2022年服装导购销售流程及技巧 .docx

精选学习资料 - - - - - - - - - 服装导购销售流程及技巧每一位服务人员都必需紧记明白服务顾客的5S 原就：快速 SPEED 、微笑 SMILE 、诚心 SINCERITY 俐落 SMART 、讨论 STUDY ；销售服务包括：等待、接待、展现、介绍、试用、收银、送别全过程；一、等待顾客当顾客走进专卖店时,我们应点头、微笑、同顾客的眼神接触 ,用温顺轻柔 的声音有礼貌地说： “欢送光临 ” “请任凭参观 ”；双手自然地置于身体前面,同顾 客保持适当距离, 不宜太早近顾客, 防止给顾客造成压迫和产生戒备心,应选定 合适的时机接近顾客； 在接近顾客之前, 不要以追逐似的眼光盯着顾客,应以巡 视店内环境,整理零乱商品,保持自然、微笑的态度；当听到顾客呼唤,或看到具有购物心情时,第一要以明确的声音,说：“马 上来 ”,并以正确的行走方式,快速接近,同时表现出开心的工作态度,使顾客 也能感到愉悦的购物气氛；当客人正细看某一件货品时, 我们可用 “这是今年最流行的款式 ”或“这个款式 共有 3 个颜色 ”等语言打开话题；二、顾客接待商场营业员在接待顾客时要上身挺拔,目光柔和, 面带微笑, 一般不要低头哈腰,左顾右盼或紧盯客人,行走不能“拖泥带水 ”,也不能脚跟蹭地 ,在顾客选购商品时,顾客之间的距离要保持在1.5 米左右,不行过近 ,也不能太远；步伐要洁净利索, 有鲜明的节奏感, 使顾客感到服务人员既亲切热忱,又讲 究办事效率,有责任感,值得信任；.松下幸之助在成为一个优秀的业务员之前, 你要成为一个优秀的调查员； 你必需去发觉、去追踪、去调查,直到摸准客户的一切,使他们成为你的好明友为止；1、抓住最正确时机,实行响应招呼方式名师归纳总结 - - - - - - -第 1 页,共 9 页精选学习资料 - - - - - - - - - 进入店内顾客分为三类：1实现既定购买目的的顾客,一般进店中目光集中,脚步轻快,径直走 向某件商品,主动提出购买要求, 营业人员应在顾客接近货品前, 主动轻声招呼,介绍商品；2前来巡察商品销售行情的顾客,一般进店后步伐缓慢,表情自假设,环视商品, 营业人员应当让顾客在轻松自由的气氛中观赏,中意时再打招呼；当他对某商品显露出A、顾客轻摸一下商品或见什么都摸一下,目光游移不定,说明他对商品兴 趣一般,目标不明确,营业人员仍应耐心观看其变化；B、假设顾客手摸商品认真观赏,一边查找同类商品或相关商品比较,说明顾客爱好程度较深,营业人员应机巧地准时接近,招呼问候 促成购买；,强调该商品优点,过早打招呼, 会冲淡顾客购买头绪与爱好, 甚至使顾客产生紧急心情和戒备 压迫心理 ,过晚招呼就可以使顾客产生冷淡心理,应看准时机 ,主动招呼；3参观或看喧闹顾客,一般进店后, 行走自假设 ,谈笑风生,无意停止,有的进店行为拘谨, 徘徊观望； 对这类顾客不接近就主动招呼、假设突然停止观 看,或店内转一圈,又来看某商品,营业人员应适时接触；2、接近时机因顾客年龄、性别而异 对待男性或年纪稍大顾客要早些接触,对待女性或年轻顾客宜晚些接触；3、分析顾客表情,实行不同接触介绍方式1顾客触摸某一商品,并抬头寻视营业员,应主动为其具体介绍服务；2顾客停下脚步,营业人员就顾客凝视的商品,简要做一介绍；3当顾客长期在某类商品前搜寻时,营业人员应结合顾客要求,做为选 择性举荐 , 4顾客与营业员眼光相碰时,营业员应点头问好,或说“您需要什么,我可以给您介绍； ”名师归纳总结 - - - - - - -第 2 页,共 9 页精选学习资料 - - - - - - - - - 为了促成顾客购买我们的货品, 店员应尽快地明白顾客的需要, 向顾客提出 问题,引导他们说出所需款式, 并细心倾听他们的答复, 构思现在存货中有哪些 符合他们要求；留意顾客的年龄、爱好、偏向,留意顾客对什么款式有爱好；店员要欢乐、明朗地举荐,例如：“我想这一款较适合您 ”；展现货品的优良质料,并用双手将衣服交给顾客试穿； 对顾客及四周的人进行感情诉求,空间；颂扬其穿着得体、 大方,使其产生联想 把顾客不喜爱的服装拿开,拿其特殊留意的服装出现出来； 将顾客中意的服装并列在一起,由顾客挑选并询问顾客“是喜爱这一件,仍是喜爱那一件 ”；三、服装介绍 1、服装介绍原就 A、名牌商品着重介绍产地和企业信誉；B、新品种要着重介绍其特点；C、对高档服装着重介绍其质量和保养学问；2、结合顾客不同需求,在款式、面料、做工、颜色和价格方面做出重点说 明；3、举荐、引导顾客的方式 A、实事求是介绍；B、投其所好介绍；C、服装比较说服顾客；名师归纳总结 - - - - - - -第 3 页,共 9 页精选学习资料 - - - - - - - - - 四、抓住时机,促成购买 1、可以促成购买的几种时机；A、顾客将话题集中在某个品种时；B、顾客在不断发问不再讲话而假设有所思时 , C、顾客一边看服装一边面露中意神色；D、顾客开头留意服装价格时；E、顾客反复试穿某一服装；F、顾客开头关怀售后服务的问题；2、使顾客实施购买的技巧 .博恩 .崔西 推销的黄金准就是 “你喜爱别人怎样对你,你就怎样对待别人”；推销的白金 准就是 “按人们喜次的方式待人 ”；A、恳求购买 归纳服装的特点和顾客得到的售后服务,抓住时机,帮忙选择；B、挑选商品法 用含蓄的方式,就顾客挑选的品种稍加提示,帮忙选择；C、假设购买法 当顾客对某一服装爱好深厚,营业员应先预备包装物,促使顾客购买；D、扬长避短 顾客列举几点担忧事项时, 营业员应将这些担忧排除, 并用其特长说服顾客,名师归纳总结 - - - - - - -第 4 页,共 9 页精选学习资料 - - - - - - - - - 顾客只看短处时,应推崇其特长优点；E、调动顾客赞誉法 依据顾客身体、肤色、着力强调顾客最正确适用度,称赞顾客；F、确定顾客赞誉法 确定顾客的挑选,颂扬顾客的审美眼光与文化素养；G、最终时机法 某一时装存货不多时,应采纳错过时机很难买到介绍,促使购买；H、时尚介绍 针对季节畅销流行品种 ,强调现时的消费时尚化；五、销售关连商品举荐技巧 当客人打算购买时,对于有关连的商品也一并举荐会有意想不到的双重效 果； 对顾客已打算购买的商品,假如有相关连的产品并在此时以举荐的话 ,那这种相关的商品也很简洁地被卖出； 此时纵使不卖这相关商品的话, 商品也给顾客留下印象, 下次来店时肯定 有时机推销出去；六、接待顾客时的说话技巧 .乔.吉拉德假如你送走一位欢乐的客户,他会处处替你宣扬,帮忙你招徕更多的客户每一位店员都应利用说明的方法来把握顾客的心理,使其购买我们的产品,同时应敬重顾客, 使其开心地购物是每一位店员的职责,意如下几点：在同顾客交谈时, 应注名师归纳总结 - - - - - - -第 5 页,共 9 页精选学习资料 - - - - - - - - - 尽量防止使用命令式语气,而应多用恳求式；如不能用“这个款式给您试一下； ”而应说： “这个款式您能试一下吗？” 少用否认句,多用确定句；如：顾客问：有”而应答复 “我们现有 XX 款式 ”； 要用恳求式语句说出拒绝的话；如：顾客问“有 XX 款吗？ ”我们不能答复 “没“这件衬衫有折扣吗？ ”我们应答复 “对不起,这件衬衫是今年最新款式,没有折扣；” 要一边说话, 一边观看顾客的反应, 依照料客的反应作出正确的应对,防止自言自语而顾客已对商品失去购买欲； 要运用负正法, 可以使用缺点与优点的介绍方式；例如：顾客因商品价格高,徘徊不决时,导购员可使用负正法解说,如“价格虽然稍高一点,但是这件 衬衫面料是目前最好的；” 导购员在从事销售工作时, 应留意言词要生动, 语气应委婉多说颂扬、 感 谢的话,如 “您的审美眼光高； ”七、繁忙时如何回应顾客假如你在招呼顾客的时候, 有别的顾客走近你, 或者向你提出询问时, 你应 该： 第一向他微笑 ,点头打招呼,表示你已留意到他； 在适当的时间,尽快找同事帮忙； 同事也招呼顾客走不开时,我们应说声 八、如何应对不同性格顾客的方法“对不起,请稍候 ”；顾客的性格形形色色, 对顾客的性格作不同程度的分类,以下举几个典型的 例子,并解说应对方法； 脾气急躁的顾客,营业员可能只是让他略微的等待, 也可能让他立刻愤怒；对这样的顾客尽可能的快速处理,使他觉得你做事很有效率；名师归纳总结 - - - - - - -第 6 页,共 9 页精选学习资料 - - - - - - - - - 不想说话的顾客, 营业员就须从顾客的动作、 表情中判定他对什么比较有 爱好；在询问时,尽可能的以具体方式来诱导,使他能以简洁的方式来答复； 爱说话的顾客,假如中途打断他的话题,他会很不舒适；在适当的时机,将话题转到商品上,是很重要的； 徘徊不决的顾客, 在他目光转来转去, 很难打算的时候, 营业员必需适时 赐予打算性的建议,帮忙顾客下购买决心； 比较喜爱摆架子的顾客, 营业员须以较尊敬的态度, 在不伤大雅的情形下,拍顾客马屁也是必需的； 简洁起疑心的顾客, 营业员须对顾客的疑问加以明确的说明,确定不行有 暧昧的说话； 博学多闻的顾客, 营业员必需找话题与他相照料, 然后再将商品有次序地 具体地加以说明；九、成交后付款包装 1、收付款礼仪要求 A、收到顾客付款后应把金额报清；并重申服装应对款项；B、找零时,将数目报清；C、找零时,最好用新钞,切不行用脏烂钞票；D、找零和购物发票双手交给顾客；E、找零给顾客应说 “请您点好 ”；F、找零时重复确认数目,不行要回零钞重数；2、服装包装要求 A、折叠衣物应置于洁净无杂物柜台上包装；名师归纳总结 - - - - - - -第 7 页,共 9 页精选学习资料 - - - - - - - - - B、配齐各种配件,填写必要的售后服务卡；C、装前在合格证信誉卡上填写售出日期和经手人；D、用手提袋或罩袋将衣物装好,力求美观、坚固、便于携带；E、对毛料服装应说明只能干洗；F、对售后服务,退换货期限重复说明 G、包装袋交付顾客时要正式,切不行随便置于柜上；十、送别顾客1、顾客离柜或离店后,营业员应礼貌道别“再见,您走好 ”、“欢送再来 ”；2、如顾客携物品多时, 要留意是否有困难, 帮忙顾客送到门口并代为叫车；3、营业员应在顾客离开整理其它物品；十一、处理营业纠纷 1、 对待挑剔型顾客：礼貌相待, 做到心境安静, 有针对性介绍说明, 或者满意顾客肯定的自我感 较强的心理,使其缓和气氛；2、对待态度粗暴顾客：一是不礼貌,急于购买者；二是性格急躁,看问题偏激者；三是属于品质恶 劣,作风粗痞者；要把握不同的说服方式,克制自己心情,力争感染对方,或使 对方自惭自愧,切不行置之不理,或以牙仍牙；3、对待不符合退换货的顾客：不能以生硬态度说 “不能退换 ”,以礼相待, 请顾客谅解, 并说明原就性规定,说明话不宜太多,如说 “按规定您所购服装已超过期限,不行以退换,请您谅解,名师归纳总结 - - - - - - -第 8 页,共 9 页精选学习资料 - - - - - - - - - 实在对不起 ”、“服装有肯定寿命期,公司的退换规定也是参照服装行业惯例,是 科学的界定,仍请您能够谅解”；4、当同店营业员发生纠纷时：一旦发生纠纷,同柜营业员应准时从中调解,将发生争执的营业员劝一边,然后代向顾客愧疚,耐心听取顾客说完,待其心情稳固,赐予必要、耐心的说明 和说明,使冲突缓和；当顾客不中意的时候：.马里奥 .欧霍文 销售前的奉承,不如销售后的服务,这是制造永久顾客的不二法门；1、只有 4%不中意的顾客就其不中意的问题,会向治理部门投诉；这表示 你每听到一个投诉, 就有 24 个你未听到的投诉； 你正在失去使顾客中意的时机,而竟懵然不知！2、需要有 12 次好的体会才能抵消一次负面的体会；3、假如投诉被妥当快速解决,95%的顾客仍然回来；4、假如顾客的投诉得到正确处理,顾客们会将他们受到正面对待的情形至 少告知 5 个人；5、9%的顾客由于换工作、搬家、意外而不再回来；6、9%的顾客由于喜爱竞争对手的产品而不再回来；7、14% 的顾客由于不喜爱我们的产品而不再回来；8、68% 的顾客认为服务员不关怀他们的问题而不再回来；例如一位顾客因 为服务员不关他所购买衣服的颜色、质地、价格、大小、售后服务等问题发生不 开心而不再回来；名师归纳总结 - 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