海底捞细节服务(6页).doc

-海底捞细节服务-第 6 页服务程序一、 餐前检查筷子：a、是否是脏的；b、是否是鸳鸯筷；c、是否弯曲；d、筷套是否是坏的杯子：a、杯子是否是花的、脏的；b、杯子是否有缺口；渣盘：a、盘子是否有水渍、油渍；b、盘子是否有缺口；c、图标是否一致、是否面向上纸巾：a、纸巾面上是否有油渍；b、纸巾是否是满的；调料：盐、味精、油泼辣子、醋壶、牙签盒、干辣子面盒是否齐全、干净二、 服务程序1、 迎客入座服务员看到门迎带客人员把客人带往自己的台子时，要向前迎接客人，鞠躬45度并面带微笑的说：“你们好，欢迎光临，请坐，请问今天几位呢？”等语言。2、 询问客人是否需要豆浆或柠檬水并送免费水果和黄豆，把菜单和笔放在餐桌上。服务员把客人安坐在餐桌后，及时把水果和黄豆摆在桌面上“你们好，请先吃点水果和黄豆”并询问“请问客人喝豆浆还是柠檬水？我们的豆浆柠檬水都是四元一位随意喝”，服务员根据客人的需求添加，若客人因为收费而不需要，服务员可以继续询问是否需要茶水或者纯净水（均免费），若客人需要酒水或饮料，服务员到电脑前开加单即可。注意：询问客人喝豆浆或柠檬水时一定要报他们的价格，以免客人说我们没有明示价格欺骗他们消费。3、 询问客人锅底并叫锅底为客人添加过柠檬水豆浆等的同时，服务员可以询问“请问今天点什么锅底呢？普通的还是特色的？”根据客人的询问来简介锅底，并在电脑前开单叫锅底。4、 增、减餐具、抽筷套并询问客人油碗根据客人的多少来判断餐具是否够用，多退少补，筷套是回收的，要求服务员帮助客人抽掉把筷子平放，并询问客人“今天吃什么调料碟”（并介绍自选调料碟）根据客人要求端来各种备好调料碟让客人挑选。若遇到客人要的调料碟保险柜内没有，则根据客人要求自己配置一个或者打内线电话由油碟房阿姨配置一个送来即可。5、 发围裙、套衣套等细节服务服务员一般给客人把围裙系在脖子上，防止油、水等滴在衣服上。衣套，给客人套衣服，一般在冬季用的较多，客人把衣服放在椅子上，服务员用衣套帮其套好，并提醒客人保管好随身物品。6、 接单、交单填写桌号（左）、及客人人数（右），调料碗、豆浆、纸巾的数量，服务员姓名、日期；客人是否点小吃、酒水、凉菜；并在电脑上输入。根据情况询问客人是否先上菜7、 打沫子、洗碗、盛汤锅开后给客人打沫子，先打三鲜后打麻辣，以免串味，询问客人调料碗浇三鲜还是麻辣，根据客人需要来浇碗（操作方法：左手拿漏勺，右手拿汤勺，漏勺在上汤勺在下，把调料过滤出去），询问客人是否需要喝三鲜汤，并及时准备小碗、汤勺、香菜葱花，根据客人需要来盛汤。8、 对菜（报号）并询问锅底味道菜品上齐后，服务员要及时对菜报号，看客人菜是否上齐，报号时（1）如果菜齐：“你们好，打搅一下，今天咱们点的菜都上齐了，我姓X今天很高兴为您服务，一会有什么需要可以叫我小X。”（2）如有菜缺和没有到的菜“你们好，打搅一下，实在抱歉今天咱们点的X暂时没有，看是换别的菜还是先帮咱们退掉？另外咱们还点了一份Y稍等一下马上给送来，其余的菜都上齐了。”看客人所点菜品是否需要特殊调料，根据客人要求加退菜品。看客人下锅三份菜左右，主动询问一下客人今天的锅底味道是否合口味，有什么不合适的地方可以添加底料。9、 中间服务（1） 加汤、豆浆、柠檬水、锅圈水（2） 换渣碟、收拾桌面（3） 满足客人就餐过程中的需要（4） 询问调料碟是否合适10、 餐尾服务 当客人就餐到只有一两个素菜时询问是否需要加菜或小吃，并及时为客人送上水果，准备下一轮翻台用品用具11、 提前打单并核对菜单做好提前找零 核对（1）菜品、酒水加退是否正确 （2）锅底、油锅、柠檬水/豆浆等数量是否正确12、买单 （1）先请客人核对菜单是否正确，并做到及时关火回收毛巾 （2）做到唱收唱付（例如：客人消费235元，付给300元。“双手接过钱时谢谢！您好，今天咱们消费235元，收您300元，找您65元，请用消费清单在*地方领取发票。） （3）验钱的真伪（用手摸，来辨别钱的真伪） （4）账单填写（在账单的空白处填写实收及服务员姓名并把账单贴在面单上放进面单盒子里） 注：小票是客人领取发票的凭证，如果客人不索取发票我们可以不给客人小票13、及时恢复台面，若是在最后一轮，则及时关灯、空调等。二、翻台1、高峰期翻台：首先给客人准备菜单、端上水果并先开单叫锅底，把杯子放在桌子上给客人把喝的东西倒上，然后才是正常的服务程序。2、低峰期翻台：和正常服务程序一样细节服务一、 老人、小孩、孕妇的细节服务1、 老人：（1）给客人送蒸蛋（老人吃火锅一般都吃不饱）（2）给客人拿坐垫（老人骨骼老化，坐硬的凳子时间长了身体不舒服）（3）介绍豆腐、南瓜等一些软和的菜品（4）协助老人捞菜（5）给老人拿老花镜2、 小孩：（1）送蒸蛋（2）拿贝贝椅、婴儿车（3）把长筷子换成一次性短筷子（4）小朋友围裙（5）儿童乐园（6）准备吸管3、 孕妇：（1）送棉垫子（2）送话梅或者泡菜（3）拿孕妇营养菜单介绍菜品二、 过生日客人1、 为客人准备生日果盘、长寿面、或者汤圆，外加生日礼物（一般是香包）2、 为客人搞一个活跃气氛的生日活动（唱生日歌、表演节目等）3、 若客人是老顾客，礼物可以稍微好一些，例如蛋糕、鲜花等。三、 等座客人1、 为等座客人准备豆浆、柠檬水、水果及小吃等2、 等座客人可以免费擦鞋、美甲、做手机加香3、 为等座的客人准备报纸、杂志、帮助其打发时间4、 为等座的客人送上成人游乐玩具，如象棋、扑克牌等5、 为不愿意等座的客人送上黄豆、火柴、口香糖、订餐名片四、 特殊菜品的调料碗及用具1、 羊血、腰片准备干辣碟2、 虾准备醋碟3、 豆花准备豆花碟4、 万能架用来涮脑花、羊肉、腰片五、 酒1、 喝啤酒加黄瓜条，有黄瓜的清香味2、 存酒柜，客人喝不完的酒可以放在存酒柜内，下次来时再喝（注意填写客人一般信息）3、 为喝酒的客人准备浓茶水、醒酒汤等六、 厕所1、 准备针线盒2、 洗手台准备洗手液、护手霜、啫喱水、梳子等。七、 手机1、 手机套，把手机给客人套起，防止油、水等进入手机内2、 手机充电器，为手机充电的客人冲应急电八、 猪蹄1、 一次性手套，防止客人弄一手油2、 准备大的渣盘，方便客人放猪蹄骨头九、 其他1、 眼睛布，为戴眼镜的客人准备，下雨天或者冬天，眼睛上很容易蒙上一层雾气2、 橡皮筋，为散发女士准备，把头发扎起来吃饭方便3、 发热毛巾，两分钟内必须送上，客人从外面进来用热毛巾擦一下手、脸比较舒服4、 阳光露拍拍净，客人不小心把油弄到衣服上时，很方便快捷的去油渍5、 雨伞、雨伞袋，下雨天准备雨伞可以借给没有雨伞的客人，雨伞袋可以把客人湿的雨伞装起，方便客人拿而又不会把水滴在地板上6、 袖套、围裙，为穿浅色衣服的客人准备，防止客人把衣服弄脏7、 火柴、烟灰缸，为吸烟的客人准备，方便客人8、 常用药品箱（下火、感冒、头痛、胃痛的药），若客人或者员工病了及时送上药品9、 凉菜换成两个半份，方便客人夹菜10、 主动给客人多送一个小吃，我们的小吃一般式一份8个，半份4个，如果客人有5位或者9位，我们可以主动多加一个给客人，让他们每人一个11、 情侣菜（莲菜白菜），心心相连，白头偕老的意思，送上我们的祝福，让客人感觉到温馨12、 剥虾皮，客人点虾后，我们可以先帮客人把皮剥好，方便客人食用13、 打沫子，锅里的汤开了以后，左手拿碗，右手拿打沫板，先打三鲜、后打麻辣，在面上轻抹儿下便可以，干净、卫生。客人经常提出的几个问题的处理方法1、当客人提出有质量问题时怎么办？答：（1）首先要诚心的给客人道歉，用积极的心态去面对，不能胆小怕事，根据情况给客人换菜（一份/全部）（2）问题严重的通知领班或者经理（3根据客人的情况给客人送份小吃或给客人打8.8折、8折，严重的给客人免单）。注意：遇见这样的问题我们要把责任揽在自己身上，不要因小失大，不可以逃避或者不予理睬，这时的客人不需要喋喋不休的解释，需要的是态度与解决问题的行动。2、客人要求打折怎么办？（2）出现经理的老顾客要求打折时，可以告诉他我们凭卡打折，给客人送点泡菜、豆花、小吃等，也可以适当优惠一点。3、 当店内出现停电怎么办？答：（1）首先自己不能慌张，安顿好客人在座位上坐好（2）迅速找到蜡烛，并搞清楚停电的原因、停多久，安抚好客人（3）停电期间注意好客人的财物及蜡烛，以免火灾，照顾好小朋友，不要让其乱跑。4、 当客人出现无理言行时怎么办？答：（1）当遇见客人过激与不礼貌言行时，应一笑了之，并请求领班的帮助，不要跟客人顶撞发生冲突，将自己对的变成错的。（2）相信食尚煮意/老土灶的管理员在遇见这样的顾客时会站在员工的一边帮助你。5、 遇见对卫生、饭菜、服务都非常挑剔的客人怎么办？答：（1）遇见这样的客人才是考验我们服务的时候，这时的我们应该放开一切，用最真诚的微笑、最快的速度、最大的耐心，让客人感动，让他为自己刚才的挑剔感到内疚从而成为我们最忠实的老顾客。（2）遇见这样的不可以呆着一副面孔不高兴，认为这个客人太过分，太看不起我们服务员了，我们的能力与技巧就是从这些顾客中锻炼出来的。6、 当你在收银时发现一张假钞或者到吧台发现少了一百元钱怎么办？答：（1）发现收到假钞后，应该告诉客人“对不起先生或小姐,请你给我换一张钱吧！”这时客人有两种反映知道自己是假钞给你换一张他不知道自己的是假钞不予换钱，这时要明白自己的错误，不应该把气发在客人身上，在我们收钱时就应该验好钞票，就算自己花钱买一次教训。（2）少了一张钱：首先把自己收钱时的情景回忆一下，看自己是否拿掉了或者与另外一桌的钱拿错了，如果客人不承认少给了钱，也只能从自己身上找错误。7、当一个客人要求拿酒，另外一个客人不让拿酒时怎么办？答：这时要看当时的情况而定，如果宾客都喝的差不多醉了，找一个没有喝多的客人问一下是否需要再拿，或者将酒拿到旁边不开启。8、当你不小心将汤汁溅到客人身上怎么办？答：（1）首先要给客人真诚道歉（2）如果只是一点点到吧台上拿拍拍净，给客人擦干；如果很多就把客人衣物拿去干洗；如果客人不依，只有买衣服赔偿客人。9、当客人不小心在客厅摔伤时怎么办？答：（1）不论伤势大小，应该急客人所急，送医院治疗，表示我们的诚心与诚信（2）治疗期间根据客人的病情就诊（3）留下客人的姓名、电话、地址，要亲自登门慰问（4）让吧台员工给保险公司打电话（5）在此之间一般不给客人写保证与承诺。10、当客人在客厅内掉了钱、物怎么办？答：（1）作为当桌服务员说话要保持冷静，不能吞吞吐吐，说一些模棱两可的话，例如：好像、可能等词（2）给经理汇报，打报警电话（3）如实回答警察的问话，一切由经理处理，不要害怕慌张。11、当遇见客人与客人打架、客人打员工怎么办？答：（1）客人与客人打架，我们要善于疏散人群，尤其是老人和小孩（2）通知领班、经理并找来男同事劝架（3）报警（4）不要夹在两名客人间，以免误伤，但不可以逃跑。（5）客人打员工时，立即报警，找来男同事阻止这场打架事件，学会自我保护。12、当客人醉酒时怎么办？答：（1）及时找一个垃圾筐装呕吐物，准备热毛巾、温开水、醒酒汤（2）不能因为脏而逃跑，如果客人昏迷，应该及时送医院（3）对学生聚餐的醉酒更应该悉心照料。