供应商质量控制与顾客关系管理组织(dakota).ppt

供应商质量控制 与,主讲教师:dakota,顾客关系管理,第一部分:供应商质量控制 一、供应商管理概述 二、供应商选择与质量控制 三、供应商契约与供应商动态管理,一、供应商管理概述,1供应商管理的产生背景: 高科技发展的今天，顾客的需求不断变化和成熟，市场竞争日益激烈，全球已进入买方市场。同时，产品寿命周期越来越短，小而全、大而全的传统管理模式已经显示出越来越多的薄弱之处，为避免承受过重的投资负担，和过长建设周期带来的风险，组织将借助于供应商的资源遵循优势互补的原则。集中不同的核心能力，达到快速响应市场需求的目的，因而形成了一条从供应商组织分销商零售商最终顾客 贯穿全过程的供应键,2供应链管理 就是指从原材料采购到成品分销给顾客的整个过程中对产品和服务的管理，这是通过前馈的信息流和反馈的物料流和信息流，将供应商、制造商、分销商、零售商、直到最终顾客连成整体的管理模式，来降低成本和增加价值，以求双赢效果。 3企业与供应商关系的典型形式 （1）传统的竞争关系：以价格驱动模式 制造商同时向多家供应商购货、通过供应之间的竞争而获得价格优惠，或者在供应商之间分配采购数量份额来控制供应商，因此制造商与供应商的信息交流少，保持短期合同关系等特征。 （2）互利共赢关系：强调制造商与供应商之间共同分享信息，帮助供应商降低成本，改进质量，缩短产品开发期。供应商参入产品早期开发，降低交易成本，建立长期稳定的紧密合作等特征。该关系组织和企业带来双赢。,4,供应商管理具体内容: 供应商管理控制流程图如下页: 因此供应商管理的内容:一是供应商选择、二是供应商质量 控制。三是供应商契约与供应商动态管理。 二、供应商选择和质量控制 供应商选择是进行供应商质量控制的首要环节,企业应从战略的角度来决定其产品的组成中需要外购的部分,并根据外购的产品的重要性和市场供应情况来进行供应商的分类,对不同类别的供应商按照一定的程序,采取相应的供应商选择方法,以确保供应商选择的质量。最后对供应商进行质量控制。,供应商管理流程图是指从新产品研发到生产和采购策略等各项内容综合起来的对供应商的拉动,进而调研选评供应商,最后对其进行量化考核和实施关系改进优化的一整套管理过程。,自制,外购,市场调研与供应商的初步选择审核或认证,供应商协议 、合同或分类,下订单或供应商交货,普通型供应商,供应商考评,供应商改进,供应商年度质量体系审核,供应商优化,新产品开发生产或采购策略,优先型或伙伴型供应商,供应商管理控制流程图,1供应商选择： 供应商的选择是供应商进行质量控制的最有效手段 （1）供应商战略的确定：就是指在新产品开发阶段，业务流程策划再造等过程中，需要确定哪些零部件是由供应商提供，有哪些主要供应商，并与其建立何种关系。 企业自产与外购件的选择： 企业经营环境准确的分析把握； 市场供应情况； 企业自身情况;必须综合分析企业的实力，核心业务及发展战略。通常涉及到企业核心业务的部分，应由企业自己来做，否则企业可能会失去竞争优势。对于不涉及到企业核心业务的部分，在决定是自产还是向采购之前，企业应考虑并回答下列问题：,向供应商采购产品和服务质量更好吗 可以改善现金流和降低库存投资吗 对企业和顾客都有益吗 此外，企业还需综合衡量外购的风险，以及自产的优势，只有做到与供应商签订合同前，谨慎审视自己，评价需要和期望，才有可能选择正确的供应商，才会取得互利双赢。 对供应商按重要性分类： 类供应商提供了产品对企业产品质量有非常重要的影响; 类供应商提供产品对企业产品质量有重要影响; 类供应商所提供产品对企业生产的产品质量有一般影响。 与供应商关系的选择: 企业必须明确与供应商之间的关系是互利共赢关系,是传统的竞争关系,还是两种典型形式的中间状态。,某公司对不同类供应商的必备条件，要求如下： 类供应商： 通过ISO9000质量体系认证，且通过该公司第二方审核； 生产设备先进，检测设备齐全，居国内领先水平； 电器另部件通过国家级试验室试验认可；国家强制认证产品目录内的产品必须通过CCC认证或国际认可的GS、CE、UL、 VDE等认证； 具有完善的售后服务网络； 企业具有独立的法人资格。 类供应商： 同类 生产设备和工艺在同行中领先，年生产力高于同行平均水平； 同类 。 类供应商： 样件经该公司质保部检验合格； 同类 。,(2)供应商选择的的准备采购策划阶段; 供应商选择的准备是整个采购工作的起点；是在与供应商接触之前必须做好的工作。策划的主要内容如下图：,法规法律要求,熟悉采购要求,技术文件,研究采购产品 的质量标准,制定供应商评 价准则(初稿),(3)确定供应商的群体范围 每一个企业都有自己相对稳定供应商群体,这是企业的重要资源之一.在产品的设计和开发过程中,寻求供应商的最佳方法就是优先考虑原来已有的供应商群体,在原有的供应商群体中,寻找最适合新产品的设计和开发所需的供应商。原有的供应商群体,不能满足企业的需要，须重新寻找新的供应商来源。扩大供应商选择余地的五大现场途径： 征询现有的所有的供应商 通过网络进行全球电子采购 重视供应商的主动接触 通过大型行业展览会来充实全面了解决供应商信息 招聘熟悉业务；有实战经验的采购人员。 世界一流企业专业采购人员的主要职责：寻找货源，商定价格。,（4）供应商的基础信息 供应商的基础数据分为两个方面：一是供应商的基础信息；二是供应商的供货信息。如：供应商的代码；名称；地址；电话；传真；电子信箱；开户银行；帐号；供应另部的信息；供货价格信息；供货优惠信息；每周可供货数量；交货速度信息。 （5）供应商的基本情况调查 老供应商调查内容：查询企业对供应商的评定资料和以往供货的业绩记录、评定该供应商的产品供应能力；供货及时性；财务状况 ；相对竞争对手的优势 ；对质量问题处理的及时性以及其质量管理体系的相关信息。 对新供应商调查的内容： 包括企业规模、生产规模、主导产品、生产设备、检测人员和设备过程能力指数、体系认证情况、主要原材料来源、相关经验、主要顾客及其反馈信息、遵纪守法情况等。,（6）供应商审核产品审核、过程和质量管理体系审核 组织在分析供应商基本情况的基础上对第类和第类供应商认为有必要时，对其做进一步审核，为供应商的选择提供依据。 供应商审核第二方审核：组织方可选派有经验的审核员或委托第三方机构进行现场审核。应有自己的审核标准，把握关键过程。一般有例行审核和特殊审核两种形式。 审核内容： a对已通过体系认证的供应商：关注其反映持续改进的管理评审、内审、纠正措施、预防措施、检验和试验过程。 b对未通过体系认证的供应商：关注其采购、设备、人员、检验等重要过程的控制的有效性。 注意：一般对新入选的供应商而言，组织对提供重要零部件或大批量供货或有可能成为主要供应商进行供应商审核。对现有供应商而言，主要针对提供重要产品的供应商或质量有问题的供应商进行重新评价审核。,审核的时机： 一般在批量供货之前进行审核，审核合格的供应商正式列入合格供应商名单。对提供主要产品的类供应商，企业可能会将供应商审核提前到产品试制阶段。对企业产品特别重要或投资额特别巨大的供应商，可在产品设计和开发的初期进行供应商审核。 审核类型：有产品审核、过程审核和质量管理体系审核。 一般对供应商审核顺序是首先进行产品审核，在产品审核合格的基础上进行过程审核，最后进行质量管理体系审核。,（7）供应商的评价与选择： 在了解供应商基本情况和进行供应商审核后，对供应商进行评价和选择。 评价和选择原则：评价和选择供应商的指标体系必须全面兼顾突出重点的原则、其大小必须适宜的科学性原则以及使评价与选择工作易进行的可操作性的原则。 供应商选定程序：建立供应商评定小组-确定供应商候选名单-对候选供应商提供的产品进行检验-到供应商现场考查-评价结果分析-选定供应商-纳入供应商管理体系 。,供应商评价选择体系,产 品 质 量,基 本 情 况,信 誉,质 量 体 系,采 购 价 格,服 务,质 量 检 验,执 行 协 议,后 勤 保 证 能 力,服 务 与 技 术 支 持 能 力,企 业 规 模,生 产 规 模,主 导 产 品,财 务 情 况,员 工 素 质,评 审 内 审 情 况,预 防 措 施,检 验 和 试 验 过 程,纠 正 措 施,质 量 保 证 能 力,不 合 格 处 理,检 验 人 员,使 用 计 量 器 具,检 验 方 法,售 后,售 中,售 前,运 输 费 用,采 购 费 用,售 价,包 装,外 观,产 品 质 量,能,力,供应商的选择方法 直观分析法（常用于选择企业非主要原材料或零部件的供应商） 、招标法（常用于采购量大，供应商竞争激烈时，选择供应商） 、协商选择法（供应商较多，企业难以抉择时，采用该法选择供应商） 、 采购成本比较法（对质量和交货都能满足要求的供应商通过该方法选择采购成本低的供应商） 、 层次分析法（根据具有递阶结构的目标，子目标，约束条件部分，采用两两比较方法确定判断短陈） 、 对照相对重要性元数表给出因素两两比较的重要性等级来选择供应商） 、基于质量和价格选优法（由供应商报价、送货、组织在质量满足的情况下，采用比价采购的方式选择供应商。,例1: 成本比较法的案例：在质量与交货期得到满足的前提下，常进行成本比较，选择成本低的供应商采购成本主要包括：产品售价；采购费用；运输费用。例A需求方需采购某产品2000甲乙两供应商供应的质量交货期和信用都符合要求。,甲供：320元/吨 200+5元/吨200+200=65200元,乙供：300元/吨 200+30元/吨200+500=66500元,例2:招标采购是由招标人（采购方）,发出采购招标公告或通知，邀请投标人（潜在供应商）前来投,标，最后由招标人通知对投标人所提出的价格；质量；交期；,技术；生产能力和财务状况等各种因素，进行综合比较分析。,确定其中最合适的投标人作为投标人，并与其签订供货合同。,例3:加权法实例。首先规定衡量供应商的各重要指标的加权分数，如质量产品占40分;价格占35分合同完成率占25分,根据历史统计资料(见下表),分别计算出各供应商的得分。选择其中得分最高者为最终的中选供应商。,甲:(1920/2000)40+(86/89)35+0.98*25=96.7;乙:(2200/2400)40+(86/86)35+0.92*35=94.7; 丙:(480 /600 )40+(86/93)35+0.95*25=88.1; 丁:(900 /1000)40+(86/90)35+1.00*25=94.4。 得分最高者是甲,因此甲供应商是最终选定的合格供应商。,招标人员提出规划设计要求和投资控制数额，可行性研究报告等详细内容；竞标人，一并报送招标人，最后由招标人聘请专家评标决标。,公开招标；,邀请招标；,协议招标。,有三种招标方式：,以最低评标价为基础的评标；,综合评标；,以采购物品使用寿命周期为基础；,打分法。,评标方法有：,招标人,招 标 准 备,签 订 合 同,决 标,投 标 人,投 标,开 标,评标,招标采购作业流程图,供应商数量的确定 企业要在综合分析零部件的重要性、成本、市场供应情况，供应商的供货能力和可靠程度以及与供应商关系等因素的基础上确定供应商的数量。 一般对于同一种外购产品企业可以保持2-3个供应商，以保证供应的稳定性和可靠性。有利于产品质量的持续改进和提高。对经营稳健、供应能力强、信誉好、关系密切的供应商可以只保留一家。这对双方都很有利。总之，新供应商的选择应遵循高质量、低价格、重合同、守信用、管理好、就近选点的原则，采购部必须保证每个配套有两家或两家以上的稳定供应商。,2供应商的质量控制产品设计/开发阶段（设计/开发策划阶段、试制阶段）。 批量生产阶段供应商的质量控制。对供应商控制的目的是确保各阶段都能够有适合新产品和服务需要的合格供应商，但各阶段要求不同，因此控制内容不同，比较如下:,产品特性,部件特性,过程特性,生产特性,关键顾客需求,关键产品需求,关键部件需求,关键过程需求,质量功能展开(QFD),四个阶段示意图,常用QFD的方法进行产品设计与开发,不仅有助于供应商明了顾客的最终要求,更重要的是供应商可以直接将另部件,质量需求,转化为过程特性要求和工艺要求,从而达到控制供应商设计质量的目的。,三、供应商契约与供应商动态管理 1 .供应商契约: 企业在互利互赢原则下,对供应商进行质量控制,需要以契约作为双方协商一致的依据和底线。企业和供应商之间订立契约是市场经济下企业间经济活动的基本要求，有利于供应商明确所供产品的数量，质量，服务，交付方式和交货期的要求。 有利于减少供需双方的质量纠纷，从而维护企业和供应商之间的良好合作关系。 （1）契约涉及的法律依据 : 合同法 ， 产品质量法 ， 消费者权益保护法 ，以及国家五部委颁布的部分商品修理更换退货责任规定 。 （2）订立契约的目的：有利于供应商了解企业的生产程序和生产能力，明确供应所提供产品的数量；质量；服务；交付方式和交货期的要求，明确供需双方的责任和义务。要求企业和供应商之间，以契约的形式，形成承诺，并按照承诺的内容测量质量和服务。,（3）供应商契约的内容： 契约类型：一般包括企业的需求及技术要求，基本供货合同，质量保证协议及技术协议等。 契约函盖内容过程：从产品开发、试制、检验、包装运送到不合格品处理，售后服务的全过程。 契约的目的：明确对产品的需求及技术参数的设计。明确供应商的质量控制职责，企业的监控手段以及违约责任，保证企业零部件的质量 契约的类型：产品技术信息、质量协议、基本供货协议，以及技术协议 契约的有效性要求 契约内容与标准规范和企业制度的一致性、契约可操作性、契约的激励性。,（3）产品技术信息：采购产品的技术信息。企业来说是产品的设计输出，对供应商来说是产品的实现的设计输入办法 （4）供应商契约的实施; 根据ISO90000：2000.5.5.7规定质量体系要求的记录应予以控制。如进货检验记录过程质量记录。契约实施中的沟通，及时将另部件在送检；使用和市场中出现的问题反馈給供应商与供应商及时沟通与协调。 （5）供应商契约的争议处理: 双方协商；申诉;第三方仲裁检验。,2供应商的业绩评定： 对供应商的业绩评定是对供应商质量控制的重要内容，也是企业对供应商进行动态管理的依据 （1）供应商选择评价与供应商业绩评定的比较:,（2）供应商业绩评定的主要指标：,供货满足率,供货及时率,供应商综合考评体系,供应商综合考评体系,业务考评,经营环境,质量体系,生产能力,交 货 质 量,新 产 品 开 发 能 力,质 量 检 测 能 力,供 应 质 量 保 证 书,生 产 工 艺 说 明 书,当 地 政 治 经 济 环 境,制 造 生 产 状 况,当 地 技 术 环 境,当 地 自 然 地 理 环 境,质 量 体 系,企 业 信 誉,企 业 发 展 前 景,当 地 社 会 文 化 环 境,质 量 详 细 资 料,技 术 合 作 能 力,财 务 状 况,成 本 分 析,（3）评定方法 不合格评分法 ； 综合评分法 ； 模糊综合评价法 ； 质量供应能力评价法 ： 质量供应能力是指供应商标能够交付满足规定质量要求的产品的能力。这是一种将产品实物质量水平与合格率结合起来的评价方法，充分利用供应商提供的产品质量检验信息主动分析供应商提供的产品质量数据的变化： a，供应能力的图表分析 利用直方图了解整批供应商提供的产品的质量分布情况。 b，质量供应能力的计算 引入质量供应能力指数Cs,企业与供应商关系满意度评价法；,-顾客满意评价状态矩阵企业供应商： 进行双向满意度调查时，可以根据企业对供应商的满意度情况供应商对企业。将企业与供应商的关系划分为四类：（如图所示）,完全满意,（0，0） 完全不满意,供应商对,C,D,（10，10）,B,企业满意度,A,供需双方满意度模型,A类关系：双方满意，合作稳定性建立共赢关系； B类关系：企业满意，供应商不满意，企业处于稳定地位，供应商设法改变现状； C类关系：企业不满意，供应商满意，供应商处于稳定地位，企业设法帮助供应商改进，以达到企业要求或淘汰供应商； D类关系：双方不满意，供需,双方都要增进沟通，持续改进，,期望现状改变。,3供应商动态管理 （1）供应商动态分级 根据对供应商的业绩评价，将所有供应商划为A、B、C、D四级，进行动态管理 A级供应商 优秀供应商 B级供应商 良好供应商 C级供应商 合格供应商 D级供应商 不合格供应商 （2）供应商的动态管理 对各类供应商的管理可以结合企业的供应商定点个数分别对待 定点个数为1： A类供应商（订单分配100%）继续维持紧密合格关系 B类供应商（订单分配100%）需开发新供应商 C、D类供应商，应尽快变更供应商 定点个数为2：见P.17表2.6-1 定点个数为3：见P017表2.6-2,第二部分:顾客满意及顾客关系管理 一、顾客满意 二、顾客关系管理（CRM）,一、顾客满意 从廿世纪九十年代以来,由于知识经济的崛起,使人类生活质量在大幅度提高,人们的需求从主要使用产品转移到主要接受服务,且从一般服务逐步深入到人们的精神世界。随着经济全球化的加剧，市场竞争更是剧烈企业的生产几乎完全决定于顾客。顾客满意就是一种崭新的质量观。 廿一世纪的质量战略是质量进入组织的经营战略，顾客满意既是廿一世纪质量战略的出发点，又是其归宿，离开顾客任何组织都难以生存。 顾客满意的制高点是不是100%的满意，而且100%的满意又是一个动态的过程。一旦达到100%满意，马上就会下降。只有不停努力，才能使满意率和满意程度不断接近或不断达到100%。,1顾客与顾客要求 （1）顾客：是指接受产品的组织或个人。一般包括内部顾客、外部顾客或者有过去顾客、目标顾客、潜在顾客之分。 （2）顾客要求 顾客要求是一种特定的要求，它包括明示的或不言而喻的惯例及一般做法所考虑的顾客需求和期望组成。这个需求有明确的、未明确的、真正的、令人喜悦以及秘密的需求，期望是指通过标志信息、资料、推荐、知识所影响的对某个具体产品所有的预期达到的希望。顾客的需求和期望反映顾客要求,即决定了顾客的认知质量。,顾客满意 （1）顾客满意：是指顾客对其要求已被满足程度的感受。顾客通过对产品的可感受的效果叫感知质量。感知质量与认知量质相比较后所形成的感觉状态，决定了顾客忠诚、顾客满意、顾客抱怨。 （2）顾客满意的特性 顾客满意基本特性有主观性、相对性、层次性、阶段性。 日本质量专家Kano把质量依照顾客的感受及满足要求的程度分为三种质量：理所当然质量、一元质量和魅力质量。理所当然质量就要保证基本质量特性符合规格,符合顾客要求。一元质量要提高规格要求,促进顾客满意度提高,魅力质量,创造新产品,增加意想不到的新质量。 2,3顾客要求的识别和确认 获得顾客要求及信息数据是实现顾客满意的难点之一，顾客要求包括产品要求和服务要求。 （1）产品要求和服务要求：产品要求一般指顾客的比较客观和具体描述出的最终产品的“有用性”及“有效性”相联系特性。如M机械手的快速启动、能耗小、移动速度敏捷。 服务要求：服务要求较产品要求更具有情景适用性。如手机促销快、检验敏捷很难做出定量描述。 实现顾客满意的前提就是要使产品和服务满足顾客的要求，从项目一开始就注意从产品和服务满足顾客要求，就可以更好地了解顾客、提高顾客满意度。 （2）输出要求和要求陈述： 输出要求是指在产品和服务的特性，在过程结束时传递给顾客。因此，需要把顾客对产品和服务的需求转化为输出要求，从而对过程进一步提出要求，以保证顾客要求的实现、确定。输出质量要求是对顾客的要求的陈述,如： 要求陈述，要详细但简洁，真正反映顾客认为最重要的因素，陈述表达清楚，易于理解，并且明确陈述过程的输出要求。,例： 在得到输出要求的情况下，需要进行排序，明确关键的顾客要求，并以此确定输出质量的关键的质量特性，并将关键的顾客需求展开（见P.24同2.3-3）,4顾客之声（VOC） 通过建立顾客反馈系统，正确地传递顾客之声，把建立顾客反馈系统作为持续的活动。用多种多样方法采集数据。如建立顾客反馈系统、通过抓住顾客的心声，积极联系顾客、分析顾客、对顾客满意及进行测评，开展顾客关系管理。 5顾客满意度测评 顾客满意度是对顾客满意程度的定量描述。一般运用顾客满意度指数的方法来衡量顾客满意效果。 顾客满意度测评指标包括质量、供货、价格、购买、服务等一系列绩效指标表明顾客的需求和期望。 顾客满意的绩效指标必须是重要的，必须能够控制，必须是具体和可测量的。因此，首先确定顾客满意度测量和评价的总目标，然后分解为若干测量和评价目标，子目标，直到具体测量目标，形成顾客满意度测量指标体系。如下图所示,公,争,6中国顾客满意指数 中国顾客满意指数是我国研究并建立的一种新的宏观经济指标和质量评价指标。目前我国正在建立宏观质量指标评价体系，如目前我国发布的消费信心指数、价格指数、环境指数，有助于从质量这一侧面动态地评价经济增长的质量，提高社会公众的质量意识。 中国顾客满意度指数可以分为四个层次，分别为国家、产业、行业和企业四个层次构成完整的指标体系。其中企业级指数是整个顾客满意指数体系的基础。行业级指数由行业内有代表性企业的满意指数按销售额加权求和得到，产业级指数由通过待业指数加权求和计算，国家级指数通过产业级指数加权求和计算。,行业CSI,企业1,企业2,企业3,企业4,调查项目1,调查项目2,调查项目3,调查项目4,调,查,内,容 1,调,查,内,容 n,调,查,内,容 2,调,查,内,容 n,调,查,内,容 3,调,查,内,容 n,调,查,内,容 4,调,查,内,容 n,7，顾客满意度指数测评的调查方案 建立了顾客满意度指数测评模型后，就可以根据设定的测评指标的要求设计顾客满意度指标的问卷，并实施调查 （1）顾客满意度指数测评问卷设计,设计原则：主题鲜明,通俗易懂,题量适当,便于处理。,设计思路：首先明确指数测评的目的；将四级测评指标转 化为上的问题，对所设计问卷要进行调试。,问卷设计的基本结构：问卷的基本结构一般可由封面信； 指导语问题和答案；结束语。如：您对这 （2）顾客满意度指数问卷的调查方法 传统的方法有：客户访问；街头拦访；电话调查；厅堂调 查；留置问卷调查；邮寄调查；固定样本组续调查； 新型调查方法有：计算机辅助个人访问；计算机辅助电话 访问；传真调查；电子邮件调查；自动语音电话调查；网上调查,（3 ）问卷调查程序 ，是正确认识顾客满意度的现象和规律的过程。一般按照如下步骤进行 顾客满意度指数调查的策划：确定调查目的;确定调查内容;拟定调查进度表;调查费用预算. 设计调查方案:调查方案的基本内容大致包括引言;研究目的和内容;调查方法;调查进度表;调查费用. 资料的收集和整理:资料的收集是顾客满意度调查中的主要环节,对原始资料的收集,主要采用:面对面访问.电话访问,留置问卷,邮寄问卷等方法,资料整理一般包括资料审核组织分;录入等. 分析资料:分析资料可以采用各种统计技术,如频数统计表;散布图及方差分析;。一般借助于计算机，采用minitab。Spss软件分析。 调查结果分析：对顾客满意度调查收集到的资料进行整理和分析。,顾客满意度指数调查是一种有目的；有计划进行调查研究的活动,中国顾客满意指数基本模型的结构:,质量,感知,质量,予期,品牌,形象,感知,价值,顾客,满意度,忠诚度,顾客,提供本次调查结果的反馈信息。它将为企业质量改进和经营决策提供依据。调查结果分析提供顾客要求；顾客期望；企业形象；市场环境；商品价格；顾客满意度；顾客忠诚度等信息。,提供本次调查结果的反馈信息。它将为企业质量改进和经营决策提供依据。调查结果分析提供顾客要求；顾客期望；企业形象；市场环境；商品价格；顾客满意度；顾客忠诚度等信息。 4，顾客满意度指数测评中常用态度测量技术。顾客满意度指数测试的方法，主要是定量分析的方法。测量指标的量化使用是态度测量技术，态度测量技术有很多，是常用的是李克特量表法。李克特量表是运用一个制好的量表来测量人们对产品；服务的态度，允许被调查者就每一个调查项目，给出不同程度的回答。李克特量表的编制过程可以分成四个步骤。 第一步：将需要调查的基础指标拟定成关于态度测量的语句，如： 十分同意 同意 一般 不同意 十分不同意 非常好 很好 好 一般 不好 很不好 非常不好,第二步把所有的语句分为两类，积极态度的语言；消极态度的语言，并赋予分值的语言,咖啡味道满意赋予分值,第三步：选定若干被调查对象，抽取一些有代表性的顾客要求他们针对态度，测评对象。这样就可以得到每个被调查者对每各语句态度分数矩阵。然后再根据每个测评指标的权重，加权平均就可以得到顾客对被调查对象的总体态度 第四步：决定量表的语句，通常用平均值差数法和内东一致法。平均值差数法是先将应答者按照其总分大小，由高到低依次排列，分别截取高分数段的25%为高分组，和低人数段的25%为低分段。分别取高；低分组的平均值之差作为语句筛选的标准。差值大者，说明语句的区分能力强，将该语句入选组成量表。 内在一致法是将各应答者的总分排列成一栏，将某一语句的分数排列在另一栏。如果语句数量较多，直接求出这两栏数据的等级相关。相关系数大者，则表明应答者对该语句的与总体态度相一致。该语句入选，否则该语句删除。依次对每一语句加以筛选，最后所有入选语句即可组成量表。,二、顾客关系管理（CRM） 从管理科学的角度来观察，CRM源于“以客户为中心”的市场营销理论CRM，是一种旨在改善企业与客户之间关系的管理机制。从解决方案的角度考察，它是将市场营销的科学管理理念通过信息技术集成在软件上，在网络时代的客户关系管理，应该是利用现代信息技术手段，在企业与顾客之间建立一种数字的、 实时的、互动的交流管理系统。 所以，CRM的内涵是企业利用IT技术和因特网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。 CRM的核心管理思想包括以下三方面： （1）客户是企业发展最重要的资源之一； （2）对企业与客户发生的各种关系进行全面管理； （3）进一步延伸企业供应链管理， 首先，将所有与客户相关的资料和数据集成在同一个系统里，让营销人员销售人员服务人员以及网站等所有与客户接触的第一线人员或渠道都能共享。 其次，CRM对市场营销销售与服务等前台工作导入流程管理的概念，让每一类客户的需求通过一系列规范的流程得到妥善的处理，并且,让服务同一个客户的销售 、市场营销、服务与管理人员能够紧密协作,从而大幅度增加销售业绩与客户满意度.,1顾客关系管理的含义： CRM是企业为了建立与顾客长期良好的关系，赢得顾客的高度满意，保留有价值的顾客，挖掘潜在顾客，赢得顾客忠诚，并最终获得顾客长期价值，而实施的一种管理方法。 顾客关系管理必须从企业战略开始，通过相应的信息技术的帮助，改善组织和相应的过程。形成以顾客为关注焦点的企业哲学和文化。 2.CRM的目的： CRM的目的就是通过一系列的技术手段，了解顾客目前的需求和潜在顾客的需求。适时地为顾客提供产品和服务，同时企业对分布于不同部门，与顾客所有接触上的信息进行分析和挖掘，分析顾客的所有行为，预测顾客今后对产品和服务服务的需求。 企业内部相关部门，实时地输入，共享，查询，处理和更新这些信息，进行一对一的个性化服务。,顾客个人 收集顾客信息 购买产品 顾客识别 顾客意见 (以便向顾客提供差异化服务) 了解顾客需求和意见和建议 调整产品和服务 与顾客接触 让顾客了解企业现状,3CRM主要内容： （1）顾客概况分析 （2）顾客忠诚度分析 （3）顾客利润分析 （4）顾客性能分析 （5）顾客未来分析 （6）顾客产品分析 （7）顾客促销分析,ERP软件帮助企业优化了内部的管理流程和其它内部资源。通过CRM使企业的外部资源（顾客资源）得以合理利用，其目标在于通过提供快速，周到，优质的服务来吸引和保持更多的顾客。通过优化后，对顾客的工流程以减少获取顾客和保留顾客的成本。 4顾客关系管理技术： 当探索CRM的核心概念时，顾客关系管理已经从最原始的直观认识，发展成为今天的非常清晰的CRM三大类型。 顾客关系管理技术有三种类型： 运营型；分析型；协作型 （1）运营型 CRM 顾客管理在企业成功方面起着很重要的作用它要求所有业务流程流线化和自动化，包括经由多渠道的客户“接触点”的整合。前台后台运营之间的平滑的相互连接和整合。,CRM是基于web技术的全动态交互的顾客关系应用系统，使企业在网络环境中以电子化方式完成从市场，销售到服务的全部商务过程。 它主要有以下几各方面的应用： CRM 销售套件； CRM 营销套件； CRM 服务套件； CEM 电子商务； CEM商务平台套件。 （2）分析型 CRM 主要是分析运营型 CRM和原有系统中获得的各种数据，进而为企业的经营和决策提供可靠的量化依据。分析型 CRM 一般需要用到一些数据管理和数据分析工具，如数据库（OLAP ）和数据挖掘。,一个典型的分析型 CRM 系统,它包含四个阶段,进行客户分析,将市场分段信息运用于客户分析,进行日常市场活动的分析,预报客户行为的各种方法的模型 (3)协作型CRM 顾客与企业的互动就需要把分析型 CRM 与接触点CRM 结合在一起.如网站的客户先通过运营型 CRM系统了解信息.运营型 CRM系统就把客户的要求传递给数据库,通过数据库拿来的信息 。,分析型 CRM 的主要功能有:顾客分析，顾客建模,顾客沟通,个性化,优化,接触管理.分析型 CRM 把大容量的销售,服务,市场及业务数据进行整合,使用数据库.OLAP和决策支持,将完整的和可靠的数据转化为知识,进一步为整个企业提供战略上和技术上的商业决策,为顾客服务和新产品研发提供正确的依据.,返回顾客界面,再到顾客。其中，运营型 的CRM系统管理接触点,适应于通过web与顾客联系。分析型 CRM 数据库适应于分析和决策。协作型CRM就是把接触点的运营CRM和分析型后台的数据库相结合。这样后端和前端走向融合的关键点在于系统是开放的。只有开放的系统才能把各自的优点结合起来。分析协作型CRM毫无疑问将成为今后市场需求的热门。,5顾客关系管理与顾客满意度持续改进的关系 顾客关系管理是企业在市场导向理念指导下所采取的一种长期的经营手段。它与顾客满意度的持续改进具有十分密切的联系， 两者具有相同的理念。即满足顾客的需求，取得顾客的信任，获得顾客的忠诚。其中顾客关系管理是顾客满意度持续改进的有效手段。,谢 谢,