药业行业《电话营销技巧提升》方案范文.doc

药品行业 营销实战演练技巧培训 主讲潘岩教师 销售服务工作过程中普遍存在以下挑战：² 经常被客户挂断 ² 客户在 不愿意配合² 总是被客户在 中习惯性拒绝！² 客服代表在最短的时间内很难吸引客户的注意力² 如何训练富有亲与力的声音与客户拉近关系² 赢得信赖才有销售，但值得客户信赖的声音形象太难建立！² 面对一次又一次的被拒绝、挫败，工作中几乎找不到成就感！² 由于外呼 销售太直接，沟通技巧缺乏，经常遭到客户的反感² 客户关怀时，部分客户会认为我们不安好心² 营销人员无法站到客户的角度，帮客户解决问题，而是一味的推销产品² 最新的产品给客户介绍时，没有吸引力² 如何提高客户对服务的满意度² 顾客需求对销售很重要，但顾客却不会轻易告诉我们他的需求！² 顾客本来就很忙，很难有时间进行日常交流与关系维系！² 工作压力大，导致工作没有积极性，从而对工作失去信心如果对这些问题没有清晰的答案，我们将为您提供系统的解决方案。二、 营销实战演练技巧培训能把我们的员工训练成： 能够掌握专业的 沟通技巧，熟悉标准的 营销流程。 能够掌握训练有亲与力的声音与客户建立信任关系 能够掌握有效发掘客户潜在需求的方法，做好营销工作。 能够将客户的异议消灭于萌芽状态之中，扫平前进路上的障碍。 能够掌握获取客户承诺的技巧，从容赢得订单。 能够根据竞争对手的优/弱势与自己产品的优势与特点展开竞争销售。 能够让 销售人员快乐工作，从而找到工作的成就感 能够让员工掌握 营销的运作方法与使用流程 能够掌握自己的心态变化，从而更好的调整自己的状态 能够掌握制作 营销脚本与修改脚本的基本方法三、 营销实战演练技巧培训能够被您慧眼选为企业内训的理由： 系统性本项目实施过程中严格遵循以下步骤：培训前1、与培训对象所在部门主管 沟通，了解客户实施本项目的背景、目的、所遇到的问题、所要达到的目标。2、与培训对象进行问卷访谈，了解他们实际工作中需要突破的瓶颈及需要解决的问题，了解与本项目有关的工作流程、业务模式的背景信息。必要时会获取相关工作现场录音资料、工作文档作为课程开发分析之用。培训中3、 进行系统的课程掌握，教给学员一个与工作相关的完整的方法与技巧。4、 进行分组讨论，现场解决学员实际问题。5、 布置课程作业与课程结业测试题。培训后6、 对课程结业测试题进行批改并反馈给客户。实操性所有案例均来自一线员工的工作实际，本项目所提供的 营销技巧完成根据一线员工的工作实际而设计，具有极强的实务操作性，培训后能够切实帮助学员解决实际工作问题。参与性传统的培训是从理论到实践的灌输式教学，教师为中心，学员被动倾听；本项目每一环节都从现实 营销工作所采集的真实案例演练开始，采用现场角色扮演的方式，让学员尽情享受学习过程乐趣，自己得出结论。四、 营销实战演练技巧培训课程设置课程时长：1天（6小时）课程对象：百年华润 营销中心员工课程规模：40人以内五、 营销实战演练技巧培训课程大纲注：本课程内容会根据调研结果进行修改与调整，另现场演练部分将根据调研结果重新设计有针对性的案例与产品一、高效 沟通技巧提升客户满意度n 沟通技巧一：亲与力Ø 亲与力的三个概念Ø 里亲与力表现Ø 中声音控制能力ü 声调ü 音量ü 语气 ü 语速ü 笑声Ø 言之有礼ü 百年华润公司目前不规范的 礼仪（接听、外呼）ü 百年华润公司 礼仪禁忌ü 百年华润公司 礼仪规范礼貌用语现场训练：女性 销售人员如何训练优美而动听的声音n 沟通技巧二：提问技巧Ø 提问让你变成顾问Ø 提问挖掘客户深层次的需求Ø 外呼提问遵循的原则Ø 四层提问法ü 请示层提问ü 信息层问题ü 问题层提问ü 解决问题层提问ü 模拟练习1：请用四层提问让客户对我们公司的“华盛治疗仪”感兴趣n 沟通技巧三：倾听技巧Ø 倾听的三层含义Ø 倾听的障碍Ø 倾听的层次ü 表层意思ü 听话听音Ø 倾听的四个技巧ü 回应技巧ü 确认技巧ü 澄清技巧ü 记录技巧现场演练： 销售人员接到我们老客户 时，客户说你们公司都是骗人的，用你们的产品没有什么效果，请用倾听技巧安抚客户的情绪。ü 沟通技巧四：引导Ø 引导的含义扬长避短ü 1、把现在的缺点引导成优点 ü 2、把现在的缺点引导到另外的优点ü 在 中如何运用扬长避短的引导技巧u 现场演练：我买过其它治疗仪没用u 现场模拟：你们不要打 给我了u 沟通技巧五：同理l 什么是同理心？l 对同理心的正确认识l 表达同理心的方法：l 同理心话术ü 现场练习：你们的产品为什么这样，好像没有什么效果。u 沟通技巧六：赞美l 赞美障碍l 赞美的方法l 赞美的3点l 中赞美客户ü 直接赞美ü 比较赞美ü 感觉赞美ü 现场训练：如何赞美客户的声音ü 案例：如何对老客户进行赞美ü 案例：如何对女性客户进行赞美，从而建立关系。二、实战 营销技巧提高成功率n 营销技巧一：开场白设计Ø 中的交叉营销技巧一通 多次成交ü 交叉营销的时机把握ü 交叉营销重要过渡句ü 一次 多次隐形营销Ø 开场白前30秒抓住客户注意力ü 问候语ü 公司介绍ü 个人介绍ü 确认对方身份ü 小练习：陌生客户开头语ü 小练习：老客户开头语Ø 如何让客户在第一通 中喜欢你Ø 开场白引起对方的兴趣ü 接听 开场白设计ü 外呼 开场白设计ü 让对方开心开场白设计ü 让对方信任开场白设计ü 让对方惊喜开场白设计n 营销技巧二：挖掘客户需求Ø 信息层+问题层Ø 案例：深度挖掘客户对产品的需求Ø 案例：通过提问挖掘出客户是否能够合作的真正意向n 营销技巧三：有效的产品介绍Ø 分解介绍法Ø 零风险承诺法Ø 对比介绍法Ø 客户见证法n 营销技巧四：客户异议处理与挽留技巧Ø 正确认识客户异议Ø 根据客户性格进行客户挽留Ø 挽留客户应具备的心态Ø 面对异议的正确心态Ø 客户常见异议处理技巧ü 我不需要ü 我考虑一下ü 表示没空，出差，在开车/开会 ü 你先发份资料过来看看吧ü 我先了解一下吧ü 你们的服务好像不太好ü 我已经买了同类产品了ü 你们的产品效果好像不怎么样ü 你们这个产品不太适合我ü 你们怎么知道我 的呀ü 你们的广告打得那么火，是不是骗人的呀ü 等有需要的时候再联系你们吧ü 价格能不能优惠点，太贵了ü 如果需要的话，我去你们的店里了解一下。n 营销技巧五：把握促成信号Ø 促成信号的把握Ø 什么是促成信号？Ø 促成的语言信号n 营销技巧六：促成技巧Ø 促成意识的提升Ø 首次促成技巧Ø 二次促成技巧n 营销技巧七： 结束语Ø 专业的结束语Ø 让客户满意的结束语l 营销技巧八：与老客户建立稳固关系的法宝，让客户重复购买Ø 打 Ø 短信Ø 邮件Ø 书写信Ø 小礼物n 营销技巧九：老客户转介绍系统的打造Ø 满意客户的跟踪 Ø 老客户转介绍方法Ø 老客户转介绍优惠政策设计第 9 页