满意度调查制度(5页).doc

-满意度调查制度-第 5 页客户满意度调查制度目录1.调查目的42.范围43.职责4服务台4质量控制组4服务改进组44.工作程序5报告分类：5实施调查5调查内容5调查问卷管理5服务改进65.相关记录61. 调查目的通过客户满意度的调查分析评价，提高员工的服务意识和服务水平，增加客户满意度。通过客户提出的意见和建议，找出工作中存在的不足，并加以改进，给予客户更好的运维服务。通过主动进行满意度调查，了解客户反馈和需求，进行客户关怀，以便提高公司的整体形象。为运维人员服务质量和工作能力的评估提供科学的事实依据。2. 范围适用于公司所有顾客的满意度调查和分析。3. 职责3.1 服务台对于日常运维事件，在运维事件关闭后2天内由服务台开展客户满意度调查；每季度对重要客户和核心客户进行一次公司满意度调查工作。3.2 质量控制组由质量控制组负责组织满意度的调查与汇总测评工作；收集客户对服务质量等方面的意见和建议。对调查结果按发现的问题级别，问题类型进行分类整理、统计、汇总和分析，报客服总监和各经理审阅，同时报送各相关部门进行处理。3.3 服务改进组各相关部门应根据满意度调查结果，针对客户提出的意见和建议，制定相应的纠正和预防措施，组织实施，加以改进。如果确实是在解决能力之外的可报相关部门进行协商处理或对客户进行解释，由服务改进组负责检查和监督落实情况。4. 工作程序4.1 报告分类：调查对象的选取1) 日常运维事件关闭后向客户进行满意度调查。2) 对于重要客户和核心客户，每季度进行公司满意度调查4.2 实施调查1) 日常运维事件关闭后两日内由服务台受理员通过电话问卷的形式填写客户满意度调查问卷。2) 每季度末依次由各项目经理向重要客户和核心客户发放公司满意度调查问卷，征询和收集有关信息并记录。3) 服务台接报员将各问卷初步分类总结上报质量控制组。4.3 调查内容采用填写“问卷”的方式（问卷内容见事件满意度调查问卷和公司满意度调查问卷）4.4 调查问卷管理质量控制组负责核对问卷的真实性，并对调查测评结果按发现的问题级别，问题类型进行分类整理、统计、汇总和分析，每季度末形成客户满意度调查报告，报总监和各经理审阅。所有客户满意度调查问卷在服务改进组留档保存。质量控制组每季度末统计各客户单位服务满意率，作为季度绩效考核中客户服务满意度的考核依据。4.5 服务改进回收的问卷中，凡有意见和建议的，必须在QA专员监督下由各相关部门各自进行回访、分析，对反馈的问题和建议提出改善措施和实施方案。5. 相关记录客户满意度调查问卷客户满意度调查报告