小区物业客服工作计划.doc

小区物业客服工作计划小区物业客服工作计划    一元复始，万象更新。新的一年即将开始，综合客服部也面临了全新的环境与考验，根据自身的情况，做出以下工作计划：    、以客户为中心，大力提升服务质量。    寻找、创造机会采取多种形式与客户加强沟通，比如：上门走访、顾客满意度调查、往来文件、节日期间的互动等等。与时掌握客户的信息，把握客户需求，并尽最大努力满足客户需求，为客户提供高附加值的服务。提高顾客满意度。    利用管理软件，注重客户信息的收集、分析、比较；根据客户反馈信息，与时做出反映。    以客户为中心，改善业务流程、操作程序。    推动拓展、发挥“贴心管家小组”职能，使每位成员真正和客户“贴”起心来，与时为客户解决问题。    规范、强化、细化客服人员的礼貌待客、热情服务。    、全力配合政府机关，做好公共服务工作。    与时宣传、传达、落实政府部门的有关法律法规条文    一如既往的全力配合、支持、落实各级政府的各项政策指示，发挥我们应有的作用。    、严控外包方，把好质量关。    利用对外包方的“月会”制度，进一步强化对外包方服务的质量控制与管理。发现问题让其限期整改。对于外包方的管理形成“严、细、实”的工作作风。    对于像“外墙清洗”等类似的一次性外包服务活动，派专人跟进，发现问题，让其立即整改，严把质量关。    、畅通沟通平台，做好宣传工作。    发挥、利用宣传栏的桥梁、窗口作用，与时更新丰富宣传栏信息，将项目部的有关管理信息、服务信息与外来信息等与时发布给业主。    向广大顾客全面展示、树立物业部的良好形象。    对于业主普遍关心的问题，利用宣传栏以专题的形式发布给业主。    进一步畅通、拓宽与业主的沟通渠道。    、强化员工培训，提升员工素质。    以培训计划表为基础，侧重培训客服人员的“服务意识、礼貌待客、案例分析”等，全面提升客服人员的综合素质。    开发各种形式的新课件，加大新课题，新思想的培训；拓宽培训形式。    注重培训后的效果验证与考核，最终达到提升服务品质的目的。    、加强内部管理，执行质量体系要求    加强五常法的执行检查力度，使每位员工都能熟练掌握并有效运用到工作中。    改进电子档案、文档档案的管理方法；明确档案管理相关制度、管理流程；将一些应急预案、方案、程序、流程等单独装订成册。    加强前台服务、员工纪律方面的管理。    有效利用这一管理工具，科学化管理，规范每一个服务过程、服务细节，并记录保留有效数据，提升服务质量。    加强各种计划、流程的执行监察力度。    、努力提高，适时跟进    持续做好垃圾分类工作，争取成为“北京市垃圾分类优秀示范园区”。    提前做好美国白蛾的相关防范防治工作，避免美国白蛾在园区泛滥，给园区与公司造成损失。    争取创建“花园式单位”，做好相关工作。    管理上强调以人为本，以情感人，以情动人，情满园区，着力打造和谐园区、情感园区。    客服部将在完美时空项目部的领导下，继续按照项目部的战略部署与要求，协助项目部完成公司的各项指标，加强与业主沟通，提高服务品质与为把实创上地物业得管理精髓发扬光大而继续努力。