物业服务质量管理制度(11页).doc

-物业服务质量管理制度-第 11 页物业服务质量管理制度为加强和规范公司质量管理，不断提高各项目服务质量，给顾客提供优质、高效的物业管理服务，提升公司品牌价值，实现公司的总体发展战略，特制定本公司质量管理制度。一、建立公司质量管理网络，公司总部、各职能部门、及管理处必须设立公司质量管理员，具体负责本部门的公司质量管理工作，协助质量管理部落实各项质量管理工作，接受质量管理部的业务指导和监督，以加强公司各职能部门、分公司及项目管理处质量管理工作。公司质量管理员的职责与权限：1、负责本部门的公司质量管理工作，对本部门的质量活动进行日常监督、检查，对发现的不合格及时开出不合格报告予以纠正；2、负责ISO9001：2000质量体系文件在本部门的贯彻落实，并对日常工作检查中发现的不适用的质量体系文件向公司质量管理部提出修改、改进建议；3、对本部门质量目标完成情况进行月、年统计、分析并上报公司质量管理部或分公司；4、负责在本部门跟踪落实内部审核不合格项及公司质量管理部开出不合格报告的整改情况；5、定期参加由公司质量管理部召开的质量工作座谈会；6、负责跟踪落实及反馈公司质量管理部安排工作在本部门的执行情况；7、掌握物业管理的各项政策、法规、标准，制定本部门ISO9001：2000质量体系文件年度培训工作，并按计划实施；8、接受公司质量管理部的业务指导和监督；9、质量监督员的设立和更换必须经公司质量管理部经理批准。二、建立书面与会议相结合的汇报机制1、每月书面工作汇报1)上月工作完成情况汇报2)下月工作计划汇报3)财务收支情况汇报4)各部门人员情况汇报5)园区水电计量、能耗情况汇总6)重大事项汇报7)其它管理工作的汇报2、季度工作会议1）管理处牵头、与业主每季度不得少于至少一次工作报告会议2）由物业公司汇报上阶段物业管理工作情况、未完成项情况说明3）提出物业下阶段工作计划4）业主听取物业公司上阶段工作汇报并作下阶段工作指示三、建立业主与物业公司内部双层质量监督制度，即建立业主对管理处的质量监督制度和物业公司内部质量监督制度。（一）业主对物业管理处的质量监督制度1、业主定期质量考核1）考核组织和时间定期质量监督考核由业主成立考核小组进行，每季度一次，具体时间和行程安排由业主质量管理部确定，管理处接受考核小组监督考核。2）考核范围、内容和方式业主定期质量考核范围包括所在管理处所有管辖区域；考核内容及具体标准详见物业管理考核评分表（见附件1）3） 考核采取突击考核方式考核前不通知被考核管理处，参加考核人员必须对考核时间及行程安排进行保密。4）考核要求考核小组必须遵循公开、公平、公正的基本原则，认真开展检查考核工作，不弄虚作假、敷衍了事， 考核小组必须严格按照物业管理考核评分表进行评分，计考核人平均分为管理处考核得分；无特殊原因，被考核项目管理处负责人必须全程陪同考核小组进行考核，记录考核小组提出的问题和建议，及时进行整改。5）考核结果考核结果由业主质量管理部予以书面通报，对于发现问题由业主质量管理部发出整改通知，管理处必须在收到整改通知之日起一个星期内督促责任部门完成整改，并将整改情况报送业主质量管理部门，业主质量管理部进行复检。经复检， 发现整改工作未完成的，由业主质量管理部再次发出整改通知，并在全公司范围内进行通报，同时在下次考核中给予扣分。6）奖惩制度管理处考核结果与管理处当月绩效挂钩。考核得分在95分（含95分）以上的为优，给予适当奖励；考核得分高于85分（含85分）但低于95分（不含95分）的为合格，不予奖励；考核得分在75分（不含75分）以下的为不合格，给予一定处罚2、不定期质量监督检查：不定期质量监督检查由业主质量管理部根据实际需要进行安排，对检查发现的问题，由质量管理部开出不合格报告，管理处必须在质量管理部规定的时间内予以整改纠正，并将整改情况书面反馈业主质量管理部。（二）物业公司内部质量监督制度1、物业公司定期质量考核1）考核组织和时间物业公司定期质量考核由公司组织人员成立考核小组进行，每月考核一次， 考核小组组长由公司总经理担任，具体时间和行程安排由公司总经理确定。2）考核范围、内容和方式公司定期质量考核范围为公司管辖项目管理处； 考核内容及具体考核标准详见物业管理考核评分表；考核采取突击考核方式，考核前不通知被考核管理处。3）考核要求考核小组必须遵循公开、公平、公正的基本原则，认真开展检查考核工作，不弄虚作假、敷衍了事。考核小组必须严格按照物业管理考核评分表进行评分，计考核人平均分为管理处考核得分。无特殊原因，被考核管理处负责人必须全程陪同考核小组进行考核，记录考核小组提出的问题和建议，及时进行整改。4）考核结果考核结果由公司予以内部通报，对于发现问题由公司发出整改通知，各管理处必须在收到整改通知之日起一个星期内完成整改，由公司进行复检，并填写不合格报告表（见附件2）。经复检，发现整改工作未完成的，由分公司再次发出整改通知，并在公司范围内进行通报，同时在下次考核中给予扣分。公司应将考核结果物业管理考核评分表于下月5日前报送公司质量管理部及人力资源部，并将不合格报告表报送质量管理部，同时保存考核资料，接受质量管理部及人力资源部的监督和检查。5）奖惩制度 管理处考核结果与管理处当月绩效挂钩。考核得分在95分（含95分）以上的为优，给予适当奖励；考核得分高于85分（含85分）但低于95分（不含95分）的为合格，不予奖励；考核得分在75分（不含75分）以下的为不合格，给予一定处罚2、不定期质量监督检查不定期质量监督检查由总公司根据实际需要进行安排，对检查发现的问题，由公司开出不合格报告，管理处必须在分公司规定的时间内予以整改纠正，并将整改情况书面反馈公司。附件1 物业管理考核评分表附件2 不合格报告表附件1：物业管理考核评比表项目名称：创新商务中心 年 月份 考核时间： 年 月 日序 号类 别考 核 内 容分 值考核得分评 分 依 据1物业服务质量（10）物业服务不到位，被业主有效投诉，或对业主的相关投诉处理不及时、又未跟踪解决。2业主上访，调查属实2故意刁难业主，向服务对象索取好处费（包括吃、喝、拿）。1按举报调查属实3未定期对客户进行走访、回访和意见调查，无相关记录。1查被访客户及相关记录4办理业主入住、接待装修申报及报修受理(当天)不及时。2业主上访，调查属实、查记录5员工仪表仪容不整、行为不规范，未使用文明用语，不按规定制服着装、不佩带胸牌。1定期检查和随机抽查6对员工每月进行一次业务培训。1查培训记录、抽查现场7物业服务各项目业主调查满意率90%，未达标。2随机调查统计确定8工作纪律（15分）不服从董事会的领导，未按时完成交办的工作任务并酿成后果。2 查记录通知、现场工作记录9无故缺席董事会召开的会议。1 会议签到记录10主管负责人督查不严，导致工作出现重大失误，影响公司形象或造成较大经济损失。2 调查取证11破坏团结、拔弄是非，工作推委、拖拉。1 查记录并调查取证12违反董事会人事管理制度和财务管理制度。2 调查取证13当班饮酒或酒后上班者。 注：若给公司或业主造成损失的，另行处理。1 调查取证14当班期间串岗、脱岗、睡岗。 注：若给公司或业主造成损失的，另行处理。2 调查取证15当班吵架、打架、赌博者。 注：情节严重者另行处理。2 调查取证16办公室内扎堆闲聊、上网游戏、看电影或在岗聊私人电话。注：迟到、早退、旷工，按考勤制度的规定执行。2 调查取证序 号类 别考 核 内 容分值考核得分评 分 依 据17治安安全保卫（20分）小区发生重大安全事故，实行一票否决制，并追究主要责任人和直接责任人的责任。3注：取消当月考核资格18小区内防火、防盗、防爆炸及预防重大治安案件的“四防”工作，每发生一起。3调查取证19对小区内存在的安全隐患排查不力、整改措施不到位或整改措施计划未按期完成。3查现场及整改计划20未执行（或执行不力）小区内安保的定期和不定期巡查，且巡查记录不全。3现场随机抽查、查记录21各主要出入口严格执行车辆进出登记制度，每发生一起未登记。2现场随机抽查、查登记记录22严禁危险物品及不符要求的大件装修材料（如：防盗窗笼等）进入小区，每发生一起。2有效投诉、现场取证23大件物品出小区，门卫未与业主确认、未登记车牌号、记录，发生失窃。2调查取证，查记录24闲杂及收荒人员进入小区。2有效投诉、现场取证25各项费用收取（5）水、电费按期收取到账率100%，未达标。 注：物业管理费的收取另行考核。2 查收费台账26建立健全各项收费台账，保管和使用好发票及收据，定期检查、核对，未做到。1 查收费台账、发票、收据27及时准确（每月1日）向董事会上报欠缴费业主/用户名单明细，延时或不准确。2 查报表并登记上报时间28装修管理（5分）未办装修许可手续，私自动工装修，物业因巡查不力未及时发现、制止并酿成不良后果。1 查装修登记、巡查记录及现场29接受业主贿赂，有意纵容违章装修。 注：情节严重者予以辞退。1 查现场并调查取证30发现违章装修，第一时间出具违章装修通知单并上报有关部门。未通知业主和及时上报。1 查现场并调查取证31对重大违章装修、违章搭建和影响房屋结构安全的，须在第一时间上门阻止，同时拿出整改方案。2 查记录、方案和现场32车辆管理（5分）地下车库的各车辆须按指定车位对号有序停泊，如因管理不善，乱停、乱放。1 定期检查和随机抽查33小区地上汽车应有序停靠，并疏导其停泊在汽车专用停车位上。1 定期检查和随机抽查34小区需划全汽车停车线，并进行停车秩序的管理，如因管理不善，乱停、乱放。1 定期检查和随机抽查35小区内道路交通管理不善，影响车辆正常通行。1定期检查和随机抽查序 号类 别考 核 内 容分值考核得分评 分 依 据36工程管理（20分）小区配套的设施、设备完好率98%。2定期检查和随机抽查统计37建立健全小区各项设施、设备检查和维修整改记录、台账。不全的。2查台账、记录38消防安全设施实行定期专项检查，并有检查记录。未定期检查或无记录。2 查检查记录39消防设施、设备维保不到位，不能正常使用。5 查现场40加强小区各类设施、设备的巡检，确保安全运行无事故，每发生一起安全事故。2 查巡检记录和现场41业主报修（报修内容属实为前提）处理及时率100%。2 查记录、现场、业主上访调查42各类设备定期维保完成率100%。2 查记录、现场43小区1000元以上的整改项目，整改方案及费用须报董事会审核批准后实施，未经审批。1 查整改项目核报记录44物品采购须列出计划清单，报董事会审批（急用物品，金额在300元以下的除外），未经审批私自采购除不予批报外，列入考核。2 查采购清单审批手续。45环境卫生绿化（20分）保持小区主要干道、各楼道（包括楼道内墙壁、门窗等广告的清理）、电梯轿箱、喷泉水池的清洁卫生，每天至少打扫、清理一次。未按期打扫、清理或明显不清洁。2 定期检查或随机抽查现场46楼道扶手及电梯轿箱抹擦和拖地，每周至少两次。未按期打扫或明显不清洁。2 定期检查或随机抽查现场47地下停车场、草坪灯、楼宇门、信报箱等每周至少清理一次。未按期打扫或明显不清洁。2 定期检查或随机抽查现场48指示标牌、垃圾箱、亭子及走廊（1次/周）等做到无尘土、无污迹。有明显浮尘或污迹。2 定期检查或随机抽查现场49保持小区外围的户外地面、马路、停车场、绿化地等公共场所卫生。明显不清洁。2 定期检查或随机抽查现场50因装修管理不力，装潢垃圾不按指定地点存放或不及时组织外运。2 定期检查或随机抽查现场51及时与环卫部门联系，对小区各垃圾池、箱定期及时清理。不及时清理。2 定期检查或随机抽查现场52每半个月清理一次屋顶露台，以防爆竹渣、塑料袋等杂物堵塞下水口。未定期清理。2 查记录、现场53加强小区绿化的护理，定期浇水、施肥、剪枝、治虫。因护理不到位。（指养护期满后）1 定期检查54加强现场的绿化管理，严禁闲杂人员进入绿化地踩踏采摘。因人为踩踏采摘破坏绿化的。2 定期检查总分项目负责人： 考核人： 审核：附件2：不合格报告记录号：受审核部门审核日期不合格描述：审核员： 部门负责人：不符合标准/程序不合格类型严重 轻微原因分析及纠正措施：部门负责人： 日期：实施结果：部门负责人： 日期：纠正措施验证： 验证人： 日期：版本号： 编号：