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-营销活动的沟通技巧-第 18 页营销活动的沟通技巧 一、如何获得顾客的信赖 1、 获得顾客信赖的要点 （1） 对待顾客要热情 （2） 以顾客利益为重，一切从顾客的利益出发，把向顾客推销看成是向自己推销，帮助顾客选购适合的产品。 （3） 实事求是，坦诚相见。 （4） 真诚为顾客服务，将顾客的购物烦恼减小为零。 2、 促销员言谈举止方面的禁忌 a） 说话时，眼睛不看着顾客，会暴露出你内心的胆怯心理，使顾客产生怀疑。因此要克服畏惧心理，讲话时要用自然的眼光看着对方，看着一个部位，保持并显出自信。 b） 不要神态紧张，口齿不清。 c） 站姿要准确，不要有小动作，如两腿来回抖动。 d） 讲话时不夹带不良口头语或说话唾沫飞溅。 e） 切忌谈论顾客的生理缺陷。 f） 尽可能让顾客说：“是”。 二、 如何向顾客推销产品 1向顾客推销产品时采取什么步骤 从推销心理学的角度来看，顾客的购买行为一般可分四个阶段；注意阶段（对刺激物的注意） 产生兴趣 产生欲望 行动阶段（即付诸购买行动）。 针对以上要点，我们采取四个步骤： （1） 吸引顾客的注意力，促销员应讲话而不要让顾客先开口，掌握主动权，规范促销现场，以pop等工具突出宣传产品。 （2） 引起顾客的兴趣，以产品的实际演示及生动的解说吸引顾客。 （3） 激发顾客购买欲望。 （4） 促使顾客采取行动。 2介绍产品时应注意的问题 a） 保持愉快和睦的气氛。 b） 乐于帮助顾客。 c） 对顾客的询问要耐心细致地回答，不厌其烦。 d） 要以和善的口气来说明产品，不可用强迫式的命令语气。 e） 要配合顾客的认识进度，不要急于把所有的产品特点一口气讲完，即不让顾客有思考的时间，一次进入过多的信息，顾客接受不了，效果反而不好。 f） 给予顾客提问的机会，以把握顾客的需求心理动态。 g） 尽量使用客观的证据说明特点，避免掺杂个人主观臆断 h） 充分示范产品，增强说明的效果。 i） 尽可能让顾客试用产品，以增加其购买兴趣。 j） 介绍产品时不要夸大其词，说得过头，以失其真，引起顾客的反感。 k） 不论是说明或示范，都要力求生动。 l） 顾客就产品提出问题后要立即回答，以免顾客失去兴趣。 m） 介绍产品时语言要流畅自如，显示出充分的自信心。 3向顾客作产品介绍时应注意哪些问题 a） 老顾客讲话宜早不宜晚。在简略介绍产品特点时让顾客参与介绍，让服用产品的顾客亲自介绍，谈谈服用后摆脱病魔的体会，增加其他顾客的兴趣，进一步坚定其购买信心。 b） 老顾客讲亲身感受时要煽情，讲产品的功效有理有句。（提前与讲话之人沟通好讲话内容） c）、演讲时间不宜太长。如果太长，其他顾客就会产生反感，讲话的效果就要打折扣。另外，老顾客要有1-2人，每个人的病历不同，但疗效却很好，突出天赐源系列食品群功效和特性，使其他顾客产生购买欲望。 另外，示范不要过于全面，要挑选对顾客最有影响的方面进行示范。 三、如何刺激顾客购买欲望 1刺激购买欲望的要点 在促销过程中，能否使顾客带来益处。 2、 把产品与顾客的实际问题和需要相联系。 3、 指出使用产品给顾客带来的益处。 4、 比较差异。 5、 把顾客的潜在需要与产品相联系。 6、 产品展示，荣誉证展示也就是品牌的展示 2.说服顾客应遵循和气原则 a） 不与顾客争论 b） 尊重顾客的意思，如果顾客错了不宜直言相告 c） 如果你错了，要勇于承认 d） 让顾客多说话 e） 巧妙提问 f） 对顾客的看法和愿望表示理解和同情 g） 咨询时，要避免争论。 h） 在众多信息传递中，应先让顾客知道他（她）心悦的信息，最好不要谈令其伤感话题，千万不要说“死”这个字。 四、如何向竞争对手的顾客推销 1、 向竞争对手的顾客推销的要点 让顾客增加对已方企业了解，向顾客说明自己提供竞争对手更为高品质低价格的产品。要让竞争对手的顾客知道，使用我方产品将会得到最好效果，让顾客觉得你真心为他着想，为他省钱而不为他花钱（应多举例说明），要从竞争对手产品的缺点与咱们产品的优点比，从而提高我们产品的疗效，增加说服力让其购买。 2、为什么不要谈论已方的竞争对手 如果谈论自己企业的竞争对手，会使顾客对我方竞争对手的情况及其产品有更多的了解，从而把注意力和兴趣转移到竞争对手产品上，所以绝对不要谈论。若顾客提及，可以讲明竞争对手产品的优点，语气上显得轻描淡写，一笔带过，着重讲竞争对手产品的缺点，如：天雌甘产品只是单向调节雌激素，而天赐源大豆异黄酮是双向调节雌激素并且还能美容养颜等。 五、如何处理顾客的抱怨 1处理顾客的抱怨的要点 a） 顾客并非总是正确的，但让顾客正确往往是必要的，而且也是值得的。 b） 不要将顾客的抱怨视为对自己的指责与刁难。 c） 即使是顾客的错也不要责备她（他），应向她（他）婉言指出，以维护其自尊心。 d） 查明原因，及时向顾客道歉，不要拖延和敷衍了事。 e） 要让顾客感到你对她（他）提出的抱怨非常重视。 f） 在顾客怒气未消时，不要发表你的意见。 g） 认真听取顾客的抱怨，直至顾客把窝在心里的所有抱怨都发泄出来，这样顾客的激动情绪才会平静不来。逐渐恢复理智状态，然后再与之商谈，才有效果。 h） 不要用消极的态度对待顾客的抱怨。 i） 对顾客的抱怨要尽快解决，不允许有推诿现象的发生。 2顾客为什么产生价格异议 a） 经济状况。 b） 对产品的真实价值缺乏了解。 c） 以往购买经验。 d） 不急需推销产品。 e） 借口，以此为借口，避免购买商品。 六、应用文明用语 （一）部分文明用语 1、 您好！（欢迎光临！） 2、 早上好！（下午好！晚上好！） 3、 请进！请坐！（同时辅助手势，注意：用辅助手势引导方位时，要伸手掌，五指自然并拢，禁止单指引导方向。） 4、 请稍等。 5、 对不起，让您久等了。 6、 对不起，打扰一下。 7、 请（请问） 8、 谢谢！（十分感谢！） 9、 再见！（请慢走，欢迎下次再来，明天见） 10、 称呼客人：先生、小姐女士、小弟弟、小妹妹。 11、 称呼客人的家人及同事的家人：令尊（父亲）、令堂（母亲）、令郎（儿子）、令爱（女儿）。 12、 工作间接受上级指示：是！好的！明白！ （二）电话礼仪及语言规范 1、 电话礼仪 接电话时，铃声不能超过三声； 语调温和、热情，吐字清晰，语言简练； 不使用让对方难以理解的省略句、方言土语或外语断句等； 挂断电话时，要确认对方先挂断后，自己才能挂断；内部电话等上级断后，自己才能挂断； 内部员工通话时，即使对方失礼，我们也应保持郑重的态度，不准出言不逊。 2、 语言规范 接听电话：您好，量维科技股份； 拨打电话：您好，我是量维科技××，请问（外线电话）； 您好，我是×××，请问（内线电话）； 结束通话：谢谢，再见！ （三）关于打电话的方法和技巧 （1） 电话邀请的方法有两种 a、 电脑电话（公司的内存档案名单） b、 发邀请函所留电话（新的客户资源） a中有这么几种类型； 参加过联谊会但未购买过产品 ; 参加过联谊会并购买产品 ; 未参加过联谊会的 ; 根 据不同的档案,打电话的话语、语气就有所不同： 如：a 邀请电话的打法：（最好打2-3次） “请问是*叔叔家吗？我是中国健康产业促进会的工作人员*，我们和西安量维生物纳米科技股份有限公司共同举办的关爱老年健康工程活动于2003年2月已开始正式启动了.这一工程是面向中老年人进行健康知识普及、健康状况调查监测、老年联谊会等系列活动组成。在活动期间，不但有资深专家进行健康知识讲座、健康明星评选、生态健康旅游和精彩的文艺演出，而且还有精美的礼品赠送和一等、二等、三等奖抽奖活动。大将等着您，让您在*天尽量抽出时间，把那天的时间安排好，希望您能准时参加！” 注：最好是第一次与第三次之间为1天，第三次电话的时间为开会的前一天晚上，若叔叔来，问一下留几个座位，顺便告诉他，名额有限。 a、a邀请电话的打法（1-2次电话） “您好！请问*叔叔（阿姨）在家吗？叔叔（阿姨）您好！我是西安量维生物纳米科技股份有限公司的，我姓*。叔叔（阿姨）您在*年*月*日在*宾馆参加过我们与中国健康产业促进会联合举办的天赐源健康免费检测活动，是吗？叔叔（阿姨）是这样一个情况，我们企业承诺，凡是参加过检测的顾客一年之内有*次免费复测的机会，明天（后天）在距您家很近的*宾馆进行复查活动，望您以自己的身体为重，来*宾馆进行复测检查。请您记录一下时间，来参加这次跟踪复测（如果同意，详细说明时间、地点，确定人数）如有必要，最后应补充说明：“叔叔（阿姨）再单独跟您说一下明天的程序。首先由专家讲一些中老年防病治病的保健知识，然后是健康免费检测，最后还赠一些健康和养生方面的资料”。 b.发邀函的话述: 叔叔(阿姨)您好!稍微打扰您一下,我是中国健康产业促进会的,我们现在国内开展一项 “情系桑榆,关爱中老年人健康的爱心工程活动”。这个活动是由中国健康产业促进会举办，由中国医药卫生报和西安量维生物纳米科技股份有限公司提供赞助。 （2） 讲解一些中老年人防治病的保健知识； （3） 西安量维生物纳米科技股份有限公司提供*项心脑血管免费检测，同样的检测在医院是价值300元左右，但这是公益活动，费用由赞助单位提供； （4） 场上免费赠送一些健康和养生方面的资料。 这个很简单，我这儿有一份中国健康产业促进会的正式邀请函，上面写了时间，地点，到时欢迎您准时参加。如果您能来，既得到了很多健康相关的知识，又能娱乐、高兴等等。如果您没有时间参加，也没什么损失，只是给您一份邀请函而已。 邀请函上所留电话的打法： “您好，请问*叔叔（阿姨）在家吗？叔叔（阿姨）您好！我是昨天（切记第二天电话拜访，否则会前功尽弃）*时间给您好送邀请函的中国健康产业促进会的工作人员，我们是这样一个情况，您看叔叔（阿姨），马上就要到九九重阳节了，明天的联谊会除了心脏免费检测外，我们还增加了许多娱乐游节目（有您最关心的健康知识讲座、趣味小游戏、有奖知识抢答等等，包您高兴而来，满意而归）总之明天的联谊会真是热闹多多，趣味多多。现在想和叔叔（阿姨）您核实一下座位？明天早晨8点，您拿好邀请函到*宾馆，我们有接待，您告诉是*邀请的就可以了。叔叔（阿姨），重阳节快到了，我预祝您节日快乐。 （四）电话邀约的11个信念 1、 我所接听的每一个电话都是最重要的。 2、 我所接听的每一个电话的对方都是我的贵人。 3、 我喜欢打电话的对方，我喜欢我打电话的声音。 4、 我认为电话是世界上最快的交通工具。 5、 我打电话可以得到我想要的结果。 6、 我下一次通电话比上一次都有进步。 7、 因为我要帮助别人健康长寿，所以我要打电话。 8、 我充满热情，我会自我感动，自我感动才能感动别人。 9、 我是打电话的顶尖高手。 10、 没有人会拒绝我，所谓的拒绝是他不够了解或者我说话的方式不好。 11、 电话是我最好的朋友，我爱电话。 （五） 电话的技巧 1、 电话开头语，注意公司形象。 2、 笑容（满脸笑容）。 3、 姿势端正，清晰明朗。 4、 注意向对方行礼，说一些致谢语。 5、 音量稍比平时聊天时高。 6、 保证每通电话清晰悦耳的声音。 7、 让电话响了两声再接。 8、 若电话响了五声再接，要向对方道歉。 9、 拿起话筒，先报公司名称。 10、 若外人打来的电话，无论言语如何，都要致谢。 11、 要弄清楚对方是谁。 12、 对方的部门是什么，干什么的。 13、 左手拿电话，右手拿笔，准备做好笔记。 14、 电话旁备备记录。 15、 牢记五种技巧。 16、 找的人不在，要试探对方来电的目的。 17、 重复一次电话中重要事项，以便确定异误。 18、 不可忽略挂电话的礼貌。 19、 对方先挂，我后挂。 20、 确定对方挂电话的动作快慢。 21、 避免在公司内打私人电话（不一定是公司电话，手机也不能接听，特殊情况除外）。 22、 在忙碌时若有私人电话要先挂断。 23、 正确牢记顾客姓名。 24、 克服电话恐惧症。 25、 将常回电话号码制成表，贴在电话旁。 26、 对打进电话要极具重要性。 （六） 电话的23个原则 1、对方来电时，若要查资料，先挂断，然后找到资料以后再打过去。 2、对方问及需几分钟时要说得比估计时间长。 3、对无法负责的电话及时交与上司处理。 4、不理解对方所提事项时，要反复送上级领导进行判断。 5、对方不满时，最好先聆听对方的诉说，然后妥善解决。 6、对经常打过来的电话也要有礼貌地给对方打过去。 7、来电者若与公司问题无关，要有“度”回答（详细但不能太罗嗦） 8、即使别人打错电话也要有礼貌地给对方打过去。 9、项基本原则知道对方是长途时，要亲切询问是否给对方打过去。 10、事先要准备询问图，以便回答对方（招聘或来人找）。 11、预先了解到公司的工具（公交车路线等） 12、听不清楚对方声音，要立即告诉对方。 13、分清两个电话的重要性（或电话正通时来人来访的重要性），要征求对方意见挂断。 14、由外线转达时，千万要说声，让您久等了。 15、拿起听筒，深吸气，再讲话。 16、和同事聊天时不能立即拿起听筒。 17、电话中的人没有离开时，不要大声和其他人讲话。 18、即使不是自己的电话，也要认真对待对方。 19、即使熟悉对方声音，也要确定对方是谁，以免弄错。 20、电话中要确定对方姓名怎样写时，注意自己表达方式。 21、若对方已进入话题，可省略客套语句，直接进入话题。 22、即使对方公司名称长而且难忘，也不能省略字句，以免闹出笑话。 23、当对方要打的人不在时，不要乱传话。 （七） 有效拨打电话的策略 1、 要考虑对方的立场。 2、 尽量避免午休、晚饭时间（休息时间）。 3、 如果必顺夜晚打电话，事先要打招呼。 4、 打对方电话时，确定对方铃响十次以后再挂断。 5、 要先说明意图。 6、 若商谈事务，要先告诉对方。 7、 先将谈话内容备成备忘录（打电话有什么事、目的、意义等） 8、 必要的资料，事先准备妥当。 9、 把重点反复重复几遍（多次提醒对方）。 10、 讲话流畅，不要颠三倒四。 11、 视情况让对方重复一次（乘车路线、带什么、时间、地点）。 12、 若对方不解意思（内容）时，可换个人说话。 13、 在电话中传达日期与时间时，要再三强调，以免对方听错。 14、 即使对方是代言人，也不能忽视礼貌。 15、 碰到直拨时，要记清对方电话（单位、手机、住宅）。 16、 请对方来电邀约时，若自己不在，告诉别人再找谁。 17、 即使是熟客户，也要报出名称。 18、 对方公司名称不好念时，要先查好资料再打电话，以免出错。 19、 若已和对方确定联络时间，要写好备忘录。 20、 有事打电话，对方不在时，要主动联络对方。 21、 正在通话时，对方无意断线，要主动打过去找对方。 22、 自己另找时间联络时，要事先得到对方的同意（对方约定时自己没时间的情况下）。 23、 无论电话多么紧急，同样要替对方着想，体贴对方。 24、 即使是不好应付的顾客，也要主动准时打电话。 25、 有重要事情商谈时，要事先与对方商量确定时间。 26、 切莫一挂电话就批评对方，发牢骚。 27、 庄重地用手指拨电话（不能用笔）。 （八）到社区去谈话的几点要求 1、进入社区居委会门前时，在外边销站3-5分钟，整理一下自己的谈话内容以及仪表。（最好在进入社区居委会前问清谁是负责人） 2、进入居委会以后先敲门，找准谁是负责人以后，简明的介绍自己是干什么的，出示自己的工作证以及相关的证件，（要求落落大方，面带微笑，但又显得不卑不亢）。 3、前面工作做完以后其中一个工作人员要向居委会主任介绍另一个是咱协会的重庆地区负责人。 4、谈到正题上时，要告诉居委会主任：我们是由国家卫生部发起、响应国务院“关爱中老年人健康”精神进行的一次全民健康普查活动，这次活动历时三年，主要目的要了解全国中老年人的身体和文化状况，免费为社区居委会的中老年人进行36项健康检查以及科普知识宣传活动，希望这件事能得到您的支持。这件事对您和您的社区都将是一件好事，为中老年人服务本身就是社区的义务和职责，您说是吗？主任。如果主任还是犹豫不决，告诉他：主任，如果去医院进行36项的检查，一般情况下最少得花300-400元（这种仪器在二甲、三甲医院才有），这次是百年难遇的好事，是免费为您社区的中老年人进行检查的，望您支持这项工作，您支持我们的工作就等于支持中国卫生组织的工作 5、在谈话过程中最好不要涉及公司产品，尽量与负责人聊聊社区中老年人健康状况、生活状况，以及负责人感兴趣的话题。 6、在谈话过程中切忌要灵活避免自己不能深入的话题，得到负责人对活动的支持后，见好就收。