销售型客户服务部工作职责及规范.doc

客户服务部工作职责及规范【总则】客户总体满意度集中体现在客户维护和加强与公司现行关系的主动性，重复购买的意愿，向其他人推荐公司的意愿，以及转向竞争对手的抵抗力。在这中间客户服务部门是公司联系经销商的桥梁和纽带，承担着为客户提供产品的售前、售中和售后服务，具有维护客户资源，防止客户流失，提供优质的服务的重要职责。既要在客户中积极推广公司的宗旨、服务、理念、产品，又要汲取协调客户的建议、需求、投诉等，使双方在合作中互利互惠、协调发展、和谐共赢 【客户服务部工作职责细则】一、公司和客户间的桥梁和纽带，及时与客户进行沟通，与客户建立良好关系。1、提供优质服务，将大客户服务满意，小客户服务成大客户。2、公司新品上市、销售政策以及任何与经销商相关的各项政策和通知，在第一时间内传达给经销商，对公司新产品做好推荐工作，并反馈经销商的反映和意见！要求客户服务人员一定要对公司产品和业务流程非常熟悉！（要多次确认）3、根据经销商的要求，开具销售单据或者生产单据，并跟踪落实该批次货物的发货情况；及时将发货信息反馈给经销商；跟踪了解客户是否收到货物，收到货物件数是否正确。（核实发货清单与发货实物是否相符）4、了解客户市场需求，公司提供反馈信息，以改进服务或开发新产品；5、在与客户建立良好合作关系的基础上，利用客户资源优势，开发新客户。6、负责与客户对账工作，根据不同客户，定期或不定期的进行对账，如有不符，迅速查明原因，并协调公司或者客户，进行相应的调整。7、在大客户或者经销商账期内，及时催收货款，形成良好的回款习惯！8、对于客户定制产品的要求，及时与设计部门协调，做好客户与设计部门的衔接工作！9、每天与客户保持联系（电话或者QQ），每周给客户发短信1-2条，内容可以是祝福，励志，管理等等！二、客户资料管理 1、资料收集。在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服人员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态，做好客情维护工作！ 2、资料整理。客服人员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。 三、对不同类型的客户进行不定期回访 客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场资讯，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。 1、回访方式：电话沟通、电邮沟通、 短信和QQ等 （最好是电话）2、回访流程 从客户档案中提取需要回访的客户资料，通过电话（或电邮等方式）与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果，最后分析结果，上报客服主管。 3、回访内容： （1）.询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见； （2）.特定时期内可作特色回访（如节日、店庆日、促销活动期等等） 注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。 4、回访规范及用语 （1）回访规范：一个避免，三个必保，即：避免在客户休息时打扰客户； 必须保证优质客户的100%的回访； 必须保证回访信息的完整记录； 必须保证信息的真实性。 第一次：您好，是XXX总经理/经理/小姐吗？我是杭州丝绸之路的XXX，您可以叫我小王，打扰您了。根据公司安排以后我就是为您提供服务上的客服专员（经理），您如果有什么事情或者对我们公司有什么建议和意见，都可以联系我，这是我的座机号码，我的手机号码等下我会用我的手机发个短信到您的手机上（如果是座机，那X总，您方便给我留个您的手机号码么？）。如果以后我小王有什么做的不到位的地方的话，您就直接给我提出来，我一定改正！很荣幸为您提供服务，好的，那X总，以后多联系啊！以后：X总您好，我是杭州丝绸之路的王XX，（小王），您好，（寒暄）X总，您对我们公司的产品和服务（我本人）有没有什么建议或者不满意的地方？【不满意/一般】：（能否告诉我您对哪方面不满意吗？/我们应改进哪方面的工作 结束： 【满意】：感谢您的答复，您如果需要什么帮助，可随时跟我们取得联系，祝您（开车愉快/节日快乐），再见！ 【不满意/一般】：非常谢谢您的意见和建议，这对我们非常有帮助，这一点我们的确做得不够，我们很快就会有改进的，望您监督，祝您（开车愉快/节日快乐），再见！四、高效的建议和投诉处理 完善建议和投诉处理机制，注重处理客户建议和投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有建议和投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访；使得客户建议和投诉得到高效和圆满的解决。 1、建议和投诉处理工作的三个方面： （1）.为顾客建议和投诉提供便利的渠道； （2）.对建议和投诉进行迅速有效的处理； （3）.对建议和投诉原因进行最彻底的分析并及时反馈。 2、建议和投诉解决宗旨：挽回不满意顾客，提升服务水平 3、建议和投诉解决策略：短、平、快短渠道短 尽量自己能处理的，自己处理不了的，直接上报相关人员，做到沟通环节短。 平代价平 使公司损失最小化，客户利益最大化 快速度快 处理速度快，上报速度快，反馈速度快！ 注意：认识服务与品牌的关系 顾客永远都是对的；顾客是商品的购买者，不是麻烦的制造者；顾客最了解自己的需求、爱好，这是企业需要收集的信息。失去品牌比损失一次交易更可怕。 3、建议和投诉处理流程： （1）、建议和投诉受理 即初步记录相关内容，如建议和投诉人、建议和投诉时间、建议和投诉内容等。 （2）、建议和投诉判断 了解客户建议和投诉的内容后，要判定客户建议和投诉的理由是否充分，建议和投诉要求是否合理。如果建议和投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会；如果建议和投诉成立，则根据顾客建议和投诉信息确定被建议和投诉的责任部门，并请顾客给予一定时间给予答复。 （3）、展开调查，分析建议和投诉原因 要查明客户建议和投诉的具体原因，具体造成客户建议和投诉的责任人，如属生产、质检问题，交相关负责人处理；属服务问题，则服务专员/主管处理。 （4）、提出处理方案。 根据实际情况进行部门研讨提出不同相关解决方案。主管领导应对建议和投诉处理方案一一过目，选择最佳解决方案，并及时作出指导。 （5）、 实施处理方案 对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚；通知顾客，确认顾客接受解决方案后表示感谢，并尽快地收集顾客的反馈意见。 （6）、 总结评价。 对建议和投诉处理过程进行总结与综合评价，做数据分析统计，提出改进对策，不断完善企业的经营管理，以提高服务质量和服务水平。 4、建议和投诉处理准则 首先，言行礼仪按服务规范操作。 与顾客不发生冲突的技巧： （1）.不争论；不恶言；不动怒； （2）.不轻易承诺，不失言； （3）.不推卸责任； （4）.不提高说话音调。 （5）.杜绝跟顾客说“不行、不知道、不可以等” （6）.不怀疑顾客的诚实品格； 须注意： 尊重顾客的人格，专心对待顾客，用心倾听，从顾客角度出发分析顾客的实际问题，给顾客一定的自主权。请顾客参与共同选择最佳解决途径，让顾客感觉到他的意见得到尊重，尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。 五、与各部门密切沟通，协调配合，共同为客户服务，为市场服务。 1、 及时与销售部沟通，做到信息共享，资源共用！2、 及时与设计部沟通，为设计部提供相关的市场信息，为设计部开发新品提供参考3、 及时与生产部沟通，为生产部安排相应生产时间提供依据，4、 及时和仓储部沟通，随时了解仓库库存变化，为客户提供准确的信息！5、 及时和财务部沟通，随时了解自己客户应收帐款以及回款情况！ 六、客户服务部部分工作流程1、下单流程A、仓库有库存客服开销售单给仓库客户下单给客服客服核实数量规格客服落实发货时间客服开装箱单去仓库核实数量质量 货物收到核实数量跟踪货物是否收到通知客户发货时间单号 B、仓库无库存货物收到核实数量跟踪货物是否收到通知客户发货时间单号客服落实发货时间客服开装箱单去仓库核实数量质量成品入库开销售单客服关注生产进度客服开生产单给工厂客服核实数量规格客户下单给客服 2、客户建议和投诉处理流程客服分析产生原因客服详细记录提出建议或者投诉客户信息回收反馈得到解决方案客服跟进解决方案自己处理或上报主管