电信政企客户经理工作流程(6页).doc

-电信政企客户经理工作流程-第 6 页政企客户经理工作流程一、客户分类政企客户是指拥有中国电信产品的政府、企业及其他团体组织，包括原有统计属性上的政企客户和商业客户。其中政企客户可分类为：行业客户和聚类客户，行业客户是指实行跨域垂直统一或分级统一管理和决策的政企行业客户。聚类客户是指每个客户主体分散决策，但具有相同行业通信信息消费特征或在同一场所、空间或区域，具有相似通信信息消费特征的客户。公众客户一般是个人客户和是家庭客户。家庭客户拥有中国电信产品的住宅客户，包括拥有住宅语音产品或住宅宽带产品的客户。我们目前是负责一个针对政企客户的对通信的一个需求，后期会慢慢发展在公众客户上面也作为一部分的业务。二、客户经理的概念及工作内容客户经理是通过经营公司与客户关系满足双方需求的职位，是连接公司和客户之间的桥梁和纽带，是公司与客户的长期合作关系，要向客户传递公司的理念文化、产品与服务信息，同时通过积极的市场活动向公司传递客户的需求信息，但是客户经理也需要具备一定的专业知识和技能，并能遵守企业的规范，尊重和关爱客户。客户经理作为政企客户渠道的主要销售人员，负责政企客户的销售服务工作，是目标客户销售的第一责任界面，主要工作包括一下内容：1.负责客户关系的建立、保持、提升、全业务销售、整体解决方案推介等，总结销售推广的效果，完成销售目标，并进行需求预测、流失预警。2.参与挖掘客户需求，实施主动营销工作，根据客户需求参与为客户提供服务或解决方案；组织实施客户项目推进、参加招投标、签约等。3.负责目标客户建立长期、稳定、信任的关系，参加客户许可的各类活动；实施电信e家俱乐部的日常活动，提升客户的忠诚度。4.及时跟踪、走访、服务、征求客户意见，跟踪处理情况并及时将处理结果反馈客户；建立完善客户档案及走访记录。5.参与所属行业全国虚拟销售团队工作，做好所属行业全国客户整体营销服务工作。6.负责收集和管理目标客户的客户关系资源以及相关的收费和账款异常处理等工作。7.参与目标客户的流失预警管理和客户的收入、需求分析，并执行相关营销策略。8.配合相关部门和岗位做好一战服务的售前、售中和售后服务工作三、客户经理办理业务的流程3.1 客户信息获取（1）客户经理通过对物业和业主的拜访、接洽建立良好的客户关系与合作关系，从而获得客户经理需要的客户信息。 （2）不定期进入楼层扫楼。3.1.2 客户经理可通过与装修人员沟通，得到客户信息。在扫楼过程当中发现业主在施工现场时可以直接向客户询问信息。1.客户经理进行电话预约，在第一次通话过程中要将阐述的重点体现出来并核实客户信息的准确性从而让客户认知客户经理。2.向客户了解其当下使用通讯产品的情况。若为本网用户，取得公司全名，固话号码1个，手机号码1个（获知单位固话），以便使用营销支撑系统查询客户资产。3.了解客户装修入住的时间点，记录客户所提供的一切信息并与客户约定好时间进行拜访、沟通。在结束时总结要点，并就下一步工作达成共识，为今后的配合留下余地，最后对客户表示感谢，并申明本次洽谈很有意义。1.在客户信息齐全的情况下，客户经理可以首先通过CRM营销系统对客户的电信资产：宽带、固话、手机以及费用等等进行查询。然后对客户的行业背景进行了解，客户所属行业，发展意向注册资金以及规模，信息尽可能多了解，以便在跟客户交流中让客户感知到客户经理对贵公司的重视以及关注，也有利于互相之间的沟通，增加信任感。2.客户经理提前准备拜访预案，明确拜访重点。3.4上门拜访，了解客户需求1.拜访开始时，首先要营造良好的洽谈氛围，包括友好地自我介绍、介绍拜访的目的以及时限等。2.记录拜访数据和信息，确保客户需求真实性和客观性，针对客户需求提出方案政策，报价须按照标准价。有关优惠条件，不能当场承诺，但也不能简单说“不”。超出自己权限以外的事情，都必须及时向领导报告，经由内部商定后才可以回复客户。3.拜访结束时，及时总结要点，与客户确认自己理解是否正确，最后及时总结、归纳、并与客户核实。3.5 需在12个小时内制定方案1.客户经理通过对客户的需求，按照公司规定的模版定制方案，方案需经领导审批后再发送给客户。如在当天上午拜访完客户后，方案应下班之前发送给客户，如下午2点之后拜访完客户，方案应在次日早上11点之前发送给客户。发送完给客户，须第一时间联系客户确认方案是否已查收。 2天后，进行电话回访，询问意见，沟通、修改方案。2. 如客户因装修等原因，不能及时回复，须一周跟踪一次情况，同时须提醒客户安装光纤、固话所需的时间，以免影响客户后续办公。 1.客户经理根据客户提出的要求及时、准确的修改方案。2.修改方案后发送给部门负责人审核，部门负责人审批完，客户经理把方案发送给客户并确认客户是否已经查收。1.草拟优惠审批单，拟稿内容包括：行业类型，行业名称，优惠业务，客户背景，竞争状态，申请优惠具体内容要一一列出来，然后发给部门负责人由部门负责人进入EIP系统，打优惠申请报告。IP地址需求，须打IP地址申请报告，内容包括：申请方名称、客户地址、客户联系方式、通信地址、专线速率、IP地址个数。3.如客户有新装固话，固话号码申请发给EIP系统操作员，相关负责人发送工作联系单给相关人员进行申请。 段申请后给客户进行选择。（1）客户经理根据方案，按照公司规定的合同模版草拟电子合同并发送给部门负责人审核再发送给客户。（2）电话跟踪，确认客户收到合同草稿并且内容无误。（3）预约客户，确定签订合同的日期，准备合同4份，IP地址申请书和网络责任承诺书书各2份，让客户签字盖章，盖章中合同4份都要盖骑缝章，最后一页客户单位也要盖章并且签字；网络责任承诺书盖骑缝章，最后一页客户单位盖章；iP地址申请书须每页盖公章。1.客户经理跟客户签订4G分享计划业务登记表并盖章。2.客户需提供企业营业执照复印件加盖公章，经办人身份证复印件。胡衎民，并把4份合同和IP地址申请书、网络责任书原件交给支局的骆玲师傅去申请合同编号并去分局盖章，次日进行电话跟踪是否已经完成。 2.已经申请好的合同编号，一共4份原件，2份给客户，2份给胡衎民，同时客户经理应复印一份合同作为留档，更新合同内容至公司内部销售管理系统。3.提前预约客户送合同书，确认客户已收，督促客户付款以免影响安装进度。 受理之前把合同书，IP地址网络责任书、优惠申请单、客户付款凭证、业务登记表、企业营业执照复印件盖章一并交给受理人员下单受理，单子受理后跟相应工程负责人沟通，确定安装日期，并且跟客户确定大约安装时间，如客户需推迟安装进度，可以让客户打工程部的电话让相关人员推迟安装。 工程队竣工之后，客户经理须及时联系客户，确认客户工程竣工。 1周后客户经理须拜访客户了解客户使用情况，增进客户和客户经理之间的感情。 竣工之后每个月一次须拜访客户，为以后的营销之路做铺垫，客户有问题咨询的，在我们职责范围内的，应该帮客户尽量解决，不在我们范围之内的，也需要跟客户说明一个情况，实际出现的问题不是我们受理范围之内的，但是我们会尽最大的可能帮你解决，实在解决不了，那也应该让客户感受到你的服务热情，客户也会加深对你的印象。四、处理工程故障流程4.1接受用户投诉，确认工程故障（1）反馈工程故障（2）告知用户联系方式（3） 确认问题，解决问题（4） 告知用户工程对接人员及上门时间4.3故障解决后，与用户确认五、销售人员日常工作安排8:45 早会1. 安排每日工作细节及流程2. 拜访重点客户（1） 明确拜访目的（2） 了解电信现行政策 （3） 客户每月账单 9:30 走访客户1. 客户每月至少拜访一次2. 了解用户公司最近发展情况3. 了解用户公司架构及重要人员4. 及时发现区域内新增用户并与物业沟通与业主联系5. 查看弱井，了解竞争对手动态17:00 晚会 分享今日心得每周五下午进行周总结汇报并做好下周计划