售后维修流程(5页).doc

-售后维修流程-第 5 页 售后维修流程客户报修1. 客服记录客户报修情况，准确记录客户资料，施工监理姓名和报修内容，完成率为100%。2. 客服查询客户资料，有无报修卡和结算时间，以及本项的施工监理有无离职，若客户没有保修卡及未结算则告知不予保修，完成率为100%。3. 填写售后通知单和售后反馈单，完成率为100%。4. 客服2小时内通知本项目的在职监理，如本项目的监理已离职，则通知售后员，完成率为100%。（紧急情况紧急对待）接受客服保修单1. 售后员（或者项目在职监理）必须在接到客服通知电话6小时内到公司与客服对接，领取售后通知单和售后反馈单，100%执行。（紧急情况紧急对待）客户确认1. 接到售后通知单后30分钟以内致电客户，核实报修情况，确定上门勘查时间以及到时客户家现场对接人员（原则要报修者本人在场，100%执行。现场勘查1. 身穿公司工作服及戴好工作证，100%执行。2. 在约定的时间提前5分钟到达客户家，若有堵车，在约定的时间前20分钟通知客户，并告知准确到达时间。3. 到达客户家，先自我介绍，出示公司售后的工作证件，100%执行。4. 耐心听取客户意见，亲自查看待维修项目的细节情况。100%执行。5. 记录并分析报修问题（相片存档），100%执行。6. 告知客户维修问题的解决方法及方案，并确定维修时间，告知客户维修的周期，不能现场确定维修时间和维修周期的，告知客户回公司讨论后回复客户，不晚于第二天中午12点前致电客户，100%执行。7. 要求客户提交公司本项目的保修卡，如不在公司质保范围或已过质保期的，客户要求维修，告知客户公司的收费标准。100%执行。维修实施1 施工准备（1）·调取客户资料查取客户配套主材的商家，型号，规格及乳胶漆色号等等，并调取本项目施工的工人信息及质保金记录，100%执行。（2）·提前通知工人，原则使用本项目的施工班组，100%执行。（3）·填写材料单（存档），提前24小时（施工开始时间）交付仓管，第二天准时配送到位，100%执行。2.进场施工（1）·做好成品保护，100%执行。 （2）·维修过程相片存档，100%执行。 （3）·如在维修过程中发现新问题及时反馈到客服及部门领导，再安排解决方案，并及时告知客户，100%执行。 3维修结束 （1）·做好卫生保洁，100%执行。 （2）·维修结束照片存档，100%执行。 （3）·客户填写售后反馈单，100%执行。 （4）·代开维修费用收据，收取维修费用（收费客户），100%执行。 （5）·向客户真诚致歉（因维修给客户带来不便），100%执行。信息反馈1. 维修完成后当天20：30之前交回售后反馈单给客服，以便客服回访，完成率100%2. 填写维修费用报销单，交部门负责人审批签字后上报财务（含收费客户费用报销），3. 消单，记录本次维修数据并填写维修小结在售后部存档4. 照片及相关资料存档客户回访 1·客服在收到售后反馈单后第二天18点前回访客户维修结果及对本次维修过程的建议，并记录存档。 2·在第一次回访后第7天再次电话回访客户并记录存档。月度工程部会议警示展示 1·在月底最后一个工程部会议提交相关维修案例照片及维修成本，加以警示，并宣传预防，以达到尽量少的维修项目，直至没有客户报修。