神秘顾客调查表(4页).doc

-神秘顾客调查表-第 4 页神秘顾客调查表调查问卷是一家公司委托市场研究公司做得，市场研究公司需要满足客户的需求编写一份调查问卷，然后神秘客户这个职业的工作人员拿着这份卷到店里考核。市场调研的每一步骤都是重要的，但是，一个调研项目最多只能和设计的问卷一样好。问卷的设计是整个调研过程中至关重要的一环。当确定了一次神秘顾客访问的指标体系之后就需要进行检测问卷的设计，这是将指标转化为考察项目和记录表格的过程，也是访问员工作的现实指引。以下则是开元捷问就神秘顾客一执行项目设计的其中一份调查表。店名： 进店日期： 时间：一、 环境卫生 1、 门前三包：门口至道路处为长，店面为宽的区域内无垃圾 ² 有明显垃圾（1分） ² 有少许垃圾（3分） ² 无垃圾（5分） 2、 店内大厅地面干净清洁，无垃圾、脚印。 ² 有明显垃圾、脚印（1分） ² 有少许垃圾、脚印（3分） ² 无垃圾、脚印（5分） 3、 店内休闲区的桌椅清洁干净，无破损，无摇晃 ² 桌面不干净，有垃圾或污渍（0分） ² 桌椅无垃圾有摇晃或破损（1分） ² 没有问题（5分） 4、 房间内干净，无杂物，陈列整洁，设备无损坏 ² 房间内不干净（1分） ² 陈列较乱（1分） ² 设备损坏（1分） ² 均无问题（5分） 5、 你对环境卫生的整体印件评分如何？ ² 很满意（5分） ² 比较满意（4分） ² 一般（3分） ² 不满意（1分） 不满意请注明： 二、 员工仪容仪表 6、 整体仪容符合公司标准要求。 ² 男员工：面上有须根，后发过长及领，前额头发超过眉毛（1分） ² 女员工：没有涂眼影和唇膏，头发盖脸，头发梳理不整齐干净并没有带头花（1分） ² 符合标准（5分） 7、 所有员工着工装且干净整洁，佩戴工牌。 ² 有员工未着全套工装或未戴工牌。（0分） 请注明： 外貌特征： ² 工作服上有明显污渍（1分） 请注明： 符合标准（5分） 提示：工装含衣服一套、鞋、头花，工牌佩戴标准为夹在衣服的左上方，且正面朝向客人（有工号的是正面） 8、 你对员工“仪容仪表”项整体印象评分如何？ ² 很满意（5分） ² 比较满意（4分） ² 一般（3分） ² 不满意（0分） 原因： 9、 店内温度（人体舒服温度为25度），灯光（明暗适中）、音乐是否令人舒服（着重音量 以不影响客人休息、交谈为宜） ² 温度过热或过冷（3分） ² 灯光不适度（3分） ² 音乐声太大或没有音乐（1分） ² 很舒适（5分） 10、 大厅员工是否聚集聊天有员工闲聊（1分） ² 无员工闲聊（5分） 11、 前台收银结帐时是否唱收唱付 ² 有唱收唱付（5分） ² 无唱收唱付（1分） 12、 店内员工是否可以流畅地回答你关于服务、活动、赠送的提问 ² 回答流畅（5分） ² 回答不了重点（3分） ² 答不出来（1分） 13、 整个过程服务人员是否主动、积极、力度适中 ² 不积极、主动、力度过大（1分） ² 积极、主动、力度适中（5分） 14、 迎宾人员是否对您进行了建议性推销（搭配性推销） ² 有（5分） ² 没有（1分） 三、 服务礼仪 15、 所有服务人员在您来到或离开店时，来有欢迎声，去有欢送语 ² 入店时有听到“贵宾，您好！”（分） ² 离开时有听到“请慢走！”并行礼（分） ² 来无欢声或去无送声（1分） 16、 整个消费过程，接触到的每一位服务人员都微笑服务并热情的打招呼 ² 语调：亲切友善（1分） ² 亲切的身体语言：面带微笑有目光接触。（1分） ²礼貌用语：例：您好，有什么可以帮到您？（3分） ² 没有问侯、微笑、面无表情（0分） 17、 在您入店时有迎宾人员第一时间为您服务，介绍项目、促销活动并引领来到店内 没有第一时间放下手头非服务工作（0分） 有第一时间为你服务（5分） ² 无人服务（0分） 18、 各项目技师有没有按流程服务且服务到位 ² 有按服务流程服务（5分） ² 服务顺序有变，基本适合流程（3分） ² 未按流程服务（0分） 19、 前台收银员是否针对你所做的项目进行再一次的推销 ² 有（5分） ² 无（0分） 20、 前台超过3位客人等侯结账时，收银员有没有主动招呼后面排队等待的客人（安抚 第3名或以后，主动说：请稍等马上就到您了，请先换一下鞋子等） ² 有安抚（5分） ² 无安抚（0分） ² 结账流畅（5分） 21、 收银员是否双手找零与呈递发票 ² 是（5分） ² 否（1分） 22、 您对服务礼仪项是否满意？ ² 很满意（5分） ² 满意（4分） ² 一般（3分） ² 不满意（1分） 不满意原因： 四、 综合评述 23、 您认为喜欢的和表现突出的地方或事情？24、 您认为不喜欢的地方或事情？ 25、 您认为需要改进的地方？26、 这家店与您访问的其他店比如何？