投诉处理制度(3页).doc

-投诉处理制度-第 3 页投诉处理制度第一章 总则第一条 、为提高催收质量和水平，规范投诉处理程序，形成有效的投诉管理机制，根据相关制度和规定，制定本制度第二条 对客户投诉的处理应以有关规章制度为依据，以实事求是、公平合理、处理及时为原则，最大限度地满足客户的正当要求，认真解决客户提出的问题，改进工作，优化服务，及时发现客户九分风险和不稳定因素，维护我合作银行的信誉和合法权益。第二章 客户投诉第三条 、各催收部门的主管为一般投诉事项的处理负责人。涉及违规行为和导致诉讼的投诉事件，总经理负责处理。第四条 各部门如遇到银行反馈客户投诉的情况，应当及时稳定客户情绪，耐心听取意见，做好相关记录并立即报告主管领导。第五条 、客户投诉的具体事项应当按照相关规定和领导的要求，配合投诉事项的调查，反馈等工作第六条 、在处理投诉过程中，如发现各部门相关责任人存在违规行为的，应当立即报告上级领导核实。第七条 、对于每次投诉做好相关记录，并及时将处理结果反馈银行及直属领导。第三章 处理原则第八条 、处理客户投诉时应做到耐心听取，认真审阅，做到及时、专业、礼貌，体现良好的职业道德和服务意识，坚持“冷处理”原则第九条 、处理客户投诉实时，投诉处理人须注意方式方法，耐心说服教育，切忌态度粗暴生硬，切忌随意表态、许愿，对于客户的不合理要求，也要耐心解释和说服防止矛盾激化；对扬言采取过激行为的对象要落实站人负责看管，对可能被报复的人员和被破坏的目标，采取有效的防范措施；第十条 、投诉处理人必须与客户在合法、合理、自愿的基础上积极协商，妥善解决，不得简单了事，力争把矛盾和问题在公司内部解决和消化。第四章 基本处理程序第十一条 、投诉按方式可分为电话投诉、上门投诉等、第十二条 、各类客户投诉的受理及处理的基本程序如下：（一） 受理：投诉处理人员需及时了解客户投诉事情的过程，记录投诉事件内容，对客户进行必要和适当的解释及安抚。如客户对处理人的解释、回复表示满意，并表示不再就同一事件继续投诉，则将客户投诉处理情况记录完整，处理完毕；（二） 处理：相关责任部门应在收到客户投诉处理通知后及时与客户进行联系，妥善处理客户投诉，特殊情况下应在3个工作任内处理完毕。对不能立即回复的投诉，应主动告知客户目前的处理进度；（三） 记录：投诉事件填写投诉处理记录单；第五章 不同内容投诉的处理第十三条 、对于影响银行形象和声誉的重大投诉，投诉处理人员应先上报分管领导及总经理后进行投诉处理。第十四条 、对客户的信函投诉，要分清投诉信件和举检信件。如举检信件则应及时向分管领导汇报，并及时通报总经理。第十五条 投诉按内容可区分为服务质量投诉（服务态度）、业务投诉（员工工作失误）、非我方责任投诉等。第十六条 、对因服务质量和服务态度而引起的投诉，经调查如确属催收人员催收态度或沟通技能问题，当事人和主管领导应主动向客户道歉，取得客户谅解。第十七条 、对因部门之间沟通、协调不足引起的投诉，应首先协调将客户业务办理完毕，然后由投诉时间处理人提交建议，建议相关上级领导进行部门协调，提出解决方法，理顺内部关系。第十八条 对非我方责任的投诉，如因客户对有关规定不理解或因操作不当引起的投诉，判断客户的要求是否超出或违反银行及我方规定及政策的，应向客户做耐心解释和说明，化解矛盾和排除不合理要求。