服务作业任务计划.ppt

第十二章,服务业的作业计划,引例,护理服务的临床协调人员吉恩，一方面要面对大量的护理人员对工作排班的抱怨，另一方面也面临着上级对人员不足的抱怨。每个月护士们都会抱怨她们有太多的班次调换。管理人员们则抱怨在周末，白天有过多的护士，而夜间的人手却不够。看来她无法做到让每个人都满意。护士们都加入了工会，因此她不可能安排护士们连续工作7天以上，且要求至少16个小时的轮班制度。尽管已经有许诺轮班和休假的协商程序，但护士们还是不断地提出需要个人年假的“特殊要求”。吉恩哀叹自己变成一个管理者，且渴望着自己仅仅是位看护者的日子。,本章内容,12.1 服务业运作的特点 12.2 随机服务系统 12.3 人员班次计划,12.1 服务业运作的特点,一、服务交付系统(Service delivery system) 为了确定适当的服务交付系统，服务企业必须确定提供什么样的服务，在何处提供服务以及对谁提供服务。 如何将服务能力与顾客流（工作负荷）匹配，是服务作业计划要解决的主要问题。,二、服务特征矩阵,6,希尔顿饭店的服务 用服务细节打动每一位客人的心 乐观测试也是颇具希尔顿色彩的面试内容，他们认为乐观精神对一个人的成长至关重要。“测试不尽完美，但你始终面带源自内心的真诚微笑”。 “每一层的当班小姐都要记住每一个房间客人的名字”，“上面打电话说您下来了” 服务小姐让顾客点菜时要后退一步。 退房时，希望第9次见到你。收到明信片，祝生日快乐。 一位员工因没有按规定穿白袜子被炒鱿鱼。,三、服务交付系统管理中的问题及处理,（一）顾客参与的影响 顾客参与影响服务运作实现标准化，从而影响服务效率。 为使顾客感到舒适、方便和愉快，也会造成服务能力的浪费。 对服务质量的感觉是主观的。 顾客参与的程度越深，对效率的影响越大。,对参与程度不同的系统的主要设计考虑,（二）减少顾客参与影响的办法 通过服务标准化减少服务品种 通过自动化减少同顾客的接触 将部分操作与顾客分离 设置一定量的库存,四、影响需求类型的策略 固定时间表 使用预约系统 推迟服务 为低峰时的需求提供优惠,五、服务作业排序一般方法 （一）安排顾客需求 预约、 预定、排队等待 （二）安排服务人员 将服务人员安排到顾客需求的时间段内,六、服务能力管理策略 (处理非均匀需求的策略) 改善人员班次安排 利用钟点工作人员 让顾客自己选择服务水平 利用外单位的设施和设备 雇用多技能员工 顾客自我服务 采用生产线方法,12.2 随机服务系统,一、随机服务系统的构成 输入过程：描述参数为到达率，即单位时间内顾客到达的数量； 排队规则：先来先服务、后来无服务，按优先权服务，随机服务和成批服务等； 服务设施：服务台的个数及每个服务台的服务时间。,随机服务系统结构的几种类型,随机服务系统结构的几种类型（续）,二、简单的随机服务系统 通常用平均到达率表示需求率的强度，用平均服务率表示服务系统的能力。 平均到达率是顾客到达平均时间的倒数，平均服务率是对顾客服务平均时间的倒数。 若平均到达率大于平均服务率，则排队将会越来越长。,12.2 随机服务系统,单队单阶段先来先服务等待系统,假设到达率服从泊松分布，则单位时间到达x个顾客的概率为：,例：某医院急诊室有一个外科医生全日工作。急诊病人的到达率服从泊松分布，外科医生的服务率服从负指数分布。问： (1)该外科医生平均有多少时间在救护病人？ (2)急诊病人平均等多久才能得到治疗？,已知,解：,习题：某银行有一个免下车的服务窗口，顾客到达率服从以14人/小时为均值的泊松分布，服务时间服从3分钟/人的负指数分布。 试1）计算该窗口出纳员的利用率； 2）计算每位顾客等待与接受服务的平均时间； 3）包括正在接受服务的顾客在内，该窗口前的平均等候的顾客车辆为多少？,该窗口出纳员的利用率： 顾客等待并接受服务的平均时间： 平均对长为：,解：已知服务率=20辆/时，到达率=14辆/时。,习题：某快餐店为顾客提供盒饭，快餐店的服务率服从负指数分布，平均服务率为每分钟1个顾客，顾客的到达服从泊松分布，平均到达率为每小时45人。求（1）快餐店空闲的概率；（2）快餐店平均有多少时间在服务；（3）顾客平均等多久才能买到盒饭？,解：已知=60人/时，=45人/时 快餐店空闲的概率为： 快餐店的平均服务时间为： 顾客平均等待时间为：,回顾:心理学在排队服务中的应用,感觉空闲时间要比忙的时间长 等待时间感觉比服务时间长 焦虑使得等待变得似乎更长 不确定的等待感觉要比已知的、有限的等待时间更长 服务的价值越高，顾客能等待的时间越长 单独等待感觉要比多人等待时间长,一、 相关说明 1.人员班次安排：涉及人力资源的有效利用，既要考虑工作需要，又要保证员工每周2天休息。 2.人员班次计划：一般以周为计划的时间单位。采取周一至周日的表示法，一周内有5天平常日和2天周末日。 3.人员工作安排：每个工人每天只能分配一个班次，不同天可以被分配到不同种类的班次，如白班、晚班、夜班等。 4.周末休息频率：用A/B表示，表示在任意连续B周内，工人有A周在周末休息。,12.3 人员班次计划,二、人员班次计划的分类 按班次计划的特点：个人班次计划（固定或非循环班次计划）与公共班次计划 按班次的种类：单班次问题与多班次问题 按工人的种类：全职工人排班、全职及兼职工人排班、多种向下代替排班 按参数的种类：确定型班次问题与随机型班次问题,三、单班次问题,特点： 最简单、最基本的班次问题 可作为某些特殊的多班次问题的合理近似 求解单班次问题的思想和方法，对建立求解一般的人员班次问题的方法能提供一些启示。,设某单位每周工作7天，每天一班，平常日需要N人，周末需要n人。求在以下条件下的班次计划: （1）保证工人每周有两个休息日； （2）保证工人每周的两个休息日为连休； （3）除保证条件（1）外，连续2周内，每名工人有一周在周末休息。 （4）除保证条件（2）以外，连续2周内，每名工人有一周在周末休息。 设Wi 为条件（i）下最少的工人数；X为大于等于x的最小整数；X在作业计划中表示休息日。,条件（1），每周休息2天。 对条件（1），所需劳动力下限为 W1max n,N+2n/5 （ 121） 求解步骤为： 安排W1n名工人在周末休息； 对余下的n名工人从1到n编号，1号至N号工人周一休息； 安排紧接着的W1N名工人第二天休息，这里，工人1紧接着工人n； 如果5 W15N+2n，则有多余的休息日供分配，此时可按需要调整班次计划，只要保证每名工人一周休息两天，平日有N人当班即可。,例：N=5,n=8，求班次安排。 解： W1max 8,5+28/59,条件1下的班次计划,条件（2），每周连休2天。 对条件（2），所需劳动力下限为 W2max n,N+2n/5，(2N+2n)/3 （122） 求解步骤为： 利用（122）计算W2，给W2名工人编号； 取k= max 0,2N+n-2 W2； 1至k号工人（五、六）休息，（k+1）至2k号工人（日、一）休息，接下来的W2-n-k名工人周末休息（六、日）休息； 对于余下的工人，按（一、二），（二、三），（三、四），（四、五）的顺序安排连休，保证有N名工人在平常日当班。,例：N=6,n=5，求班次安排。 解： 按式122可计算出W28，k1,条件2下的班次计划,条件（3），隔一周在周末休息 对条件（3），所需劳动力下限为 W3max 2n,N+2n/5 （123） 求解步骤为： 利用（123）计算W3，将W32n名工人安排周末休息； 将余下的2n名工人分成A、B两组，每组n名工人，A组的工人第一周末休息，B组工人第二周周末休息； 按照条件（1）每周休息两天的步骤（3）、（4），给A组工人分配第二周休息日。如果5 W35N+2n,可以先安排1至W3N号工人周五休息，按周五，周四，周一的顺序安排休息日。 B组的n名工人第一周的班次计划与A组的第二周班次计划相同。,例：N=7,n=4，求班次安排。 解： 按式123可计算出W39， W32n1。,条件3下的班次计划,条件（4），每周连休两天，隔一周在周末休息 （最复杂的情况） 对条件（4），所需劳动力下限为 W4max 2n,N+2n/5，(4N+4n)/5 （124） 求解步骤为： 将W4名工人分成A、B两组：A组|W4/2|名工人，第一周周末休息，B组(W4|W4/2|)名工人，第二周周末休息。 k=max0,4N+2n-4 W4，A组中k/2名工人（五2，六2）（即第2周星期五和星期六）休息，k/2名工人（日2，一1 ）（即第2周的星期日和第1周的星期一）休息，B组中k/2名工人（五1，六1）休息，k/2名工人（日1，一1）休息。 在保证周末有n人当班，平日有N人当班的前提下，对A组余下的工人按下列顺序安排连休日（六2，日2）（四2，五2） （三2，四2） （二2，三2） （一2，二2）；对B组余下的工人，按下列顺序安排连休日： （六1，日1） （四1，五1） （三1，四1） （二1，三1） （一1，二1）。,例：N=10,n=5，求班次安排。 解： 按式124可计算出W412，k=2。给工人112编号，16号为A组，712号为B组。,条件4下的班次计划,*在服务接触中应用行为科学,服务接触的开始和结束并不是同样重要的 分割满意，整合痛苦 让顾客控制流程 关注标准和礼节 人员更容易受到责备 在弥补服务错误时，必须认清错误类型,