超市管理制度(13页).doc

-超市管理制度-第 13 页 前言1.公司使命：为提供顾客舒适、便利的优质购物环境，成为城区的好邻居，及值得消费者信赖的采购代表。2.公司定位：会员制的连锁平价购物便利店3.服务态度：热情、微笑、协助、真诚。4.团队精神：服务支援、可以讨论、互相学习、具反省力 。5.组织气候：心怀感激、面带微笑、处处掌声、欢乐团队。6.我们的诉求：新鲜、舒适、便利。7.我们的目标：顾客满意。 8.工作态度：甘愿做，欢喜受。9.我们的职责：增进顾客购物愉悦度。10.做人原则：同仁互帮互助的关系。 顾客老板的关系。 厂商合作伙伴的关系。11.基本理念：以人为本、以客为尊、参与管理、共同成长。12.公司愿景：成为最受顾客喜爱、信赖的员工引以为傲的一流零售业者。13.企业文化：感恩，责任，态度，服务，学习，共赢。 14.创业精神：勤与俭 所谓勤：亲临现场，以身作则; 所谓俭：为顾客节省每一分钱。15.如何提升进步率：保持创业精神、要有执行力、执行力没有任何借口。16.满意保证：品质有保证、售后有服务。17.我们的工作是：协助顾客购物的服务人员。18.四个坚持：品质、价格、服务、效率。文明服务的十项要求：1、顾客进店，热情欢迎，不冷落人。2、顾客询问，详细回答，不讨厌人。3、顾客挑选，诚实介绍，不欺骗人。4、顾客少买，同样热情，不讽刺人。5、顾客退还，事实求实，不埋怨人。6、顾客不买，自找原因，不挖苦人。7、顾客意见，虚心接受，不报复人。8、顾客有错，耐心解释，不指责人。9、顾客伤残，关心帮助，不取笑人。10、顾客离店，热情道别，不催促人。员工守则：1、服从管理，勤奋工作，不从事有损企业的行为。2、团结同事，尊章守纪，不从事有损团队的行为。3、热爱生活，努力学习，保持旺盛的精力和精神。4、规范服务，互相帮助，企业的兴衰是我们共同的命运。全员原则：1、全员必须熟悉各岗位的工作职责及工作流程。2、全员必须树立安全防范意识，减少商品的损耗。3、全员必须按公司的运营标准执行，热情服务礼貌待客。4、全员必须有团队精神，共同维护企业的荣誉和利益。5、全员必须遵守工作纪律，遵守法纪，爱护国家和企业。超市运营主管工作要求（1）召开晨会，布置当天工作，传达公司相关信息。（2）检查本部门人员出勤、商品陈列、环境卫生要求。（3）检查商品陈列是否丰盈、整齐。（4）检查本部门货源情况，要求台面商品充足、补货及时。（5）检查工作的落实情况和店内管理工作。（6）巡视卖场，检查员工违纪情况。（7）监督、检查卖场卫生清洁工作情况。（8）检查清场后的各项设施的安全情况。（9）协助盘点工作。超市店长岗位职责（1）保证店内良好的销售；  （2）严格控制店内的损耗；  （3）保持店内整齐生动的陈列；  （4）合理控制人事成本，提高员工工作效率；  （5）保证卖场内良好的服务态度； （6）审核店内预算和店内支出。  超市店长主要工作：  （1）全面负责门店管理及运作；  （2）指导各部门的业务工作，努力提高销售业绩、服务态度；  （3）倡导并督促实行“顾客第一、服务第一”的经营观念，营造热情、礼貌、整洁、舒适的购物环境； （4）严格控制损耗率、人事成本、运营成本，树立“低成本”的经营观念；  （5）进行库存管理，保证充足的货品、准确的存货及订单的及时发放；  （6）督促门店的促销活动；  （7）负责全店人员的培训；  （8）授权值班经理处理店内事务；  （9）负责店内其他日常事务及辅助工作； （11）指导员工的工作，努力提高销售业绩、服务态度。  （12）倡导并督促实行“顾客第一、服务第一”的经营观念，营造热情、礼貌、整洁、舒适的购物环境。  （13）进行库存管理，保证充足的货品、准确的存货及订单的及时提交。（14）保障营运安全，严格清洁、防火、防盗的日常管理，设备的日常维护。  （15）负责店内其他日常事务。 （16）监督门店的商品进货验收、仓库管理、商品陈列、商品质量管理等有关作业； （17）执行总部下达的商品价格变动通知；  （18）执行总部下达的促销活动，掌握门店销售动态，建议新商品的引进和滞销商品淘汰； 理货员的岗位职责（1）掌握商品整理的技巧、保证商品整理包装完毕后整体观感。（2）了解门店的整体布局和商品陈列的具体原则，熟悉商品的陈列图表，随时整理商品。（3）经常巡查陈列架商品情况，维持商品整洁的形象。（4）掌握库存与陈列架底下商品的存放原则。例如分类、分包装大小、规格等，保证不阻塞通道。（5）及时将问题商品分类处理。（6）做好每天商品的缺货、补货、损耗报表，及时汇报商品质量和实时销售情况。（7）了解本岗位所辖商品的品质、功用、形状，利于向顾客及时推介和收货提供标准。（8）保证本岗位用具的正常使用、维持周围环境、通道、货架的卫生整洁。（9）对顾客的疑问耐心解释、回答、指引。多说：“请稍等、很抱歉”、“我带你过去” 。（10）了解商品的销售动态，及时的提出补货建议，并开出补货单。（11）要有强烈的责任心，注意商品的安全，做好商品的防盗防损工作。（12）搞好卫生，包括通道货架和商品等。（13）对顾客的合理化建议，要及时的记录并向主管汇报。（14）服从门店的主管的管理和工作安排。理货员的工作流程（1）营业前的准备工作： 打扫责任区内的卫生。 检查购物篮和购物车的准备和卫生情况。 检查劳动工具的准备情况。 作好货架上相关货品的补货。 检查缺货到位情况，做到对缺货心中有数。 检查用电设备，如电子称的正常情况。 整理好商品的陈列。 检查仪容仪表（女理货员要求束发）。 核对是否有未做到标价签和特价牌并补充好，没有的要及时的登记记录并报到信息部。 整理补充必备的物品，各种记录本、抹布等。（2）营业中的工作职责： 巡视卖场及责任区的货架，了解商品的销售动态 根据销售动态及时的做好领货补货货架整理及保洁工作，做到抹布不离手。协助其他部门做好销售工作。（3）营业后的扫尾工作： 打扫卫生。 整理劳动工具。 检查商品的缺货情况并上报。 整理商品的进销存单据，并交专人保管。 检查所有的门窗、货架、电器等的安全。理货员补货要求（1）补货必须迅速清理场面卫生，不得留下任何杂物。（2）补货要及时。（3）补货要遵循先进先出的原则；（4）补货必须检查商品有无条形码，价格签是否一一对应；（5）检查价格签是否正确等；（6）事先依照商品陈列台账，做好固定陈列位置管理；（7）商品应做好前进陈列，表现丰富感；（8）新商品必须在到货当日上架，并完善价格等事宜的工作；（9）理货发现的破损/折包商品要及时处理，不得放于卖场内；（10）理货时应注意食品商品的保质期与生产日期，注意商品的有效期防止过期商品上架销售。（11）注意商品的安全陈列。收银员岗位职责（1）每日按规定时间交清营业款项。 （2）按时到岗，备足营业用零钞、发票，做好营业前的准备及清洁工作。 （3）认真识别现金真伪，发现假钞应立即退还，向客人解释并调换。 （4）认真填写营业后的交款单据，须做到帐物相符。 （5）严禁在收银台存放酒水或与工作无关的私人物品。 （6）收银员不得在上班时间擅自离开岗位。 （7）收银员不得在收银工作中营私舞弊、贪污、挪用公款，损害公司利益，如经发现一律开除并赔偿经济损失。（8）收银员应认真整理好每日帐单，避免单椐遗漏。（9）收银员在营业结束后，应认真核对好当日营业收入款，如出现短(长)款，应及时查明原因，如属收银员自身造成短款，由当日收银员全额赔偿，属其他原因造成的或未查明原因的，报财务部，经财务部查明后处理 （10）收银员应严格遵守财务保密制度，必须严格按指定的收银折扣、管理人员签字权限操作（如有超出及时提醒），否则给公司带来的经挤损失由收银员赔偿。 （11）收银员在操作过程中，如遇错单作废必须由总经理签字方能认可，否则一切损失由责任人承担。收银员工作流程：分三个部分 开店前的准备工作； 营业中的工作； 营业终了的工作。 做好营业前的各项准备工作，包括清洁卫生、必备物品的准备、零用金的领取等等。 清洁整理作业区：包括收银台、收银机、收银台四周之地板、收银台前头柜、购物车、篮放置处等。 整理补充必备的物品：包括点钞油、打印色带、吸管、汤匙、各式记录本及表单、胶带、塑料袋、笔、便条纸、剪刀、钉书机、钉书针、空白收银条、装线币袋、暂停结帐牌等。检查收银机：包括日期是否正确，机内的程式设定和各项统计数值是否正确和归零，目前收银机是否联网等。收银运作：熟记单价及促销活动重要商品所在位置，便于顾客询问；及其他注意事项，如仪容仪表、规范用语，正式进行收银。现金收款程序 顾客结帐时，收银员要使用礼貌用语，面带笑容，热情接待顾客。唱收唱付包括：（1）结算商品总金额告知顾客，共计多少元。（2）收取顾客支付的金钱时，确认支付的金额，并检查是否为伪钞。（3）找钱给顾客时，“找您多少钱”商品入袋：将商品按顺序依次放入购物车（袋）内。送客：欢迎下次光临，并提醒顾客，不要遗忘包装袋。（1）招呼顾客，为顾客做好结帐及商品入袋服务，配合促销活动作相应的收银处理。（2）交接班时，清理整理各类备用金。（3）无顾客结帐时，提醒并补充收银台各项必备物品，整理购物车、篮，整理收银台前台柜的商品，前台整理顾客的退货、擦试收银台，整理环境。（4）适时对顾客予以引导和提醒。收银员的管理条例（收银员的作业纪律）：（1）收银员在上岗工作时，身上不可带现金，以免引起不必要的误解。（2）收银员在收银作业时，不可擅离收银台，以免造成钱币损失或顾客等候结算的不满和抱怨。（3）收银台上除不能放茶水及任何的私人物品。（4）收银员不可任意打开收银机抽屉，查看数字和清点现金，以免造成不安全因素，或使人产生对收银员营私舞弊的怀疑。（7）收银员在营业期间要随时注意收银台前和视线所见的卖场内的情况，以防止和避免不利于企业的现象发生。（8）收银员要熟悉商品的位置，以及变价商品和特价商品，以及经营有关的状况，以便顾客提问题随时作出解答。（9）收银员作业错误的处理：一是要及时发现；二是要及时纠正；三是要做好事后检查。一、收银差错发生的原因：结帐发生的差错（收付找赎）；     顾客携带现金不足，临时退货等；     多打或少打价钱。处理方法：1.结帐发生差错时：无论顾客是否有错，都必须预先致歉，并立即更正。2.假钞的处理：收到假钞未发现，由收银员全部赔偿。3.所有差错赔偿须于事发次日前予以反馈。超市采购职责：(1)首先要确保便利店的正常供给。(2)特价商品的支持和相关的促销活动，选择制定促销商品。(3)对要求退货的商品或临近保质期商品，审核后及时和供应商协调节退，调换货，对不能调退的商品应立即控制订货并制定促销处理方案。(4)对于每档期搞特价的商品在调价后，要及时告知门店。(5)原则上按单收货，仔细清点验收，要求供应商提供送货清单，核对供价是否一致。检查商品的实际库存与帐存数是否相符。信息与财务岗位职责： (1)确保录入商品信息与订单商品信息一致 。(2)确保商品信息与价签信息准确无误 。(3)确保所有商品信息的保存、整理、分类、归档 。(4)协助做好库存盘点工作。 (5确保每批新货上架时及时将商品信息输入电脑系统。财务管理流程：(1)整理单据，依照收银日报表各类收款内容，逐一核对；(2)收银员下机，将现金、单据（刷卡、礼券等）、备用金，整理好后，分别封包；(3)将封包物交金库出纳，或直接投入金库投库孔； (4)备用金应在上班之前给予收银员。库管员岗位职责：(1)定时查看库存，常用的货物需要补货时及时通知采购，要求标明物品的名称、 数量、规格、库存量、等。(2)入库货物，根据购货清单核对，发现少货，名称不相符时及时与采购员核对，确实存在问题立即沟通。(3)刚到的新产品，外观经过检查没有问题的要及时登记。(4)物品入库后要马上入账，准确登记入库单，台帐、电脑帐都不能漏。(5)物品出库时要按照有关规定办理，做出入登记，方便日后查找。有特殊情况，需有关领导签字批准。(6)协助市场人员的工作，市场人员在询问货物时，要问清型号、数量、颜色并及时告知有无库存。(7)做好月盘点工作，账物相等，账账相符。做好各种单据报表的归档管理工作。(8)严禁私自借用仓库物品。(9)库仓库管理人员应对所管物品的种类、品名、数量、规格、单价、入库日期等项目进行造册、登记。(10)做好相关记录，做好退换货记录。仓管员有责任保证自已负责管理的区域产品存放安全（包括是否存在有漏水,漏电,阳光直射等情况,因为我们的产品都有怕光,怕水和怕混合的特性,所以一定要防止出现上述情况）和日常仓库存货环境卫生的打扫和保持。每天下班前至少要巡视负责区域一到两遍,看是否有异常情况(特别是下暴雨时),如有异常情况要及时上报主管处理。(11).库管不但是要负责货物的进出,还要管理仓库货物对应数据的进出存帐,对仓库进行适时动态数据管理,做到货物不多数少数,不断货、不囤货、无呆滞货品出现，及时和系统数据进行核对，提供给财务和各相应管理部门(进货提供给采购,出货数据供给客服部)，做好每月财务盘点前的帐务和实物的核对工作。库管要规范仓库：货物摆放要依据同一种货物摆放在一个区域或相临位置原则,摆放要整齐,方便搬运,摆放要合理规划。(根据货物周转情况，预留好货物存放和搬运位置）(12).库管员有责任保证自已负责管理的区域产品存放安全（包括是否存在有漏水,漏电,阳光直射等情况,因为我们的产品都有怕光,怕水和怕混合的特性,所以一定要防止出现上述情况）和日常仓库存货环境卫生的打扫和保持。每天下班前至少要巡视负责区域一到两遍,排除异常情况(特别是下暴雨时)的发生,如有异常情况要及时上报主管处理。库管员工作具体流程:1.对于收货,库管要全权负责,全程控制。(1)首先对于收货要提前和采购确认货物多少.货物名称和包装方式是否符合订单要求 ,品质是否达到我们的标准.如有问题要及时向采购提出要供应商换货或退货,退货的同时开出退货单.如要补回货时做详细的记录。(2)收完货后要检查货物是否存在烂包、包装袋脏等情况,如有这种情况要及时与采购联系。. (3)到货的产品包数或包装如果有异常需及时与采购联系。(4)库管员要全程监控收货过程,收货时管不得离开现场。(5)货物搬运和摆放要按规则放在卡板上时：特别是要求搬货人员按同种货物摆放同一地点,并码放整齐,轻拿轻放,一层垒压一层,摆放整齐,不歪斜。(6)入库单填写规范需填写的内容有：日期、序号、品名、规格、数量、毛重、净重、单包重量、是否检查桶盖、备注日期：填写当天收货日期内保与维修工作职责：（1）负责卖场内部的商品及财产设备的安全防范工作； 担负卖场安全保卫工作，维护商场的正常秩序及人员的安全。（2）负责处理商品的损坏、流失、被盗等事项； 负责卖场的设备和商品安全。（3）负责收银员收款、结款安全；防范内部职工盗窃问题。（4）及时处理各种突发事件、如火警、抢劫、盗窃、斗殴、寻衅滋事等在商场范围内的违法事件。（5）重大促销活动及会议的秩序维护。（6）商场内突发事件的应急处理。（7）检查商场安全情况，发现隐患及时处理并上报。（8）分析商场发生的盗窃情况，及时采取防范措施。（9）禁止员工未穿工服进入卖场，禁止员工带包进入卖场等。对需晚上值班的员工进行核实登记等。（10）做好顾客进出的人流疏导。（11）顾客购物后做好购物小票的稽核。（12）维护卖场秩序，保证卖场财产安全、顾客和员工安全；（13）检查卖场防盗系统、消防等安全设施的使用状况，定期维护与保养；（14）巡视商品商场内各个安全通道、消防重点区域以及禁烟情况，杜绝一切安全隐患；超市生鲜及散称岗位职责（1）对散称及瓜果蔬菜的商品价格、质量和保质期进行检查。（2）负责销售信息的收集和反馈。（3）负责每天报损的记录等。（4）保证生鲜食品的品质良好，包装完好；（5）及时补货，保证排面美观丰满；（6）控制损耗和存货量。.（7）及时调整商品结构与品项。（8）保证优质的服务态度;（9）负责生鲜的商品陈列，保持卖场安全、整洁、干净、舒适的购物环境;（10）负责生鲜促销计划的实施，确定竞争品项，提高季节性商品的销售业绩，这是不可忽视的超市生鲜岗位职责;（11）控制缺货和库存过多，保证仓库商品的安全存放; 补助制度：（1）加班超过三小时按半天算，15元的补助；超过六个小时按全天算，60的补助。（2）值班人员100元/月。（3）采购每人300元/月。员工管理制度（1）上班迟到或早退者，超过1至10分钟，罚款10元，10至30分钟罚款30元，超过半小时不足四小时的扣除一天工资（2）因个人原因，打烂商品或出现差错造成公司损失的，视具体情况予以照价赔偿。 （3）在卖场或后勤区域乱扔垃圾。（50元/次）（4）上班未戴工牌上班未穿工服。（50元/次）（5）未做好班次交接就离岗下班，首次给予警告；超过三次者给予罚款。（50元/次） （6）未告知管理人员，私自换班、调班、调休，首次给予警告；超过三次者给予罚款.。（100元/次） （7）由于工作疏忽或失职，导致商品丢失，按公司全员防损规定进行赔偿；属渎职行为的，追究有关人员的责任。