客户满意度调查工作指引(3页).doc

-客户满意度调查工作指引-第 3 页客户满意度调查工作指引一、工作范围：所有CCDI的A类项目的客户二、工作任务：1. 发起、组织“客户满意度调查“工作（以下简称“调查”），制定调查的方案、流程与规范：1.1. 调研、编繏调查工作的方案、问卷（据集团需要）；1.2. 设计、制定调查相关流程：信息流、工作流；1.3. 收集、汇总、更新调查客户的信息；1.4. 组织、安排、定期开展调查工作；1.5. 收集、分析、反馈调查结果；2. 维护调查工作方案、流程与规范的执行：通过以下工作流程，对调查工作的各节点进行执行与管控。三、工作责任：1. 保障客户信息完整、准确（流程保障）1.1. 数据流转：利用操作人与校审人制度，保障数据完整与准确。1.2. 客户信息收集完善方法：n 数据源：“项目信息大表”；项目详情表；基础信息表立项组系统导出；客户信息表（待定）n 信息表更新方法：根据“项目信息大表”，按月统计更新项目主营，状态等信息，根据“基础信息表”按月统计更新客户名称，项目所在地等信息，根据“客户信息表”按月统计更新客户归属地信息。1.3. 工作周期安排：（以下工作量以人员专职度80%计算）n 每月GEC会议后，完成客户信息大表的更新。n 每月在更新大表后的7个工作日，通过系统平台发送问卷。n 电话访问问卷：在系统平台发送后的两周后，开始电话访问。（5个/人天）n 在发送系统平台发送问卷后的两周、四周，分两次导出回复问卷。1.4. 人员安排：工作内容操作人协助人/校审人每月更新客户项目信息表系统发送问卷：电话访问问卷：回复问卷分析：礼品寄送发放：2. 需要协助或配合的其它部门n 信息部n 营销部n 财务部数据中心