真功夫 餐饮发展手册试题参考答案P4(5页).doc

-真功夫 餐饮发展手册试题参考答案P4-第 5 页发展手册测试题（A）参考答案（本试卷满分150分，及格分105分；考试时间为120分钟）区域： 直属督导： 姓名： 得分： 一、 填空题：（每题3分，共3*26=78分）1、真功夫品牌发展史上的三个阶段与三个收获是指： 168餐厅时期 标准化的建立； 双种子餐厅时期餐厅管理系统和供应链的建立 ；真功夫餐厅时期 品牌的建立 2、真功夫是第一个实现中式快餐标准化的企业。三个标准化是指：首创中式快餐烹制设备标准化，餐厅操作标准化，后勤生产标准化 3、按照公司的规定，对于时薪人员的岗位鉴定，在通过组长鉴定三天后至两周内须通过第二副经理或以上级别的经理鉴定。由于见习经理的训练时间所限，允许见习经理在通过组长鉴定后，于次日即可找第二副经理或以上级别的经理 进行岗位鉴定。4、有效培养信任感的几种方法：为他人着想、坦诚相待、胜任己责、信守承诺 5、“3C”原则是指：沟 通(Communication) 、合 作(Collaboration)、协 调(Coordination) 6、排列问题的优先顺序是影响到他人的安全、影响到生产或提供高品质的产品、影响到顾客的舒适或方便的程度、影响到餐厅的外观 7、存货盘点的意义在于：准确有效的存货盘点给订货提供可靠的依据；通过准确的盘点，提供差异控制目标的依据，进而达到食品成本控制的目的；通过盘点过程对轮替的跟进，确保货物的正确轮替和使用，进而达到保障品质的目的。 8、请列出餐厅中的八大系统： 排班系统；计划维护保养；盘点&订货、产品管理(T+T)；训练；人事系统；推广系统；安全 9、GAME模式是指：收集事实(Gather)、分析(Analyze) 、制定计划(Make A Plan)、 实施和评估(Execute & Evaluate) 10、SMART原则是指：明确(Specific)、可衡量(Measurable)、挑战性(Attainable)、可实现(Realistic)、时限(Time) 11、员工到职和职前简介一般情况下必须是 二副经理以上的人员来完成，行政助理只能协助，不能单独操作。12、发电机的工作环境是：（A）通风良好：风冷式发电机组主要以空气流动这一点来达到发热、散热的平衡；（B）旁边无易燃易爆物品；（C）放在室外，较少人流通过：发电机开启后放出有毒性气体，对人体及大气造成污染，要远离人流量较大地方。 13、良好的排班可以达至： 100%的顾客满意；营业额的增长；最佳利润 14、项目训练是餐厅日常工作中经常用到的用于问题解决的工具。它有如下的优点：针对性强；方便跟踪和评估 15、商圈调查的因素包括： 门口人流、聚客点、写字楼、住宅区 16、社区活动的宗旨是： 真心诚意、创造社区影响力；原则是：以适当的成本换取较高的知名度及营业额； 17、处理顾客投诉六步曲是：快速反应、保持冷静、真诚致歉、不要推卸责任、立即行动 、全面沟通 18、请列出经理训练需求的六个机会点：值班能力、测评前辅导、文书工作、发展手册、经理管理课程前辅导、经理管理课程行动计划 19、可控项后利润表项目中“人工成本”包括四个小项：管理组工资、员工工资、伙食费、其他福利费 20、作为真功夫的餐厅经理，你的核心工作是：追求杰出的QSC 21、餐厅交接中的行政交接不需要在当天全部完成，但是要在你上任的 三天内 全部完成。22、餐厅经理直接参与的见习经理的职前简介有两次，分别是：第一次是入职时，主要的目的是能帮助见习经理度过新职员的适应期。第二次是在通过一级测评之后，主要目的是帮助见习经理转换角色，适应从学习岗位到学习管理之间的角色转换。 23、在给雇员调薪的时候我们要掌握以下几个原则：客观性原则、全面性原则、公平公正原则、事实性原则、过程原则 24、餐厅人员晋升的原则有：客观性原则、岗位适配原则、公平公正原则、操作能力适当原则25、SWOT是指：强项（Strengths）、弱项（Weaknesses）、机会点（Opportunities）、威胁（Threats）26、计算市场阻力指数的公式是：市场阻力指数=(恐怖分子X 10)/( 信徒X 3) 二、 不定项选择题（每题3分，共2*13=26分）：1、经过以下污染，食品在食用时会变得不安全：（ ABCD ）（A）有害细菌或病毒 （B）化学用品（如果清洁用品使用不当）（C）异物，如金属屑和玻璃等 （D）生熟交叉感染。2、注意以下情况需跟进员工洗手：（ABCDEFG ）（A）员工使用洗手间后 （B）进入生产区和接触食品之前 （C）膳食休息之后（D）处理过垃圾、拖地或做完清洁工作之后 （E）拾起地上的东西之后（F）咳嗽、打喷涕之后 （G）触摸了脸、衣服或头发之后3、作为真功夫餐厅的值班经理，在阅读和分析存货盘点时应注意：（ABCDEF ）（A）会分析存货是否足够 （B）会分析存货是否过多（C）会分析存货是否有过期的可能性（D）会分析存货盘点的存货数据真实性（E）懂得多货或少货的处理方法 （F）会分析和寻找差异的产生原因和控制方法4、作为值班经理，巡视都能否授权他人来完成：（ C ）（A）可以 （B） 在非繁忙期间可以 （C）任何时候都不可以 （D）以上说法都不对 5、运用补齐式订货系统来确定你需要订的货品。此系统包括以下几个阶段：（ ABCDE ） （A）预计周期营业额 （B）万元用量取值 （C）确定周期用量（D）减来货减存货 （E）确定订货量 6、餐厅人事系统大致分为：（ ABCD ）（A）行政助理的日常工作及跟进 （B）员工招聘及面试（C）员工到职及职前简介 （D）离职、调薪及假期程序 7、发电机的开启程序是：（ EACBD ）（A）打开油位开关 （B）拉动启动杆 （C）将扼流杆打到中间位置（启动后开到最右边）（D）启动后，预热3-5分钟，打开送电开关开始送电 （E）检查油位、机油是否发黑8、任何操作仪器的人员都必须严格遵守这些准则：（ ABC ）（A）维护保养设备时，应切断电源并拔下插头 （B）一定要确保你、设备、工具、工作面和地板都是干燥的（C）使用带有橡胶或塑料手柄的工具（D）用水来扑灭电力引发的火灾9、固定工时与营业额无关，下列属于固定工时的有：（ ABCEF ）（A）开铺 （B）解冻 （C）预生产 （D）转桌 （E）轮替 （F）交更 10、画班表的正确步骤是：（ DGEFACB ）（A）计算实际可变工时得出预计可变工时，固定工时和实际可变工时的差异以及差异的总和（B）将固定工时用黄色荧光笔在相应时段中标出,并填写相应固定工时内容（C）保密起见，在预计营业额栏内填上平均交易额，不要直接填营业额，算出员工平均每小时交易次数和工薪百分比:比例 =（总工时-膳食工时）×平均时薪/营业额 （D）将工时计划表上的预计交易次数、固定工时和预计可变工时抄在班表的上方（E）姐姐、技工的班表抄在最下方（经理和姐姐、行政助理、盘点人、技工的班表是按月排的）（F）将员工的班次按区域顺序厨房、柜台、大堂从班次明细表上抄过来，将相应的班次用线条画好（G）经理班次抄在班表的最上方11、岗位追踪表填写要求：（ ABEF ）(A)统一用黑色签字笔 （B）填写人事编号要写完整 （C）生日需填年、月、日（D）见习、正式的升职日期都填写，未升职时为空白，划线（E）已过岗位要用黄色荧光笔将岗位名称涂色（F）组长、经理鉴定日期要填写鉴定人员全名和日期12、画商圈图的步骤：（ BCAED ）（A）标出附近大型商厦、超市、学校等聚客点位置； （B）画出商圈内主要路段（C）标出店址位置； （D）按一定比例缩影； （E）标出竞争对手位置；13、当你与前任餐厅经理共同完成交接记录，你需要检查你们及督导都已经签名确认。签名后的餐厅交接记录表应：（ A ）（A）餐厅交接记录复印1份，将复印件寄至区域营运办，原件存放餐厅留底（B）餐厅交接记录复印1份，将原件寄至区域营运办，复印件存放餐厅留底（C）1式3份，签名者人手1份（D）以上都不是三、 简答题：（共46分）1、作为职业经理人，对于测评应持的态度是什么？（6分）（1） 应在进行测评前做好充分的准备：应按测评表上的内容整理好相应的书面资料或相应行动总结；对于该次测评作好充分的心理准备，以接受检阅的心态进行准备。 （2）每次测评的过程，就是一次接受训练的过程。当遇到弱项时，应积极调整当时的心态，避免过度紧张影响到强项的发挥；测评主持者会用自己的方式对你进行训练，可能你不太习惯，但应接受训练的内容并加以消化。（3）对于测评结果，应正确对待：结果为“通过”当然是可喜的，但也不可一味的沾沾自喜，应就测评所发现的弱项进行相应改进，以获取更大的进步；结果为“跟进”不应消极；加强弱项的提升，再次接受检阅。2、社区活动的程序是（7分）：（1）寻找活动机会点（可通过在大堂与顾客沟通、社区探访、走商圈、参加社区活动、观看电视新闻、报刊、横幅、宣传栏等途经）；（2）初步确定活动主办或参与方式（衡量举办或参与活动对餐厅的知名度、影响力是否有帮助，餐厅的盈利与投入是否成正比等）；（3）探访相关单位，商讨活动举办/参与方式；（4）制定活动方案并上交（参照活动审批及递交程序）；（5）最后确定主办或参与方式（登门探访或诚邀对方到公司面谈）；（6）筹备活动（按活动方案开展工作至活动结束）；（7）活动后总结（评估）。3、管理组训练要点是（5分）：A、制订餐厅管理工作的标准，方便管理组了解各自的职责，以利于达到目标。B、 给各经理制定详细的年度发展计划。C、 结合餐厅需要和管理组成员发展需要制定合理的月度经理训练目标。D、根据训练目标要给每名管理人员制订明确的工作目标，并且针对他们的工作表现提供定期的反馈(如每月工作目标评估)。E、 要求管理组各成员解释所学的知识，要让他们明白你对他们的期望。4、餐厅交接中的行政交接项目有（8分）：A、更换保险柜密码和报警器电话设置B、完成食品和包装材料的盘点（核数）C、掌握到银行存款的程序D、确认现有员工的档案都有如下文件(健康证（含经理）/身份证/复印件/照片/签名的员工履历表)E、对现行的班表进行审阅F、对现行的餐厅目标、市场计划和训练计划进行审阅G、和前任餐厅经理了解现有副经理和员工组长的训练情况H、了解政府关系和业主情况5、请列举新接任的餐厅经理在30天内需完成的任务（7分）：l 更全面的了解餐厅营运l 检讨和管理与营运相关的日常规则l 开始在餐厅、真功夫组织和社区内建立联系l 开始了解你的商圈和基本顾客群l 与管理组团队继续建立关系l 开始定期召开员工大会和员工座谈会l 为管理组制订可行的发展目标和任务目标6、请写出见习经理入职简介的流程（7分）：见习经理入职流程接见习经理入职通知 订发展手册，沟通餐厅报到时间，调整自已班次。见习经理报到 安排暂住地，沟通办理健康证相关事宜。办好健康证 安排住房，沟通办入职手续时间。入职手续 跟进合同签约，填入职履历表，分发工衣，安排见习班次（前三天跟餐厅经理班次）。第一天 带领见习参观餐厅，介绍给每位成员认识。第二天 讲解发展手册，安排岗位师傅及经理师傅。第三天 举行见习学习座谈会（参会人：岗位师傅、经理师傅、见习经理、）拟定见习经理一级前学习计划。7、请画出影响营业额金字塔（6分）：（见下页图）