三体系内审员培训课程.pptx

Chapter -section 1ISO9001:2008质量管理体系质量管理体系内审员培训课程内审员培训课程 杭州万泰认证有限公司杭州万泰认证有限公司 国家注册高级审核员国家注册高级审核员课程安排n19日第一天日第一天 ISO9001:2008标准讲解标准讲解n20日第二天日第二天 GB/T28001换版要求及新版标准讲解，换版要求及新版标准讲解， ISO14001标准讲解标准讲解 仅参加仅参加ISO9001体系培训学员可不参加体系培训学员可不参加n21,22日第三、四天日第三、四天 体系审核知识讲解及考试体系审核知识讲解及考试0.0教师和学员自我介绍n教师自我介绍教师自我介绍 姓名、注册资格、质量管理主要经历n学员自我介绍学员自我介绍 姓名、单位 学历、专业、工作经历和质量工作经历 学习目的0.1课程目的了解GB/T19000族标准的目的、意图及其相互关系，掌握GB/T19000标准中重要术语理解八项质量管理原则的含义及其与GBT19001标准的关系理解GBT19001标准每一条款的要求及审核要点理解GBT19011标准,掌握质量管理体系审核的基本知识和技能 0.2课程结构和课程安排n课程结构 第一部分 ISO9001标准理解部分 第二部分 管理体系审核知识部分n课程安排 详见课程安排表0.3课程方法n开放式的具有高度互动性的培训课程，教、学双方应展示充分的平等和交流，学员之间应体现良好的协助和配合n直接授课n小组活动n口头发言n角色扮演n测验0.4考核n培训过程连续评价，占30%n笔试 ，占70% 笔试时间2小时 两部分评分合计达70分为合格0.5课堂纪律n不迟到、不早退、不缺勤，不从事与培训无关的活动；n不得携带与学习无关的材料和物品进入教室；n不得录音或录像；n手机关闭或调至振动，不得在教室接听电话；n严禁在教室内吸烟。Chapter -section 9第一部分第一部分ISO9000族标准知识族标准知识Chapter -section 10一、一、ISO9000系列标准的产生和发展系列标准的产生和发展1.1.ISOISO: :（International Organization for International Organization for standardization standardization 的英文缩写），的英文缩写）， 即即国际标准化组织国际标准化组织，是国际上最大的非政府性质，是国际上最大的非政府性质的标准化组织，的标准化组织，19471947年年2 2月月2323日成立日成立，中央秘书处设，中央秘书处设在瑞士。在瑞士。ISOISO下设许多技术委员会（简称下设许多技术委员会（简称TCTC）。）。TC176TC176（质量管理和质量保证技术委员会）（质量管理和质量保证技术委员会）是其中的一个是其中的一个, ,该委员会专门从事质量管理和质量保证标准的制订修该委员会专门从事质量管理和质量保证标准的制订修改工作，其成立于改工作，其成立于19791979年。（年。（ISOISO组织共颁布组织共颁布3 3万多个万多个标准，其中多数是技术标准。）标准，其中多数是技术标准。）2。 ISO9000族标准的产生和发展族标准的产生和发展质量管理和质量保证的国际化是促进国际贸易质量管理和质量保证的国际化是促进国际贸易和合作、消除技术壁垒的需求；和合作、消除技术壁垒的需求； 建立、实施质量管理体系是组织增强市场竞争建立、实施质量管理体系是组织增强市场竞争能力的需要能力的需要；建立、实施质量管理体系是组织持续保持提供建立、实施质量管理体系是组织持续保持提供满足顾客要求及适用法律法规要求的产品的能满足顾客要求及适用法律法规要求的产品的能力的需要力的需要.Chapter -section 122ISO9000族标准：族标准： 凡是凡是TC176制订并颁发的标准统称为制订并颁发的标准统称为ISO9000族标准。族标准。3ISO9000族标准发展历史：族标准发展历史：3.1第一版：第一版：ISO9001：19873.2第二版：第二版：ISO9001：1994 3.3第三版：第三版：ISO9001：20003.4第四版：第四版：ISO9001：20084、第三版：、第三版：ISO9001：2000 2000年年12月月15日日ISO TC176发布。发布。3年过渡期年过渡期5. 第四版：第四版：ISO9001：2008 2008年年11月月15日日ISO TC176发布。有发布。有2年的过度期年的过度期 2009年年11月月15日起，不再颁发日起，不再颁发ISO9001：2000标准证书标准证书 2010年年11月月15日起，日起，ISO9001：2000标准及按此标准颁标准及按此标准颁发的证书作废发的证书作废Chapter -section 1372008版版ISO9000标准结构：标准结构：7.1核心标准核心标准4个个 ISO9000：2005 质量管理体系质量管理体系 基本原理和术语基本原理和术语 ISO9001：2008 质量管理体系质量管理体系 要求要求 ISO19011：2002 质量和（或）环境管理体系审核指南质量和（或）环境管理体系审核指南7.2辅助标准辅助标准1个个 ISO10012 测量设备的质量保证要求测量设备的质量保证要求7.3技术报告技术报告 ISO/TR 10006 项目管理指南项目管理指南 ISO/TR 10007 技术状态管理指南技术状态管理指南 ISO/TR 10013 质量管理体系文件指南质量管理体系文件指南 ISO/TR10015 质量管理质量管理培训指南培训指南 ISO/TR10017 统计技术运用指南统计技术运用指南7.4小册子小册子 质量管理原理、选择和使用指南质量管理原理、选择和使用指南 ISO9001在小型企业的应用在小型企业的应用Chapter -section 148ISO9000系列标准应用的特点：系列标准应用的特点：8.18.1木桶原理：强调质量是各级人员活动综合作用的结果。木桶原理：强调质量是各级人员活动综合作用的结果。8.28.2链条原理：强调提高接口的质量，强调信息的准确传递链条原理：强调提高接口的质量，强调信息的准确传递（最大限度的减低失真）。（最大限度的减低失真）。8.38.3求实特点：该说的要说到，说到的要做到，做到的要看求实特点：该说的要说到，说到的要做到，做到的要看到。到。8.48.4持续改进：最终要有成效。持续改进：最终要有成效。8.5 ISO90008.5 ISO9000不从属于任何特定行业，可应用于各行各业和不从属于任何特定行业，可应用于各行各业和组织。组织。8.6 ISO90008.6 ISO9000给相关方最直接的印象：组织能够持续稳定地给相关方最直接的印象：组织能够持续稳定地提供合格的产品，并持续改进保证顾客满意。提供合格的产品，并持续改进保证顾客满意。8.7 8.7 事事有人干、人人有事干、岗位有目标、考核有标准事事有人干、人人有事干、岗位有目标、考核有标准、工作有程序、工作有程序9.与其他标准的相容性质量管理体系只是组织管理体系的一个组成部分 质量管理体系要求不包括其他管理体系（例如环境管理、职业卫生与安全管理、财务管理或风险管理）有关的特定要求。但体系要求相容，存在许多通用的要求10.实施实施ISO9000族标准的意义族标准的意义有利于提高产品质量，保护消费者利益;为提高组织的运作能力提供了有效的方法 ;有利于增进国际贸易，消除技术壁垒;有利于组织的持续改进和持续满足顾客的需求和期望. Chapter -section 17二、八项质量管理原则二、八项质量管理原则u总结质量管理实践经验总结质量管理实践经验TQMu融入当代先进管理理念融入当代先进管理理念u最基本、最通用的一般规律的高度概括最基本、最通用的一般规律的高度概括u目的：指导组织长期关注顾客及相关方的目的：指导组织长期关注顾客及相关方的需求，改进绩效需求，改进绩效u文件化体系的一个重要组成部分文件化体系的一个重要组成部分Chapter -section 18八项质量管理原则的作用八项质量管理原则的作用u是是TC/176编制编制2000版标准和相关文件的基版标准和相关文件的基础础u指导组织的管理者建立、实施、改进本组指导组织的管理者建立、实施、改进本组织的质量管理体系织的质量管理体系u指导广大审核员、咨询师和质量工作者，指导广大审核员、咨询师和质量工作者，正确了解正确了解2000版标准版标准u特别提示：特别提示：2008版标准依然是以八项质量版标准依然是以八项质量管理原则为理论基础管理原则为理论基础八项质量管理原则八项质量管理原则1、以顾客为关注焦点、以顾客为关注焦点 2、领导作用、领导作用 3、全员参与、全员参与 4、过程方法、过程方法 5、管理的系统方法、管理的系统方法 6、持续改进持续改进 7、基于事实的决策方法、基于事实的决策方法 8、与供方互利的关系、与供方互利的关系Chapter -section 20原则原则1：以顾客为关注焦点：以顾客为关注焦点u”组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望取超越顾客期望“u理解要点：理解要点：u需求：针对特定产品的欲望需求：针对特定产品的欲望(支付能力、愿支付能力、愿意购买）意购买）u期望：更深层次的满意期望：更深层次的满意u组织应不断满足顾客的需求、期望，同时组织应不断满足顾客的需求、期望，同时自身生存发展自身生存发展Chapter -section 21u采取的活动采取的活动u调查、识别并理解顾客的需求和期望（调查、识别并理解顾客的需求和期望（7.2)u确保组织目标与顾客需求和期望相结合（确保组织目标与顾客需求和期望相结合（5.2,5.4.1,7.1)u确保在整个组织内沟通顾客需求和期望（确保在整个组织内沟通顾客需求和期望（5.3,5.4.1,5.5.3）u测量顾客满意程度并根据结果采取相应的活动或措施测量顾客满意程度并根据结果采取相应的活动或措施（8.2.1,8.4,8.5.1,8.5.2,8.5.3）u系统地管理好与顾客的关系（系统地管理好与顾客的关系（7.2.3,7.5.4,8.2.1,8.4,8.5）Chapter -section 22原则原则2：领导作用：领导作用u“领导者确立组织统一的宗旨和方向。他们应当创造领导者确立组织统一的宗旨和方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与并实现组织目标的内部环境并保持使员工能充分参与并实现组织目标的内部环境”u理解要点理解要点u组织宗旨：质量方针，质量目标构成组织宗旨的组成组织宗旨：质量方针，质量目标构成组织宗旨的组成部分部分u领导者的作用：保持组织运作与组织宗旨的一致，创领导者的作用：保持组织运作与组织宗旨的一致，创造良好的氛围，环境造良好的氛围，环境u领导者工作方式：明确目标，落实职责，评价协调，领导者工作方式：明确目标，落实职责，评价协调，以身作则以身作则Chapter -section 23u采取的活动采取的活动u考虑所有相关方的需求和期望（考虑所有相关方的需求和期望（5.1,5.2,5.5.3,7.1）u为本组织的未来描绘清晰的远景，确定富为本组织的未来描绘清晰的远景，确定富有挑战性的目标（有挑战性的目标（5.1,5.4.1,5.3,7.1,5.6）u在组织的所有层次上建立价值共享，公平在组织的所有层次上建立价值共享，公平公正（公正（5.1,6.2.2）u为员工提供所需的资源和培训，并赋予其为员工提供所需的资源和培训，并赋予其职责范围内的自主权（职责范围内的自主权（5.5.1,6.1,6.2）Chapter -section 24原则原则3：全员参与：全员参与u”各级人员都是组织之本，只有他们的充分各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益参与，才能使他们的才干为组织带来收益“u理解要点理解要点u以人为本的管理原则以人为本的管理原则u人的智力是现代企业的最重要的资源人的智力是现代企业的最重要的资源u采用多种途径，促使全员参与采用多种途径，促使全员参与Chapter -section 25u采取的活动采取的活动u让每个员工了解自身贡献的重要性及其在让每个员工了解自身贡献的重要性及其在组织中的角色（组织中的角色（5.1,5.5.1,5.5.2）u以主人翁的责任感去解决各种问题（以主人翁的责任感去解决各种问题（5.5.1,6.2.2,7.1,8.4,8.5）u使每个员工根据各自的目标评估其业绩状使每个员工根据各自的目标评估其业绩状况（况（8.2.2,8.2.3,8.2.1,5.6.1)u使员工积极地寻找机会增强他们自身的能使员工积极地寻找机会增强他们自身的能力、知识和经验（力、知识和经验（6.2.1,6.2.2）Chapter -section 26原则原则4：过程方法：过程方法u“将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效得到期望的结果效得到期望的结果”u理解要点理解要点u过程：任何使用资源将输入转化为输出的一组相互关过程：任何使用资源将输入转化为输出的一组相互关联的活动可视为过程。系统地识别和管理组织的过程联的活动可视为过程。系统地识别和管理组织的过程及其相关作用为及其相关作用为“过程方法过程方法”u过程中流动的产品包括产品和信息过程中流动的产品包括产品和信息u识别过程：确定过程在组织中的应用识别过程：确定过程在组织中的应用u管理过程：管理过程： 过程本身的结构和运行过程本身的结构和运行 过程中流动的产品和信息过程中流动的产品和信息Chapter -section 27u采取的活动采取的活动u为了取得预期的结果，系统地识别所有的过程（为了取得预期的结果，系统地识别所有的过程（7.1,7.2.2,7.3.1,7.4,7.5）u明确质量活动的职责和权限（明确质量活动的职责和权限（5.5.1,7.3.1）u分析和测量关键活动的能力（分析和测量关键活动的能力（7.5.2,7.6,8.2.3）u识别组织职能之间与职能内部活动的接口（识别组织职能之间与职能内部活动的接口（5.5.1,5.5.3,7.3.1）u注重能改进组织的活动的各种因素，诸如资源，方法注重能改进组织的活动的各种因素，诸如资源，方法和材料等（和材料等（6.1,6.2,6.3,6.4,7.4,7.5.1）Chapter -section 28原则原则5：管理的系统方法：管理的系统方法u“将相互关联的过程作为系统加以识别，理解和管理，有助于组织将相互关联的过程作为系统加以识别，理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率提高实现目标的有效性和效率”u理解要点理解要点u系统：系统：QMS的构成要素使过程，一组完备的相互关联的过程的有的构成要素使过程，一组完备的相互关联的过程的有机组合构成一个系统机组合构成一个系统u过程的相互作用：体现在过程的联系和接口活动上过程的相互作用：体现在过程的联系和接口活动上u过程方法与系统方法的区别过程方法与系统方法的区别 过程方法侧重于研究单个的过程，系统方法管理的是一组过程及过程方法侧重于研究单个的过程，系统方法管理的是一组过程及其过程网络组成的体系其过程网络组成的体系 过程方法旨在高效率地达到过程目标，系统方法旨在达到组织的过程方法旨在高效率地达到过程目标，系统方法旨在达到组织的目标。系统方法通过优化和协调运作过程，实现系统的整体优化目标。系统方法通过优化和协调运作过程，实现系统的整体优化Chapter -section 29理解管理的系统方法理解管理的系统方法相互关联的过程链相互关联的过程链 过程A过程B过程CA的输入A的输出B的输入B的输出C的输入C的输出Chapter -section 30理解管理的系统方法理解管理的系统方法相互作用的过程网络相互作用的过程网络外部顾客外部顾客PDCA管 理过程 A支持PDCA管 理过程 B支持PDCA反 馈输入A输入B管 理过程 C支持PDCA管 理过程 F支持PDCA管 理过程 D支持PDCA管 理过程 E支持PDCA内 部顾 客内 部顾 客输出B输出A输出F输出E输出D输出C输入 E输入 D输入 F输入C图3 过程网络Chapter -section 31u采取的活动采取的活动u建立一个体系，以最佳效果和最高效率实现组织目标建立一个体系，以最佳效果和最高效率实现组织目标（4.1,4.2）u理解体系内各过程的相互依赖关系（理解体系内各过程的相互依赖关系（5.6,7.8）u更好地理解为实现共同目标所必需的作用和责任，从更好地理解为实现共同目标所必需的作用和责任，从而减少职能交叉造成的障碍（而减少职能交叉造成的障碍（5.5.1,5.5.3,6.2.2）u理解组织的能力，在行动前确定资源的局限性理解组织的能力，在行动前确定资源的局限性(5.1,6.1,6.2,6.3,6.4）u设定目标，确定如何运作体系中的特殊活动（设定目标，确定如何运作体系中的特殊活动（7）u通过测量和评估，持续改进体系（通过测量和评估，持续改进体系（7.6,8.2.1,8.2.3,8.4,8.5）Chapter -section 32原则原则6：持续改进：持续改进u“持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。目标。”u理解要点理解要点u持续改进：是增强满足要求能力的循环活持续改进：是增强满足要求能力的循环活动，当改进是渐进的并且进一步改进机会动，当改进是渐进的并且进一步改进机会，即持续改进方式，即持续改进方式u持续改进是一种：管理理念，组织价值观持续改进是一种：管理理念，组织价值观u管理有承诺，参与是关键管理有承诺，参与是关键u员工参与是基础员工参与是基础关于特殊过程n何时需要再确认？ a.当过程条件变化时 b.当过程结果未达到策划要求时，如出现了产品批次不合格 c.定期确认n特殊过程案例 焊接、热处理、浸漆、服务过程n注意过程的特性要求注意过程的特性要求 某些虽然属于特殊过程（而非问题滞显过程），但如果对过程输出的符合性没有特殊要求时，对这些过程不一定需要进行过程确认。如对焊接强度无特殊要求的焊接过程（仅起连接作用）；又如涂漆仅为覆盖表面宏观特征，对涂漆的表面质量无要求时的涂漆过程等。Chapter -section 347.5.3标识和可追溯性标识和可追溯性理解要点理解要点a.a.标识，适用于产品和检验状态标识，标识，适用于产品和检验状态标识，b.b.标识需要的场合：标识需要的场合： 没有标识时，不能区分；没有标识时，不能区分； 没有标识时，当事人不能区分；没有标识时，当事人不能区分； 没有标识时，相关人员不能区分。没有标识时，相关人员不能区分。c.c.检验状态一般可分待检、已检未判、合格、不合格检验状态一般可分待检、已检未判、合格、不合格d.d.标识的方式由挂牌、记号、着色标识的方式由挂牌、记号、着色e.e.当须追溯时所用的标识必须是唯一的，应予以记录当须追溯时所用的标识必须是唯一的，应予以记录f.f.当合同规定时，法律、法规要求时，组织内部管理需要时当合同规定时，法律、法规要求时，组织内部管理需要时，应提出，应提出可追溯性要求可追溯性要求Chapter -section 357.5.4顾客财产顾客财产顾客财产概念：顾客财产概念：a. a. 使用权在组织，但所有权在顾客使用权在组织，但所有权在顾客b. b. 顾客提供，仅用于生产或构成顾客产品的部分，而不能顾客提供，仅用于生产或构成顾客产品的部分，而不能用于其他用途。用于其他用途。c. c. 样品样品d. d. 包括原料、辅料、设备和知识产权（如工艺配方，商标包括原料、辅料、设备和知识产权（如工艺配方，商标）控制要求控制要求a. a. 识别识别：确定顾客财产的范围，并进行特定标识：确定顾客财产的范围，并进行特定标识b. b. 验证验证： c. c. 贮存保管：贮存保管： d. d. 维护、保养：维护、保养：e. e. 丢失、损坏和不适用时及时报告顾客，并保持不适用记丢失、损坏和不适用时及时报告顾客，并保持不适用记录录。