维修流程图(2页).doc

-维修流程图-第 2 页售后维修业务流程图（03）接修（维修技师）：根据派工单信息，联系客户，了解故障情况，告知上门时间，向配件部申请配件。（以上的准备沟通工作，要求在1小时内完成，并上报Q群，售后助理凭此视为派工成功）派工（经理助理）：初步判断故障原因，依据轻重缓急和技师工况，初排上门时间和维修人员，通知售后助理填单派工。售后助理将派工单指令，发QQ群。维修技工收到后，作及时回复。客户报修（业务员、售后助理）：1、业务员获知故障车的车型及故障现象，确认发动机号及工作小时数，做好客户车辆信息了解，在QQ群发给售后助理。2、售后助理接到故障报修，首先填写报修记录登记本，然后填写维修派工单，及时通报经理助理。 按时到达（维修技师）：1、 因特殊情况未能按时到达的，需立即通报公司并联系客户说明，并再次确认到达时间；2、 到达目的地后，要单位门口定位拍照上传，联系客户确认好故障车辆后开始维修。出工（维修技师）：外勤出发前，领取维修备件，检查工具车辆及单据，然后电话客户，告知出发及到达的时间，让客户做好准备。然后拍照上传派工单。 维修结束：（维修技师负责）1、清理现场：打扫现场油渍及废弃物，有借用的工具需归还归位，保证现场清洁无物。2、清理车辆：清理维修部位的油渍，清洁车辆的驾驶座及仪表盘；3、当天不能修复的，所拆下的配件需妥善放好，不可散落一地，悬挂维修警示牌，告知客户注意事项4、以上收尾工作完毕，要拍照上传照片报告！4、完整填写派工单，需填写维修后状况及完成时间，精确到分钟，并给客户签字确认（人不在，可电话告知）。维修过程：（维修技师）1、 维修前，维修人员必须穿戴好安全物件，互相检查！现场摆好安全警戒用具和地垫，规整摆放工具，维修助理及时拍照上传；2、 维修中，认真检修和分析，将故障原因及需更换的配件，记录在派工单上，现场与客户沟通好，争取客户同意报价。回公司后填写配件申请单报配件。如果是配件安装，安装前应让客户核对新件，事后验收回旧件，安装完毕，必须对车辆进行十项重要复检，寻找是否存在新的故障点，记录在复检表，和客户及时沟通。3、 根据配件申请单，配件部确定图号，库存。需外购的配件，立即三方询价，了解供货期。黄利芳将经理定价好的报价单发客户，并通报业务员及时跟进。黄利芳事后及时跟进报价单（三天回访）。4、 如需更换的配件是三包件需索赔的，维修技师现场要记录所需资料及相关图片。外购配件到货后，及时通知经理助理派工及告知客户何时安装。结算：1、 维修完工后，个体客户则直接收取现金；2、 单位客户需开票转账的，需填写好维修结算单，让客户签字确认，再回公司后及时上交维修结算单。维修结果汇报：1、 每项维修业务完成后，维修技师要将维修结果和进度，在Q群进行小结汇报。2、 每天早会，经理助理要将昨天的维修工作，向经理进行汇报总结；另外对当天的维修业务，进行强调说明安排。 交单：（维修助理）回公司及时交报修派工单留底，如有收费的先到出纳处交款后再把派工单交黄利芳处，并及时和配件组沟通，完成配件的定备件工作。售后回访：1、 黄利芳在收回报修派工单的次日即对表中客户进行电话回访（最迟回访时间距离维修完毕时间不超过3日），回访内容： 维修后车辆使用情况； 维修人员是否按照到达、维修完毕是否清洁地面及车辆； 维修人员服务态度；是否穿戴安全劳保用品。（4）客户对此次维修的满意程度2、 需将报修派工单录入电脑内汇总（最迟不得超过第3日），且每三日将汇总好的表，上报经理。