2022年餐饮服务员培训资料全集1 .docx

_归纳总结汇总_ - - - - - - - - - 餐饮服务员培训餐厅服务员必需遵守的礼仪餐厅是来宾的用餐场所,餐厅 服务员 不但要把握业务技能,仍要遵守服务中的各种礼仪,使 来宾不但 吃得饱,仍要吃得开心；1应笑脸迎来宾,自然大方并亲切问候：“ 您好 . 欢迎光临. 请问一共几位 .” 假如是男女结伴而来,候男宾；对老幼残来宾,应主动上前照管；应先问候女宾, 再问2要依据来宾的不怜悯形把他们引入座位；如重要来宾 光临,应把他们引领到餐厅中最好的位臵；夫妇、情侣就餐,应 把他们引领到寂静的角落位臵；全家、亲朋好友聚餐,应把他们 引领到餐厅中心的位臵； 对老幼残来宾应把他们支配在出入比较 便利的位臵； 支配座位应尽量满意来宾的要求,假如该座位已经 被先到的来宾占用,服务员应说明致歉,求得谅解,举荐其他令 来宾较中意的座位；3来宾走近餐桌, 服务员应按先女宾后男宾, 先主宾后 一 般来宾的次序用双手拉开椅子,招呼来宾入座； 来宾曲膝入座 的 同时,轻轻推上座椅、使来宾坐好、坐稳；4为来宾送上茶水, 切忌用手接触茶杯杯口； 适时主动 恭 敬地递上菜单, 不能随便将菜单扔在桌上； 顾客点菜时要耐心 等 候,不能督促,让来宾有考虑的时间；点菜时,拿好纸、笔随 2 时记录；如来宾徘徊不决,服务员应当好参谋,热忱介绍菜肴品 种和特色；应留意语言艺术,礼貌委婉,不要将就或硬性举荐,以免引起来宾反感；如来宾点的菜已经无货供应,应礼貌致歉,求得谅解； 如来宾点的菜, 菜单上没有, 不要拒绝,可以说：“ 请 答应我与厨师商议一下,尽量满意您的要求；” 来宾点菜时,服 务员应面带笑容, 上半身略微前倾, 身体不能 *在餐桌边,不能 把1 _精品资料_ - - - - - - -第 1 页,共 20 页_归纳总结汇总_ - - - - - - - - - 手放在餐桌上,要认真倾听,精确记录,防止出错；5如有儿童就餐,可给儿童加上小凳,便利儿童入座；6如来宾不慎掉落餐具, 应快速为其更换洁净的餐具,不能在来宾面前一擦了事；7如有来宾的,应走近来宾轻唤,不能在远处高喊；8工作中必需随时应答来宾的呼唤,不能擅离岗位或与他人谈天；9为来宾斟酒上菜要讲究程序；上菜时手指不能碰及菜 肴,每上一道菜要报菜名, 简要介绍其特色, 说话时不能唾沫四 溅；斟酒时手指不能触摸酒杯杯口,应按酒的不同种类打算斟酒 的程度；倒香槟或冰镇饮料时, 酒瓶应用餐巾包好, 以免酒水滴 落到来宾身上；10来宾吸烟,应主动上前点火；来宾的物品不慎落到地上,应主动上前帮忙捡起,双手捧上；11对来宾应一视同仁, 生意不管大小都应服务周到； 逢 年过节,要对每一位来宾致以节日的问候；客离去后,再进行清扫,不能操之过急； 3 12应在全部宾13结账时, 应把帐单放在托盘中, 正面朝下递给来宾；宾 客付账后, 要致谢；来宾起身后, 服务员应拉开座椅, 并提示 宾 客不要遗忘随身携带的物品；帮忙来宾穿外套戴帽子, 在餐厅 门 口与来宾友好话别：“ 再见,欢迎您再次光临；”14餐厅服务员要与食物、 餐具打交道,所以要对服务员 的 个人卫生严格要求；应穿着洁净洁净的降服,勤洗澡,勤理发,勤剪指甲,勤刮胡须,勤刷牙,勤洗手,不佩戴首饰,不浓妆艳 抹,不梳披肩发；在来宾面前不掏耳朵,不剔牙,不抓头发,不 打哈欠,不掏鼻孔；如不得已要打喷嚏、咳嗽,应背转身体,用 手帕遮住口鼻,并向来宾致歉；工作前不吃有刺激气味的食品；2 _精品资料_ - - - - - - -第 2 页,共 20 页_归纳总结汇总_ - - - - - - - - - 1餐前预备工作1明白宴会的接待对象, 接待人数, 客人的身份, 入席 的 时间,宴会的摆设要求,客人的膳食要求,特殊有何特殊要求；2熟识菜单的内容及上菜次序,把握每款菜式的特点及服务程序；3摆设好宴会台面,突出主位,预备好宴间所需物品；2宴会服务1礼貌问候客人并引导客人入座；2给客人递上餐巾；3征求客人饮用何种酒水；4给客人倒茶水；6 为客人撤筷套,打开口布递给客人；7为客人斟酒水、饮料；8撤掉茶杯；9征得客人同意后,通知厨房出菜；10为客人上菜,介绍菜名,依据需要主动为客人分菜；缸；11准时撤下桌面上的空碟子,并为客人更换骨碟、烟灰12客人用完餐后,为客人上茶杯、倒茶水并送上小毛巾；13清理台面；14上甜品、水果、骨碟等；15询问客人是否仍需要其他东西,是否中意；16客人结账,递上账单；17为客人拉椅离座,送客,欢迎再次光临；服务员的仪态餐厅的服务人员在服务时肯定要服饰整齐、仪态端庄,使顾客深 刮胡子,衣服整齐,信餐厅是重清洁服务的；男性服务生必需常 双手及指甲要清洁,并留意口臭及体臭；女性服务生头发要梳理 整齐,并带上规定的发罩；除了结婚戒3 _精品资料_ - - - - - - -第 3 页,共 20 页_归纳总结汇总_ - - - - - - - - - 指及手表外,不带其他任 5 何装饰品；不要使用艳色指甲油,指甲要修剪整齐；穿规定的平 底鞋及长筒袜,给客人留下端庄及留意卫生的印象；工作时服务 貌、亲切、助人为乐的态度以及讲人员不要抽烟、嚼口香糖；礼 话时适度音调等更能增加服务生的美感；餐厅服务人员在服务时 肯定要做到态度和气,待人处事的态度须特别当心；如发生意外 忍耐,以恳切的态度来解决任何争端,一原就；大事时,应记住肯定要 切以“ 顾客至上” 为 服务员的合作精神 餐厅的工作人员肯定要做到认真负责,快速合作,这样都能使工 自己的工作,而且也应能发作更顺当；服务员不但应能开心胜任 现及明白同事们的困难,并立刻知道在何处以何种方式来帮助同 事；这种积极参加、合作的精神有助于工作的顺当进行； 服务员的老实与礼貌 重,相互帮忙；遵守餐厅的规餐厅工作的同事之间肯定要相互尊 定,不贪财,不欺诈客人,礼貌周到；这样在服务时,才会赢得 客人的好感；只要平常就留意培育餐饮从业人员应有的修养,餐 达餐厅营利的目的；厅的生意都能更好,才能到【服务员的仪容、仪态、外表】餐厅的服务人员在服务时肯定要服饰整齐、仪态端庄,使顾客深 信餐厅是重清洁服务的；男性服务生必需常刮胡子,衣服整齐,双手及指甲要清洁,并留意口臭及体臭；女性服务生头发要梳理 整齐,并带上规定的发罩；除了结婚戒指及手表外,不带其他任 何装饰品； 不要使用艳色指甲油,指甲要修剪整齐；穿规定的平 底鞋及长筒袜, 给客人留下端庄及留意卫生的印象；工作时服务 人员不要抽烟、嚼口香糖；礼貌、亲切、助人为乐的态度以及讲话时适度音调等更能增加服 4 务生的美感； 餐厅服_精品资料_ - - - - - - -第 4 页,共 20 页_归纳总结汇总_ - - - - - - - - - 务人员在服务时肯定要做到态度和气,待人处事的态度须 特别当心；如发生意外大事时,应记住肯定要忍耐,以恳切的态 度来解决任何争端,一切以“ 顾客至上” 为原就；【服务员怎样为客人供应心理服务】如何在服务过程中通过行为向顾客传递积极有效的信息,需要我 们采纳个性化服务来满意不同顾客的需要,到达超出顾客期望的 7 服务成效,从而获得顾客的中意、留住顾客、赢得顾客的忠态；那么,如何才能“ 超出顾客期望值” 呢？下面,我们从八个方面 来争论如何通过个体行为即个性化服务来赢得顾客的忠态；1像对客人一样问候顾客；沃迪阿伦曾说,顾客光临,生意 就有 80%的成功； 在对客服务方面, 80%的成功就是对光临的顾 客像对待自己的客人一样；所以,我们要求服务人员在顾客一进 入餐厅就要供应准时间的问候、交谈,并且要求声音响亮,让客 人感觉到自己是被欢迎的；2坦诚地颂扬；人人都喜爱听到别人真诚的颂扬,花几秒钟向 顾客说一些赞扬的话,能有效地增加与顾客间的友情；有些职工,不好意思颂扬他人,让自己养成颂扬的习惯,会很快转变你的人 缘关系,与顾客之间建立起一个和谐、开心的服务与被服务的氛 围；3用名字或姓氏称呼；一个人的名字是他或她最喜爱听的声音； 在适当的时候,向顾客作自我介绍,并询问他们的名字；假设不 便,可从信作卡、 预订单或其他证伯上获得顾客的名字,你会发 现在你的工作中会起到意想不到和成效；不过,也不宜过快靠近 起来和过分亲热,通常称“ × 先生、× 小姐” 比较保险,假如人 们喜爱被直呼其名,便会告知；4学会用眼神与顾客交谈；在无法大声说话的情形下,你5 _精品资料_ - - - - - - -第 5 页,共 20 页_归纳总结汇总_ - - - - - - - - - 可以 用眼神来沟通,告知顾客有关你情愿为他服务的信息；但时间的 合理支配特别重要；我们建议采纳 10 秒钟规章,即使你在忙于 执行另外一个人,也要在 10 秒钟内用眼神与顾客交流；5说“ 请” 和“ 感谢” ；看起来好像有些老生常谈；要建立与顾 客的亲密关系和猎取顾客的忠诚,“ 请” 和“ 感谢” 是重要的词 语,是服务中必不行少的用语；它简单说并且值得我们为些努力；6多听顾客的看法并常常问“ 我该怎么做” ；很少有人能真正听 得进别人的批判；其实,听批判这种技巧供应了最好的超越期望 值的时机；听取他人的看法很重要,由于一些最好的想法源于他 人对你的批判；要成为好的听众,第一要培育易于接受批判态度 及听取看法的方法；始终将顾客作为你留意的中心；让顾客阐明 情形,这样就能完全明白他们的需求；不要表现出敌意的态度,重要的是猎取顾客的而是用真诚的、漫谈的方式来问问题；总之 信息反馈, 从而更好地评估他们的期望值；7微笑；正如格言所说：“ 没有面带微笑,就不能说有完整的工 作着装” ,或者犹如玩世不恭者所说：“ 微笑,微笑使人们很想知 道你想做什么” ；但更为重要的是,它告知顾客,他们来对了地 方,并且处在友好的环境里；要用眼睛和嘴巴显示你对人的真诚,9 对顾客的到来表示兴奋；8观赏他人,懂得人与人之间的多样性；我们善待顾客,让他 们感到友好；【服务技能培训及餐台设计技巧培训】体态语言服务技能要成为好的服务者,第一要成为一个善于 沟通的人； 服务员成天与客人打交道,时时刻刻离不开沟6 _精品资料_ - - - - - - -第 6 页,共 20 页_归纳总结汇总_ - - - - - - - - - 通； 在服务过程中,与客人沟通常常使用的方法是听、说、写及体语, 体语就是体态语言；你的一个动作,一个眼神及面部表情都将 影响着你与客人之间的每一次沟通过程 是否完善；体态语言也 称为视觉沟通,在沟通过程中占据 55%的信息量,它包括目光、身体的 姿态、手势动作及面部表情；1、关于目光 在沟通过程中用目光凝视对方,是体态语言沟通方 式中最有力的一种；当你在沟通过程中使用目光接触时,你实 际在说,“ 我对您感爱好, 我在关注您；” 目光接触是对 对方的 敬重；反之当你防止目光接触时,一般会认为你对自已没有把握、 在说慌或者对他们毫不在意等等, 因此会产生负面景响；作为 服务员使用目光接触说明你布满自信,关怀讲话的对象；2、关于身体的姿态身体的姿态也会随时随地发出特别明确的信 10 息；例如站立或行走时,含 胸塌背、无精打采,都在告知客人 你或是疲惫或是缺乏自信或是感到无聊,这些都将给客人 留下 不良印象, 影响饭店的整体形象；服务员的姿态应当潇洒自信,要显得自我感觉良好,对工作布满信心；3、关于手势动作手势动作包括你讲话时手、臂、肩甚至头部的 动作,借助手势动作可帮助 你说明问题或支持你的说法；手势 动作能够添加信息及其变化,能够反映出一个人的自身修养程 度及心理素养是否良好,如服务员摆布头发、咬嘴唇等都会使人觉得你正在感到不自然或过于任凭, 这样就会使客人产生疑虑；4、关于面部表情你的面部表情在很大程度上显示出你的态度； 大多数人在沟通时会留意对 方的表情, 他们能从你的面部 表情 里看出你是喜是忧、是怒是惑；面部表情是特别自然的东 西, 呆板的面部表情难以让人接受；面部表情不是总与言语一7 _精品资料_ - - - - - - -第 7 页,共 20 页_归纳总结汇总_ - - - - - - - - - 致,出 现不一样时, 人们往往信任面部表情, 而不是你的言语；由此 可见面部表情在沟通过程中起着很重要的作用；餐饮服务员培训 10 项素养第一项训练自信方法： 将受训服务员每 12 人分为一组, 每组人 员围站一圈, 圈内设座椅一把； 受训人员逐一站到座椅上,以最 大声音喊诵企业制度或礼貌礼仪等内容,每人 20 分钟,至能够 自如在人前叙述自己的信念和经受为止；评析：从事服务职工作的职工,大多来自农村,家境贫寒,训练 落后,克服心理障碍增强人前讲话才能是建立自信心的基础；本 项训练既可以锤炼其人前讲话的胆识,又可使其熟识餐饮治理常 识,一举两得；留意事项：指导老师要善于发觉受训人员的每一个优点并适时给 予确定,善于制造轻松和谐的气氛,公平友爱,防止显现逆反心 理；其次项训练倾听方法：假定发给每人100 万元,请依据自己的实际情形,制定一 个切实可行的投资方案；指导老师针对每个人的投资方案,与受 道德、积存等问题；训练结训人员逐个争论投资、财宝、信念、 12 束后请受训人员撰写训练笔记,字数不得低于600,要求真情实感； 评析：有些餐饮人之所以不情愿倾听,缘由有二：一是养成了不倾听的习惯；二是对别人的语言找不到兴奋点；100 万元,对这些受训人员来说是一个天文数字；由这个不曾想过的问题引申到 财宝,能够极大激发他们的奇怪心,使他们在如何获得这样一笔 不知不觉中,进入指导老师娓娓描述的精妙世界,“ 倾听” 此时 变得简单而自然； 留意事项：指导老师不得嘲笑受训人员的投资方案,语言要通俗 易懂,流畅自如；要善于讲一些言简意赅的故事；第三项训练颂扬方法：将每组 12 人分成两队,相向站立；每人向对面站立者作“ 发觉对方优点,赐予适度颂扬” ；指导8 _精品资料_ - - - - - - -第 8 页,共 20 页_归纳总结汇总_ - - - - - - - - - 老师讲解颂扬的内容、角度、方法,对受训人员做即席颂扬,逐步上升至“ 用颂扬的方法处理顾客投诉”13 评析：颂扬是杰出人士的好习惯；优秀服务员必需把握颂扬这个利器；可以不夸张的讲,善于运用颂扬的服务员,在餐饮服务中会如鱼得水,应 对自如,极少遇到顾客的刁难和不合作；但颂扬 又是特别难以 养成的习惯,究竟,由于大多数人在生活中已经习惯了“ 挑剔” ；留意事项：颂扬的关键在“ 适度” ；太过就“ 肉麻” ,太弱就达 不 到应有的成效；要让被颂扬方感觉结论是自然得出的；第四项训练激情方法：仍旧将每组12 人分成两队,相向站立,每队设队长一名；两队分别以店训为内容,在队长的带领 下,以最大声音喊读,尽可能保持节奏整齐,扰乱对方的组织及 发挥,能完整领先喊读完毕者胜出；胜出者可就地休息 3 分钟,失败者须罚做一组 8 个俯 卧撑或自选其它运动项目 如钻桌子 等 ； 评析：服务员职业之所以出现高流淌性,是由于这个行业 本身充 满了不确定性：头一天布满热忱地工作到很晚,但其次 天早晨上 班,可能就会面临接到饭店老板宣布歇业或倒闭的通 知；服务员 14 大多从来都是把这个行业作为人生中的驿站,而 不会将它看作安 身立命之所；糟糕的是,一旦服务员形成了这种看法,餐饮企业 提高餐饮运营水平就的服务质量就变得岌岌可危,但如此一来,变成了一句空话；所以,让服务员们在工作中保持昂扬的激情至 关重要；餐饮行业是高度以人为本的行当,缺少激情,纵使把握较高的服务水平和技巧,其结果也要大打折扣；留意事项：激活每个队员的好胜心,让他们动起来,喊起来,直 到形成习惯；第五项训练合作力方法： 两队服务员在队长带领下进行指定健美操练习,全队互帮 娴熟做完全操为合格；先互学,共同进步,杜绝落伍现象；能够 到达目标为优胜者,后到达目标为失9 _精品资料_ - - - - - - -第 9 页,共 20 页_归纳总结汇总_ - - - - - - - - - 败者；奖惩方法与第4 项训 练方法同；评析：缺少合作是服务员队伍的常见不良现象；服务员三个一群,五个一伙,各自为战,形不成一个统一的整体；合作力训练以团队目标为号令,齐心协力,同进同退,极大锻造了受训人员的团 15 队精神,为做好服务工作奠定了良好基础；留意事项：合作力训练易懂难精,且简单产生相互指责的状况,指导老师要亲密留意后进学员的思想心情, 不行操之过急, 防止 破罐子破摔以至离队的现象发生；第六项训练克制力 单独进入圈内,以服务员方法：受训人员围站成一圈,每人分别 或服务经理身份为顾客解答疑问,其他人以顾客身份刁难发问,态度凶悍,蛮不讲理；这项训练无须明确胜败,扮演服务员一方只要做到认真倾听、亲切微笑、耐心解答、适时颂扬即为合格,并不得争论；评析：在对顾客进行的一项调查中, 顾客们认为自己尊严受到侵 犯的首要缘由,竟然是服务员们的争论；顾客们有时需要的仅仅 是有个人能过来听他发发牢骚；作为餐饮业人士,要想保持销售 额的上升,就只能加倍努力,调整好心态,信奉“ 顾客永久是对 的” ； 16 留意事项：重点讲解应对客人的技巧和方法,调整心态,反复练习；第七项训练洞悉力 由组合,让他们从顾客衣方法：将受训人员带到大型商场内,自 着、服饰、语言、行为、同伴等细节判定顾客的身份、价值取向 和消费特点,提升受训人员的洞悉 力； 评析：做过服务员的人大多“ 眼贼” ,是由于服务员的服 务工作 是从“ 洞悉” 开头的；“ 眼观六路,耳听八方” ,“ 看 人下菜碟” ,说的都是服务员的基本功；服务员要知喜怒,看主 从,分贵贱,识高低,定多寡,谈笑之间,一切了然于胸；有经 验的服务员从 顾客进门的第一眼中,就能判定出点取菜品的档 次和品种,顺势 举荐,恰到好处；不过,“ 洞悉力” 往往和受10 _精品资料_ - - - - - - -第 10 页,共 20 页_归纳总结汇总_ - - - - - - - - - 训人员的人生经受有关,讲究的是“ 悟性” ；留意事项：反复练习分类归纳是提升洞悉力的好方法第八项训练表现力 信、三首抒情诗歌,轮番 声情并茂,感染力强；方法：让受训人员每人背诵三段幽默短 在全体受训人员参加的晚会上朗诵,评析：从某种程度上说,服务员是在特定舞台上表演的演员； 服 务员为客人供应的服务,是通过仪态、声音、语言来表达的；同一件事情,由不同的服务员来处理,成效截然不同；留意事项：在表演中,幽默短信的“ 闹” 和抒情诗歌的“ 情” 要真实可信,“ 情真意切” ；第九项训练记忆力方法：为每一个受训人员起一个名字,在训练课堂上公布后,要 纸上,按记忆多的为成功 身份、口味、消费特点、求受训人员记忆其他人的名字,默写在 者；可逐步添加每人的背景材料,如：同伴等资料； 18 评析：服务员必需要学会记住别人的名字； 每个人内心中最宝贵的东西是什么？是他 自己的名字； 服务员养成牢记顾客名字的习惯,在服务顾客的过程中,无疑占据了有利位置；我们每个人都有过被人叫错名字的经受；假如叫错我们名字的人, 又恰好由我们来打算他的命运,那么,这个人的下场大致不会有什么好结果；由此,我们自己不 可犯错,一个不当心的疏忽,可能会得罪一位重要的大客户,使 企业的生意受影响,也可能会给上司或同事留下一个恶劣的印 象,影响我们的晋升和加薪；留意事项：记住别人的名字有两个技巧：第一是重视,其次是心口齐动,反复诵记；第十项训练责任心 方法：每位受训人员通过自己的观看,找出同事需要解决的 10 件事,不需告知,静静地为同事供应帮忙；终止后写出训练笔记, 逐项记录事情的原委、 动机、过程及结果；评析：在顾客的心目中,服务员不是来自于乡村的农家女孩,而是善解人意温良贤顺的万能天使；在从农家女孩成长为万能天使11 _精品资料_ - - - - - - -第 11 页,共 20 页_归纳总结汇总_ - - - - - - - - - 19 的过程中,责任心的培育至关重要要在看似与己无关的一些 事 情上,通过服务员细腻轻柔的工作,为顾客们供应尽善尽美 的服 务；责任心的培育实质也是一个纠偏的过程：从爱怜自己 到关注 他人,完成人生的又一次进化；留意事项：责任心的训练重点在于受训人员留意力的转变,从以 专业层面的关注他人；指导老师要现场为大 求的方法 餐饮服务员的培训内容往的爱怜自己上升到 家示范查找他人需一、餐厅服务员必需遵守的礼仪餐厅是来宾的用餐场所,餐厅服 务员不但要把握业务技能,仍要遵守服务中的各种礼仪,使来宾 不但吃得饱,仍要吃得开心；1应笑脸迎来宾, 自然大方并亲切问候： “ 您好 . 欢迎光临 . 请问一共几位 .” 假如是男女结伴而来,应先问候女宾, 再问候 20 男宾；对老幼残来宾,应主动上前照管；2要依据来宾的不怜悯形把他们引入座位；如重要来宾光临,应把他们引领到餐厅中最好的位臵；夫妇、情侣就餐,应把他们 引领到寂静的角落位臵；全家、亲朋好友聚餐,应把他们引领到 餐厅中心的位臵； 对老幼残来宾应把他们支配在出入比较便利的位臵；支配座位应尽量满意来宾的要求,假如该座位已经被先到的来宾占用,服务员应说明致歉,求得谅解,举荐其他令来宾较 中意的座位；3来宾走近餐桌, 服务员应按先女宾后男宾, 先主宾后一般 宾 客的次序用双手拉开椅子,招呼来宾入座；来宾曲膝入座的同 时,轻轻推上座椅、使来宾坐好、坐稳；4为来宾送上茶水, 切忌用手接触茶杯杯口； 适时主动尊敬 地 递上菜单,不能随便将菜单扔在桌上；顾客点菜时要耐心等候,不能督促, 让来宾有考虑的时间； 点菜时, 拿好纸、 笔随时记录；12 _精品资料_ - - - - - - -第 12 页,共 20 页_归纳总结汇总_ - - - - - - - - - 如来宾徘徊不决, 服务员应当好参谋, 热忱介绍菜肴品种和特色；应留意语言艺术,礼貌委婉,不要将就或硬性举荐,以免引起宾 客反感；如来宾点的菜已经无货供应,应礼貌致歉,求得谅解；如来宾点的菜,菜单上没有,不要拒绝,可以说：“ 请答应我与 厨师商议一下,尽量满意您的要求；” 来宾点菜时,服务员应面 21 带笑容,上半身略微前倾,身体不能靠在餐桌边,不能把手 放在 餐桌上,要认真倾听,精确记录,防止出错；5如有儿童就餐,可给儿童加上小凳,便利儿童入座；6如来宾不慎掉落餐具, 应快速为其更换洁净的餐具,不能 在 来宾面前一擦了事；7如有来宾的,应走近来宾轻唤,不能在远处高喊；8工作中必需随时应答来宾的呼唤,不能擅离岗位或与他人 谈天；9为来宾斟酒上菜要讲究程序； 上菜时手指不能碰及菜肴,每 上一道菜要报菜名, 简要介绍其特色, 说话时不能唾沫四溅；斟酒时手指不能触摸酒杯杯口,应按酒的不同种类打算斟酒的程 度；倒香槟或冰镇饮料时,酒瓶应用餐巾包好,以免酒水滴落到来宾身上；10来宾吸烟,应主动上前点火；来宾的物品不慎落到地上,应主动上前帮忙捡起,双手捧上；11对来宾应一视同仁,生意不管大小都应服务周到；逢年过节,要对每一位来宾致以节日的问候；去后,再进行清扫,不能操之过急；12应在全部来宾离13结账时,应把帐单放在托盘中,正面朝下递给来宾；来宾付账后,要致谢；来宾起身后,服务员应拉开座椅,并提示来宾不要遗忘随身携带的物品；帮忙来宾穿外套戴帽子,在餐厅门口与来宾友好话别：“ 再见,欢迎您再次光临；”13 _精品资料_ - - - - - - -第 13 页,共 20 页_归纳总结汇总_ - - - - - - - - - 14餐厅服务员要与食物、餐具打交道,所以要对服务员的个 人卫生严格要求；应穿着洁净洁净的降服,勤洗澡,勤理发,勤 剪指甲, 勤刮胡须, 勤刷牙, 勤洗手, 不佩戴首饰, 不浓妆艳抹,不梳披肩发；在来宾面前不掏耳朵,不剔牙,不抓头发,不打哈 欠,不掏鼻孔；如不得已要打喷嚏、咳嗽,应背转身体,用手帕 遮住口鼻,并向来宾致歉；工作前不吃有刺激气味的食品；二、对餐厅服务员进行岗内培训 1餐厅服务员的岗内培训内容餐厅服务员岗内培训内容主 要涉 及以下几个方面：1在所指派的岗位内招呼客人,留意客人进 司指派,为客人供应良好服务；餐情形,听从上2依据工作程 23 序和标准做好各项工作,如换台布、摆台、整理餐具,预备餐具及作好清洁卫生等；3每日按时凭单到仓库领取日用品 可由领班负责或接受领班交待 ；4明白每日供应菜式及酒水以便 介绍给客人；5为客人上菜、分菜、斟酒,收换餐具,服务客 人就餐；6留意客人所点的菜品；尽量帮忙客人解决就餐过程 中的各类问题；假设自己不能解决的可准时反映请示领班；7尽 量防止用具破旧,轻拿轻放,使自己工作尽责；8负责好餐后 各项收尾工作,清洁好当值卫生,交接好方可下班；作为一家餐厅或酒楼在开业前,或者在一批新职工上岗之前,必 须有一个明确的治理目标,为了到达这个目标的标准,要实现此 目的,就需要对职工进行培训；先列一个提纲：第一课：第一每个职工做自我介绍,籍贯,职位,爱好等,以14 _精品资料_ - - - - - - -第 14 页,共 20 页_归纳总结汇总_ - - - - - - - - - 提高职工之间的熟识；构以及本酒楼的基本出品其次课：明白公司的规章制度,治理架 特色,说明职工福利；第三课：职工的仪容外表,楼面服务基本礼貌用语；第四课：餐饮服务五大要求及餐厅服务员操作程序；第五课：标准礼貌用语及操作程序； 24 第六课：楼面部接待过程 具体 讲解 第七课：对酒水的熟识,价格及斟法,对人头马干邑,轩尼诗及威士忌的基本熟识；第八课：席前烹饪的预备工作,席前烹饪的主要材料及其他配料,高级服务员要把握的服务技巧；第九课：如何冲名茶；第十课：大型酒席宴会的服务程序及预备工作；第十一课：如何成为一名杰出的服务员；第十二课：厅房服务的具体程序；职工仪容外表 标准礼貌用语及操作程序1. 当客人进入餐厅时, 咨客应主动上前, 热忱地征询客人“ 先生/ 小姐,您好 . 欢迎光临,请问您几位？” 当客人答复后便问：“ 请问先生 / 小姐贵姓？”2. 把客人带到座位后, 拉椅请坐 并做请的手势 ；双手把菜谱递给客人并说道：“* 先生,这是我们的菜牌；” 然后询问客人：“ 您 好,请问喝什么茶？我们这有普洱,香片,铁观音；等茶” 客 人选定茶叶后,应把客人所点的茶告知看台的服务员；要求：语言亲切,保持微笑,使客人有得到特殊受敬重的感觉；快速把客人的尊姓告知上前拉椅问茶的服务员,班,部长,并把写在菜卡上；以及该区域的领3. 服务员在分管的岗位上站岗,笑脸迎接客人, 帮助咨客支配客人入座,稍鞠躬讲：“ 先生/ 小姐,您好,欢迎光临 . ” 254. 拉椅请坐,先将女性坐的椅子拉出,在她坐下时,渐渐将椅子 15 _精品资料_ - - - - - - -第 15 页,共 20 页_归纳总结汇总_ - - - - - - - - - 靠近餐桌,说：“ 先生/ 小姐,请坐” 并做请的手势,向咨客了解 客人尊姓；留意事项： A. 善于观看分清谁是主人； B. 对有些不情愿把自己姓氏告知你的客人,不行强求； C. 当客人对问不解时,我们可以这样说明：“ 这有利于我们称呼您” 或“ 当有客人找你时,便于我们查阅；” D. 服务员在整个过程中,有 关称呼客人的应当以其尊姓为前提；5. 递巾冲茶；从客人右边递巾并说： “ * 先生 / 小姐,请用毛巾；” 然后去冲茶, 假如没有从咨客那里得到客人喝什么茶,那就要服 要求：冲茶要求 务员自己询问客人了； 问的方式见其次条；连同小食,芥酱,等一起用托盘托到客人台前,从右边斟上第 一杯礼貌茶,留意：茶水要求六分满,先女士后男 士,先宾后 主,再按顺时针方向进行,然后上芥酱,小食 6. 落巾,脱筷子套；将碟上的席巾花绽开,并铺在客人膝上或铺 在餐碟底； 脱筷子套要在客人右边进行 7. 推销酒水；当营业员点完菜后, 即上前微笑地询问： “ 先生 / 小 姐,请问需要什么啤酒,饮料或果汁吗？我们有 * 果汁挺不错,啤酒有金威啤酒,青岛啤酒等；”注：珍贵酒类需要给客人验酒后方可开启,葡萄酒分红,白两种,白葡萄酒必需冰冻,红酒不肯定要冰冻, 按客人的意思是否需要 碧； 26 加柠檬, 话梅或雪8. 下单；酒水单一式两份,清晰填写台号,时间,数量及 名称后交收银员盖章；红色一联交收银员,白色一联交酒吧员取 酒水；9. 斟酒要求； A. 上酒水要从客人的右边,身稍斜站,以微微弯腰的姿态； B. 向客人问酒,要先问客人喜爱什么酒,再按其意思斟酒,斟酒 次序：先主宾后主人,然后按顺时针的方向逐位斟上； C. 斟酒规格：啤酒,汽水八分满,辣酒九分满,洋酒一 P 一16 _精品资料_ - - - - - - -第 16 页,共 20 页_归纳总结汇总_ - - - - - - - - - 盎 司 D. 斟酒方法：斟啤酒,汽水可稍沿杯内渐渐斟下,混合酒先斟汽 水后斟洋酒；10. 收茶杯；在为客人斟上酒水后, 必需征询客人看法, 将茶杯 撤走；假设发觉烟盅有烟头时,把一个洁净的烟盅盖在上面,一起拿到托盘,然后放回洁净的烟盅；11. 上汤,上菜的要求； 菜上台后掀开菜盖, 报出菜名,并做手 势“ 请慢用” ；注：上头道菜后,需其次次派香巾,以示清洁；上汤时应为客人 分派,要求每碗匀称,然后按先女后男的次序主动把每碗汤端到 否需要米饭；如客人客人的右边；上主道菜时,主动征询客人是 需要,就按数量划在食物卡上；假设餐台上有几道菜已经占满位臵,而下一道菜又不够位臵时,应看情况征求客人看法, 将台上剩下 27 最少的一碟菜分派给客人或放到另一个碟子上或撤走,然后上另 一个菜；12. 巡台；如发觉烟盅里有两个以上烟头,要立刻撤换；将空菜 碟以及空汤碗撤走； 撤出餐具端到下栏盘, 餐具按指定的下栏盘 放好,准时撤换骨碟,更换时必需在客人右边进行并打请的手势,假如客人正在交谈时,应提示客人；13. 席间勤添加酒水；上完最终一道菜时,要主动告知客人“ 先生/ 小姐,您点的菜已经上齐了” 并询问客人是否要增加水果或甜品；14. 收撤菜碟餐具；先征得客人同意,才能收撤 空碟除外 应在客人的右边逐样收撤,先收筷子,筷子架,后收汤匙,味碟等其 他餐具及酒杯；用脏物夹清理一下台面；15. 上热茶；按客人原饮用的茶壶添茶叶后加上开水,另换一套 杯,为客人斟上一杯饭后茶； 巡台中发觉客人的茶壶掀开时,要 立刻加开水,然后再为客人斟一次茶；16. 上甜品,水果；上甜品前先预备洁净的甜品餐具,主动匀称的17 _精品资料_ - - - - - - -第 17 页,共 20 页_归纳总结汇总_ - - - - - - - - - 把甜品分派给客人；上水果前,视何种水果派上骨碟,果叉等,把水果端到客人桌上,介绍说：“经 理送的,请慢用；”* 先生 / 小姐,这是我们酒楼17. 派上热毛巾并结帐； 给客人结帐时, 需用收银夹,在客人的 右边把收银夹打开说： “ *