酒店服务管理.doc

酒店服务管理作业题目.描述你在酒店实习过程中（对客服务过程中）给你影响最深刻的一件事，并谈谈这件事给予你的启示。（不少于字） 结合自身酒店实习的亲身实际，谈一谈自己在实习中的收获，以与这段实习经历对于自己以后工作有什么帮助？（不少于字）.谈谈你在酒店实习工作中发现的酒店在管理上存在哪些问题，如果你是酒店的管理者，你该如何去处理这些问题？（结合具体实例论述）（不少于字）1. 描述你在酒店实习过程中（对客服务过程中）给你影响最深刻的一件事，并谈谈这件事给予你的启示。 我觉得看自助餐这份工作是一项技术性较低的工作，但是工作量比较大。工作的主要任务是负责自助餐台的清洁和餐台上面物料的与时供给。我大部分是早上五点上班，把早餐的档开好。咖啡厅对于酒店来说,其任务就是承担酒店住店客人的早餐和酒店的西餐服务。早餐是以自助餐的形式进行的，除了咖啡和茶之外其它的饮料和食物基本上是客人自取的。我们的工作主要就是为客人倒上咖啡或者茶，帮助客人把吃完食物后所空下来的盘子收走。这样的工作每天重复着，我们工作的兴趣与激情跟重复的次数成反比。 服务质量是酒店日常管理的中心工作,人则是提供服务的主体，这是所有的管理者都应该把握住的。服务人员在提供服务过程中，难免会因工作乏味和客人素质问题产生厌倦疲惫，从而降低服务质量。管理者这时就要做好一线工作者的思想减压和生活关心。有些时候领导对员工的一个微笑或是一句赞赏的收效强于对其进行加薪奖励。管理中的上下级关系只是一种劳动的分工，不是一种统治与被统治的关系。管理是一种特殊的服务，管理者只有做好对下级的服务，帮助下级在工作中做出优异的成绩，管理者自己才会拥有管理的业绩。 “善待员工，做个好领导，记住，你管理的不是机器。”我想这也许是每一位员工都想对领导所说的话吧！.实习中的收获，以与这段实习经历对于自己以后工作有什么帮助？ 酒店里无所不在的是服务文化、礼仪文化、地域文化、饮食文化、解困文化等等，在饭店里所有的工作人员都是主人，所有的客人来到店内都会对饭店工作人员产生或多或少的依赖，除了在接受服务的过程中接收文化或知识，他们还在遇到困难时向饭店人寻求帮助。因此，我们可以说，饭店是一个到处充斥着文化和知识的场所。于是，在这里工作的人们必须更有知识、文化和涵养。客人在品尝一道菜式，而耳边是服务员小姐用甜美的声音介绍有关菜式的知识，包括起源、流传、特色、新意等等，不仅更增添了品菜的乐趣，也让客人接收到一些新的知识和信息，让他们从另一个层面上觉得不虚此行。在饭店的任何一个角落都是彬彬有礼的服务人员，规范的操作、职业的微笑、谦恭的神态，让客人无时无刻不受着礼仪文化的熏陶。处于社会中的个人永远都在受着周边人的影响，所谓人以群分，礼仪文化不仅使饭店人素质提高，也在有益地影响着客人，提升整个社会的素质与涵养。还有一种称之“解困文化”，也就是帮助客人解决难题的知识提供能力，金钥匙文化就是典型，满意加惊喜，完成不可能完成的任务。这段的实习，我得到了的锻炼，实习的过程也使我从学生到在迈出社会时历经的过渡，为了自身的独立，为了知识的运用能力，为以后正式踏出社会奠定结实的基础。在实习的日子我的确学到了不少的东西：除了能学到餐饮的服务程序和技巧、一些菜的特点和种类等课堂上所能学到的东西外，更能学到课堂上很难学到的东西：如何平衡好客人的利益和酒店的利益、如何处好同事之间的人际关系、如何调整工作的心态。使得我从初出茅庐的学生，逐渐的熟悉了酒店的组织结构、人事关系、企业文化，也使我慢慢地了解社会。 短短几个月的时间眨眼间过去，很快就结束了我的工作历程，回首竟有些留恋，主管温和的微笑，那些和我们一起服务过的服务员，让我牵挂难忘。这为我以后步入社会奠定基础，它是我从学校向社会跨越的一个平台，因为有他们的指导，才使得我顺利完成了这次工作。经历此次工作，我学会了细心认真地去生活学习，学会了如何待人接物，在生活的道路上，今后我将珍惜每一次机会，勇敢地挑战自我，完善自我，让自己成熟起来。实习是结束了，虽然我今后不一定还会从事酒店业，但是在洲际酒店的实习将是我人生中的一笔宝贵的财富。.谈谈你在酒店实习工作中发现的酒店在管理上存在哪些问题，如果你是酒店的管理者，你该如何去处理这些问题？（结合具体实例论述） 我在大连远洋洲际酒店实习期间，耳闻目睹一些经验丰富的优秀员工纷纷离职跳槽，这其中甚至包括销售总监、部门经理、主管这些中高层管理者。究其原因，就是因为酒店行业的工作人员相比其它行业来收入少、太辛苦、自由空间少，所以吸引不了高学历、高素质的优秀人才进驻酒店，然后恶性循环，这已经严重制约了酒店的发展，并且似乎是一个不可逾越的瓶颈。为了稳定员工队伍，提高员工工作积极性和招聘成功率，增加酒店经济效益。我觉得酒店应绩效改革，体现“按劳分配、多劳多得”的劳动体制。结合我所在岗位讨论。我在酒店咖啡厅服务员岗位实习。咖啡厅对于酒店来说,其任务就是承担酒店住店客人的早餐和酒店的西餐服务。早餐是以自助餐的形式进行的。大连是一个旅游城市，酒店的入住率和时间有密切的关系。尤其是暑假期间，全国游客纷纷驻入滨城大连来避暑游玩，酒店甚至会出现一房难求的火爆场面。居高不下的入住率确实给酒店带来了好高的经济效益，但同时也给客服和餐饮带来不小的压力。就餐饮而言，餐厅和厨房的工作人员编制是一定的，不会因为高的入住率而提升编制。高峰时期，每天早上有近位房客来咖啡厅餐厅享用早餐，为了保证洲际酒店五星的形象，酒店总经理每天早上都会出现在咖啡厅，即是对客人的尊重，也对员工是一种鞭策和鼓励。然而，客观条件不以人的意志来转移，人的餐饮服务仍然要有我们员工来完成。每天十名员工，要在四个小时内完成人的用餐服务 ，说不累是假的。每天中午下班，大家都是精疲力竭。而到了十一以后，大连的旅游黄金期逝去，入住率锐减，每天不到人，甚至有的时候不到人来就餐。淡旺季的工作量对比之悬殊，令人咂舌。淡旺季不同的劳动付出，得到的却是一样的劳动报酬。时间久了，难免会心理失衡，我干多干少都拿一样的工资，反正是吃大锅饭，我干不干活无所谓这样的消极情绪一旦滋生，就会迅速蔓延，影响到整个团队的士气。对于这个问题，我想到的解决策略，就是定岗位的权重比例，定岗位工作量，实现按劳分配，多劳多得。定岗位权重比例，就是按劳动强度的大小，对于餐厅的所有岗位定一个比例性的系数，比如领位的工作系数为，服务员的为，这些细节不做具体讨论。然后在每月的考勤中，标注出每一位工作人员的总工作系数，体现出每一名员工的工作量，避免混日子、吃大锅饭的现象。定岗位工作量，就是在每个月初，餐饮部根据餐厅现有的工作人员和往年的消费情况，拟定一个预计的合理工作任务，比如月的预计就餐客人是一万人。在月末的财务报表中，如果就餐客人超过一万，那就从超出预计的收益中，拿出相应的比例，按工作总系数，以奖金的形式发放给员工，从而实现按劳分配，多劳多得的原则，以此激励员工。虽然工作不全是为了物质奖励，但合理的奖励却是对员工工作的一种肯定，从而激发员工的工作热情与激情，更好的服务于酒店，服务于客人，为酒店创造更大的效益。