网店客服复习题.doc

复习题 一、选择题。1、客服工作内容中需要接待顾客，每天是通过（ ）聊天工具与顾客进行线上沟通？A、QQB、微信C、千牛D、 2、网店中唯一一个直接与顾客产生交互的岗位是（ ）A、客服B、美工C、仓储D、快递3、下列哪项不是客服心态中必须具备的（ ）？A、高度的责任感B、很强的上进心C、团队协作精神D、争当第一4、客服需要具备一定的打字速度，一般情况下要求初级客服每分种输入（ ）个汉字左右？A、80B、120C、90D、1505、在淘宝规则中，对泄露他人信息的，每次扣上6分，情节严重的，每次扣（ ）分？A、12B、48C、20D、246、在使用千牛软件时需要我们合理设置字体、字号以及颜色，我们最好使用的字体颜色为（ ）？A、绿色B、蓝色C、红色D、紫色7、在与顾客聊天交流过程中，使用震屏的目的是（ ）？A、好玩B、抖去灰尘C、提醒自己D、提醒对方注意8、在线客服人员接待顾客时的第一个工作流程是（ ）？A、迎接问好B、产品推荐C、疑问解答D、促成订单9、在网络购物中，在线客服人员只能通过（ ）来解答顾客的疑问？A、视频B、文字表达C、 D、Email10、根据推荐方式不同，下列哪种不属于在线客服的推荐类型（ ）？A、忽略推荐B、盲目推荐C、善于推荐D、一直推荐二、判断题 1、千牛是客服人员使用的最重要的工具。（ ）2、千牛有电脑版、手机版、平板版与 版4种版本。（ ）3、手机版千牛与电脑版千牛的主要功能是完全不同的。（ ）4、电脑版千牛工作台由三个部分组成：桌面工具条、接待中心与插件首页。（ ）5、顾客在网上购买商品时与平时在实体店一样可以接触到产品本身。（ ）6、在售前接待过程中，无论哪个环节在线客服都应该做到热情接待、有效沟通、合理解答，合理情况下也可以与顾客争辩，旨在为使交易得以顺利完全。（ ）7、有效推荐只要直接把产品功能、规格、价格等信息简单地告知顾客就可以了。8、有效推荐可以促进店铺提升转化，若想同时可以更好地提升客单价、提高店铺营业额，在线客服还需要做的就是关联销售。9、如果在店铺中没有搭配套餐这一类活动，则无法进行关联销售。10、在网络交易过程中，在线客服与顾客只能是对立的交易双方。三、填空题1、网上购物过程中，通常顾客会经过搜索点击（ ）（ ）等几个步骤，最终凭自己对产品以及店铺的感受决定是否下单购买。2、客服岗位的职责由客服岗位的（ ）以及客服岗位的（ ）两部分组成。3、客服岗位的工作内容又分为（ ）与（ ）两个部分。4、客服岗位工作内容中解决顾客问题是指从专业的角度，为顾客解决（ ）、（ ）、（ ）等在交易过程中遇到的各方面的问题。5、千牛是客服人中使用的最重要的工具，千牛不仅具有（ ）功能，而且具有强大的（ ）功能。通过千牛，客服人员可以进行（ ）、（ ）、（ ）、（ ）等操作。6、手机版千牛在手机屏幕下的按钮由左至右分别是（ ）、（ ）、（ ）、牛吧以及我的。7、商品（ ）以及所售质量承担（ ）责任是卖家的基本义务。8、（ ）是客服人员的主要工作，也是最重要的工作。9、在线客服的接待工作，看起来觉得漫长，实际上总结下来，只有16个字：（ ）、（ ）、（ ）、（ ）。10、在线客服与买家沟通后，联系买家进行催付时，一般可以有三种工具可以选择，它们是（ ）、（ ）、（ ）。11、在网络交易中常用的关系方式有：产品与产品的关联销售、（ ）的关联销售、（ ）的关联销售。四、简答题1、客服的重要性是什么？答： 2、客服工作岗位的主要工作内容是哪六个方面？答：3、在催付之前，首先要知道在哪里可以看到这些即将被关闭的订单，我们有两种方法，分别是？答：4、有了订单后，买家拍下后迟迟没有付款，其原因有两个，分别是？答：参考答案：一、选择题 C、A、D、A、A C、D、A、B、D二、判断题 1、4、8正确三、填空题1、浏览、询单2、工作内容、责任范围3、工作任务、辅助性工作4、商品问题、物流问题、支付问题5、聊天接单、插件、交易管理、商品管理、评价管理、物流管理6、工作台、消息、聊天7、如实描述、保证8、接待顾客9、迎接问好、疑问解答、产品推荐、促成订单10、千牛、短信、 11、产品与活动、顾客与顾客第 5 页