小额贷款公司催收严禁行为准则补充的具体内容(7页).doc

-小额贷款公司催收严禁行为准则补充的具体内容-第 7 页小额贷款公司催收严禁行为准则补充的具体内容（一）关于第一款“严禁在工作场合恶语议论、评价或辱骂客户”的补充1. 严禁在通话过程中主动攻击、威胁、挑衅（将问题升级），不尊重客户，或为其定性，使用类似：“没见过脸皮像你这么厚的”、“你打电话投诉我啊”、 “你儿子（女儿）是从石头里蹦出来”、“你就是个无赖”等语言。2. 同事时严禁在电话未接通时，与同事议论、评价或辱骂客户。（二）关于第二款“严禁在与客户电话交谈过程中食用食品或与同事闲谈”的补充1. 在与客户通话时严禁与同事谈论客户账户信息；2. 当与客户电话接通但通话中途客户暂时离开时，严禁未按静音键便与同事谈论非工作类事宜。（三）关于第三款“严禁在与客户通话中使用不文明、不礼貌用语，或与客户大声争吵”的补充1. 关于“礼貌用语”的补充严禁直接称呼客户全名，不使用“先生、小姐、女士”等称谓；通话过程中需使用“请、谢谢、您、再见”等礼貌用语（后排为达到施压效果，第二次联系客户时可以适当不使用礼貌用语）。2. 关于“与客户大声争吵”的补充（1） 与客户沟通时，严禁不听客户说话，完全不给客户说话的机会；前排催收员严禁语气生硬地抢话或打断客户说话（若需礼貌性打断客户说话，必须使用类似“请别急、请不要激动”等委婉用语）。（2） 当客户在沟通中出现挑衅或出言不逊，严禁催收员引用其话语，与其发生争执。（3） 严禁使用责怪、命令的语气，或完全不理睬第三方（后排在第三方答应转告却食言的情况下，可适当施压）。（四）关于第四款“严禁用不实之辞欺骗客户、用违规违法的行为恫吓客户。如冒充司法人员身份进行电话催收，或威胁客户的生命和财产安全”的补充1. 关于“不实之辞”的补充（1） 在催收过程中，严禁提及“红头文件、批文下发”，“信用记录上报央行”等不符合实际的话术。（2） 严禁提及第三方会承担连带责任（直催可根据实际情况适当施压）；在任何催收阶段，催收员均不可强迫第三方为客户代偿。2. 关于“违规违法的行为”的补充严禁在催收过程中直接提及外包、报公安、司法等的话术。为达催收目的，可婉转告知其长期拖欠的后果及后续催收的处理程序（包括有上门催收，司法催收，外包催收等催收方式）。3. 关于九禁第四款的话术规定直催禁用话术（1）严禁利用“司法部或律师事务所”的名义进行催收；催收员不可自称律师。（2）欠款金额10000以下账户，可告知移交法院起诉；欠款金额10000以上账户，可提及向公安局报案。引用的法律责任应有相对应的法律依据，不可肆意编造司法处理手段。（3） 严禁明确司法处理时间，如：“不还款，明天下午就开庭”。（4） 严禁对客户的行为定性，如：“你到时坐牢是逃不掉的”。（5） 严禁提及公安局或法院工作人员上门处理方式，如：“公安局上门抓人”，“法院的人会将其扣押”等，但可告知公安局/法院会介入调查。（五）关于第五款“严禁与非客户本人谈论客户账户信息，如将客户欠款信息告知其单位同事”的补充对于“谈论客户信息”中的“信息”进行说明1. 金额直催：为达到催收目的，根据实际情况催收员可以告知第三方客户的欠款约数。对于代偿人可以告知其客户欠款的具体金额。2. 其它账户信息直催：可以根据实际情况告知客户家人客户的消费时间、消费金额；若第三方（家人、朋友或同事）愿意代偿，可酌情告知客户的消费时间、消费金额，但均不可告知消费地点、消费明细。（1） 如果第三人愿意转达，但询问相关信息，可根据实际情况酌情告知客户的消费时间及金额。（2） 不得向客户或他人透露涉及风险的公司内部信息。3. Inbound电话核身规范（1） 对于直催帐户，客户来电可不通过核身，直接转接至相应专员处理。若客户仅询问还款信息，如：“是否还款”，“还款金额”等，催收员可不核身直接告知；一旦客户询问其他账户信息，必须按规定核身。（2） 第三方来电询问客户的账户信息，需委婉告知让客户本人来电；若此第三方为客户的联系人或家人，则转接至相应专员处理。（六）关于第六款“严禁在与客户结束交谈之前挂断或扔下电话”的补充催收员在通话结束时，需耐心等待客户挂断电话后，才可挂断电话。直催员为达到施压效果，可以将客户违背承诺作为施压点，不给客户解释的机会，直接说完后果，“再见”即挂电话。但一旦从客户的言谈中发现客户有业务或事宜继续商谈，则不允许采取此手段。（七）关于第七款“严禁不与客户做任何交流，让客户等待时间超出2分钟”的补充1. 关于“推脱敷衍或不与客户做任何交流”的补充（1）经在综合管理平台中查询（如:欠款信息、还款情况，自动扣款信息，账单邮寄地址等）后，能够直接解答客户的问题，严禁避而不答或推脱回答，以上账务查询应包括人民币、美金账户。（2） 对于客户主动提出的要求，催收员需及时处理（如：购汇，修改资料，补寄账单等），且操作过程需符合催收行为操作规范。2. 关于“让客户等待时间超出2分钟”的补充（1）电话接通后，催收员确保没有任何耽搁立即接听电话；（2）Inbound电话严禁出现接电敷衍或拒接的情况（投诉判断标准等同处理outbound电话）。（八）关于第八款“严禁使用任何对银行或卡中心声誉产生负面影响的言语，如交行的声誉和我没关系等”的补充1. 当客户表示对我部的服务态度不满时，客户问“你这是什么态度”，催收员避免回答“我们是催收部，就这个态度”，可以婉转告知客户“我们是在履行工作职责，提醒您还款”。2. 若客户有投诉意向，严禁催收员答复“催收不是服务”，“不还钱就没有权利投诉”。3. 投诉处理人员回复投诉须以安抚为主要目的，且必须留有电话录音。（九）关于第九款“严禁超出权限或不顾实际地对客户作出承诺，如承诺客户只要还钱就可以解冻账户等”的补充1. 严禁对客户做出不实承诺，如：“现在还款就帮撤销不良信用记录”；“还款之后帮减免利息”等。2. 严禁教客户从“交通银行”取现后，再存进去，或者让客户利用支付宝套现，从而把账户处理掉（在客户没钱的情况下让其使用银行的钱还款，从而达到还款的目的，实际客户并未有钱还进账户）。3. 提供给客户的还款方式及相关信用卡信息必须正确，避免出现由于本身疏忽或业务知识不熟，错误回答客户的问题。（十）其他行为准则补充对于第三方的界定1、凡是与非持客户为直接联系方，包括申请表填写的联系人及通过电话或其他方式知悉的联系人，均属第三方。2、对承认自己使用信用卡、承认由其担保或还款的联系人、持客户配偶或近亲属，不受第三方话术限制。