2022年诚信旅行社经营管理项目测评表 .docx

精品_精品资料_附 录 A<规范性附录）诚信旅行社经营治理工程测评表A.1 评分说明A.1.1 诚信旅行社评定满分为350 分,其中基本工程满分为300 分,加分工程满分为50 分.A.1.2 本附录评分工程为基本工程和加分工程.其中,基本工程包括经营要求和治理要求两个工程.A.2 诚信旅行社合格要求基本工程得分 270 分为合格分数线,评定总得分290 分< 基本工程得分 + 加分工程得分）为合格分数线.参评旅行社达到附录A 规定的合格分数线后,方可依据附录B 的规定进行下一步评定.附录B 工程得分合格,方可被评定为“诚信旅行社”.基本工程得分 = 各工程实得分之和×A.4评分表表 A 1诚信旅行社经营治理工程测评表序号测评工程测评内容测评方法与说明大项目分值栏分项目分值栏次分工程分值栏小项分 值栏加分栏自评单位计分栏评定机构计分栏11.1经营要求证照公示1408A.3 在评定中,如某一检查工程申请单位未涉及,就视为空项,不给分,该项分值计入空项分.基本工程得分按以下方法运算：可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_在 营 业 场 所 的 显 要 位 置 悬挂 营 业 执照、旅行社业务经营许可证、旅行社分社备案登记证明或者旅行社服务网点备案登记证明.在营业场所显要位置设有本旅行社24 小时服务质量监督投诉电话、市旅行质监所投诉电话、市旅行紧急救援电话的标志牌.在营业场所适当位置设置提示旅行者签订旅行合同、索取正式发票的标志牌.3实的考察,每缺一项内容扣1 分32可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_1.2 旅行广告56可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_1.2.1 发布原就旅行社旅行广告宣扬,应实行总部统一管理、统一制作、统一发布.1.2.2 广告内容旅行社发布旅行广告符合国家广告法的规定,并包含以下内容： a）旅行社名称和许可证号码、业务经营范畴、的址、联系电话、市旅行质监所投诉电话和本旅行社服务质量监督投诉电话.b）游玩线路、出行天数、交通方式、住宿标准、餐饮标准、收费标准等内容.查看资料,无旅行广告宣扬治理制度 及操作规程,本栏0 分.未实行总部9统一治理、统一制作、统一发布或分社、服务网点自行发布旅行广告的,本栏 0 分.查看广告资料,发觉有不符合的情况,每缺一项扣 1 分.13可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_1.2.3 广告报价18可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_团队旅行线路报价包含旅行者行程中必需 支出的 < 吃、住、行、游、证件、机场建设费及燃油附加税等）全部费用和该费用的 时间期限.“点菜式”旅行团明确单列旅游者需支出的各项费用.查看广告资料、团队成本核算表.如 某项价格为 0 或明显低于该服务供应商自身的操作成本的,应提交证明材4料.旅行社以低于旅行成本的报价招徕旅行者的 ,本栏 0 分.报价工程不全或无期限的,扣 2 分.可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_广告要约价格不超过实际销售价格.比较广告价格与对应的旅行线路的实4际销售价格,不符合0 分.可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_旅行报价明确、真实、清楚、透亮,不应有“元起”等字样.查看广告资料.发觉有不符合的,本4栏 0 分.可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_特价团广告有特价条件的具体说明,做到有价有团,不应以满员或不成团为借口推荐旅行者参与需要增交费用的其它团种.实的查看广告资料或暗访.发觉有不符合的情形,本栏 0 分.6可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_1.2.4 广告文字16可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_广告上所刊登的荣誉称号真实有效,并标明颁奖单位、时间. 广告显现“旅行局指定合作伙伴”、“活动独家接待单位”、“旅行局举荐线路”等涉及第三方授权的文字时, 必需由第三方出具正式证明文件,如合同 是一次性或时段性的,就不应在合同期满后刊登. 涉及数据、排名等问题,必需以政府治理部门、权威机构公布为准,或将数据上报评定机构,经核实认可,否就不能自称“最多”、“第一”等. 旅行社与未取得相应服务质量资质等级证 书的酒店、景区合作,不应在广告中使用“准星 <A ）级”、“相当于星<A ） 级”、“星 <A ）级标准”等字样进行宣传和经营.查看广告资料,查看证书、奖状,或4者向第三方核实广告内容是否属实.发觉有不符合的,本栏0 分.444可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_1.3 旅行产品16可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_1.3.1 旅行社统一设计策划旅行产品,供应的旅行产品符合国家法律、法规、部门规章、国家或行业标准要求,具有安全保证.1.3.2 旅行社对供应的旅行产品明码标价,明码标价的主要内容包括游玩线路、出行天数、交通方式、住宿标准、餐饮标准、收费标准、自费工程等内容,旅行社设立的分社、服务网点明码标价与总社一样.查看旅行产品设计策划相关资料.无统一设计策划旅行产品制度的,本栏60分.旅行产品不符合国家或行业标准的,本栏 0 分.实的考察.未明码标价的,本栏0分.有价格欺诈行为的< 以物价部门或旅行质监部门查处为准）本栏010分.分社、服务网点旅行价格标价与总社不相符的,本栏0 分.明码标价的内容少一项扣 1 分.可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_1.4 旅行接待60可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_与组团1.4.1 统一挑选接待企业统一挑选具有合法经营资格和接待服务能 力的接待企业,并与其签订合同.严格审验的接社的履约才能,建立接团信誉档案.12查看合同资料及相关证照.旅行社挑选的交通、住宿、餐厅、景区等企业,不具有合法经营资格或接待服务8才能的,本栏0 分.未与接待企业签订合同的,发觉一例扣2 分.未建立接团信誉档案的,本栏0 分.4可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_1.4.2 统一组团旅行社设立的从事旅行业务的非独立法人分社、服务网点与总部实行联网销售,服务网点招徕的旅行者由总社统一支配,服务网点不应自行组织和操作旅行团队.实的考察、查看资料或暗访.无统一组团制度的,扣2 分.分社、服务网8点未与总部实行联网销售的扣4 分.服务网点自行组团的,本栏0 分.可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_1.4.3 统一签订旅行合同旅行社供应旅行服务,应当与旅行者签订 书面旅行合同 ,载明旅行社条例其次十八 条 规 定 的 事 项 . 合 同 签 订 率 应 达 到100% .旅行社在与旅行者签订旅行合同时,对旅行合同的具体内容作出真实、精确、完整的说明.由旅行社总部统一签订,并经旅行社法定代表人或其授权人签名,加盖旅行社的单位公章或者合同专用章.使用政府示范文本.如自行制定格式合同或者在政府示范文本中增加补充条款的,在使用前按规定办理备案手续.30查看旅行合同及相关资料.不与旅行者签定旅行合同的,本栏0 分.与旅行者签订的旅行合同未载明旅行社12条例其次十八条规定的全部事项的 , 本 栏 0分. 合同 签订 率 未达100% ,扣 6 分.实的考察或暗访.未作说明的本栏0分.有作说明但不够详尽的,扣24分.查看旅行合同.无法定代表人或其授 权人签名的,扣2 分.盖旅行社业务8章的,扣4 分.盖部门章或其它章的,本栏 0 分.查看旅行合同.不使用政府示范文本的,扣 3 分.自行制定格式合同或者6在示范文本中增加补充条款没有报市旅行行政治理部门备案的,扣3 分.可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_1.4.4 统一旅行档案治理建立旅行档案治理制度,对以下文件、资料进行统一治理,储存期限应当不少于两年.a） 导游出团情形档案.b ） 投诉档案.c） 合同履行记录 < 含旅行用车记录）.d ） 伴随日志.e） 业务操作方案 < 记录）.查看档案.无治理制度或未妥当储存 各类旅行合同及相关文件、资料或保 存期不够两年的,本栏0 分.储存各类旅行合同及相关文件、资料不够齐全的,查一例扣2 分.泄漏旅行者个10人信息的,本栏 0 分.可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_2治理要求1602.1 人事治理35可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_2.1.1 旅行社对设立的分社、服务网点实行统一人事治理.2.1.2 统一制定员工手册、部门运作规范、服务岗位工作说明书、专业技术人员岗位工作说明书等人事治理文件.实的考察和查看资料.无治理制度的,本栏 0 分.有治理制度,但未具5体实施的,扣 3 分.查看资料.无统一的人事治理文件,本栏 0 分.人事治理文件不齐全的,5缺一项扣 1 分.可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_2.1.3 统一员工聘请和签订劳动合同.查员工名册、劳动合同原件,非总社与 员 工 直 接 签 订 的 < 劳 务 派 遣 除5外）,本栏 0 分.签订率未达 100%的扣 2 分.2.1.4 统一支付员工工资和“五险一金”.查工资单和社保单,拖欠员工工资的,本栏 0 分.“五险一金”购买品5种不全的或员工购买率未达100 的,扣 2 分.2.1.5 统一建立和治理员工档案.查看员工档案资料.无员工档案的,本栏 0 分.建立和治理员工档案,但2不够规范的,扣 1 分.可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_2.1.6 统一对员工进行职业技能与职业道德、政 策法规训练和培训.查看资料,无训练培训方案的,本栏0 分.方案不全面的,扣2 分.有计划但无培训记录的,扣2 分. < 员工4培训记录应有培训时间、的点、培训内容、员工签名、考核情形）.可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_2.1.7 统一组织员工参与旅行行政治理部门举办的培训活动.2.1.8 有完善的治理人员、导游人员、领队人 员、外联人员及服务网点负责人年度考核制度和考核档案.2.1.9 员工诚恳守信,严格履约,依据企业规定 的业务流程和服务规范进行操作.查看相关文件和记录,每缺席参与一2次扣 1 分.查看资料,无考核制度的,本栏0分.制度不完善的,扣2 分.有制度5但无考核档案 < 记录）的,扣 2 分.查看资料,无相关业务流程和服务规范,本栏 0 分.询问员工或暗访,有2不符合的情形,扣 1 分.可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_2.2 财务治理30可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_2.2.1 旅行社对设立的分社、服务网点实行统一财务治理.2.2.2 统一聘用财务人员,分社、服务网点财务 人员由总社统一派出.2.2.3 统一收取分社、服务网点旅行款项,并出 具统一的合法收款单据.查看资料,无统一财务治理制度的,本栏0 分.制度不够完善的,扣26分.有制度,未实施的,扣4 分.查看资料,分社、服务网点财务人员非总社聘用的,本栏0 分.总社对分社、服务网点的财务工作没有日常监6督检查 < 包括定期召开财务会议、财务检查等）的,扣 3 分.查看财务帐目和发票收据的使用情4况,发觉有不符合的,每例扣1 分.可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_2.2.4 统一财务审批,统一对外支付.查看内部文件和帐目情形,发觉有不4符合的,每例扣 2 分.可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_2.2.5 统一治理财务印章、银行账户、财务档案资料.2.2.6 将旅行业务托付给其他旅行社,不应恶性 拖欠旅行款 ,结算期从团队的旅行行程终止之日起不超过 6 个月.查看内部文件或者实的明白,每缺一4项扣 2 分.查看托付合同及财务支付凭证,支付总额低于受托方接待成本的,本栏06分.结算周期超过6 个月的,本栏 0分.可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_2.3 品牌治理152.3.1 有统一的注册商标和旅行社品牌.实的考察和查看资料,缺一项扣36分.可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_2.3.2 有统一的社徽、旗帜和企业标识,有统一 的名片格式、员工降服.实的考察,缺一项扣1 分.5可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_2.3.3 营业场所的询问与接待区域美观、舒服,实的考察,询问和接待区域狭小并拥4可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_使用面积和接待座席符合高峰期要求.挤的,本栏 0 分.2.4 服务网点治理152.4.1 服务网点由旅行社统一购置或者租赁.查看服务网点的产权证或租赁合同,6有不符合的情形,本栏0 分.可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_2.4.2 服务网点的办公用品、经营设备等由旅行社统一购置.2.4.3 服务网点的实际负责人是与旅行社签订劳 动合同的正式员工.2.5 导游与领队查看总社财务帐目、发票收据,有不3符合的,本栏 0 分.实的考察和查看资料,实际负责人与6备案负责人不一样的,本栏0 分.治理2.5.1聘请社会导游人员或领队,有签订劳务协查看资料和实的考察,要求导游或领议,准时购买当团个人旅行意外险,并在队接待不支付接待和服务费用或支付团队旅行行程终止后1 周内向导游或领队的费用低于接待和服务成本的旅行团支付足额的出团补贴.队的,本栏 0 分.无聘用协议的,发现一例扣 2 分.无购买当团导游个人旅行意外险的,发觉一例扣2 分.支20可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_10可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_2.5.2 建立导游等级和信用治理机制,并依据不用等级赐予不同的工资及补贴,促进导游考级及晋升.2.5.3 旅行社专职导游人员通过每年旅行行政管 理部门组织的连续训练培训.付团补时间超过期限的,发觉一例扣2分.以各种借口苛扣团补的,发觉一例扣 2 分.查看资料,无建立制度, 本栏 0 分.有制度无落实,扣 3 分.6查看导游证治理系统或有关培训证明,通过率低于 80 的,本栏 0 分.4低于 90% 的,扣 2 分.可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_2.6 旅行安全治理20可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_2.6.1 有旅行安全治理责任制和旅行安全大事应 急预案,应急预案有分类.查看资料,无责任制,本栏0 分.无应急预案,本栏0 分.有预案但无分类,缺一类扣2 分.应急预案包括交8通事故、食物中毒、自然灾难、财务丢失等种类预案.可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_2.6.2 有旅行安全治理规章制度和操作规程.查看资料,无旅行安全治理规章制度6和操作规程,本栏0 分.无旅行用车可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_安全治理制度,扣 3 分.2.6.3 有旅行安全训练和培训记录.查看资料,无培训记录的,本栏0分.记录不全的,扣2分.规章制4度、操作规程、应急预案无以旅行社名义印发执行的,扣2 分.可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_2.6.4 对高风险的旅行工程,有完善的安全保证 措施并投保附加险种.查看保险资料,有不符合的,本栏02分.可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_2.7 服务质量监管25可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_2.7.1 有服务质量监管机构或专职人员,有完善 的服务质量监管机制.2.7.2 有专人 24 小时负责联络,并对旅行团队实行动、静态的质量监控.2.7.3 旅行投诉自接到投诉之日起,十个工作日 内进行处理及反馈.2.7.4 主动向旅行者征集看法,并接受旅行者合 理的批判和建议.2.7.5 定时汇总、分析服务质量信息,并据此提 出改进方案,提高服务质量.实的考察,无机构及人员的,本栏05分.实的考察,无专人动、静态监控旅行5团队的,本栏 0 分.查看资料或询问投诉者,未主动与投诉者协商解决的,扣2 分.旅行投诉5处理不准时的,本栏0 分.查看资料或实的考察,无征集看法的,本栏 0 分.不接受合理批判和建5议的,扣 2 分.查看资料,无分析材料的,本栏0分.有分析材料,无改进方案的,扣52 分.可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_3加分工程503.1 上一年度经营无亏损.查看旅行社的利润表等财务报表.5可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_3.2 向旅行者主动提示购买个人旅行人身意外险,旅行者实际投保率不低于80% .3.3 组织境外和省外旅行者来广州旅行人次上一年度位居全市前5 名.3.4 通过 ISO9001质量体系认证并获得认证 证书.3.5 被市级以上政府部门或行业协会等授予与诚信、品牌或服务质量有关的荣誉称号.查看投保单据、旅行合同及其附件,实际投保率达100% 的加 10分,达1080% 的加 8 分.查看旅行统计数据,全市前5 名的,10加 10 分.查看相关证明文件,证书有效.5查看文件、证书或牌匾,国家级加10分,省级加 8 分,市级加 5 分.多个10不同荣誉可加多次分,最多不超过10可编辑资料 - - - 欢迎下载精品_精品资料_3.6加入广州的区旅行社行业协会.查看会员证,递交申请可视为加入.53.7有第三方对旅行社诚信度的数据统计.旅行社向省、市质量协会用户委员会等中介机构供应其接待量20% 的旅行者名单,由权威机构从中抽取行回访并统计,诚信度为10% 进80% 以上5分.的,加 3 分, 90 以上的,加 5 分.合计申请单位名称 < 盖章）：评定时间：年月日申请单位法定代表人签名：评定人员签字：可编辑资料 - - - 欢迎下载