售后服务培训计划方案(11页).doc

-1.1.1.2.1.3. 售后服务培训计划方案-第 11 页1.4. 售后服务承诺1.4.1. 免费维保期我司承诺提供3年的免费质保服务，在该期间软硬件出现故障，我司提供免费维护、升级或更换服务。质保期满后，我司将继续提供系统长期维护及技术支持，只收取材料成本费，免人工费，主要零配件送达时间不超过3天，每超一天按日设备的检查费赔偿。1.4.2. 维护响应时间运行中出现故障时，我方依据接收到的维护通知，对问题进行及时的服务响应，接到甲方发出服务通知后，工作日随叫随到，法定节假日8小时内派技术人员到达现场解决问题，使其恢复；对设备出现的较大问题，解决时间不超过2个日历日；在保修期内，如设备出现故障，在2个日历日内完成维修工作，否则更换新机。1.4.3. 本地化服务机构我司在新疆自治区设有本地化服务机构，有维护人员能及时响应服务；同时我司可以安排1名技术人员在交警总队驻场，按照要求进行驻场维护，提供7×24小时维护服务保障。驻场期间技术人员管辖及费用由我司统一管理。另外我司承诺为业主方培训3名以上技术人员，让其熟练掌握系统的操作和简单维护1.4.4. 专业服务队伍本次项目建设涉及面广、专业化程度要求高，只有具备良好人员配备，才能保证项目工作的顺利进行和按期完成。我司在新疆本地具有售后服务队伍，该队伍成员均有大量参与外场设施建设维护售后经验，可以及时并快速的响应服务要求。1.4.5. 备品备件库为了及时响应服务和项目维护，能够高效及时的排除设备故障，我司在项目所在地建设项目常用备件和易损零配件仓库，里面的备用备品包括相机、补光灯及终端等，数量按照项目建设数量5%配备。1.1. 售后服务措施1.1.1 接入服务待前端外场实施建设完毕后，业主后台运维人员需在我司指导下，完成对前端设备配置，同时接入业主指定的平台和系统。1.1.2 系统维护内容结合本次项目建设的外场设备的实际情况，根据道路交通技术监控设备运行维护规范 GA/T1043-2013的要求，对外场主要设备定期维护的内容如下所示：设备名称检查维护内容高清摄像机1、摄像机安装松紧度进行检查，对松动的摄像机采用专用螺丝刀、内六角扳手等进行紧固。2、摄像机监测范围检查，对监控范围出现偏移的摄像机进行修正。3、摄像机外壳清洁度检查，采用软布、无水酒精对摄像机进行灰尘清洁。4、潮湿季节采用防潮剂等方式对摄像机进行防潮处理。5、高清摄像机接口检查，采用万用表对高清摄像机的接口进行测量。6、配合高清镜头对摄像机的成像清晰度进行检查，如图像质量不佳，则重新进行调试。高清镜头1、高清镜头松紧度进行检查，维护人员对松动镜头进行手动紧固。2、高清镜头清洁度检查，采用软布、无水酒精对高清镜头进行灰尘清洁。3、配合高清摄像机对摄像机的成像清晰度进行检查，如图像质量不佳，则重新进行调试。电源模块1、通过万用表对电源模块的工作系能进行检查，包括电源模块的输入、输出；电压、电流。2、电源模块松紧度进行检查，维护人员对松动的电源模块采用专用螺丝刀进行紧固。3、电源模块清洁度检查，采用软布对电源模块进行灰尘清洁。防护罩1、防护罩表面有无裂纹，壳体表面是否有裂纹、破损现象。是否存在漏水、漏灰现象。2、防护罩安装松紧度进行检查，对松动的防护罩采用专用螺丝刀、内六角扳手等进行紧固。3、潮湿季节采用防潮剂等方式对防护罩内部进行防潮处理。4、防护罩外壳清洁度检查，采用软布等对防护罩进行灰尘清洁。防雷器1、将避雷器向不同方向轻轻摇动，内部应无松动的响声。2、防雷器底盘的瓷盘有无裂纹，瓷件表面是否有裂纹、破损和闪络痕迹及掉釉现象。3、防雷器安装松紧度进行检查，对松动的防雷器采用专用螺丝刀、内六角扳手等进行紧固。车辆检测器1、检查车辆检测器安装是否紧固，对松动的车检器采用专用螺丝刀进行紧固。2、通过万用表对车检器的工作系能进行检查，包括电源模块的输入、输出；电压、电流。3、通过串口线及笔记本电脑检查车辆检测器配置是否正常，车辆经过时是否有触发信号。4、车辆检测器外壳清洁度检查，采用软布等对车检器进行灰尘清洁。补光灯1、检查补光灯表面有无裂纹，壳体表面是否有裂纹、破损现象。是否存在漏水、漏灰现象。2、当车辆通过时，检查补光灯是否进行补光，对松动的触发线进行紧固。3、检查补光灯与底座、底座与杆件之间结构是否存在松动，对松动的补光灯设备采用专用内六角扳手进行紧固。4、补光灯外壳清洁度检查，采用软布等对补光灯进行灰尘清洁。5、对摄像机抓拍的图像质量进行检查，查看补光效果，是否出现补光角度不准确、补光距离错误等情况，如果存在则对补光灯进行效果调整。激光球机1、球机外壳清洁度检查，采用软布、无水酒精对球机进行灰尘清洁。2、球机接口检查，采用万用表对球机的接口进行测量。3、配合合同同步控制，球机的转动、采集视频的清晰度、传输的实时性等进行测试。交换机1、检查交换机工作指示灯是否正常，交换机电源接口插接是否正常，电源适配器工作是否正常。2、对交换机进行外壳清洁度检查，采用软布等对交换机进行灰尘清洁。检查交换机配置是否正常，若存在配置错误则进行配置恢复。1.1.3 其他要求如在具体施工过程中出现设备不足或设备多余情况，我方依照甲方调整做适当调整以满足施工要求。1.2. 服务计划我方为了保障本次项目客户及时得到有效的服务，保障售后服务工作有序地进行，特制定了售后服务管理制度，成立了客户服务中心，客户服务中心为公司产品售后服务主管单位。我公司严格遵守售后服务控制程序，在以下几个方面予以保证：1.1.4 售后服务制度（1）巡视计划：在质保期内定期巡视。巡视与技术服务的回访相结合，征求用户对本投标人所提供服务的意见和建议，及时调整服务的方式和方法，以充分满足用户的需求，同时检查设备的运转、使用情况，力求提前发现系统潜在的运行隐患，及时排除，使之不影响正常工作，防患于未然；（2）建立项目售后服务的维修维护档案记录；（3）服务报告制度：定期向项目业主汇报维修、维护设备的情况；（4）特殊时期和重大活动：特殊时期和重大活动期间，我公司将派专人参与系统保驾运行，与用户共同值守。对用户提出的其它相关要求给予充分的、积极的响应和配合。1.1.5 服务流程（1）我公司任何员工有责任在接到客户的维修电话或维修需要时，立即记录客户的基本信息（基本信息包括：客户单位，地址，联系人，联系电话，客户需求、时间等）,并负责立即通知客户服务中心接管，由客户服务中心协调有关人员和部门进行处理。一般问题，其他人员接待、解决、处理后，应及时将情况通知客户服务中心，由客户服务中心进行必要的登记。（2）客户服务中心业务人员接到客户（或内部转移）的维修电话或维修需求后，需认真填写并整理维修登记，由客户服务中心经理组织维修服务工作。（3）客户服务中心业务人员按每日所从事维护工作情况及完成情况填写维修日志，在维护任务完成后交客户服务中心经理核阅存查，以便于对客户进行服务后的质量跟踪和查访。（4）客户服务中心经理定期将修护工作以报表形式报工程总监。（5）客户服务中心逐渐建立较为完善准确的客户名薄档案，为公司各部门及客户提供更为有效的服务性工作。1.1.6 客户意见调查（1）公司为加强客户服务，培养服务人员“顾客第一”的观念，特设客户意见调查，将所得结果，用作改进服务措施的依据。（2）客户的建议或抱怨，客户服务中心会特别予以重视，认真处理，以建立公司售后服务的良好信誉。（3）对待客户的建议或抱怨，其情节重大者，客户服务中心报工程总监核查批示，重点处理，并将处理情况函告客户；一般性质者，客户服务中心反馈到相关部门，进行协调处理，处理情况电话通知客户。（4）客户的意见直接参与工程或服务的考核。1.1.7 服务实施（1）对于产品交付后，用户在合同规定外有维护请求的，由双方协商建立维护合同。（2）收到用户投诉后记录生成用户投诉受理表，并转给维护人员，由维护人员与用户联系进一步了解问题的详细情况，并给予以解决处理。（3）信息员对日常工作中的故障响应信息逐条积累，形成故障响应报告单，以积累日常维护的经验。（4）维护人员对未能及时解决的问题立即向该项目经理报告，由项目组讨论或修改通过后给出相应的解决方案，再由维护人员向用户解答。如果项目组已解散，向部门总监报告，由部门总监指定人员负责问题的解决。（5）对于纠正性的修改，由项目经理（如果项目组解散，则由部门总监）指派专人进行。（6）对于大型较复杂的应用系统，为了使用户更容易掌握产品性能和操作方法，我公司将适时组织对用户的技术培训和经验交流，并将培训内容、人员、形式、安排等情况填写用户培训记录表。（7）我公司将主动对本工程的服务进行跟踪，定期总结日常维护工作中的问题，并通报给项目经理（如果项目组解散，则通报给部门总监）和技术质量部。（8）对于用户的投诉，相关部门将及时反馈给信息员，再由信息员统计反馈到相应技术部门或技术质量部，必要时采取纠正和预防措施。（9）对问题进行综合分析，采取纠正和预防措施。1.1.8 服务验证（1）客户服务中心将定期向用户发放产品反馈表和服务反馈表征求用户对产品和服务的意见和建议。接收到用户反馈的相关产品和服务的意见和建议，将及时向技术质量部和相关开发部门反应。（2）技术质量部定期验证服务的实施效果，确认服务质量。（3）维护人员将对问题解决后的产品进行相应的测试和确认，并记录在用户投诉受理报表中。（4）维护人员在完成上述工作后，将填写售后维修报告，经客户确认后，一并待会公司，上交客户服务中心。1.3. 培训方案1.3.1. 用户培训的目标本项目培训工作本着以用户为中心的原则，考虑用户的特殊性，制定了相应的用户培训目标：(1)保证产品在整个使用寿命期间有效性，保证用户投资经济效益的最大化；(2)培训操作使用人员，保证用户始终具有独立和熟练使用系统的能力；(3)培训技术维护人员，确保拥护能自行管理、维护系统，以及基本的系统公章检测、排除，保证用户在质量保证期以外的系统运行支持能力。本次培训确保使用人员能熟练操作使用项目产品，确保管理维护人员能掌握项目产品的维修维护技能。使用户了解系统的各项性能指标和功能，基本结构，以及系统工作的基本原理、工作流程等；操作人员熟练掌握系统的各项功能操作与数据处理流程，并具体应用；使用户系统管理员熟悉系统设备的维护与保养常识，熟练掌握具体业务应用与数据处理，熟悉简单故障判别与排除。1.3.2. 培训课程我公司针对本项目提供4人/6天的培训，用户培训的课程设置将与用户充分协商，并经过用户评审后再确定。本项目用户培训的课程设置建议分为计算机技术基础类和项目产品技术培训两类课程。用户培训教学大纲的制定由我公司工程培训小组根据合同谈判和用户的要求来完成，课程教学大纲也可用户自定义，即可根据用户实际要求为用户专门定义培训计划和课程教学大纲，也可以针对系统的操作、维护和技术支持人员制定不同的教学大纲。鉴于不同学员的任务有所重叠，并考虑到用户的要求和本项目1产品的系统设计的特点，我们对课程进行有效的组织，学员根据自己将来所从事的任务来选择培训课程，以提高培训效率。队伍培训前或培训期间的变动，我公司项目培训小组有责任与用户方协调，进一步改进和完善教学大纲。1.3.3. 培训计划1.3.3.1. 用户技术培训的内容免费保修维护期内的拥护培训的类型包括：现场培训、复训。其中现场培训包括现场安装培训、操作维护培训、巡检培训、维修培训和软件升级培训。（1）现场培训现场培训，培训对象为现场使用和维护系统的所有人员，主要内容是系统的安装、操作、维护及软件的升级、故障分析和派查、注意事项等。（2）复训根据用户需求，本公司可提供定期和不定期的复训，针对拥护的特点，安排技术及维护培训，费用另行协商1.3.3.2. 对参加培训的学员要求(1)操作使用维护人员的基本要求参加系统操作、使用培训的学员必须具备的要求如下：Ø ²了解行业业务；Ø ²掌握计算机的基本操作。(2)系统高级管理人员的基本要求参加系统初级技术维护培训的学员必须具备的要求如下：Ø ²熟悉行业业务；Ø ²熟悉计算机及通讯相关领域的基础知识；Ø ²熟悉计算机软件、硬件的使用Ø ²熟悉电子信息技术的基本知识；Ø ²具有基本的硬件维护常识和设备维护经历。1.3.3.3. 用户培训机构本公司将为本项目建立专门的用户培训管理机构用户培训小组，专门负责本项目产品各种层次的用户培训，该机构由熟悉本项目产品相关技术、有丰富培训教学经验的技术管理人员和专、兼职教师组成，配备常规培训所必须的场地和设施，提供培训软件，负责选编适用的培训教材。1.3.3.4. 培训课程的设置用户培训的课程设置将与用户充分协商，并经过用户评审后再确定。本项目用户培训的课程设置建议分为计算机技术基础类和项目产品技术培训两类课程。用户培训教学大纲的制定由我公司工程培训小组根据合同谈判和用户的要求来完成，课程教学大纲也可用户自定义，即可根据用户实际要求为用户专门定义培训计划和课程教学大纲，也可以针对系统的操作、维护和技术支持人员制定不同的教学大纲。鉴于不同学员的任务有所重叠，并考虑到用户的要求和本项目产品的系统设计的特点，我们对课程进行有效的组织，学员根据自己将来所从事的任务来选择培训课程，以提高培训效率。队伍培训前或培训期间的变动，我公司项目培训小组有责任与用户方协调，进一步改进和完善教学大纲。1.3.3.5. 培训课程的内容设计培训课程的内容一般由以下相关部分组成：课程内容概括，预览课程内容，介绍课程相关资料，以及与其他课程之间关系；课程主体内容，介绍课程的详细内容；课程内容小结，总结课程内容，复习课程涉及的重点；课程练习，提高学院吸收课堂知识的水平，巩固课程内容，培训具体的操作技能；课程考试，检查课程内容掌握情况，为以后的培训提供参考。1.3.3.6. 用户培训教材的选编具有针对性的培训教材是保证培训效果的前提。根据用户培训的课程设置，本项目的培训教材分为三类：²计算机技术基础类教材²项目产品技术培训类教材²专业设备使用说明书计算机技术基础类教材是针对计算机技术基础课程进行选编的。项目产品技术培训类教材是针对系统的操作使用和管理维护课程，由项目用户培训小组组织教师编写，并由用户审查通过后作为项目用户培训的正式使用教材。专业设备使用说明书由设备供应商随即提供。1.3.3.7. 现场培训计划现场培训主要包括两个部分：系统操作使用培训和系统维护培训。根据项目的实际情况，系统操作人员和系统维护人员有可能无法统一培训。我公司将分批对系统操作人员和系统维护人员进行培训，并可根据用户要求，免费增加参加培训的人数。(1)系统操作使用培训计划在系统安装测试完成后，结合系统操作手册、产品使用说明书等有关资料有针对性的从使用的角度讲解设备特点、主要功能，并演示操作界面、操作过程和步骤、参数配置、可能的故障现象和应急处理措施及维护使用中注意的问题。(2)系统维护培训计划在系统安装测试完成后，结合系统操作手册、产品使用说明书等有关资料有针对性的从维护的角度讲解设备特点、主要功能，并演示操作界面、操作过程和步骤、参数配置、可能的故障现象和应急处理措施及维护使用中应该注意的问题。1.3.3.8. 用户培训的组织与实施根据以往经验，本公司拟定为本项目产品的用户培训建立专门的系统用户培训小组，全面负责拥护培训的组织、管理和协调工作，并配合拥护培训小组人员实施和完成用户培训。(1)用户培训的教学组织与实施本公司在培训实施前，通过项目管理会议，与用户共对提交的培训计划、培训教学大纲和培训教材（含专用设备使用说明书）进行评审，在用户认可后，再实施培训。确保参加培训者能全面掌握系统，具有操作、维护系统的必要的知识和技能，能承担系统软件的备份、恢复和升级，系统参数配置及一般的故障的诊断和排除，保证系统的正常运行。(2)基础理论课程根据培训教学大纲讲解理论基础和系统内容；根据个人理解和体会进行讨论、辅导答疑；课堂练习与作业。(3)实习课程讲解实习内容；演示实习内容；学员上机实习操作。(4)考核和结业学习总结；考核；结业。(5)用户联络本公司指定项目部负责与用户联络拥护培训的有关事宜。项目部负责向用户提供工厂培训的教学大纲、培训教材供用户评审；项目部负责与用户协商工厂培训的人员和日程安排，并向用户提交工厂培训计划；用户在培训开始前两周把参与培训的人员及其基本情况通知本公司项目部；项目部提前按天发培训通知给用户，含培训时间、地点、联系人、联系电话等。(6)交流与提高通过座谈会的形式，安排一线的研发人员与学员进行充分交流、沟通，了解系统中存在的不足，有条件解决的要尽快解决，不能解决的也要有承诺，并记录在案。加深研发人员对需求的理解，利于系统的改造、升级；发现培训中存在的不足，能进行切实有效的改进，提高培训的效果，切实达到培训的目的。