火锅店服务员工作流程(5页).doc

-火锅店服务员工作流程-第 5 页 火锅店服务员工作流程1.15点30分，仪容仪表符合要求，准时到岗打卡签到并参加点到，听候管理层工作安排2.了解店内近期（当日/市）各项推广活动，并予以详细记录，以便做好相关工作3.包干区域卫生的打扫清洁地面：无杂物，油渍，污渍，尘土，脚印餐桌椅：无杂物，油渍，污渍，残壳败叶备餐组：表面无油渍，污渍，指印装饰物隔断：无杂物，油渍，污渍，尘土，蜘蛛网菜架：无杂物，油渍，污渍，残壳败叶菜夹：无油渍，污渍，不粘手自助调料台：无油渍，无污渍，残渣，不黏手4.16点到16点半员工吃饭时间6点30分到16点45分为餐前例会时间6.餐前准备A.服务设备组a.备餐组内按要求数量将餐具杯具分类备好b.领取当天所需易耗品：点菜单，牙签，垃圾袋，抽纸，卷纸，热敏纸等，备量不得过多c备餐柜台面高汤，茶水的准备d触摸屏，打印机，等用电设备的检查和开启e.调料台调料的准备B.餐前检查a.检查餐桌上餐（杯）具是否符合摆台要求b.检查本区域卫生情况，地面，餐桌椅，备餐组，装饰物隔断c.检查备餐组内餐具，汤料，用品等是否备齐及按要求摆放d.检查服务用品，电器设备，空调照明e.检查调料台各种调料是否备齐，台面是否干净整洁按归类摆放，备的调料不得少于三分之二7.标准服务程序A迎宾，开餐前半小时完成以上准备工作后按标准站姿立岗指定分配区域立岗标准：女员工，抬头，挺胸收腹平肩，右手握左手，虎齿交叉自然下垂放于小腹处，双眼平视，面带微笑，两腿并拢，双脚呈V字型 男员工 抬头，挺胸收腹平肩，左手握右手虎齿交叉放在身后腰带处，两腿与肩同宽，双眼平视，面带微笑B.引领及拉椅入座a.有客人进门应主动做好引客工作，并礼貌问候：“先生、女士，晚上好，欢迎光临”礼貌用语应整齐响亮b.待客人确认台位，主动热情帮客人拉椅入座，并及时上茶c.有老人或者小孩宝宝的客人，应尽可能安排靠里或者靠窗的位置，主动提供宝宝椅，包括一次性围裙，点菜单C根据客人就餐人数，增撤餐具，保证留有一定的空间上菜，但是位置绝对不允许在儿童，孕妇，老人旁边D点选菜单a.根据现已掌握的就餐客人信息，完成菜单相关空格栏的填写工作并主动呈递给客人b. 随时做好客人点单时提出疑问的解释说明工作(菜品的分量，口感，吃法，有哪些招牌特色等等)c.做好有效推销工作，引导客人消费d.查看菜单，客人点单结束，如客人点选菜品太多，应提示客人按量点菜，不够加，如遇客人所点菜品估清， 应及时告知客人并征求客人是否更换或者推荐其他口味相近的菜品,最后复述菜单给客人，以免弄错e.经快速核单后，下单E.酒水饮料的点选当客人点完菜未点酒水时，可问询客人是否需要点酒水饮料，并适当介绍本店酒水饮料，然后再下单，有部分酒水饮料需要相应配件，应及时提供，如吸管等，如果客人不需要，应及时每隔一段时间给客人添加茶水F自助调料的推荐a.在客人侯菜时主动建议先至自助调料台自行选择调料，并指明方向和地点b.回答客人对调料的各种提问c.介绍本店特色调料及厨师长推荐的调配方法供客人选择G上菜a.上菜前准备整理台面，预留上菜口，主动提供围裙，并协助客人穿戴b.协助传菜生上锅底，提醒客人注意安全，以免碰撞而导致热汤烫到客人打开电磁炉开关，并及时上汤勺和漏勺，勺子用碗装，碗可以用于打泡沫如果是鸳鸯锅，根据客人口味，可以调整锅底方向，提醒客人锅底比较烫，小心高温c.协助传菜员上涮菜，如果传菜生是拿两个托盘，必须先把胸托的那个托盘先放下来，以免翻盘d.如果客人点的菜较多，可以把剩余的菜放到菜架上，方便客人随时取用e.所有菜上菜必须报菜名。f.核对所有菜并跟客人确认后告知“您好，您的菜已上齐，请慢用”g.如遇客人点的菜临时估清，应及时告知客人，问询是否更换或者推荐口味相近的菜品H.特殊人群的照顾如果宾客中有儿童，孕妇，老人，残疾人士，当台服务员应相应的给予特殊照顾儿童：服务员应主动提供宝宝椅，上锅底和加汤的时候一定要小心汤汁溅到小孩身上，并提醒儿童家长，让儿童尽量不要在大厅奔跑走动，以免不必要的事故孕妇，老人：一定要问询忌口的事宜，位置靠里，以免碰撞残障人士：作为服务工作人员，绝对不可以以貌取人，更不允许因为客人的形象在旁边指指点点I.巡台服务a.主动帮客人加高汤，下菜，捞菜，如果菜不够应及时询问客人是否需要添加b.主动帮客人添加酒水，饮料，茶水c.如遇客人喊服务员必须第一时间应答，并尽快赶过去d.如遇菜肴问题或者其他客诉，应第一时间表达歉意，如果自己解决不了，应及时把事情上报给领导，并做出相应处理e.下菜原则：同时下锅的菜品红汤锅不超过6个，鸳鸯锅不超过四个，对于鸭肠，鹅肠，猪脑等不允许直接下锅，肠类应用公筷，“七上八下”，猪脑用漏勺，羊肉牛肉可以征询顾客意见后放入锅中，滑类菜品必须由服务员亲自操作下锅，鸭血等应在后面下锅，以免影响汤底颜色，主食类在最后下锅，并及时搅拌，以免粘锅J买单服务等客人用餐差不多时，遵循客人意见退酒水饮料，核对账单，当客人起身需要买单时，应指向收银台位置，并带路，可以看适当时机礼貌问询菜肴和服务意见，如果客人提出意见或者建议，应礼貌微笑并虚心接受K送客服务当客人起身要走时，应及时告知“请带好您的随身物品”，并送客至门口，“请慢走，欢迎下次光临”