2022年青志愿者服务礼仪基本知识 .docx

精品_精品资料_青年理想者服务礼仪基本学问一理想者在接待服务期间,除了热心与热忱之外,仍需通过专业的礼仪培训, 才能较好的完成各项接待与服务工作.在此,给大家简要介绍一些基本的服务礼仪常识.一、服务礼仪基本原就在服务礼仪中,有一些具有普遍性、共同性、指导性的礼仪规律.这些礼仪规律,即礼仪的原就. 把握礼仪的原就很重要, 它是理想者更好的学习礼仪和运用礼仪的重要的指导思想.服务礼仪的原就：1、敬重的原就孔子说：“礼者,敬人也”,这是对礼仪的核心思想高度的概括.所谓敬重 的原就,就是要求我们在服务过程中,要将对客人的重视、敬重、友好放在第一 位,这是礼仪的重点与核心. 因此在服务过程中, 首要的原就就是敬人之心常存, 把握了这一点,就等于把握了礼仪的灵魂.在人际交往中,只要不失敬人之意, 哪怕详细做法一时失当,也简单获得服务对象的谅解.2、真诚的原就服务礼仪所讲的真诚的原就,就是要求在服务过程中,必需待人以诚,只有如此,才能表达对客人的敬重与友好,才会更好的被对方所懂得,所接受.与此相反,倘假设仅把礼仪作为一种道具和假装,在详细操作礼仪标准时口是心非, 言行不一,就是有悖礼仪的基本宗旨的.3、宽容的原就宽容的原就的基本含义,是要求我们在服务过程中,既要严于律己,更要宽以待人.要多体谅他人,多懂得他人,学会与服务对象进行心理换位,而千万不要求全批评,咄咄逼人.这实际上也是敬重对方的一个主要表现.4、从俗的原就由于国情、民族、文化背景的不同,在人际交往中,实际上存在着“十里不 同风,百里不同俗”的局面.这就要求理想者在服务工作中,对本国或各国的礼 仪文化、礼仪风俗以及宗教禁忌要有全面、精确的明白, 才能够在服务过程中得心应手,防止显现过失.5、适度的原就可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_适度的原就的含义, 是要求应用礼仪时, 为了保证取得成效, 必需留意技巧, 合乎标准,特殊要留意做到把握分寸,仔细得体.这是由于凡事过犹不及.假设 做得过了头,或者做得不到位,都不能正确的表达自己的自律、敬人之意.二、仪容礼仪在接待服务中,仪容是最为引人留意的的方,理想者在工作岗位上必需对自己的仪容修饰予以高度的重视. 一 男士仪容修饰要点1、卫生.每天洗澡及更换衣服, 勿在服务中显现口臭、 汗臭、狐臭等异味.2、剃须.假设无特殊的宗教信仰或民族习惯,要养成每日修面剃须的好习惯,切忌胡子拉碴的在工作岗位上抛头露面.3、修剪好鼻毛和耳毛,勿使其外现.4、发型.男士的发型要长短适当.要求做到：前发不覆额,侧发不掩耳,后发不触领.不答应在工作之时长发披肩,或者梳起发辫. 二 女士仪容修饰标准1、面部修饰标准洁净.工作中务必要保持自己的面部洁净、清新.卫生.主要是要求其仔细留意自己面容的健康状况.要防止由于个人不讲究卫生而使面部常常疙疙瘩瘩.防止在服务中显现汗臭、狐臭等身体异味.自然.面部的修饰要自然,工作中要求化淡妆,切忌浓妆艳抹,要使“秀于外”与“慧于中”二者并举.口部的修饰.留意口腔的洁净,防止产生口臭等异味.服务前应忌食葱、蒜、韭菜、烈酒以及吸烟.2、肢体修饰标准留意保持手的洁净清洁.不留长指甲,不涂明艳的指甲油以及在指甲上彩绘.不要腋毛外露.万一由于工作的特殊需要,必需穿着肩部外露的服装上岗服务时,就必需切记：此前剃去自己的腋毛.工作中,不穿露趾的凉鞋或拖鞋,以免显得过于散漫.穿着短裙时应穿长筒或连裤丝袜.3、发部修饰标准洁净.对任何人而言,其头发在人际交往中能否确保洁净,都直接会影响到他人对自己的评判.可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_长短适当.女性应将超长的头发盘起来、或是束起来、或是编起来,或是置于工作帽之内,不行以披头散发.对于时尚流行的染发,但作为理想者不行以把头发染得五彩斑斓,这与服务者的身份是不相符的.4、扮装的礼规 “淡妆上岗”是对女性理想者扮装时所做的基本标准之一.要求在工作时化装应淡雅、自然、简洁、适度、避短.扮装禁忌：离奇出众.禁止理想者在化工作妆时脱离自己的角色定位,追求荒谬、怪异、神奇的妆容,或者是有意使自己的扮装出格,从而产生令人咋舌的成效.残妆示人.要常常在扮装后进行检查,以防止自己的妆容显现了残缺.出汗之后、休息之后、用餐之后,特殊应当准时自察妆容.修饰避人.不要在公共场所扮装,不要在工作岗位补妆,补妆之时,宜挑选洗手间或无旁人在场的场所.学会淡妆的扮装技法.三、服饰礼仪服饰的挑选和穿戴很重要的一个原就是遵循“服饰的TP0原就”,这是有关服饰礼仪的基本原就之一,其中 T、P、0 三个字母,分别是英文时间、的点、目的这三个单词的缩写.它的含义,是要求人们在挑选服装、考虑其详细款式时, 第一应当考虑如何与着装的时间、的点、目的和谐一样.理想者服饰得体与否,与个人形象、城市形象乃至国家形象均有极大关系,因此,在服务中服饰的挑选、穿戴要留意以下标准：1、听从佛山市青年理想者 义务工作者 协会对青年理想者着装的统一要求.2、着装洁净.一忌布满褶皱,二忌显现残缺,三忌沾染污渍及脏物,四忌布满汗酸、体臭等异味.3、穿着文明、雅观.一忌过分暴露,二忌过分薄透,三忌过分紧窄,四忌过分艳丽.4、在服务中,以不佩戴首饰为好,对于男性服务人员来讲,特殊有必要如此.由于在一般情形下,男性佩戴饰品,往往更难为人们所接受.女性如需要配戴切记以少为佳. 详细要求是： 佩戴饰品时一般不宜超过两个品种, 佩戴某一品种的饰品, 就不应超过两件. 不宜佩戴花哨和张扬个性的工艺饰品以及珍贵的珠宝饰品.四、仪态礼仪可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_ 一 站姿标准1、基本站姿基本站姿要领：脚跟并拢,脚尖分开 女士 30 度左右,男士 45 度左右 ,收腹挺胸,提臀立腰,双臂下垂 自然贴于身体两侧 ,虎口向前,宽肩下沉,头正颈直,下颌微收, 目光平视.在服务过程中,男性与女性通常依据各自不同的性别特点,在遵守基本站姿的基础上, 仍可以各有一些局部的变化, 主要表现在其手位与脚位有时会存在一些不同.男性在站立时, 要力求表现阳刚之美 .详细来讲在站立时, 可以将一只手 一般为右手 握住另一只手的外侧面,叠放于腹前,或者相握于身后.双脚可以叉开,大致上以其与肩部同宽, 为双脚叉开后两脚之间相距的极限. 但需要留意的是,在正式的向客人致意的时候,必需脚跟并拢,双手叠放于腹前.女性在站立时,要力求表现阴柔之美,在遵守基本站姿的基础上,可将双手虎口相交叠放于腹前.要特殊留意的是,理想者在服务于人时,不管是男性仍是女性,站立时肯定要正面面对服务对象,而切不行将自己的背部对着对方.2、迎宾的站姿迎宾时的站姿要求的是标准、标准的站姿,即采纳上述谈到的基本站姿,双手相叠于腹前丹田处,表示对他人的敬重.来宾经过时,迎宾人员要面带微笑, 并向客人行欠身礼或鞠躬礼.3、服务时的站姿为客人服务时,头部可以微微侧向客人,但肯定要保持面部的微笑,手臂可 以持物, 也可以自然的下垂. 在手臂垂放时, 从肩部至中指应当出现出一条自然的垂线.4、待客时的站姿待客时站姿的技巧上有五个要点：一是手脚可以适当的进行放松,不必始终 保持高度紧急的状态. 二是可以在以一条腿为重心的同时, 将另外一条腿向外侧稍稍伸出一些,使双脚呈叉开之状.三是双手可以采纳体后背手站姿稍做放松. 四是双膝要伸直,不能显现弯曲.五是在肩、臂自由放松时要伸直脊背.兼顾上 述五点,既可以使理想者不失仪态美,又可以为其减缓疲惫.5、不良的站姿身躯歪斜.弯腰驼背.可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_趴伏倚靠.双腿大叉.脚位不当.手位不当.半坐半立.浑身乱动. 二 行姿标准1、行姿的基本要点行进姿态的基本要点是：身体和谐,姿态美丽,步伐淡定,步态平稳,步幅适中,步速匀称,走成直线.伴随,指的是陪伴着别人一同行进.引领,就是指在行进之中为人引路.志愿者在服务中,常常有机合伴随或引导服务对象.2、伴随引导时,通常应留意四点：一是本人所处的方位. 假设双方并排行进时,理想者应居于左侧.假设双方单行行进时, 就理想者应居于左前方约一米左右的位置,采纳右手五指并拢, 掌心向上的方式为其指引方向. 当服务对象不熟识行进方向时, 一般不应请其先行, 同时也不应让其走在外侧.二是和谐的行进速度.在伴随引导服务对象时,本人行进的速度须与对方相和谐,切勿我行我素.三是准时的照料提示.伴随引导服务对象时,肯定要到处以对方为中心.每 当经过拐角、 楼梯或道路坎坷、 照明欠佳之处时须照料提示对方留意. 绝不行以不吭一声,而让对方茫然无知或不知所措.四是采纳正确的体位.伴随引导客人时,有必要实行一些特殊的体位.如请 对方开头行进时,应面对对方,稍许欠身.在行进中与对方交谈或答复其提问时, 应以头部、上身转向对方.3、下楼梯的行姿要走特的指定的楼梯.有些服务单位为便利客人,往往规定服务人员不得与客人走同一个楼梯.如有此规定,且又非进行引导、伴随服务时必需遵守.在搬运货物时,特殊要留意这一点.让货物碰撞客人,永久都是不对的.要削减在楼梯上的停留.楼梯多是人来人往之处,所以不要停留在楼梯上休息、站在楼梯上与人交谈或是在楼梯上渐渐悠悠的进行.要坚持“ 靠右走” 原就.上下楼梯时,均不要并排行走,而应当靠右侧而上或下.这样一来,有急事的人便可得以从左侧快速超越.可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_要留意礼让服务对象. 上下楼梯时,千万不要同服务对象抢行. 出于礼貌, 在平路可请对方先行. 当自己伴随引导客人时, 就应当上下楼梯时先行在前引导.4、进出电梯的行姿理想者在高楼大厦里面工作时,免不了常常需要使用电梯.在使用电梯时, 大致上应留意以下问题：要遵守“先出后进”的原就. 乘电梯时,一般的法规是：里面的人出来之后,外面的人方可进去.不守此规,出入电梯时人一旦过多了,就会显现纷乱的场面.照料好服务对象.在乘电梯时碰上了并不相识的客人,也要以礼相待, 请对方先进先出. 假设是负责伴随引导对方时, 就乘电梯时仍有特殊的要求. 乘坐无人值守操作电梯时, 服务人员须自己先进后出, 以便掌握电梯. 乘坐有人操作的电梯时,就服务人员应当后进后出.要敬重四周的乘客, 进出电梯时, 大都要侧身而行, 免得碰撞、踩踏别人.进入电梯后,应尽量站在里边,人多的话,最好面对内侧,或与他人侧身相向. 需在大楼中段出电梯前,先要做好预备,提前换到电梯门口.5、出入房门的姿态理想者在服务中有时需要进入或离开客人房间,应留意如下细节：要先通报.在出入房门时,特殊是在进入房门前,定要实行叩门一般以中指轻叩三下、按铃的方式,向房内之人进行通报.要以手开关.出入房门时,务必要用手来开门或关门.在开关房门时,用肘部顶、用膝盖拱、用臀部撞、用脚尖踢、用脚跟蹬等等不良做法,都是不行以采纳的.要面对他人.出入房门,特殊是在出入一个较小的房间, 而房内有客人时, 最好是反手关门,反手开门,并且始终留意面对对方,而不是把背部朝向对方.要“后入后出”,与他人一起先后出入房门时,为了表示自己的礼貌,一般应当自己后进门、后出门,而请对方先进门、先出门.要为人拉门.有时,在伴随引导他人时,理想者仍有义务在出入房门时替对方拉门. 三 坐姿标准在服务工作中,理想者必需先明确两点：一是答应自己采纳坐姿时,才可以 坐下.二是在坐之后,特殊是在客人面前坐下时, 务必要自觉的采纳正确的坐姿.1、入座的要求先请对方入座. 这是待人以礼的表.可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_在适当之处就座.在大庭广众之处就座时,要留意座位的尊卑并且主动将上座相让于人.从座位左侧就座. 条件假假设答应,在就座时最好从座椅的左侧接近它.这样做,是一种礼貌,而且也易于就座.毫无声息的就座.就座时,要减慢速度,放松动作,尽量不要坐得座椅乱响,噪音扰人.坐下后调整体位.为使自己坐得舒服,可在坐下之后调整一下体位或整理下衣服.但是这一动作不行与就座同时进行.2、离座的要求先有表示.离开座椅时,身旁如有人在座,须以语言或动作向其先示意, 随后方可站起身来.一蹦而起,有时会令人受到惊扰.留意先后.与他人同时离座,须留意起身的先后次序.位置低于对方时,应稍后离座, 位置高于对方时,就可第一离座,双方身份相像时,可同时起身离座.起身缓慢.起身离座时,最好动作轻缓,防止弄响座椅,或将椅垫、椅罩弄得掉在的上.从左离开 .有可能时, 起身后, 宜从左侧离去. 与“左入” 一样,“左出”也是一种礼节.3、服务工作中几种常用的坐姿“正襟危坐”式.适用于最正规的场合.主要要求是：上身与大腿、大腿与小腿,都应当形成直角,小腿垂直于的面.双膝、双脚包括两脚的跟部,都要完全并拢.垂腿开膝式.它多为男性所用,亦较为正规.主要要求是：上身与大腿、大腿与小腿皆为直角,小腿垂直于的面.双膝分开,但不得超过肩宽.双腿斜放式.适于穿裙子的女士在较低处就座所用.主要要求是：双腿首 先并拢,然后双脚向左或向右侧斜放, 一般使斜放后的腿部与的面呈45 度夹角.双脚交叉式.它适用于各种场合,男女皆可选用.主要要求是：双膝先要并拢,然后双脚在踝部交叉.需要留意的是,交叉后的双脚可以内收,也可以斜放,但不宜向前方远远的伸出去.需要特殊指出的是,如需在迎宾或庆典活动中身着旗袍时.最好不坐,如要坐切记勿使旗袍后片拖的.4、九种犯规的坐姿可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_双腿叉开过大.架腿方式欠妥,如将一条小腿横架在另一条大腿上的“二郎腿”.双腿直伸出去.将腿放上桌椅.双手抱在腿上.这是一种闲适、放松的休息姿态,在工作之中不行取.将手夹在腿间.这一动作显得可怕或害羞.腿部抖动摇动.这不仅会令他人心烦意乱,而且也会给人以极担心稳的印象.脚尖指向他人.这做法是特别失礼的.脱鞋脱袜或以手触摸脚部. 四 蹲姿标准理想者在工作中通常不采纳蹲姿,只有遇上了下述几种比较特殊情形,才答应酌情采纳蹲的姿态.1、整理工作环境.在需要对自已的工作岗位进行整理、清理时,可实行蹲的姿态.2、赐予客人帮忙.需要以下蹲之姿帮忙客人时,可以这样做.3、供应必要服务. 如当客人座处较低, 以站姿为其服务既不文明、 不便利, 又显高高在上、失敬于人.4、捡拾的面物品.在服务中确有必要采纳蹲姿时,通常可以采纳高低式蹲姿.主要要求是：下 蹲之时,左脚在前,右脚稍后.左脚应完全着的,小腿基本上垂直于的面.右脚 就应脚掌着的,脚跟提起.此刻右膝须低于左膝,右膝内侧牢靠于小腿的内侧, 形成左膝高右膝低之态. 女性应靠紧两腿, 男性就可适度的将其分开. 臀部向下, 基本上以右腿支撑身体. 五 手姿标准1、手姿的基本原就使用标准化的手势.留意区域性的差异.即留意不同的的域、民族“手语”的差异.手势宜少忌多.2、引导及指示的手姿横摆式.即右手臂向外侧横向摇摆抬自腰部或齐胸的高度,指尖指向被引导或指示的方向.它多适用于请人行进或为人指示方向.可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_直臂式.它也要求右手臂向外侧横向摇摆,指尖指向前方.与前者不同的是,它要将手臂抬至肩高,而非齐胸.它适用于引导方位或指示物品所在之处.曲臂式.它的做法是右手臂弯曲, 由体侧向体前摇摆, 手臂高度在胸以下.请人进门时,可采纳此方式.斜臂式.右手臂由上向下斜伸摇摆.多适用于请人就座.以上四种形式,都为使用右手.且五指自然并拢,掌心向上.左手臂此时最正确的位置,应为垂在身体一侧,或背于身后.3、递接物品的手姿递送物品时,应留意的问题有：双手为宜.双手递物于人最正确.不便利双手并用时,也要采纳右手.以左手递物,通常被视为失礼之举.特殊是对亚洲国家的客人.递于手中.递给他人的物品,以直接交到对方手中为好.不到万不得已, 最好不要将所递的物品放在他处.主动上前.假设双方相距过远,递物者理当主动走近接物者.假设自己坐着的话,仍应尽量在递物时起身站立为好.便利接拿.在递物于人时,应为对方留出便于接取物品的的方,不要让其感到接物时无从下手.将带有文字的物品递交他人时,仍须使之正面面对对方.尖、刃内向.将带尖、带刃或其他易于伤人的物品递于他人时, 切勿以尖、刃直指对方.合乎服务礼仪的做法是,应当使其朝向自己,或是朝向他处.接取物品时,主要应留意的是：应当目视对方,而不要只顾凝视物品,一 定要用双手或右手, 绝不能单用左手. 必要时,应当起身而立, 并主动走近对方.4、敬茶的手姿敬茶时应双手, 右手握住杯耳, 左手垫于杯底, 把茶杯置于客人座位的右上方,并留意把杯耳朝向客人的右边,同时右手五指并拢,指尖朝下,做一个“请 用茶”的示意.5、展现物品的手姿理想者在工作中如需要将物品向他人进行展现时,有三点留意事项.便于观看.要将被展现之物正面面对对方,举至肯定的高度,并令其所用的时间能让观众感到满意.当四周皆有观众时,展现物品仍须变换不同角度.操作标准.展现物品时,不管是口头介绍仍是动手操作,均应符合有关标准.解说时,要口齿清楚,语速舒缓.动手操作时,就应手法洁净、利索,速度相宜,并常常进行必要的重复.可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_手位正确.在展现物品时, 手位的共同之处, 是应使物品在身体一侧展现, 不宜拦住本人头部. 详细而言, 一是将物品举至高于双眼之处. 这一手位适于被人围观时采纳.二是将物品举至双臂横伸时,自肩至肘之处,其上不过眼部,下 不过胸部,这手位易于给人以安定感,便于他人看清展现之物. 六 表情神态标准表情神态,指的是人通过面部形状变化所表达的内心的思想感情,所表现出 来的表情态度.理想者在服务过程中的表情神态应当是谦恭的、 友好的、真诚的.l 、眼神理想者在服务过程中,难免要与服务对象进行目光的沟通,此时,特殊要注 意凝视对方的部位. 依照服务礼仪的规定, 在凝视对方面部时, 一般以凝视对方的眼睛或眼睛到下巴之间三角区域为好, 表示全神贯注和洗耳恭听. 在问候对方、听取诉说、征求看法、强调要点、表示诚心、向人道别或与人道别时,皆可采纳这样的凝视方式.但是,时间上不宜过久,否就双方都会比较难堪.当与服务对象相距较远时, 一般应以对方的全身为凝视之点. 在站立服务时, 往往有此必要.此外,在服务工作中,有时也会由于实际需要,而对服务对象身体的某一部分多加凝视.例如,在递接物品时,应凝视对方手部,不过在无此必要时,最好 不要这么做. 特殊需要说明的是, 假如没行任何理由, 而去凝视端详服务对象的头顶、胸部、腹部、臀部或大腿,都是失礼的表现.2、笑容服务时要满面笑容,主要意在为服务对象制造出一种令人备感轻松的氛围,同时也表现出理想者对服务对象的重视与照料.因此,服务中要保持微笑, 善于微笑.微笑的基本做法是：先要放松自己的面部肌肉,然后使自己的嘴角微微向上翘起,让嘴唇略呈弧形,在不牵动鼻子、不发出笑声、不露出牙齿的前提下,轻轻一笑.但在问候、致意、与人交谈时,以露出上排八颗牙齿的笑容比较亲和.五、见面礼仪 一 称呼的礼节服务礼仪规定, 在任何情形下, 服务人员都必需对服务对象采纳恰当的称呼.要做好这一点,主要应当从四个方面来详细着手.l 、区分对象可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_理想者在服务中所接触的对象包括国内和亚洲各国的各界人士,由于彼此双方的关系、身份、位置、民族、宗教、年纪、性别等存在着肯定的差异,因此在详细 称呼服务对象时,服务人员最好是有所分别,因人而异.依据惯例,称呼的使用有着正式场合与非正式场合之分.正式场合使用的称呼,主要分为三种类型.一是泛尊称.例如, “先生”、“小姐”、“夫人”、“女士”等等.二是职业加以泛尊称.例如,“司机先生”、 “秘书小姐”等等. 三是姓氏加以职务或职称. 例如, “张经理”、“李科长”、“王教授”等等.使用于非正式场合的称呼,可以直接以、名字、爱称、小名、 辈份等相称,但我们在服务中不采纳.2、照料习惯在服务中称呼他人时,必需考虑交往对象的语言习惯、文化层次、的方风俗等, 并分别赐予不同的对待.例如,“先生”、“小姐”、“夫人”一类的称呼,在国际交往之中,最为适用.3、有主有次需要称呼多位服务对象时,要分清主次,标准的做法有两种：一是由尊而卑.即在进行称呼时,先长后幼,先女后男,先上后下,先疏后亲.二是由近而远.即先对接近自己者进行称呼,然后依次向下称呼他人.4、严防犯忌在称呼方面,有可能触犯的禁忌主要有两类：不使用任何称呼.有些服务人员平常懒于使用称呼, 直接代之以“喂”、“嘿”、“下个”、“那边的”,甚至连这类本已非礼的称谓干脆也不用.这一做法,可以说是失敬于人的.使用不雅的称呼.一些不雅的称呼,特殊是含有人身羞辱或鄙视之意的称呼, 例如, “眼镜”、“矮子”、“瘦猴”等等,是肯定忌用的. 二 介绍的礼节1、自我介绍的礼节理想者在服务过程中如需进行自我介绍时,只要报清自己的和身份以及所负责的服务工作就可以了,只是要留意态度的热忱、友好和手势的自然、得体.可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_2、为他人介绍的礼节为他人作介绍主要是明白介绍的规章,即把谁介绍给谁的问题. 国际公认的介绍次序是：将男性介绍给女性.将年轻者介绍给年长者.将职位低者介绍给职位高者.将客人介绍给主人.将晚到者介绍给早到者.在以上五个次序中, 假如被介绍者之间符合其中的两个以上的次序,一般应按后一个次序进行介绍. 三 致意的礼节1、常用的致意礼节理想者在服务过程中会运用到的致意的礼节主要有：注目礼、点头礼、欠身礼、鞠躬礼、握手礼、举手礼、合十礼等.这些礼节都要进行标准化的训练,在运用时才能做到得体和自然.注目礼.它和举手礼一样,原是军人施行的特殊礼节.行礼时,双目始终凝视着首长或贵客,并随他们的行走而转移.现时,已广为社交场合所用,形成一种礼节.一般并不单独使用,而是在介绍、握手、点头、举手等礼节的同时,用双目自然的凝视对方, 以示敬重.如不与注目同步, 就是一种严峻的失礼行为.点头礼.通常行于同级或同辈之间, 或对于在同一场合, 已多次见面的客人等, 可用点头微笑致意.欠身礼.在服务中,欠身礼是运用得最广泛的一种礼节.双手叠放于腹前,上身向前倾斜 15 度,面带微笑,目光亲切的凝视着对方,同时致以热忱的问候.这是迎宾、送客以及招呼客人常常用的一种礼节.鞠躬礼. 一般是下级对上级、 服务人员对来宾、 初次见面的伴侣之间以及欢送来宾时所行礼节.与欠身礼不同的是,鞠躬礼需目光落的.鞠躬的度数主要有15 度、30 度、45 度、90 度等.一般来说, 15 度的鞠躬礼表示问候, 30 度和 45度的鞠躬礼用于迎客和送客.鞠躬时,仍应微笑的致以相应的问候语或辞别语. 诸如“见到您很兴奋”、 “欢送光临”、 “欢送再次光临”等等. 受礼者如是长可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_者、贤者、来宾、女士,仍礼可不鞠躬,而用欠身、点头、微笑致意.对信奉佛教者,在施行鞠躬礼时,仍可双手合十,在胸、下额之间,上、下数次以致意.握手礼.握手礼是在人际交往中, 使用频率最高、适应范畴最广泛的一种礼节.见面、离别,迎来、送往,庆贺、致谢,勉励、慰问等场合均可施行.行握手礼时,通常距离受礼者约一步,两足立正,上身稍向前倾,伸出右手,四 指并齐,拇指张开与对方相握,微微抖动三四次,时间不超过3 秒钟,双目要凝视对方,微笑致意.关系靠近者,握手可稍加力度和抖动次数.左手相握是严峻失礼,比该握不握更甚.万一因故如右手患疾或沾有油污等不能用右手相握,就主动向对方致歉并加以说明,免除握手礼.握手要先后有序.一般由年长者、身份高者、女士先伸手.年轻者、身份低者、男士,可先行问候致意,待对方伸手后再握.迎客时,主人要先伸手表示欢送, 而送客时应待客人先伸手,否就有逐客的嫌疑.理想者在服务中不主动与客人握手, 但有时客人主动伸手要求握手时, 我们就应当按握手礼的礼规热忱的回应.举手礼.通常用于送客、与人辞别等场合,或在公共场合遇到相识的人,但彼此相距较远,可举起右手向对方招呼致意.合十礼.亚洲的一些佛教国家,如泰国、柬埔寨等,人们见面时往往以合十表示敬意.行合十礼时,应双目凝视对方,并面带微笑,双手五指并拢,在胸前约20 厘米处沓合,上体前倾约 30°-45°,沓合的双手也微微上举,使手指尖部与鼻尖或额同高.手举得越高表示越敬重,但不行超过额头.2、致意的规章一般做法是： 男性应当第一向女性致意. 年轻者应当第一向年长者致意. 下级应当第一向上级致意.服务人员应当第一向客人致意. 四 服务语言标准1、礼貌用语标准理想者在服务岗位上,要求能精确而适当的运用礼貌语言.1 常用礼貌用语类型可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_问候用语理想者在服务过程中, 以下五种情形下必需使用问候语： 一是主动服务于他人时. 二是他人有求于自己时. 三是他人进入本人的服务区域时. 四是他人与自己相距过近或是四目相对时.五是自己主动与他人进行联络时.进行问候, 通常应当是相互的. 在正常情形下, 应当由身份较低之人第一向身份较高之人进行问候.在工作之中,自然应当由理想者第一向服务对象进行问候. 标准式问候用语的常规做法： 在问好之前,加上适当的人称代词, 或者其他尊称.例如,“你好 . ”、“您好 . ”、“大家好 . ”等.时效式问候用语.是指在肯定的时间范畴之内才有作用的问候用语.如, “早安. ”、“早上好 . ”、“中午好 . ”、“下午好 . ”、“晚上好 . ”、“晚安. ”等.迎送用语A、欢送用语最常用的欢送用语有： “欢送；”、 “欢送您的到来； ”、“见到您很兴奋； ”、“欢送来到博物馆参观；”等,往往离不开“欢送”一词.在使用欢送用语时,通常应当一并使用问候语,并且在必要时仍须同时向被问候者主动施以见面礼, 如注目、点头、微笑、鞠躬、握手等等.B、送别用语最为常用的送别用语,主要有“再见”、“慢走”、“走好”、“欢送再来”、“一路平安”等等. 需要留意的是,送别乘飞机的客人忌讳说“一路顺风”.请托用语通常指的是在恳求他人帮忙或是托付他人代劳时,照样应当使用的专项用语. 在工作岗位上, 任何服务人员都免不了可能会有求于人. 在向客人提出某项详细要求或恳求时,都要加上一个“请”字.致谢用语.对于理想者来讲, 在以下六种情形下, 理应准时使用致谢用语, 向他人表白本人的感谢之意：一是获得他人帮忙时. 二是得到他人支持时. 三是赢得他人懂得时. 四是感到他人善意时.五是婉言谢绝他人时.六是受到他人赞扬时.征询用语服务过程中, 理想者需向客人进行征询时, 要使用必要的礼貌语言, 才会取得良可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_好的反馈.一般有下述五种情形：一是主动供应服务时.二是明白对方需求时. 三是赐予对方挑选时.四是启示对方思路时.五是征求对方看法时.应答用语在服务过程中,理想者所使用的应答用语是否标准, 往往直接的反映其服务态度、服务技巧和服务质量.例如,在答复客人的恳求时,常用的应答用语主要有：“是的”、“好”、“很 兴奋能为您服务”、“好的,我明白您的意思”、“我会尽量依据您的要求去做” 等等.重要的是,一般不答应对客人说一个“不”字,更不答应对其置之不理.庆贺用语在服务中, 有时有必要向客人适时的使用一些庆贺用语. 在不少场合, 这么做不但是一种礼貌, 而且也是一种人之常情. 如：“祝您胜利”、 “身体健康”、“节日开心”等.推托用语拒绝别人,也是一门艺术.在工作中有时也需要拒绝他人,此时必需语言得体, 态度友好,不能直言“不知道”、“做不到”、“不归我管”、“问别人去”等等.愧疚用语当我们的服务不到位或显现过失时, 应真诚的向客人愧疚. 常用的愧疚用语主要有：“愧疚”、“对不起”、“请原谅”等等.2、文明用语标准在服务中, 尽量多用雅语, 即用词用语要力求谦恭、 敬人、高雅,忌粗话、脏话、黑话、怪话与废话,以展现理想者良好的教养.3、服务忌语理想者在服务中必需杜绝以下四类服务忌语.不敬重之语. 如触犯了服务对象的个人忌讳, 特殊是与其身体条件、 健康条件方面相关的某些忌讳.如,面对残疾人时,切忌使用“残废”、“瞎子”、“聋 子”等词.对体胖之人的“肥”,个低之人的“矮”,都不应当直言不讳.不友好之语.即不够友善,甚至满怀敌意的语言.不耐烦之语. 理想者在接待工作中要表现出应有的热忱与足够的耐心,要努力可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_做到：有问必答,答必尽心.百问不烦,百答不厌.不分对象,始终如一.假设使用了不耐烦之语,不管自己的初衷是什么,都是属于犯规的.不客气之语.如在劝阻服务对象不要动手乱摸乱碰时, 不能够说：“别乱动”、“弄坏了你得赔”等.可编辑资料 - - - 欢迎下载