客户信息管理制度(5页).doc

-客户信息管理制度-第 5 页客户信息管理制度一、目的为使公司对客户信息资源的管理规范化、有效化，特建立客户信息管理制度，其主要目的是规范对已搜集和不断更新的客户资源的管理，制定各个管理流程，并细化流程，形成商务部客户信息管理的规范。二、意义公司客户资源范围广、类别多，我们需要对每一类客户资源制定不同的管理制度，并形成统筹划管理，这能有效避免客户信息资源的重复、浪费，也有利于商务部工作的计划和开展。三、基本原则1 客户信息管理应根据客户情况的变化，不断加以调整，并进行跟踪记录；2 客户信息管理的重点不仅应放在现有客户上，而且还应更多地关注未来客户或潜在客户。四、内容商务部客户信息管理制度包括三个方面的内容，分别为客户分级管理、客户信息梳理、客户信息反馈管理。（一）客户分级管理1、定义客户的分级是指公司根据客户对企业的不同价值和重要程度，将客户分成不同的层级，便于重点客户精细化管理及服务，更好的整合和利用客户资源，为公司的客户资源分配提供依据。2、规定（1）将客户资源分层级管理，应建立完善的分级机制，依据客户为公司带来的价值，将已有的客户信息资源分成重要客户及一般客户，并将不断更新的客户资源补充完善，建立客户信息资源库，形成统一化管理；（2）不同的客户能给公司带来不同的价值，不同客户有不同的需求，应分别满足，实现客户资源的有效利用；（3）每发展、接触一个新客户，均应将客户资料完整地录入客户信息库中，客户档案应标准化、规范化；（4）未经允许，客户信息库不得随意供其他人查阅，不得向外泄露客户信息。3、客户信息录入流程图客户资源数据库基本信息录入客户信息筛选客户信息收集客户接触行为客户最新信息更新客户信息反馈（二）客户信息梳理1、定义公司接触的客户不断增加，这就要求我们每隔一段时间进行客户信息的梳理工作。通过对客户信息的梳理，全面了解已有的客户信息，更加合理安排利用客户资源，也为日后工作计划的筹划提供依据。2、规定（1）客户信息梳理的工作应每周进行一次，将新增的客户信息与已有的客户信息整合，并制定下一步工作计划； （2）按照客户分级制度，不同层级的客户信息分别进行梳理，梳理目录要清晰，一目了然。 3、客户信息梳理流程图新增客户信息整理与已有客户信息整合集中梳理制定工作计划 （三）客户信息反馈管理1、定义 客户信息的反馈能直接、清楚地反映企业目前存在的问题以及需要改进的方面，并使我们对客户的需求有进一步的了解。通过对客户信息反馈的管理，找出目前工作中存在的疏漏和不足，并根据不同客户的需求制定更加完善的客户跟踪计划。 2、规定 （1）根据不同的客户类型，制作不同的客户信息反馈表，将客户反馈的意见和消费意愿详细记录入表； （2）根据客户反馈的信息，研究每一位客户能给公司带来的价值，并制定独立的客户跟踪计划，最大限度地挖掘客户的消费潜力； （3）客户信息反馈表中应包含客户对公司消费环境的意见和建议，搜集这些意见和建议，并讨论出详细的改善方案。 3、客户信息反馈表格模板单位名称客户姓名职位联系电话消费环境/氛围：餐饮服务：接待服务：会议/客房：交通环境：客户建议： 客户签名：