如何挖掘客户的需求.ppt
选择支点 选择成功!,任何一个大侠都不会在不了解敌人 的时候出手！ 任何一个sales都不会在不了解客户 的时候出手！,2个问题,一、为什么要挖掘客户的需求? 二、如何挖掘客户的需求?,为什么要挖掘客户的需求?,因为需求所以认可， 因为认可所以购买 !,我们一起去挖墙角！,情景课堂-老太太买葡萄记,【情景1 】 小贩 A：我这里有葡萄，您要买葡萄吗？ 老太太：我正要买葡萄，你这个葡萄好吗？ 小贩 A：我的葡萄又大又红特别好吃。 老太太：（来到水果面前仔细看了看，葡萄果然是又大又红。就摇摇头）我不买。,小贩 A 不知道老太太到底想买什么口味的葡萄，所以没有卖出去。,情景课堂-老太太买葡萄记,【情景 2】 小贩 B：我这里是葡萄专卖店，有大的，有小的，有酸的，有甜的，有国产的，有进口的，您到底要什么样的葡萄？ 老太太：要买酸葡萄。 小贩 B：我这堆葡萄啊特别酸，您要不要尝一口。 老太太：（尝了一口，酸得受不了）真酸，来一斤。,小贩 B 探知了老太太的要求，并迎合其心理，取得了一定的销售成绩,【情景 3】 小贩 C：老太太，别人都买甜的，您为什么买酸葡萄呀？ 老太太：我的儿媳妇怀孕了，想吃酸的。 小贩 C：您对您儿媳妇真好，您儿媳妇喜欢吃酸的，就说明她要给您生个孙子，所以您天天给她买葡萄吃，说不定能生出一个大胖小子。 老太太：（高兴地）你可真会说话。 小贩 C：您知不知道孕妇最需要什么样的营养？ 老太太：我不知道。 小贩 C：孕妇最需要的是维生素，因为她要供给胎儿维生素。您知不知道什么水果含维生素最丰富？ 老太太：不知道。 小贩 C：这水果之中，猕猴桃含维生素是最丰富的，如果您天天给儿媳妇买猕猴桃补充维生素，儿媳妇一高兴，说不定就生出一对双胞胎来。 老太太：（很高兴）不但能够生胖小子还能生双胞胎，那我就来一斤猕猴桃。 小贩 C：我每天都在这里摆摊，而且水果都是新鲜进来的，您下次再来呢，我再给您优惠。,为什么 3 个小贩会有完 全不同的销售结果呢？,是因为他们在挖掘客户需求层次方面完全不同，所以越深入地挖掘客户的需求，越能够找到销售机会，才可能更多地针对客户的需求来进行介绍，然后更好地进行销售。,？,如何挖掘酒店客户的需求,3个PK,1、假需求/假象 PK 真需求/真相 2、基本需求 PK 精神需求 3、现实需求 PK 潜在需求/未来需求,攻城PK攻心,如何做才能挖掘需求？,通过与酒店客户的调查及分析，了解酒店客户的真实需求，制定解决方案，才能真正提供更好的有针对性的服务,3个动作,一 冲出去 向前冲，即便一小步也有新高度 二 说出来 了解酒店客户问题，要求和渴望 三 把钱拿回来 塑造网络价值，提出解决方案，引导酒店客户做选择,3大误区,一、多恐话症：滔滔不决，不给别人说话的时间。恐怕自己说的不完整，说的不对。 二、少干巴症：问别人无法回答的问题、问和本次谈话无关的话题，问太多封闭性的问题。 三、辩争论症：过多否认客户。 1、营销是一场辩论（X） 2、 营销是”肯定”/”重复”客户的观点（OK）,说服力,一 、售前 二 、售中 三 、售后,售前,一、信念 心理暗示（”眼镜“成功的故事） 告诉自己一定要拿下 困难是成功的掂脚石 不断的自我激励 二、情绪/精神状态,售中,一、 用客户喜欢的方式与客户交流（开始语速放慢，老板喜欢勤奋好学型） 二 、建立信任感（使用详细的客户见证） 三 、7%谈内容，38%言行举止，55%外表和精神状态,情景课堂-神医喜来乐,Questions,3、我们的秘密武器,望,问,闻,切,闻,望,问,切,观察客户的环境、行为等所隐藏的信息,观颜察色,1、环境,打消客户疑虑 拉近距离 提升亲和力,2、行为,(看客户的爱好、品位),(客户的一举一动都有其意思),对你所说的话认可的表现 对你所说的话不赞成的表现,哦，明白了！,敏锐的观察能力是酒店销售人员必须具备的特质之一，也是挖掘客户需求的基本前提！,正确的提问是挖掘客户需求的核心部分！,对话建立信任 对话能让对方参与到销售过程当中 对话能帮你发现对方的需求 对话能令对方感觉你的价值 对话是相互的，而非独角戏非,与单纯的陈述相比，提问能令销售取得更快的进展，因为提问可以创建双向的对话！,正确的提问是挖掘客户需求的核心部分,“开放”式 “封闭“式,提问的分类,开放式问题,描述、解释、说明,封闭式问题,Yes or No,（通过开放式问题可以获得更多有用的信息）,（通过封闭工问题锁定具体信息或证实对客户需求 的理解）,在客户一个接一个回答开放式问题的同时，要在头脑中迅速总结得到的信息，同时与你的产品和服务做“对比分析” 分析的目的是准确锁定客户的需求，同时调整问下一个问题的思路 把提问定位成一种“创造性的过程”,快速反应，及时总结,我们一定要做到！,有效倾听是准确把握客户需求 的有力保障,一个“耳” “一”“心” “四”代表眼睛 “王”代表态度 （对客户的态度）,“聽”的定义,请记住： 让客户说，客户就会开始喜欢你！,为客户量身订做方案是挖掘客户需求的最终目标,具体产品方案的制作（把握需求，对症下药） 从维护老客户来着手（品牌建立、认知） 从寻找新客户来着手（潜在商业机会获取）),知己知彼，百战不殆,运筹帷握，决胜千里！,
