培训零售药店店员销售技能.ppt

培训目录：,一、药店店员职业基础,三、销售四大秘方,二、店员所需职业技能,第一部分,药店店员职业基础,一.零售药店店员基础训练,我们的角色是什么? 公司形象的代表 公司经营理念的传递者(药品真、品种全、价格平、服务优） 顾客购药的专业顾问 满足顾客需要的服务精英 顾客最好的朋友 市场信息的收集者,一.零售药店店员职业基础训练,顾客所扮演的角色? 顾客是商业经营中最重要的因素 顾客是公司财富及个人利益的源泉 顾客是公司的一个组成部分 顾客需要你的引导和帮助,一.零售药店店员职业基础训练,哪些店员易受到顾客的欢迎? 外表整洁 热情友好,乐于助人 有礼貌,耐心 专业技能 善于聆听（多为老年朋友，内心空虚寂寞） 帮助顾客做出正确的选择,一.零售药店店员职业基础训练,药品顾客的心理 期望进一步确诊所得疾病 期望准确选购对症之药 期望获得专业的指导和建议,一.零售药店店员职业基础训练,药品顾客的类型 强意向顾客(比例小,约20%) 弱意向顾客(比例大,约50%) 零意向顾客(比例小,约30%),一.零售药店店员职业基础训练,药品销售常用技巧 微笑技巧 熟客技巧 礼貌语技巧 释疑技巧 效用技巧,第二部分,药店店员所涉及的职业技能,二.零售药店店员所涉及的职业技能,1.客户服务标准 1.1 营业前准备： 保持店面清洁 产品及宣传品摆放 保证足够的库存 1.2 保持整洁的仪容,二.零售药店店员所涉及的职业技能,接触客户 . 服务标准： 站在合适的位置上，让顾客能看见 随时注意顾客动向 掌握时机主动与顾客接近 与顾客谈话时，保持目光接触，精神集中 与顾客保持一段距离，留意顾客需要，随时协助,二.零售药店店员所涉及的职业技能,接触客户 . 最佳接近时机 当顾客长时间凝视某一产品时 当顾客目光在搜寻时 当顾客在寻求店员帮助时 当顾客与店员目光相碰时,二.零售药店店员所涉及的职业技能,接触客户 . 打招呼: 欢迎光临 早安，你好！ 你好！有什么可以帮助您吗？ 请随便看看，有需要请叫我,二.零售药店店员所涉及的职业技能,接触客户 . 提供帮助: 首先要了解自己的产品，拥有很强的专业知识和熟练的操作技能 你需要什么药品？ 你找到合适的药品了吗？ 你要哪方面的药品呢？ 你想要什么功能的药品？ 或者可以说是哪里怎么了等等,二.零售药店店员所涉及的职业技能,接触客户 . 忌讳 切勿态度冷漠 不要机械式问答 避免过分热情，硬性推销药品 避免突然出现，惊扰顾客 避免过早接近顾客，以免顾客有被骚扰的感觉,揣摩顾客需要 . 服务标准 注意观察顾客的动作和表情，是否对药品有兴趣 向顾客推荐药物，观看顾客的反应 用开放式问题引导顾客回答 了解顾客对药物的要求 与推荐药品交替进行,二.零售药店店员所涉及的职业技能,揣摩顾客需要 . 忌讳 切忌态度冷漠 切忌以貌取人 切忌以顾客的病况开玩笑 认真倾听 不要打断顾客的谈话,二.零售药店店员所涉及的职业技能,药品介绍： 介绍药品的特性，优点及为顾客带来的好处 根据顾客需要，重点介绍药品的特性 给予顾客更多选择 让顾客感觉到你的专业 让顾客感觉你是在帮助而不是推销 忌讳： 不可诋毁其他品牌药品，只须介绍自己产品的优越性即可,二.零售药店店员所涉及的职业技能,处理异议 先缓冲 分析原因 耐心解释 避免争执 站在顾客的角度，帮助顾客解决疑虑,二.零售药店店员所涉及的职业技能,成交 6.1 信号: 顾客不断点头对店员的话表示同意时 顾客话题集中在某个药品上时 顾客开始注意价钱时 顾客开始关注药物的药效性时 顾客与朋友商议时 顾客反复询问同一个问题时,二.零售药店店员所涉及的职业技能,6.成交 6.2 注意事项: 切忌表示不耐烦:你到底买不买? 大胆提出成交要求 注意成交信号,切勿错过 立即交易,干脆快捷,切忌拖延,二.零售药店店员所涉及的职业技能,二.零售药店店员所涉及的职业技能,7.附加推销: 当顾客不一定立即购买时,尝试推荐其他药品; 当顾客完成购物后,尝试推荐相关的药物,引导消费。,二.零售药店店员所涉及的职业技能,8.售后服务: 保持微笑,态度认真 聆听顾客的问题 表示非常乐意提供帮助 提供解决办法 给予顾客合理的解释,二.零售药店店员所涉及的职业技能,9.结束送客 保持微笑,保持目光接触 如需走开,应向顾客表示歉意 未能解决的问题,告诉回复的时间 提醒顾客是否有遗留的物品,二.零售药店店员所涉及的职业技能,10.送客用语: 谢谢光临 欢迎下次再来 你拿好东西,慢走! 有什么需要,请再来! 禁忌: 匆忙送客 冷落顾客,三.销售四大秘方,寒暄 微笑 聆听 赞美,Thank You！,谢谢！,