售后服务制度40669(6页).doc

-售后服务制度40669-第 6 页售后服务管理制度第一条、总则：为求增进经营效益，为了保证客户的利益得到切实体现。为了加强售后服务的工作，提供“专业、高效、规范、热情”的服务宗旨。以创造品牌经营，提高企业知名度，促使顾客满意的服务准则和服务政策。树立良好的企业形象，本着“一切追求高质量，用户满意为宗旨”的精神。以“最快捷的速度、最周到的服务、最可靠的产品质量”的原则。严格按合同要求及产品技术规范为客户提供周全服务，以最大限度满足用户需求。通过严格的服务规范、加强售后服务队伍建设，强大的技术支持力量和全面的服务承诺，特制定本制度。第二条、售后服务工作守则：1、售后部主管要以身作则、管理有序带头做好部门的职责。2、对部门人员和新员工做好产品知识培训、技术培训指导。3、负责公司所销售产品安装调试和售后服务工作。4、兑现公司对客户承诺的售后服务体制，并建立好服务档案。5、及时把客户和行业的各种信息反馈给公司，及时搜集和发布各种相关信息。6、严格控制维修材料、服务资料和保管好维护工具。7、一流的服务态度，超值的服务质量，宣传公司文化，树立公司形象，做到诚心、精心、细心。8、服务及时、快捷，最短的保修响应、等待时间，最少的维修耗时。9、认真听取客户的服务咨询、意见和建议反馈、投诉处理，努力提高服务质量和服务意识。10、对每一次来电、来访，接待人员均应详细记录填写登记表格，按规程和部门人员处理，紧急事件应及时上报。第三条、产品服务措施：1、保修期内：自产品验收合格之日起严格按照双方签订的合同书上所承诺保修期限提供上门保修，产品质量一律实行保修、保换、保退服务，并提供7×24小时服务体系。硬件保修范围不含人为或不可抗力的因素（自然灾害、地震、雷击、鼠害等）造成设备的损坏，本公司将提供最低成本价有偿服务承诺。应向合同归档部门领要产品验收证明书复印件，做好保修时间登记，以便产品保修范围、保修时间、保修措施等。2、保修期外：提供终身维护的服务承诺，在保修期满后系统因用户操作人员造成损坏的，并保证提供最优惠价格的配件和服务，只收取适当的成本费、服务费和差旅费。3、软件服务和软件升级：在保修期内由于系统原因造成破坏，均免费安装或升级服务。保修期外重新安装或软件升级等服务只收取适当的成本费、服务费和差旅费。特定软件重新安装或软件升级等服务收费除外。同时保证升级后系统优于原有的系统，至系统运行工作正常。4、提供备用机替换服务：不论在保修期内或保修期满后，设备在任何使用过程中如出现故障的，售后部门应立即响应到达用户故障现场，所有服务作业，市区采用2小时，郊区采用4小时派工制，即报修时间至抵达服务时间不得逾上班时间内8小时（特殊情况除外）。在10小时规定时间内不能修复解决问题的，保证在12小时内免费提供备用机（件）替代产品服务，保证系统正常工作，不影响客户使用。5、故障维修响应时间和到达现场时间：不论在保修期内或保修期满后，设备在使用过程中如出现故障的，应立即向用户做出实质性的响应到达故障现场时间。6、定期回访、回访内容服务：产品在验收合格之日起，售后部门应建立客户售后服务档案，长期为客户提供技术咨询、现场支持服务，质量保障跟踪服务，定期对整套设备进行巡查或检修服务。及时反馈信息，在保修期内按每2个月定期上门回访一次。在保修期满后按每4个月定期上门回访一次。每月电话回访和质量跟踪回访一次，并做好回访记录。7、设备技术培训服务：免费为客户的操作人员进行现场技术培训、技术指导、日常维护培训以及跟踪培训服务，直至操作人员能独立工作满意为止。第四条、维护与保养作业程序：1、本公司售后服务的作业分为下列四项：（1）、有费服务（A）凡为客户保养或维护本公司出售的商品，而向客户收取服务费用者属予此类。（2）、合同服务（B）凡为客户保养或修护本公司出售的商品，依本公司与客户所订立商品保养合同书的规定，而向客户收取服务费用者属于此类。（3）、免费服务（C）凡为客户保养或维护本公司出售的商品，在免费保证期间内，免向客户收取服务费用者属于此类。（4）、一般行政工作（D）凡与服务有关之内部一般行政工作，如故配件管理、短期在职训练及其他不属前三项的工作均属于此类一般行政工作。2、公司服务部门，接到客户之报修电话或文件时，应即将客户的名称、地址、电话、商品型号等登。并派技术人员赶赴现场。3、技术人员前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户于“维护及支持类工作任务单”上签字，携回交于售后部门归档。4、凡一项服务现场不能处理妥善者，应由技术员与技术部研究解决办法。与客户协商解决故障时间，并请客户谅解。5、产品返修期限最多不得超过10个工作日内，在规定的返修时间内必须把返修产品送至客户单位，做好交接手续。6、凡待修商品，不能按原定时间修妥者，技术员应即报请技术部门主管予以协助。7、对返修产品应在正前方标贴上注明故障原因。8、保修合同期满前一个月，售后部门及公司，应填写质保到期通知书与客户，并派员前往争取续约。第五条、客户意见：1、本公司为加强对客户的服务，并培养服务人员“顾客第一”的观念，特举办客户意见调查，将所得结果，作为改进服务措施的依据。2、客户意见分为客户的建议或抱怨及对技术员的品评除将品评资料作为技术员每月绩效考核之一部分外，对客户的建议或抱怨，售后部应特别加以重视，认真处理，以精益求精，建立本公司售后服务的良好信誉。3、售后部门应将当天客户“报修记录”送至派遣的服务人员手中，当即受理。以凭填寄客户意见调查卡。调查卡填寄的数量，以当天全部报修数量为原则，不采抽查方式。4、对技术员的品评，分为态度、技术、到达时间及答应事情的办理等四项，每项均按客户的满意状况分为四个程度，以便客户勾填。5、对客户的建议或抱怨，其情节重大者，售后部应即提呈副总经理核阅或核转，提前加以处理，并将处理情况函告该客户；其属一般性质者，售后部自行酌情处理之，惟应将处理结果，以书面或电话通知该客户。6、凡属加强服务及处理客户的建议或抱怨的有关事项，售后部应经常与服务人员及公司保持密切的联系，随时予以催办，并协助其解决所有困难问题。7、对抱怨的客户，无论其情节大小，均应由售后部门主管亲自或专门派员前往处理，以示慎重。第六条、客户投诉管理制度：1、客户投诉管理办法：（一）、目的：为求迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。（二）、范围：包括客户投诉表单编号原则，客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货，及处理逾期反应等项目。（三）、适用时机：凡本公司产品遇客户反应质量异常的申诉（以下简称“客户投诉”）时，依本施行办法的规定办理。（四）、客户投诉分类：客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为：、非质量异常客户投诉发生原因（指人为因素造成、自然灾害、地震、雷击、鼠害等）。、派遣人员怠慢对待保修产品。、派遣人员工作态度不好与客户有争执口风等。、返修产品时间迟缓等。、返修产品存在质量问题。（五）、处理职责： 售后部门：、详查客户投诉产品的订单编号、产品型号、数量、交货日期。、了解客户投诉要求及客户投诉理由的确认。、协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。、迅速传达处理结果。2、客户投诉案件处理期限： “客户投书登记表”处理期限自受理起市内3天市外5天内结案。第七条、行政处罚准则：1、服务人员与客户发生激烈争执事件或服务态度恶劣，处罚200元，情节严重的予以开除。2、由于个人问题客户投诉超过三次的，处罚300元，情节严重的予以开除。第八条、管理体制和应急预案措施：1、管理体制：（1）、公司设专门售后部及售后服务人员，部门应做好售后服务的备品、备件、零部件配套库。（2）、服务及时率95%；客户满意度95%；客户抱怨率（确属服务责任的）2%。（3）、售后服务部门负责客户反馈信息的收集、投诉的受理，退件、换件、产品的维修处理，并将处理意见和结果及时通报给客户。（4）、除了公司维护费用外，服务人员不准以任何理由或借口向用户收取各种费用，杜绝索要吃、卡、拿、要等有损企业形象行为，否则经发现，予以解雇。（5）、服务人员在服务过程中应使用文明用语，自觉维护企业形象，对不了解的问题和与技术、服务无关的事不准乱下结论，同时应注意保护与本公司配套厂商的形象。（6）、服务人员在维修完毕后要详细填写保修记录单内容，如果客户不填意见和签名，不要强迫客户签名；客户不满意则跟踪服务直至用户满意为止。2、应急预案措施：（1）、服务人员在产品维修现场不能解决问题的，应及时更换备品、备用件，尽量不影响客户的正常使用。（2）、公司配件库应随时有更换备用件、样机、样品库存，每30天要清点一次，应对突发事件的需要。（3）、服务部门应由专人管理，对信息资源的建设或及时更新，应对客户的需求。（4）售后服务流程图。如售后服务流程图所示。要求从“售后服务登记”到“用户签认维修维护记录”的流程必须在24小时内完成。