物业客户服务部绩效考核(2页).doc

-物业客户服务部绩效考核-第 2 页 *客户服务部考核细则序号考核内容评分标准应得分自评分主管评定1考勤管理工作纪律1、无故迟到5分钟以上、无故不打卡、未签卡一次扣2分。2、无故不参加公司活动及社会公益活动的一次扣2分。3、上班时间做与工作无关事宜，发生一次扣2分。52仪容仪表1、着工装，保持着装整洁，不按规定着装一次扣5分。2、佩戴工牌与左胸前，一次未佩戴扣2分。3、未着黑色皮鞋，鞋面有污渍，出现一次扣2分。4、留胡须和长指甲，染有色指甲油，发型不整洁未佩戴公司统一的发饰，出现一次扣2分。103礼节礼貌1、与客户发生争吵、打骂，发生一次扣10分。2、微笑服务，起立相迎，来有迎声去有送声，违反一次扣5分。104培训管理1、不积极参加公司、部门培训，未按时完成培训课程；一次扣2分。2、部门考核排名最后，一次扣5分。55业主走访1、每月对所辖区域不少于15户进行走访，有记录，有回访，有照片；走访户数不够，记录不完整，发生一次扣2分。2、前台不少于每月15户次的主动与业主沟通，少一次扣2分。57投诉处理1、发生业主投诉未及时处理、未联系相关单位跟进，发生一次扣2分。2、未填写投诉处理单，填写不完整，一次扣2分。3、因自身工作失误，造成有效投诉，一次扣10分。108前台客服助理快递管理1、收、取快递未与实业主核实，发生一次扣5分。2、快件登记与实际不符，一次扣10分。3、快递摆放杂乱，记录表不规范一次扣5分。109联系单1、联系单，发单不清晰，问题不记录完整，一次扣2分。2、未通知相关责任人，未跟进，一次扣5分，造成有效业主投诉，扣10分。3、存档整理不规范，未回复业主，一次扣5分。108园区客服助理费用收缴1、对所辖区域欠费情况不清，一次扣除2分。2、催缴费用记录不完整，一次扣2分。3、催缴力度不够，导致费用收缴低于95%，一次扣10分。109装修管理日常巡查1、日常巡查记录不完整，巡查时间不符合要求，一次扣2分。2、无违规装修现象的发生，防盗网、封闭阳台符合规范，发生一次扣2分。3、无乱搭乱建，发生要及时制止，未制止发生一起扣5分。4、巡查不到位，问题无记录，公共区域杂乱，一次扣2分。1010档案资料1、业主资料不完整，缺失，无签字完整，发生一起扣2分。2、电子文档流失、不完整，发生一次扣5分。3、资料未按时存档，装订不规范，发生一次扣2分。1011钥匙管理1、钥匙借用未有登记，记录不完整，未核实，一次扣2分。2、钥匙托管无委托书，钥匙丢失，一次扣2分。3、空置房钥匙丢失一次扣5分。512电话接听1、不按使用标准用语接听电话，一次扣2分。2、电话接听无记录，记录不清晰，不完整，一次扣2分。3、电话回访无记录发生一次扣2分。1013自我管理1、宿舍内务杂乱，个人物品摆放无序，一次扣2分。2、搬弄是非、与同事发生争吵等不良行为，一次扣5分。3、职业道德底下，不服从上级工作安排及管理，发生一次扣2分。514办公环境1、个人物品随意摆放，发生一次扣2分。2、办公环境不整洁，物品摆放杂乱，物品存放不及时，发生一次扣2分。3、非工作因素聚众闲谈，影响办公秩序，发生一次扣5分。5评分合计100被考评人： 考评人：