全面客户服务体系(18页).doc

-123 全面客户服务体系-第 18 页4 目的1.1以集团的长期发展战略为指导，建立具有竞争力的服务体系。1.2以全方位客户服务体系为指导，展开各项针对性的服务工作。1.3藉由服务体系达成以下的成果：1.3.1深度了解客户需求，提供物超所值产品。1.3.2顺畅运作各项流程，创造优质贴心服务。1.3.3促进客户深度满意，提升客户关系价值。1.3.4积累集团品牌资产，实现集团发展愿景。5 范围2.2 包含：2.2.1 土地开发的指导根据市场调研与客户需求，提出对土地开发的建议。2.2.2 产品规划的指导藉由系统化调研与对市场深入的了解，提出产品定位与规划的建议，并对成果进行审查与提出修正意见。2.2.3 工程管理运用专业、科学化管理的手段，进行各项工程的监理，以确保工程品质、进度、成本与安全。2.2.4 营销推广从客户观点进行市场调研、产品定位、包装、广告、文宣、公关运作、产品推广等活动。2.2.5 销售交易从客户观点进行潜在客户开发、接电接访、销售洽谈、小订、大订、签约、退房、换房、合同制订、合同变更等活动。2.2.6 售后服务从客户观点进行日常联系、日常服务、办理按揭、交屋准备、交屋入住、产权登记等活动。2.2.7 物业管理从客户观点进行物业管理各项活动，包含小区安全、卫生、美观、秩序、维修、保养、收费、各项设备运行、文化塑造、形象维护、增值服务等。2.2.8 内部客户服务将集团内部所有人员视为内部客户，并从工作态度、行为举止、沟通交流、信息传递、工作协调、工作能力、工作成果等方面，全面提高内部客户满意度。2.2.9 客户关系管理针对潜在客户与客户，进行数据建立、更新、关系维护、关系升级等活动。2.2.10服务伙伴管理为确保客户满意，针对各相关服务伙伴的管理活动。2.2 不包含2.2.1 项目投资的决策2.2.2 资金运作2.2.3 土地取得2.2.4 产品设计2.2.5 营建施工2.2.6 各项采购作业3.名词定义3.1服务对外部客户与内部客户，提供各种有形产品或无形产品的过程。3.2服务无极限集团服务的最高指导原则，表示以客户为核心，并对客户服务永无止境的追求。3.3全方位客户服务集团的服务体系，从每个层面、每个环节，都以创造客户深度满意来规划与从事服务活动。3.4服务理念集团对服务的价值观与看法，做为明确服务的观念，避开错误的思维，以及进行全方位服务工作的指导。3.5服务定位针对集团的愿景、战略与特性，以及目标客户的需求与特性，所制订的服务指导原则，以确保各项服务活动，能达到最大效果与报酬率，并避免进入服务的误区。3.6服务战略根据集团服务理念与定位，所制订出相应的策略方案，做为各项服务活动规划与执行的参考依据。3.7服务管理对于各项服务活动的计划、组织、执行、检查、评估与考核的相关规定。4.服务理念4.1 服务的本质以客户为核心4.1.1 企业存在目的服务客户4.1.2 企业提供产品满足客户4.1.3 企业存在价值取决客户，4.1.4 企业获利关键来自客户，4.1.5 企业的一切做为，以客户的需求为出发，4.1.6 企业的成效评估，以客户的满意为标准。4.2 服务的精神追求服务无极限的境界4.2.1 客户需求无极限，必须主动了解客户需求4.2.2 科技进步无极限，必须研究应用新兴科技4.2.3 创新能力无极限，必须系统启发创新能力4.2.4 追求卓越无极限。必须永无止境追求卓越4.3 服务的规划以战略观点从事服务活动4.3.1 考虑动态的竞争环境，并主动因应变化4.3.2 考虑不同的客户需求，并运用差异策略4.3.3 考虑相对的成本效益，并有效组合搭配4.3.4 以合理的成本，创优质的服务。4.3.5 以优质的服务，创深度的满意。4.3.6以深度的满意，创忠诚的客户。4.4 服务的运作全方位服务4.4.1 全人员服务企业全体人员，围绕客户的期望进行工作，创造无极限的服务4.4.2 全产品服务产品总体设计，针对客户的需求展开规划，创造无缺陷的产品4.4.3 全流程服务工作整体流程，都以客户的便利实施设计，创造无缝隙的流程。5.服务定位5.1. 风格/特性定位法针对富裕阶层，创造具有现代感的风格5.1.1社会地位五个层级，尊贵、富裕、小康、平民以及贫困5.1.2当代集团的目标客户富裕阶层5.1.3文化氛围五种特性，新潮、现代、中庸、保守以及传统5.1.4当代集团的风格定位现代感受5.1.5舒适的、幽雅的、不俗的、优质的5.1.6简洁的、洗炼的、便利的、明亮的5.1.7活力的、健康的、绿色的、自然的5.1.8国际的、雅痞的、经典的、智慧的5.2. 特色/成本定位法运用相对较低成本，创造高特色的服务5.2.1同效果，比对手用更低的成本5.2.2同成本，比对手得更高的效果5.2.3同时间，比对手要更快的完成5.2.4同人力，比对手具更高的产值5.2.5同任务，比对手有更高的效率5.2.6同手法，比对手讲更实的贯彻5.3. 定位的运用深度理解、全方位应用5.3.1应用范围：全人员、全产品、全流程5.3.2应用时机：规划、执行、检查、修正5.3.3应用方法：A. 自我检查员工工作时的意识习惯B. 流程检查流程运作时的节点管制C. 定期检查定期检查时的系统改善D.特殊检查特别检查时的注意要点6.服务战略6.1. 低成本/高特色战略6.1.1 作业标准化运用高度的作业标准，提高反应速度，降低运营成本。6.1.2 客户忠诚度运用良好的客户关系，提高客户满意，降低开发成本。6.1.3 信息通畅性运用有效的信息系统，促进服务能力，提高运营效率。6.1.4 人力优质化运用优质的人力资源，积累人力资本，降低替换成本。6.1.5 战略联盟化运用坚强的战略伙伴，整合服务资源，创造最大价值。6.1.6 系统分析法运用系统的分析工具，改善服务缺陷，提高服务成效。6.2. 服务差异化战略6.2.1 理念差异化从理念的高度、深度与细致程度创造差异。6.2.2 定位差异化从定位的清晰、明确与目标区隔创造差异。6.2.3 战略差异化从战略的思路、一致与实践步骤创造差异。6.2.4 创新差异化从创新的思维、规划与实践能力创造差异。6.2.5 流程差异化从流程的设计、简化与合理程度创造差异。6.2.6 管理差异化从管理的能力、系统与协作程度创造差异。6.2.7 人员差异化从人员的素质、态度与专业能力创造差异。6.2.8 执行差异化从执行的力度、广度与坚持程度创造差异。6.3. 服务推广阶段战略(参考附件10)6.3.1 弥补阶段运用优质的服务态度与技巧，弥补前期工作不足与产品部分瑕疵，避免客户不满的扩大或可能的后续反应，并从中学习相关的客户知识。6.3.2 优质阶段运用标准的作业流程与全员服务水平的提高，以及相关管理能力的改善，创造无瑕疵的产品与高满意度的服务，并快速积累品牌知名度与美誉度。6.3.3 增值阶段运用系统化创新与全员贯彻落实的能力，提供客户各项增值服务，创造高度差异化，并形成集团核心竞争力，与品牌独特个性。6.3.4 超值阶段运用集团积累的各项资源与综合能力，创造超乎客户想象的产品与服务，令客户深度满意与充满惊喜，并形成行业中独一无二的长久优势。6.4. 服务战略的接口6.4.1 意义服务需要人人参与，事事用心，所以接口要全面整合。6.4.2 要点企业文化、作业流程、人力资源、信息管理、知识管理、服务伙伴、客户关系与内部资源等方面。（具体指导要点请参考附件1-8）6.4.3 指导依据附件进行原则性指导6.4.4 实施各负责部门自行展开相应的工作6.4.5 检查定期由全方位服务委员会进行检查与意见反馈6.4.6 改善各负责部门不断完善落实各项工作。7.服务管理办法7.1. 制订原则科学、合理、可行、可控与系统化。7.2. 组织与权责（待确认）7.2.1 最高责任人A. 集团服务管理体系最高负责人为集团总裁，B. 各公司服务管理体系最高负责人为总经理。7.2.2 具体负责单位A.集团为市场开发中心B.各公司为7.2.3 核心程序负责人主要各核心程序负责人如下：A. 土地开发程序集团负责人为，项目负责人为B. 产品规划程序集团负责人为，项目负责人为C. 工程监理程序集团负责人为，项目负责人为D. 营销推广程序集团负责人为，项目负责人为E. 销售交易程序集团负责人为，项目负责人为F. 售后服务程序集团负责人为，项目负责人为G. 物业管理程序集团负责人为，项目负责人为H. 内部客户程序集团负责人为，项目负责人为I. 客户关系管理程序集团负责人为，项目负责人为J. 合作伙伴管理程序集团负责人为，项目负责人为7.3. 主要内容包含了服务的项目确立、服务的标准制订、服务活动的计划、任务分配、培训、实施、检查、问题分析、修正措施与考核。7.4 服务评鉴确保服务体系有效运作以及明确工作成果，并对各单位实施情况给予评价。7.4.1 项目八大项目(参考附件九)7.4.2 等级五级制7.4.3 时机每季度末7.4.4 负责全方位服务体系评估小组7.4.5 成果公布在集团相关信息渠道7.4.6 细则具体操作细则另订办法8.制修废规定8.1. 权责本办法的制订、修改与废止，需经过集团全方位服务委员会提案与审查，并经总裁批准方能为之。8.2. 规定8.2.1 提案由全方位服务委员会正式委员提出书面意见，经过至少两人的附议后，提交到全方位服务委员会。8.2.2 审查在全方位服务委员会正式会议中提出审查,与修正意见,并需经过经过三分之二以上委员同意,方能进行。批准由集团总裁做最后裁示，总裁保留有最终决定权。人与人之间的距离虽然摸不着，看不见，但的的确确是一杆实实在在的秤。真与假，善与恶，美与丑，尽在秤杆上可以看出；人心的大小，胸怀的宽窄，拨一拨秤砣全然知晓。人与人之间的距离，不可太近。与人太近了，常常看人不清。一个人既有优点，也有缺点，所谓人无完人，金无赤足是也。初识时，走得太近就会模糊了不足，宠之；时间久了，原本的美丽之处也成了瑕疵，嫌之。与人太近了，便随手可得，有时得物，据为己有，太过贪财；有时得人，为己所用，也许贪色。贪财也好，贪色亦罢，都是一种贪心。与人太近了，最可悲的就是会把自己丢在别人身上，找不到自己的影子，忘了回家的路。这世上，根本没有零距离的人际关系，因为人总是有一份自私的，人与人之间太近的距离，易滋生事端，恩怨相随。所以，人与人相处的太近了，便渐渐相远。人与人之间的距离也不可太远。太远了，就像放飞的风筝，过高断线。太远了，就像南徙的大雁，失群哀鸣。太远了，就像失联的旅人，形单影只。人与人之间的距离，有时，先远后近；有时，先近后远。这每次的变化之中，总是有一个难以忘记的故事或者一段难以割舍的情。有时候，人与人之间的距离，忽然间近了，其实还是远；忽然间远了，肯定是伤了谁。人与人之间的距离，如果是一份信笺，那是思念；如果是一个微笑，那是宽容；如果是一句问候，那是友谊；如果是一次付出，那是责任。这样的距离，即便是远，但也很近。最怕的，人与人之间的距离就是一句失真的谗言，一个不屑的眼神，一叠诱人的纸币，或者是一条无法逾越的深谷。这样的距离，即便是近，但也很远。人与人之间最美的距离，就是不远不近，远中有近，近中有远，远而不离开，近而不相丢。太远的距离，只需要一份宽容，就不会走得太远而行同陌人；太近的距离，只需要一份自尊，就不会走得太近而丢了自己。不远不近的距离，多像一朵艳丽的花，一首悦耳的歌，一首优美的诗。人生路上，每个人的相遇、相识，都是一份缘，我们都是相互之间不可或缺的伴。人与人之间的距离虽然摸不着，看不见，但的的确确是一杆实实在在的秤。真与假，善与恶，美与丑，尽在秤杆上可以看出；人心的大小，胸怀的宽窄，拨一拨秤砣全然知晓。人与人之间的距离，不可太近。与人太近了，常常看人不清。一个人既有优点，也有缺点，所谓人无完人，金无赤足是也。初识时，走得太近就会模糊了不足，宠之；时间久了，原本的美丽之处也成了瑕疵，嫌之。与人太近了，便随手可得，有时得物，据为己有，太过贪财；有时得人，为己所用，也许贪色。贪财也好，贪色亦罢，都是一种贪心。与人太近了，最可悲的就是会把自己丢在别人身上，找不到自己的影子，忘了回家的路。这世上，根本没有零距离的人际关系，因为人总是有一份自私的，人与人之间太近的距离，易滋生事端，恩怨相随。所以，人与人相处的太近了，便渐渐相远。人与人之间的距离也不可太远。太远了，就像放飞的风筝，过高断线。太远了，就像南徙的大雁，失群哀鸣。太远了，就像失联的旅人，形单影只。人与人之间的距离，有时，先远后近；有时，先近后远。这每次的变化之中，总是有一个难以忘记的故事或者一段难以割舍的情。有时候，人与人之间的距离，忽然间近了，其实还是远；忽然间远了，肯定是伤了谁。人与人之间的距离，如果是一份信笺，那是思念；如果是一个微笑，那是宽容；如果是一句问候，那是友谊；如果是一次付出，那是责任。这样的距离，即便是远，但也很近。最怕的，人与人之间的距离就是一句失真的谗言，一个不屑的眼神，一叠诱人的纸币，或者是一条无法逾越的深谷。这样的距离，即便是近，但也很远。人与人之间最美的距离，就是不远不近，远中有近，近中有远，远而不离开，近而不相丢。太远的距离，只需要一份宽容，就不会走得太远而行同陌人；太近的距离，只需要一份自尊，就不会走得太近而丢了自己。不远不近的距离，多像一朵艳丽的花，一首悦耳的歌，一首优美的诗。人生路上，每个人的相遇、相识，都是一份缘，我们都是相互之间不可或缺的伴。