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-售后服务制度-第 11 页售后服务制度一、售后服务期在系统验收合格之日起，即进入售后服务期。售后服务期包括质量保证期和质量维护期。二、质量保证期在系统验收合格之日起，根据合同约定的质保期对所提供设备本身质量问题免费维修（人为因素损坏除外）。三个月定期到现场巡查、回访、系统维护（包括清洁设备）一次。在系统设备保证期内，凡属产品质量、施工质量所造成的设备损坏由我公司提供免费更换新设备。如因操作不当或人为损坏，公司只收取设备维修零件的成本费。在维修设备期间，如需要将设备取回维修，公司需提供备用设备，以保证系统的正常使用。三、质量维护期在质量保证期之后，即进入质量维护期，质量维护期内按优惠价格收取费用。并且三个月定期到现场巡查、回访、系统维护（包括清洁设备）一次。四、售后服务内容1.提供维修需用的零配件。2.提供技术支持及辅助维护保养。五、售后服务管理办法1.接听报修电话时，须问清客户名称、电话、报修人名及故障情况，并填写报修登记表。由前台工作人员通知售后经理，或售后人员随时查看报修登记表。2.维修人员接到报修电话通知后半小时内对客户给予回复，如不能电话解决的要告知客户到达维修现场的时间。3.维修人员去现场时需携带维修单，若一次不能完成维修工作的,须填写延时原因分析表。4.不属于维保客户或质保期外客户，应由部门经理进行维修定价，维修员方可给客户报价。5.维修完毕后，需客户在维修单上签字。回公司后在前台报修登记表上写明维修结果。6.及时(接到报修后48小时内)上交延时原因分析表及维修单。7.建立维修备品备件库，以便快速维修。备品库的品种、规格、数量等由售后服务部拟定，公司按单购齐，建立备品库使用规定，采用的基本原则是：定点摄像机直接更换，更换回的定点摄像机维修好后做备机（分1-3年），无法修复的由公司按备品库原始数量用新的补齐。动点摄像机依工程施工年份确认更换规则。备品备件库应由专人管理，每月按时与财务对账。8.提高自身素质和技术能力，避免客户投诉。9.服从公司领导分配，每个售后服务人员配备一套维修专用工具和工具包，维修专用工具由领用人负责保管；若丢失领用人照价赔偿由公司购买；若损坏无法使用则报公司以旧换新。10.签订非我公司施工的系统维保协议时，不要答应对方的所有要求，应经技术部进行审核，并同时要求对方提供准确完整的工程技术资料。11.在接维修电话时，应注意“非我公司施工的工程维修不要强行接受”，原则是：如果维修任务紧，找合适的理由委婉拒绝；如果维修任务不紧，可以接受，但前提是为公司创收一定的利润，无利润不接。七、售后服务的主要做法1、确定专人作为售后服务责任人，负责双方的沟通和售后服务工作。2、制订季度维护保养工作计划，经甲方确认后切实执行。季度检查维护工作主要内容：A 对中心控制室内设备的运行状态进行检查。B 对主机、及机柜进行清洁。C 对中心控制室内线路进行检查，必要时进行紧固。D 对所有系统工作状况和必要技术性能进行检测、调整相关技术参数。E 对前端及后端设备进行清洁。F 及时进行必要的系统软件升级。G 对整个系统线路进行检查，保持联接稳定可靠。3、接到报修后，及时派人赶到现场进行抢修，尽快排除故障，遇特殊情况时提供备品备件，保证系统正常运行。保证检修工作质量，最大限度减少二次返修。4、根据甲方要求安排培训，并提供书面培训资料。5、所有维护保养、抢修、软件升级、培训等服务行为均有双方签字确认的表单，予以详细、准确的记录。6、服务人员行为规范进行售后服务前与甲方相关人员联系；售后服务后，就售后服务工作时间、具体内容和服务质量进行确认。八、维修单使用规定1.维修人员限领一本维修单，用完后以旧换新，由财务部统一发放。如因客观原因不能按时完成维修任务的，须转入“备用维修单”，并注明原单号、转入单号并签字确认，方可更换。2.维修单（两联）交前台签字后上交办公室。3.延时维修须将延时单作为附件交财务统一核算生效。4.严格按照维修单内容填写，不得遗漏任何一项。5.严格按照顺序号使用，不得跳号。6.书写错误需在四联单上注明作废字样，领用新维修单以旧换新时上交财务。7.维修人员离职时，应将未使用的维修单整理上交。九、维修人员交通工具1.昌平城区及周边地区骑自行车或坐公交车。2.较远地区由公司指派车辆。3.特殊情况下经部门主管同意后方可乘坐出租车。十、客户回访1. 回访目的1） 上门检查用户使用状况，设备运作状况、询问用户是否有不明白的地方，及时指导用户正确使用设备。2） 检查设备在使用过程中的老化状况，及时解决处理隐患配件，使用户更加满意我们的产品及服务。3） 在回访过程中了解到我们设备使用状况，并提供给相关部门便于及时调整。必须在规定时间内对用户回访，回访率要求达100%。2、回访原则1）三个月定期上门回访，回访内容：询问用户使用状况是否安装说明书使用指导用户正确使用，检查设备易耗零配件耗用状况并培训用户如何更换。2）对设备内的其他零配件仔细检查，不能正常使用的或存在隐患的零配件立即更换处理。所有更换的零配件在保修期内必须免费更换，更换后检测效果并对整体系统的工作效果测定，使用技术安装服务单得到用户确认。3、回访结果1）所有上门回访需使用回访记录单，并且有用户的回访意见及建议。2）遇到无法回复或不能解决的问题，应及时转相关部门解决，在24小时内处理并得到用户许可，转交过程要有记录。十一、值班制度分组值班，随时待命，保证电话通畅，以便随时提供服务。 十二、倒休制度若在周六、周日或其他休息时间发生不能推掉的维修任务，相关人员可以在下周维修任务不忙的情况下进行倒休，或者在以后请假时做销假使用，不扣工资。十三、应急预案制度处置公共突发事件应急信息工作规程：    为保证处置公共突发事件的信息渠道畅通，及时为各级领导的应急决策提供准确详实的第一手资料，特制定应急办处置突发公共事件信息报送程序。1、应急信息接收规程    应急值班人员接到有关部门、单位关于发生突发公共事件的报告、电话、传真等后，必须尽可能将事故性质、事发地点、时间以及人员伤亡、财产损失、处置工作进展以及事件报告单位（或责任人）的联系方式等基本情况问清楚，并详细记录。同时，立即向公司报告。2、应急信息紧急处理规程1）公司相关部门负责人接到事件报告后，必须在20分钟内赶到办公室并开始以下工作：2）电话报告公司总经理、副总经理、总工、工程部经理、相关项目经理；3）根据公司领导的指示通知各相关部门开展紧急处置工作。3、应急信息服务规程1）对收集的信息尽快整理编辑，并以文字形式向有关领导报送。经公司主管领导审定后，向总经理报送应急信息。向总经理报送信息最迟不得超过事件发生或得知事件发生后4小时。2）对突发公共事件的处置做全程信息跟踪服务，及时向领导报告处置突发公共事件的最新进展情况，向相关部门传达领导对处置突发事件的指示和要求。3）事件处置结束后，要整理事件处置全过程的综合性信息，对事件处置进行综合性评价和信息终报。4、处置突发事件应急值守要求    应急值班人员对接收突发事件报告的时间、相关人员到位时间、领导的指示、采取的应对措施等全过程要做全面详细记录，以备事后查阅。一、定义售后服务，就是在系统验收合格以后所提供的各种服务活动。通过售后服务来提高企业的信誉，扩大产品的市场占有率，提高市场工作的效率及效益。包括质量保证期和质量维护期。二、内容1、对所提供设备本身质量问题进行维修（人为因素损坏除外），以保证系统的正常使用。2、提供维修需用的零配件。3、提供技术支持及辅助维护保养。三、标准和规范1、系统工作正常，设备完好率100%（4小时以内故障不计算在内）。2、保证报修24小时内赶到现场，一般故障2小时内排除故障。因特殊原因2小时内不能及时修复，提供备品备件，保证系统正常运行。3、培训应达到以值班人员掌握操作设备的应知应会内容为标准，提供书面资料。4、执行季度维保计划不误时，保证各项服务措施切实执行。四、管理办法和流程（一）售后服务管理办法1.接听报修电话时，须问清客户名称、电话、报修人名及故障情况，并填写报修登记表。由前台工作人员通知售后经理，或售后人员随时查看报修登记表。2.维修人员接到报修电话通知后半小时内对客户给予回复，如不能电话解决的要告知客户到达维修现场的时间。3.维修人员去现场时需携带维修单，若一次不能完成维修工作的,须填写延时原因分析表。4.不属于维保客户或质保期外客户，应由部门经理进行维修定价，维修员方可给客户报价。5.维修完毕后，需客户在维修单上签字。回公司后在前台报修登记表上写明维修结果。6.及时(接到报修后48小时内)上交延时原因分析表及维修单。7.建立维修备品备件库，以便快速维修。备品库的品种、规格、数量等由售后服务部拟定，公司按单购齐，建立备品库使用规定，采用的基本原则是：定点摄像机直接更换，更换回的定点摄像机维修好后做备机（分1-3年），无法修复的由公司按备品库原始数量用新的补齐。动点摄像机依工程施工年份确认更换规则。备品备件库应由专人管理，每月按时与财务对账。8.提高自身素质和技术能力，避免客户投诉。9.服从公司领导分配，每个售后服务人员配备一套维修专用工具和工具包，维修专用工具由领用人负责保管；若丢失领用人照价赔偿由公司购买；若损坏无法使用则报公司以旧换新。10.签订非我公司施工的系统维保协议时，不要答应对方的所有要求，应经技术部进行审核，并同时要求对方提供准确完整的工程技术资料。11.在接维修电话时，应注意“非我公司施工的工程维修不要强行接受”，原则是：如果维修任务紧，找合适的理由委婉拒绝；如果维修任务不紧，可以接受，但前提是为公司创收一定的利润，无利润不接。（二）售后服务的主要做法1、确定专人作为售后服务责任人，负责双方的沟通和售后服务工作。2、制订季度维护保养工作计划，经甲方确认后切实执行。季度检查维护工作主要内容：A 对中心控制室内设备的运行状态进行检查。B 对主机、及机柜进行清洁。C 对中心控制室内线路进行检查，必要时进行紧固。D 对所有系统工作状况和必要技术性能进行检测、调整相关技术参数。E 对前端及后端设备进行清洁。F 及时进行必要的系统软件升级。G 对整个系统线路进行检查，保持联接稳定可靠。3、接到报修后，及时派人赶到现场进行抢修，尽快排除故障，遇特殊情况时提供备品备件，保证系统正常运行。保证检修工作质量，最大限度减少二次返修。4、根据甲方要求安排培训，并提供书面培训资料。5、所有维护保养、抢修、软件升级、培训等服务行为均有双方签字确认的表单，予以详细、准确的记录。6、服务人员行为规范进行售后服务前与甲方相关人员联系；售后服务后，就售后服务工作时间、具体内容和服务质量进行确认。（三）维修单使用规定1.维修人员限领一本维修单，用完后以旧换新，由财务部统一发放。如因客观原因不能按时完成维修任务的，须转入“备用维修单”，并注明原单号、转入单号并签字确认，方可更换。2.维修单（两联）交前台签字后上交办公室。3.延时维修须将延时单作为附件交财务统一核算生效。4.严格按照维修单内容填写，不得遗漏任何一项。5.严格按照顺序号使用，不得跳号。6.书写错误需在四联单上注明作废字样，领用新维修单以旧换新时上交财务。7.维修人员离职时，应将未使用的维修单整理上交。（四）维修人员交通工具1.昌平城区及周边地区骑自行车或坐公交车。2.较远地区由公司指派车辆。3.特殊情况下经部门主管同意后方可乘坐出租车。（五）值班制度分组值班，随时待命，保证电话通畅，以便随时提供服务。 （六）倒休制度若在周六、周日或其他休息时间发生不能推掉的维修任务，相关人员可以在下周维修任务不忙的情况下进行倒休，或者在以后请假时做销假使用，不扣工资。（七）客户回访1、回访目的1）上门检查用户使用状况，设备运作状况、询问用户是否有不明白的地方，及时指导用户正确使用设备。2）检查设备在使用过程中的老化状况，及时解决处理隐患配件，使用户更加满意我们的产品及服务。3）在回访过程中了解到我们设备使用状况，并提供给相关部门便于及时调整。必须在规定时间内对用户回访，回访率要求达100%。2、回访原则1）三个月定期上门回访，回访内容：询问用户使用状况是否安装说明书使用指导用户正确使用，检查设备易耗零配件耗用状况并培训用户如何更换。2）对设备内的其他零配件仔细检查，不能正常使用的或存在隐患的零配件立即更换处理。所有更换的零配件在保修期内必须免费更换，更换后检测效果并对整体系统的工作效果测定，使用技术安装服务单得到用户确认。3、回访结果1）所有上门回访需使用回访记录单，并且有用户的回访意见及建议。2）遇到无法回复或不能解决的问题，应及时转相关部门解决，在24小时内处理并得到用户许可，转交过程要有记录。五、其他补充（一）、应急预案制度处置公共突发事件应急信息工作规程：    为保证处置公共突发事件的信息渠道畅通，及时为各级领导的应急决策提供准确详实的第一手资料，特制定应急办处置突发公共事件信息报送程序。1、应急信息接收规程    应急值班人员接到有关部门、单位关于发生突发公共事件的报告、电话、传真等后，必须尽可能将事故性质、事发地点、时间以及人员伤亡、财产损失、处置工作进展以及事件报告单位（或责任人）的联系方式等基本情况问清楚，并详细记录。同时，立即向公司报告。2、应急信息紧急处理规程1）公司相关部门负责人接到事件报告后，必须在20分钟内赶到办公室并开始以下工作：2）电话报告公司总经理、副总经理、总工、工程部经理、相关项目经理；3）根据公司领导的指示通知各相关部门开展紧急处置工作。3、应急信息服务规程1）对收集的信息尽快整理编辑，并以文字形式向有关领导报送。经公司主管领导审定后，向总经理报送应急信息。向总经理报送信息最迟不得超过事件发生或得知事件发生后4小时。2）对突发公共事件的处置做全程信息跟踪服务，及时向领导报告处置突发公共事件的最新进展情况，向相关部门传达领导对处置突发事件的指示和要求。3）事件处置结束后，要整理事件处置全过程的综合性信息，对事件处置进行综合性评价和信息终报。4、处置突发事件应急值守要求    应急值班人员对接收突发事件报告的时间、相关人员到位时间、领导的指示、采取的应对措施等全过程要做全面详细记录，以备事后查阅。1、 内容2、 标准和规范3、 管理办法和流程4、 其他补充回访制度一、 电话回访1. 回访目的1） 对于服务的用户，回访的目的主要是看系统是否正常，用户在使用中，是否有不明白的地方，并给予协助，帮助用户正确使用该系统。2） 对于接受维修服务的用户，回访的目的是产品在维修后是否正常，对服务是否满意，有什么建议和要求。3） 及时监督服务结果，对另有要求的用户安排服务人员上门服务。4） 必须在规定时间内对用户回访，回访率要求达100%。2. 回访原则：1） 安装当天回访：询问用户是否对安装人员的服务满意，有何意见及建议，与用户建立良好的关系；2） 安装一个月回访：询问用户是否熟悉操作程序，提醒用户一些注意事项，对用户进行及时到位的指导；3） 半年回访：有针对性地对一些重要用户进行回访，跟踪了解用户的反映及效果，询问用户的使用情况，提醒用户正确使用设备；4） 一年回访：对使用了一年的设备进行仔细了解，培训用户进行简单的维护保养工作。3. 回访记录：  如实记录回访内容，对不满意的用户做重点登记，将用户的要求及时反映给负责人，由负责人安排服务人员上门服务，落实服务结果。二、 上门回访3. 回访目的4. 上门检查用户使用状况，设备运作状况、询问用户是否有不明白的地方，及时指导用户正确使用设备。5. 检查设备在使用过程中的老化状况，及时解决处理隐患配件，使用户更加满意我们的产品及服务。6. 在回访过程中了解到我们设备使用状况，并提供给相关部门便于及时调整。必须在规定时间内对用户回访，回访率要求达100%。2、回访原则1）对安装满六个月及十二个月的用户上门回访，回访内容：询问用户使用状况是否安装说明书使用指导用户正确使用，检查设备易耗零配件耗用状况并培训用户如何更换。2）对设备内的其他零配件仔细检查，不能正常使用的或存在隐患的零配件立即更换处理。所有更换的零配件在保修期内必须免费更换，更换后检测效果并对整体系统的工作效果测定，使用技术安装服务单得到用户确认。3、回访结果1）所有上门回访需使用回访记录单，并且有用户的回访意见及建议。2）遇到无法回复或不能解决的问题，应及时转相关部门解决，在24小时内处理并得到用户许可，转交过程要有记录。一、定义售后服务，就是在商品出售以后所提供的各种服务活动。从推销工作来看，售后服务本身同时也是一种促销手段。在追踪跟进阶段，推销人员要采取各种形式的配合步骤，通过售后服务来提高企业的信誉，扩大产品的市场占有率，提高推销工作的效率及效益。二、内容三、标准和规范四、流程