五项标准规定服务礼仪.ppt

五项标准服务礼仪,一、礼仪,-深圳市景光物流有限公司,男员工着装标准：,、男员工夏装短袖和秋装长袖衬衣下摆必须扎放在裤腰内；西裤平整，袜子以黑色或深色为宜，皮鞋光亮、无灰尘。,、男员工头发前不覆额，侧不掩耳，后不及领；头顶发长3厘米为佳，不得超过6厘米，两侧头发与耳朵保持1-2厘米的距离，鬓角发长不超过3厘米。,、不留卷发（自然卷发除外）、怪异发型、不得染彩发，应勤洗、勤剪，保持洁净。,、男员工不得留胡须，做到胡须经常整刮。,仪 容 形 象 标 准,短发，保持头发的清洁、整齐,工牌挂胸前，保持正面朝外,衬衫下摆扎放在裤腰内,精神饱满、面带笑容,经常整理胡须,领口袖口无污渍,短指甲保持清洁,西裤平整,黑色或深色袜子,皮鞋光亮、无灰尘,皮带紧束，无破损,着装,发长原则不得超过3厘米，超过3厘米必须梳理整齐，打啫喱水。,头发后不及领,头发侧不掩耳,头发前不覆额，长不过眉,头发,女员工着装标准：,、上班期间必须按标准穿着工装、佩戴工牌、头饰。,、女员工在穿着必须穿带根凉鞋或皮鞋，不允许穿凉拖、拖鞋或不宜穿运动休闲鞋等。,女员工的发长超过本人的肩部时，在上班期间必须将头发盘起来或扎起来，不得烫卷发（自然卷发除外）、染彩发，留怪异发型。,、女员工不得化浓妆，不得戴夸张首饰；宜化淡妆，面带微笑。,仪 容 形 象 标 准,化淡妆，面带微笑,西裤平整,工装干净、整齐，佩戴工牌,指甲不宜过长，并保持清洁，涂指甲油时须自然色,不戴过大的耳饰,皮鞋光亮、清洁,发型文雅庄重，梳理齐整，使用公司统一发夹，刘海不要挡住眉毛。,着装,站,坐,走,蹲,站姿的规范,坐姿的规范,走姿的规范,蹲姿的规范,仪 容 形 象 标 准,男职员： 头正、肩平、躯挺、收腹 女职员： 头正、收腹、挺胸、直腰，双手在身前自然交叠。将重心置于后脚跟上，成“丁” 字型站立 晨 会： 除保持正确的站姿外，男职员双腿分开，比肩略窄将双手放在背后；女员工双腿并拢，脚尖分呈V字型，双手合起放在腹前。,站姿,规范的站姿,坐姿,规范的坐姿,要求： 入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开），身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。 男职员：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。 女职员： 入座前应先将裙角向前收拢，双腿并拢，双脚同时向左或向右放，双手叠放于左右腿上，如长时间端坐可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。 工作时间坐姿：腰部直起，不佝偻，双手平放办公桌面上。,走姿,规范的走姿,要求：头正、肩平、躯挺、步位直、步幅适当、步速平稳。 注意：忌低头仰头、忌身体摇摆、忌弯腰躬背、忌把手插在口袋、忌脚拖着地面走、忌走内八字和外八字。 交往礼仪： 并行：两人；三人；三人以上；过走廊；马路; 引路；左前侧左手指引；上下楼； 乘车: 乘坐出租车；乘坐主人驾驶的 商务车/私家车,蹲姿,规范的蹲姿,要求：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。 注意事项： 下蹲前要抚平裙摆，提拉裤腰裤腿，下蹲后要注意掩盖。 所拾物品应位于身体的左/右侧，而不是前侧。 不要弯上身，翘臀部。,不乱推乱放，单据、办公用品等放置整齐，电脑显示屏底部离台面外30成直线摆放。,文件架、电话机、显示屏、鼠标、水杯、名片盒外，还可放置一盒小盆景，五分钟整理。,6S,接递名片,见面打招呼礼仪,接待客户,文明礼貌用语,握手礼仪,基 本 交 际 礼 仪,见面打招呼礼仪,要领： 见面打招呼，温暖你我心，要求全体员工：在公司内，见到任何人都要主动热情打招呼；在公司外，见到景光人也要致以问候. 称谓：姓+职称，“王总、李区、张经理，黄主管” 问候方式：招手、微笑、点头、“早上好！”“中午好！”“晚上好！”“明天见！”“再见”“Bye-Bye”等 眼到、笑到，身到、“问候到”。,保持正确的走姿，抬头挺胸，目光前视，主动搜寻视线范围内要打招呼的对象；在公司范围内，遇见的每一个人都是要主动热情打招呼的对象，在公司外，遇到的每一位景光人都是要致以诚挚的问候。,把人放在眼里,第1步：搜索目标-“眼到”,第2步，主动打招呼-“笑到”、“身到”、“问候到”,思考：为什么有人不愿意打招呼？,目光交会，挥手致意；,远距离时 时间紧迫、距离不远或隔着玻璃时 时间轻松/距离近时，,相视一笑，点头致意，“嗨，您好！”。,要明确的给予问候，“XX，早上好！”、“XX，上午好！”、“XX，中午好！”“XX，下午好！”“XX，晚上好！”,在两人相遇可以视/听的范围内，要积极主动热情地给予明确的打招呼信号。,当有人主动与你打招呼时，在收到明确打招呼信号后，要立刻明确地做出回应。,第3步：回应明确对等,回应要明确：减慢脚步，注视对方，目光交会，面带微笑，回应声音洪亮，态度积极诚恳。,回应要对等：,接待客户,要领： 与客户交谈诚恳、热情、不卑不亢，语言流利、准确 与同行交谈，注意措辞分寸，谦虚谨慎维护公司形象，不贬低对方，客观正派，不涉及同行机密，不泄露公司秘密。 不以貌取人，不盛气凌人，与客人约见要准时，主动让座，主动端茶送水，微笑服务，做到有问必答。不说“不、不知 道、不会、不管、不明白、不行、不懂”等，不以生硬、冷淡的态度待客。,文明礼貌用语,握手礼仪,要领：两足立稳，上身稍向前倾，注视对方并面对微笑，伸出右手，握手力度不宜过猛或毫无力度，上下微微颤动 23 次。身到、笑到、手到、眼到、问候到。 握手的次序 ：上级在先、主人在先、长者为先、女性为先。 时间：3-5秒为宜。,握手游戏,接递名片,要领：接取对方名片表示谢意，欠身，双手接过名片后认真看一遍，诵读对方姓名、职务。向对方递送名片时起立，身体稍前倾，使用双手握住名片两角，从正面向对方递出。 注意： 与领导外出拜访客户或外出参加活动，在领导向对方递送名片后，视具体情况看是否递送名片。 谈判时，应将对方名片排列在桌上，对照确认，结束后放入口袋或公文包妥善保管。,接递名片游戏,笑起来，让你的声音在电话里传达着笑容。 英格丽,电 话 服 务 礼 仪,要领： 勿让铃声超过三遍，迟接电话要表示歉意。 使用代表公司规范用语问好，例如“您好！景光物流，XXX，请问有什么可以帮到您？”。 仔细、耐心倾听对方讲话，决不要打断对方讲话。 若接通电话后，要找的同事不在，应礼貌处理。“有什么事我可以转告吗？”详细问明事由、对方姓名和联系方式。 对方拔错电话时应说“对不起，您拔错电话了，这里是XX，请核实后再拔，再见。” 若发话人认错人，应立刻告诉对方弄错了，不可将错就错，也不可为此而生气。 不时用“嗯”“是”“好的”表示聆听，明白对方意思后及时给予适当反馈。 通话声音轻柔、自然，音量适中，不要影响他人。 通话干脆利索，直奔主题，热情、高效、简捷。 及时接发传真，不可手机关（停）机，会议调振动。,日 常 行 为 标 准,企业是由人组成的，人的形象就是企业的形象。,要领： 遵守公司规章制度，尊重上司，工作热情，同事间团结互助，树立服务意识，不论是否上班，只要在办公室都为寻求帮助的人员积极服务。 树立良好的公司形象和个人形象，上班精神饱满，100%投入到正常工作中。 不在办公室吸烟、闲谈、吃东西及看与工作无关的书报。办公桌上不放置食物及饮料，商品、私人购置物品不带入办公室，接待亲朋好友不超过二十分钟。 未经许可，不随意进入他人办公室，上班时间如需工作洽谈或离开，应与本部门领导说明去向和时限。 使用MSN、QQ等通讯软件时，应用公事不用私事，不浏览与工作无关的网站，个人不私拆主机及显示器。 尊重别人隐私，做到不听、不问、不传。 下班时随手整理自己的办公桌。关闭空调，关窗，断电， 锁门。,仪容仪表要求柜台服务动作禁忌,作为门店工作人员，应时刻注意个人形象，并注意维护门店和公司的形象，避免在出现一些不雅的小动作： 1. 不打哈欠，伸懒腰； 2. 不骚痒、抓头； 3. 不剔牙、打饱嗝； 4. 避免做脸上动作。如挖鼻孔、挖耳朵等都是不好的习惯。 5. 讲话时距离要适当。讲话时距离太近会给对方造成压力 甚至误会。距离在1米左右为宜。 6. 给对方讲话的机会。在充分理解客户说话含义的基础上 进行介绍、推荐和解释，不可只听开头就忙着解答客户的问题，在谈话中避免打断客户，避免喋喋不休。,文明礼貌用语接待客,1.当有客户上门时，需面带微笑主动招呼客户，其标准用语为 “您好，欢迎（您的）光临，请问有什么可以帮您？” 2.当客户不会填写发货卡时，应主动耐心指导客户填写。指导过程中， 员工站在客户的左侧，用右手指着发货卡。用“您”称呼客户。,3.客户等待时间过长时（超过5分钟），应主动向客户解释原因并给客户 倒杯水，其标准用语为： “实在对不起，因为*的原因，让您久等了！给你带来的不便，请多包涵！”,文明礼貌用语接待客户,4.当客户给公司提出建议时，无论建议正确与否，都要对客户表示感谢，并用笔记本将客户的建议记下，表示重视。其标准用语为： “谢谢您的建议，我会及时向我们领导反应！”,文明礼貌用语接待客户,5.当遇到节日（如元旦、中秋节等）时，应主动祝贺客户， 其标准用语为： “*先生/小姐，祝您*节日快乐！” 6.当引起客户不满时，应耐心安抚客户，切不可和客户争吵。其标准用语为： “实在对不起，请原谅！我们立即采取措施，尽量让您满意！” 7.当客户有疑问时，应主动询问客户的疑问，其标准用语为： ”您好，请问您有什么疑惑，也许我能够帮到您？“ 8.发货完成，客户离开时，应以热情、礼貌送别客户，其标准用语为： “谢谢！欢迎您再次光临！再见！”或“再见，欢迎下次再来。”,文明礼貌用语接待客户,9.发货完成，客户离开时，应以热情、礼貌送别客户，其标准用语为： “谢谢！欢迎您再次光临！再见！”或“再见，欢迎下次再来。”,文明礼貌用语接待客户,晨 会 精 神 风 采,早会，释放激情的最佳表现方式，拥有激情的人就尤如汽油般充满动力、爆发力和战斗力。,一、励志DJ音乐；五月天 倔强 ，BEYOND 海阔天空，汪峰 飞得更高 赵传我是一只小小鸟 ， 伍思凯 我真的很不错，范玮琪 最初的梦想， 张雨生 我的未来不是梦，刘欢 从头再来 在路上 二、整队及整理着装，礼仪检查工衣、领带/领花、工牌、站姿、精神状态，通过整理着装完成； 三、问候语及互道问好（1分钟） 主持人：大家早上好！ 员工：好！很好！非常好！景光更好！吖！ 四、励志口号宣读（一起把右手放在左胸前） 我们是兄弟，我们在一起，我们齐努力！,晨会练习游戏,五、企业文化（5分钟） 主持人：我们的精神是？ 员工：我们有龙的力量：凝聚力、进取力、包容力、奉献力，这是我们企业文化的精髓。 主持人：什么是凝聚力？ 员工：团结凝聚，忠诚无畏！ 主持人：什么是进取力？ 员工：奋发开拓，全速前进！ 主持人：什么是包容力？ 员工：平等融合，包容豁达！ 主持人：什么是奉献力？ 员工：积极奉献，造福人类！,六、部门负责人汇报上周工作完成情况，安排本周工作计划。（3分钟） 七 总经理爱心勉励 八、结束口号 主持人：我们的行为准则是？ 员工：实事求是！ 主持人：我们的发展目标是？ 员工：成为中国最具实力的专业市场物流企业！ 主持人：我们的口号是？ 员工：专心承运，贴心服务！,END,