2022年客户投诉管理制度.docx

精品_精品资料_资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -制度名客户投诉治理制度电子文件编码GLZD194页码10-1可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -第 1 页,共 19 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -第一条目的为求快速处理客户投诉案件, 保护公司信誉,促进品质改善与售后服务, 特制订本制度.其次条适用范畴包括客户投诉表单编号原就, 客户投诉调查处理、 追踪改善、成品退货、处理期限、处理权限及处理逾期反应等项目.第三条适用时机凡对本公司××产品提出品质反常申诉时,依本施行方法之规定办理.（如未造成缺失, 业务部或有关单位前往处理时, 应填报反常处理单反应有关处理情形）.第四条处理程序客户投诉处理流程.第五条客户投诉分类客户投诉处理作业依投诉缘由不同区分为：1. 非品质反常投诉发生缘由（指人为因素造成）.2. 品质反常投诉发生缘由.第六条处理部门（参见下表）可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_投资调查及处理成品退回处理投诉改善及追踪可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_项可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_目投诉调责任归处理改善检收期限表提改善改善改善改善项目项目项目项目可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_反映查属判定精验选名师 优秀料名师 - - - - - - - - - -治理出拟定确认执行监督第 2 页,共 19 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -签发人责任人签名制度名客户投诉治理制度电子文件编码GLZD194页码10-2可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -第 3 页,共 19 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -（2明白客户投诉要求及投诉理由.3帮助客户解决疑难或供应必要参考资料.4快速传达处理结果.2. 品管部1负责投诉案件的调查、上报及责任人员的确定.2发生缘由及处理、改善计策的检查、执行、跟踪、防止、追踪及改善成果的报告.3投诉品质量检验确认.3. 总 经 理 室 生 管 组1投诉案件的登记,处理时效管制及逾期反映.2投诉内容的审核、调查、上报. 3投诉处理睬议的联系. 4处理方式的确定及责任归属之判定. 5投诉改善方案的提出、洽谈、执行成果的跟踪及成效确认.6帮助有关部门与客户接洽投诉调查及妥当处理.7将投诉处理中客户反映看法上报有关部门.4. 制造部门1针对投诉内容具体调查,并拟定处理计策及执行检查.2上报生产单位、生产人员及生产日期.第八条投诉处理表编号原就可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -第 4 页,共 19 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -签发人责任人签名制度名客户投诉治理制度电子文件编码GLZD194页码10-3可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -第 5 页,共 19 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -如客户要求退（换）货数量因客户尚在加工中而无法确定时,应于客户要求注明：客户加工中未确定.2. 投诉案件如需要会验时,业务部门在未填制客户诉怨处理单前,为满意客户需求及确保处理时效,业务人员应立刻通知品管部（或制造部品保组） 人员会同制造部门人员共同前往处理,如品管部人员无法准时前往时, 由总经理指派有关人员前往处理,并于处理后向总经理报告.3. 为准时明白客户投诉内容及处理情形,由品管部或有关人员于调查处理后三天内提出报告呈总经理批示.4. 总经理室生管组接到业务部门客户诉怨处理表后,即编列投诉编 号并 登记于客户诉怨案件登记追踪表,送品管部追查分析缘由及判定责任归属部门后,送生产单位分析反常缘由及确定处理计策,并向经理室及讨论开发部提出处理看法,再送回总经理室查核后送回业务部门拟定处理看法,依处理权限呈核再送回业务部依批示处理.5. 业务人员收到总经理室送回的客户诉怨处理表时,应立刻向客户说 明、交涉,并将处理结果填入表中,呈主管核阅后送回总经理室.6. 总经理室生管组接到业务部填具交涉结果的客户诉怨处理表后, 应于一日内就业务部门及工厂的看法加以分析作成综合看法,分送业务部经理、副总经理或总经理核决.7. 判定发生单位,如属本方品质问题应另拟定处理方式,并依据投诉缺失金额核算基准 及投诉罚扣判定基准 拟定责任部门缺失金额, 个人惩戒种类呈主管批示后,依罚扣标准办理, 如涉及行政处分就依投诉行政处理原就办理.可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -第 6 页,共 19 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -签发人责任人签名制度名客户投诉治理制度电子文件编码GLZD194页码10-4可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -第 7 页,共 19 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -8. 经核签结案的客户诉怨处理表第一联由品管部存,其次联制造部门存,第三联送业务部门依批示办理,第四联送会计课存,第五联总经理室存.9. 客户诉怨处理表会打算的结论,如客户未能接受时,业务部门应再填一份新的客户诉怨处理表附原表一份呈报处理.10. 总经理室生管组每月10 日前汇总上月份投诉处理情形,填制投诉案件统计表,会同制造部、品管部、讨论开发部及有关部门主管判定责任归属并检讨各投诉项目,改善计策及处理结果.11. 业务部门不得超越权限向客户做任何处理答复、协议或承认,只应对客户诉怨处理表 中批示事项以书信或电话转达客户 （不得将客户诉怨处理表影印件送客户）.12. 各部门对投诉处理决议有异议时,须以签呈专案呈报处理.13. 投诉内容如涉及其他公司或原物料供应商等责任时,由总经理室会同有关单位共同处理.14. 投诉不能成立时,业务员于接到客户诉怨处理表时,以规定收款期收回应收账款,如客户有异议时,再以签呈呈报上级处理.第十条投诉案件处理期限1. 客户诉怨处理表处理期限自总经理室受理起,国内13 天,国外16 天内结案 .可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_2各单位投诉处理作业流程处理期限（见下表）.学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -第 8 页,共 19 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -签发人责任人签名制度名客户投诉治理制度电子文件编码GLZD194页码10-5可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -第 9 页,共 19 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -第十一条投诉金额核决权限（参见下表）.投诉金额10000 元以下10001 15000 元15000元以上决权限业务部门经理副总经理总经理第十二条投诉责任人员处分及奖金罚扣1投诉责任人员处分总经理室生管组每月10 日前应视上月份结案的投诉案件,凡经批示为行政处分者,经整理后送人事单位上报人事公布单并公布.2投诉绩效奖金罚扣：对制造部门、 业务部门及服务部门等责任单位或个人,由总经理室依投诉案件发生缘由打算责任归属单位,并开列奖罚通知单,呈总 经理核准后复印三份,一份自存,一份送会计单位查核,一份送罚扣 部门罚扣奖金.第十三条成品退货账务处理1. 业务部门接到己结案的客户诉怨处理表第三联后,依确定的处理方式处理：1折扣、赔款：业务人员应依客户诉怨处理单开列销货折扣登记单 一式二联,呈经理、总经理核签及送客户签章后,一份存业务部,一份送会计作账.2退货处理：开列成品退货单注明退货缘由、处理方式及退回依据,呈经理核准后,除第一联自存外,余三联送成品仓储部门, 据以办理收料.可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_2.会计科依据客户诉怨处理表 第学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -四联中经批示核定的退货量与 成第 10 页,共 19 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -签发人责任人签名制度名客户投诉治理制度电子文件编码GLZD194页码10-6可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -第 11 页,共 19 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -1 实退量小于核定量或实退量大于核定量肯定限额（即以该客户订制时证明的超量允收比例, 如客户未证明之时依本公司规定）以内时,应依成品退货单的实退数量开列传票办理转账.2 成品仓储部门收到退货,应依业务部送来的成品退货单核对无误后,予以签收.照实际与成品退货单所载不符时,待请示后依实际情形签收.成品退货单其次联由成品仓储部存,第三联会计科存,第四联业务部存.3 因投诉之故,而影响应收款项回收时,会计部门在运算业务人应收账款回收率的绩效奖金时,应依据客户诉怨处理表从应收金额中予以扣除.4 业务人员收到成品仓储部门送的成品退货单后,应就以下三种方式中挑选一种取得退货证明：收回原开统一发票,要求客户在发票上销去统一发票章.收回证明退货数量、单价、金额及实收数量、单价金额的原开列统一发票的影印本,且必需由客户销去统一发票章.填写销售货退回证明单,由客户销去统一发票章后签回.取得上述文件后,与成品销货退回单一份送会计科作账.5 投诉处理结果为销货折扣时,业务人员依核决结果开列销货折扣证明单依以下方式取得折扣证明：收回注明折扣单价、 金额及实收单价、金额的原开统一发票影印本, 影印本上必需由客户销去统一发票章.填写销货折扣证明单由客户销去统一发票章后签回.可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -第 12 页,共 19 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -签发人责任人签名制度名客户投诉治理制度电子文件编码GLZD194页码10-7可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -第 13 页,共 19 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -取得上述文件之后,与销货折扣证明单一份并送会计科作账.第十四条处理时效逾期之反映总经理室在投诉案件处理过程中,对于逾期案件应开列催办单, 督促有关部门处理. 对于已结案的案件, 应查核各部门处理时效. 对于处理时效逾期案件, 须开立洽办单送有关部门追查逾期缘由.第十五条实施与修订本方法呈总经理核准后实施,修订时亦同.附件一：投诉缺失金额核算基准缺失类别损失金额计算法赔偿依实际赔偿金额运算缺失.折扣依实际折扣金额运算缺失.退回依实际退回数量及实际售价的20%核算缺失金额. 补送依 A级品售价核算补送品的金额核算缺失.重修依重新处理加工费用加搬运费核算缺失 含损耗 .附件二：投诉罚扣基准1投诉罚扣责任归属, 制造部门以各班组为最小单位.未及明确归属班组单位时,归属至全科.2业务部门、服务部门以归属至个人为原就, 未能明确归属个人时,归属至业务部门或服务部门.3投诉罚扣按件分别罚扣.投诉按件罚扣依 投诉罚扣判定基准 原就,判定有关部门或个人予以罚扣个人绩效奖金,其罚扣金额上交公司.投诉罚扣按件分别罚扣.可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -第 14 页,共 19 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -签发人责任人签名制度名客户投诉治理制度电子文件编码GLZD194页码10-8可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -第 15 页,共 19 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -投诉罚扣标准以投诉缺失金额核算基准罚扣责任归属部门的从业人员,以缺失金额除以该责任部门的总基点数,再乘以个人 的总基点数,即得出罚扣金额.投诉罚扣最高金额以全月效率奖金50为准,该月份超过50 以上者逐月分摊罚扣.4制造部门罚扣方式：归属至发生部门时,依投诉罚扣标准计扣该部门应罚金额.归属至全科从业人员时,依投诉罚扣标准每基点数罚扣全科每人的基点数.5服务部门罚扣方式：归属至个人时比照制造部各科的发生部门罚扣方式.归属至发生部门时,比照制造科全科的罚扣方式.附件三：投诉行政处分规定1. 凡发生投诉案件,经责任归属后,予以行政处分,赐予一个月的转售时间,如售出时, 就以 A 级售价缺失金额, 依责任归属分摊至个人或班组.如未售出时,以实际缺失金额依责任归属分摊.2. 投诉实际缺失金额的责任分摊运算：由总经理室每月 10 日前汇总归属责任,如系个人过失就全数分摊至个人,如为两 人以上共同过失（同一部门或跨过部门）,就依责任轻重分别判定责任比例,以分摊缺失金额.可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -第 16 页,共 19 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -签发人责任人签名制度名客户投诉治理制度电子文件编码GLZD194页码10-9可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -第 17 页,共 19 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -3. 处分标准如下表（经判定后的个人责任负担金额）.责任负担金额处分标准备注1000 元以下检查,另扣每基点数200 元1001 5000 元训诫一次5000 10000 元训诫二次10001 20220 元记小过一次主管连带处分,以降一级原就20221 40000 元记小过二次主管连带处分,以降一级原就40000 100000 元记大过一次主管连带处分,以降一级原就100001 元以上记大过二次以上主管连带处分,以降一级原就4. 投诉行政处分判定项目补充说明：1加工指令错误或附样等资料错误遭投诉者.2加工条件错误遭投诉者.3未依制作规范予以备料、用料遭投诉者.4不良品混入正常品缴库遭投诉者.5成品交运超出允收范畴未经客户同意遭投诉者.6擅自更换或遗失有关生产营业资料者.7业务人员对特别品质要求,未经有关部门会签遭投诉者.（业务反常）8订单误记致使承制错误者.（业务反常）可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_9交运推迟者.（储运反常）学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -第 18 页,共 19 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_资料word 精心总结归纳 - - - - - - - - - - - -签发人责任人签名制度名客户投诉治理制度电子文件编码GLZD194页码10-105. 行政处分的绩效罚扣折算：1训诫一次,以每基数罚扣400 元以上类推.2记小过一次,以每基数罚扣800 元以上类推.3记大过以上者,当月绩效奖金全额罚扣.6. 以上各款处分原就,执行时由总经理室依适当处分标准及情节的轻重,以签呈各个责任部门,并呈总经理核批后,由人事单位公布.签发人责任人签名可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_学习资料 名师精选 - - - - - - - - - -第 19 页,共 19 页 - - - - - - - - - -可编辑资料 - - - 欢迎下载