如何有效地进行内审.pptx

问题的提出问题的提出v审核的有效性不等于体系运行有效性的全审核的有效性不等于体系运行有效性的全部；部；v不应该把审核有效性直接等同于体系有效不应该把审核有效性直接等同于体系有效性；性；v成功的审核是客观公正地进行审核发现，成功的审核是客观公正地进行审核发现，并有效地利用审核发现不断地改进体系和并有效地利用审核发现不断地改进体系和运行的绩效；运行的绩效；v因此，有效的审核是体系有效运行的一个因此，有效的审核是体系有效运行的一个重要手段。重要手段。 冰山一角是审核冰山一角是审核发现，但内审和外发现，但内审和外审不同的是，发现审不同的是，发现冰山一角只是任务冰山一角只是任务的一半，挖掉冰山的一半，挖掉冰山才是任务的全部才是任务的全部审核发现审核发现内审的有效性体现在内审的有效性体现在v正确发现那些有害的冰山。正确发现那些有害的冰山。v挖掉这些有害的冰山，避免泰坦尼克号挖掉这些有害的冰山，避免泰坦尼克号悲剧的重演。悲剧的重演。二个二个假设假设v你已是一个成熟的审核员（至少不是一个你已是一个成熟的审核员（至少不是一个吹毛求疵的人）；吹毛求疵的人）；v你对所审核领域的专业活动是明白的。你对所审核领域的专业活动是明白的。审核的第一步你应该先收集审核的第一步你应该先收集v标准的要求；标准的要求；v体系文件的要求；体系文件的要求；v上次审核中集中的问题点；上次审核中集中的问题点；v管理中的重点和难点；管理中的重点和难点；v已知该部曾发生过的管理问题。已知该部曾发生过的管理问题。而后开始相应的策划而后开始相应的策划v过程的顺序过程的顺序；v关键点的关注；关键点的关注；v时间的有效分配；时间的有效分配；v合理的人员配置合理的人员配置( (独立性和专业性的要独立性和专业性的要求求) )；v审核时机的确定和把握。审核时机的确定和把握。应该注意的事应该注意的事v策划的结果事先应通知受审核方，不要策划的结果事先应通知受审核方，不要造成突然袭击；造成突然袭击；v允许别人作充分的准备；允许别人作充分的准备；v不要严重干扰别人的正常业务作业，审不要严重干扰别人的正常业务作业，审核时间应可以协商并可调整。核时间应可以协商并可调整。检查表是重要的，但不一定是详细的检查表是重要的，但不一定是详细的v它是你的朋友，也是工具；它是你的朋友，也是工具；v可以帮助你把握节奏，体现你的重点关注；可以帮助你把握节奏，体现你的重点关注；v内容表达可仅是提示性的，详略取决于你的经内容表达可仅是提示性的，详略取决于你的经验；验；v不能照本宣科，提问应讲究技巧；不能照本宣科，提问应讲究技巧；v内审应可以提前给受审核方审核检查表（受审内审应可以提前给受审核方审核检查表（受审核方需要时）；核方需要时）；v检查表应是审核记录的一种。检查表应是审核记录的一种。构思检查表的三个要点构思检查表的三个要点v日常工作是如何处理的；日常工作是如何处理的；v当某些非常规的事情出现时当某些非常规的事情出现时/ /体系是否还体系是否还工作；工作；v当出现危机时当出现危机时/ /事物是否仍在控制下。事物是否仍在控制下。进入现场前内部的充分协商是必要的进入现场前内部的充分协商是必要的v目的是沟通审核意图和协调审核步骤；目的是沟通审核意图和协调审核步骤；v同时进一步明确审核中的重点关注；同时进一步明确审核中的重点关注；v相互提醒审核中应特别注意的事项。相互提醒审核中应特别注意的事项。审核是在压力下工作的审核是在压力下工作的v审核员最大的挑战是与人相处；审核员最大的挑战是与人相处；v因而与人打交道得十分小心；因而与人打交道得十分小心；v不能让对方反感而导致你审核的失败；不能让对方反感而导致你审核的失败；v一个成功的审核组，组长必须是有权威一个成功的审核组，组长必须是有权威的人，审核员应该是可信赖的人；的人，审核员应该是可信赖的人；v记住：千万不能把审核做成是审查。记住：千万不能把审核做成是审查。记住样本选择的原则记住样本选择的原则v为了达到目标；为了达到目标；v密切相关的；密切相关的；v有代表性；有代表性；v样本量：样本量：3 3n n1212有效的工作方式有效的工作方式v听：聆听、倾听，听你所关心的；听：聆听、倾听，听你所关心的；v看：敏锐、敏感，丝丝缕缕中看出问题看：敏锐、敏感，丝丝缕缕中看出问题的真相；的真相；v查：学会抽样查看，学会证实；查：学会抽样查看，学会证实；v问：不脱离你的主题，询问你所关心的问：不脱离你的主题，询问你所关心的事。事。v记录：是不可缺少的，尤其是对问题点记录：是不可缺少的，尤其是对问题点应予详细的记录。应予详细的记录。有效的审核顺序有效的审核顺序v交谈交谈提问提问v描述描述听取听取v文件文件依据依据v证明证明有效证据有效证据现场审核中导致失败的情况现场审核中导致失败的情况v同仁面前举止过于刻板，让人不自在；同仁面前举止过于刻板，让人不自在；v没有以平常心进行有效沟通，以为高人一等；没有以平常心进行有效沟通，以为高人一等；v提问缺乏技巧，让人可用简单的提问缺乏技巧，让人可用简单的YESYES或或NONO回答之；回答之；v缺乏自信心，不能涉及别人工作的核心问题；缺乏自信心，不能涉及别人工作的核心问题；v不能有效用全不能有效用全“听、看、查、问听、看、查、问”的审核方法，一味的审核方法，一味只查资料做记录；只查资料做记录；v不能用足够的智慧去化解审核中的障碍；不能用足够的智慧去化解审核中的障碍；v做和事佬去介入别人的事务纷争；做和事佬去介入别人的事务纷争；v滔滔不绝说教，让人家以为你是一名牧师；滔滔不绝说教，让人家以为你是一名牧师；v审核组内不能按分工有效协调，各行其是。审核组内不能按分工有效协调，各行其是。高层审核是个难题高层审核是个难题v职位上本身就高过你，你有一种敬畏的职位上本身就高过你，你有一种敬畏的感觉；感觉；v知识水平上可能比你高；知识水平上可能比你高；v看问题的层次和深度可能和你不一样；看问题的层次和深度可能和你不一样；v但也不排除有低水平、低认识的人。但也不排除有低水平、低认识的人。但它却是关键的一步，需要你但它却是关键的一步，需要你v事先做充分的准备；事先做充分的准备；v标准和文件是你的依据；标准和文件是你的依据；v应该沟通一些管理者感兴趣又不脱离主题的话题；应该沟通一些管理者感兴趣又不脱离主题的话题；v学会用经济语言，而避免用生硬的名词、术语；学会用经济语言，而避免用生硬的名词、术语；v必须让管理者体会到这样的审核对推动体系确实有益；必须让管理者体会到这样的审核对推动体系确实有益；v你需要是会沟通又有一定知识面的人；你需要是会沟通又有一定知识面的人；v当你的高层是一个认识不高又缺乏知识的人，那你就当你的高层是一个认识不高又缺乏知识的人，那你就更应该用你的智慧去打动他。更应该用你的智慧去打动他。同级沟通也不轻松同级沟通也不轻松v坦诚心打动人，千万别让人感觉来搅浑；坦诚心打动人，千万别让人感觉来搅浑；v是完善体系，而不是给别人难看，所以应换位是完善体系，而不是给别人难看，所以应换位思考，体谅别人的难处；思考，体谅别人的难处；v对发现问题应帮助分析原因，根本目的在于挖对发现问题应帮助分析原因，根本目的在于挖掉冰山；掉冰山；v以事论事，别扯入人际关系；以事论事，别扯入人际关系；v失误人人都有，千万不要落井下石，更不可打失误人人都有，千万不要落井下石，更不可打小报告穿小鞋；小报告穿小鞋；v当你犯错时，道歉是必须的；当你犯错时，道歉是必须的；v总之，友好的气氛是成功审核的基础。总之，友好的气氛是成功审核的基础。与与作业层人员沟通应注意作业层人员沟通应注意v礼貌待人更显需要；礼貌待人更显需要；v现场中作业人员是忙碌的，应而不宜花很长的现场中作业人员是忙碌的，应而不宜花很长的时间；时间；v要用听得懂的语言；要用听得懂的语言；v不能要求工人背出文件要求；不能要求工人背出文件要求；v对操作过程的观察可代替询问工人对文件的理对操作过程的观察可代替询问工人对文件的理解；解；v交谈时避免打断说话或反驳，对误解要有耐心；交谈时避免打断说话或反驳，对误解要有耐心；v不能当着工人面前做记录。不能当着工人面前做记录。现场审核中要有深度现场审核中要有深度v前后左右审核思路应能贯穿；前后左右审核思路应能贯穿；v抽查可以某个产品形成的个案层层展开（从订单抽查可以某个产品形成的个案层层展开（从订单- -设计设计- -采购采购- -生产生产- -包装包装- -交付交付- -服务）；服务）；v必须关注产品形成过程中的关键环节，并以足够的专必须关注产品形成过程中的关键环节，并以足够的专业能力作支持；业能力作支持；v法律、法规有规定的应予重点关注；法律、法规有规定的应予重点关注；v体系的信心支撑来自于自我完善，这一点各部门均予体系的信心支撑来自于自我完善，这一点各部门均予以强化关注；以强化关注；v对组织内已知的问题点应予以重点审核；对组织内已知的问题点应予以重点审核；v管理中的难点、重点，应有足够的经验去识别和判断；管理中的难点、重点，应有足够的经验去识别和判断；v对发现的冰山一角要有能探究其根基深度、广度的能对发现的冰山一角要有能探究其根基深度、广度的能力。力。证实是重要的一环证实是重要的一环v不能道听途说；不能道听途说；v无错声明应进一步确认；无错声明应进一步确认；v责任范围内的有错声明是证据。责任范围内的有错声明是证据。审核发现的形成应抓大放小审核发现的形成应抓大放小v不要吹毛求疵，应该懂得持续改进，小不要吹毛求疵，应该懂得持续改进，小事以提醒的方式告之；事以提醒的方式告之；v要抓住体系中的大缺失，以帮助别人能要抓住体系中的大缺失，以帮助别人能改进后有所提高；改进后有所提高；v对重复性发生的小问题，应该当作系统对重复性发生的小问题，应该当作系统问题提出，这不能应小而放。问题提出，这不能应小而放。审核发现记录和报告审核发现记录和报告v记录应该是可追溯即可重查；记录应该是可追溯即可重查；v报告不能有数量限制，否则不能对体系报告不能有数量限制，否则不能对体系做完整判断；做完整判断；v不要害怕让审核机构发现内审的全部，不要害怕让审核机构发现内审的全部，纠正措施才是至关重要的；纠正措施才是至关重要的；v形成的报告因得到受审核部门的确认。形成的报告因得到受审核部门的确认。不不合格报告三要素合格报告三要素标准违背条款（包括要求）标准违背条款（包括要求）不不合格严重程度合格严重程度v性质性质v状态状态地点地点客观事实客观事实事物特征事物特征当事人当事人v要求是什么要求是什么合同和法规要求合同和法规要求体系文件要求体系文件要求标准要求标准要求经理说经理说不合格报告撰写要求不合格报告撰写要求v正确性；正确性；v完整性；完整性；v清楚；清楚；v简洁。简洁。高层交流报告很重要高层交流报告很重要v组织内的事并非审核员都能解决；组织内的事并非审核员都能解决；v高层的理解和支持是不能获缺的；高层的理解和支持是不能获缺的；v报告是要有技巧的，不能事无巨细都报告；报告是要有技巧的，不能事无巨细都报告；v不能让受审核方从此背上个沉重的包袱；不能让受审核方从此背上个沉重的包袱；v因而只能客观地分析形成的原因；因而只能客观地分析形成的原因；v让高层感觉自身的责任之所在；让高层感觉自身的责任之所在；v推动也许需要资源，但产出必须大于投入；推动也许需要资源，但产出必须大于投入；v问题也可能是急性的，同样也可能是慢性的；问题也可能是急性的，同样也可能是慢性的；v分步骤、论轻重、讲效益的方案也许高层更在意；分步骤、论轻重、讲效益的方案也许高层更在意；v关注高层管理在倾听中的表情，适时调整汇报的方式。关注高层管理在倾听中的表情，适时调整汇报的方式。纠正措施内审的根本落脚点纠正措施内审的根本落脚点v原因分析很重要，根本原因须找到；原因分析很重要，根本原因须找到；v分清纠正和纠正措施的区别；分清纠正和纠正措施的区别；v受审方是纠正措施的主导者，但内审员受审方是纠正措施的主导者，但内审员应该是辅导员；应该是辅导员；v限时检查（验证）是关键。限时检查（验证）是关键。评价审核能力和绩效很必须评价审核能力和绩效很必须v为为下次审核提供改进的基础；下次审核提供改进的基础；v促使内审员不断地提高水平练内功；促使内审员不断地提高水平练内功；v使受审核方有一个良好的感受，提高对使受审核方有一个良好的感受，提高对内审的内心赞成度；内审的内心赞成度；v体系审核真正做到审核增值。体系审核真正做到审核增值。