服务技能及电话礼仪培训.ppt
400热线坐席电话服务技巧培训 方建,大纲,电话礼仪 接听电话的技巧 标准服务用语 投诉处理技巧,电话礼仪,首要原则 放慢说话的速度并且口齿要清晰 即使时间非常紧张，也不要急着把话说完，要让客户觉得他的电话才是今天最重要的电话。口齿不清，会使客户无法听清你在说什么，这样会对沟通造成绝对的不利。,电话礼仪,原则二 通话时，不能吃东西、喝饮料或听音乐。 原则三 必须积极地倾听，同时对客户说的话表示很有兴趣。,电话礼仪,原则四 在通话时，即使对方情绪不稳定，也要保持冷静。 原则五 必须让客户在线上等待或不得不打断客户时，要做好解释。,电话礼仪,原则六 在谈话中，客户代表应自始至终保持客气的态度。无论谈话过程如何，都应该很有礼貌地与客户道别。 原则七 履行承诺,电话礼仪,电话就像螺丝刀，可以将东西开启，也可以将东西弄坏,就算客户看不见，也 要让他感觉到你的礼仪！,接听电话的技巧,1）重要的第一声,要有“我代表天正公司形象”的强烈意识。 不要使用“喂，您好！”做为接听电话的开场白。 标准开场白。（表达服务意愿）您好！欢迎致电天正电气，很高兴为您服务！,接听电话的技巧,保持良好的心情 。 控制你的面部表情。 欢快的语调感染你的客户。 抱着“对方看着我”的心态去接听每一个电话。,2）要有喜悦的心情,“请问您打电话具体要反映什么问题？”“您所反映的情况我已经做了详细的记录会尽快向相关部门反映的。”,3）认真清楚的记录,养成记录的好习惯。 随时牢记5W1H技巧 。 WHEN 何时 WHO 何人 WHERER 何地 WHAT 何事 WHY 为什么 HOW 如何进行,接听电话的技巧,4）复诵来电要点,防止记录错误或者偏差而带来的误会 。 使整个工作的效率更高 ，避免重复来电的产生。,接听电话的技巧,5）语速均匀清晰,接听电话的技巧,保持正确的端坐姿势。 确保丹田之气不受阻滞。 声音自然、流畅和动听。 展现自信与热忱 。 根据客户的语速控制自己的语速。,6）“生活随意型”到“专业型”,接听电话的技巧,适合的修辞 。 用词的准确 。 表达的逻辑性 。,欠缺的表示：“很抱歉，让您久等了。”,更好的表示：“非常感谢您的耐心等待。”,“您没有必要担心以后又出问题了！”,“这次问题解决后请您尽管放心使用！”,“请问，我可以知道你的名字吗？”,“请问，您的名字叫什么？”,7）挂电话时的礼貌,接听电话的技巧,对造成客户不便之处表示道歉。 感谢客户的拨打。让客户得到尊重。 让客户先挂断电话 。 来者是客，以客为尊 。 标准结束语。请您对我的服务进行评价，再次感谢您的来电（检查客户满意度）,标准服务用语,服务规范用语（建议）,客户讲话声音小 “很抱歉，您的声音太小，请您声音稍大一点好吗？” 接通后，没有声音 “很抱歉！我听不到您的讲话，我稍后再与您联系！再见！” 电话声音噪杂，听不清客户讲话时 “很抱歉，听不清您讲话，请您调整一下您所在的位置，好吗？”,客户发脾气 “您现在的心情我可以理解，请您先消消气，能不能把详细情况告诉我？我会尽力帮您处理” 客户表扬时 “谢谢您，这是我（我们）应该做的.” 客户提建议时 “您的建议，我已全面详细记录，感谢您对我们公司的大力支持。”再见,标准服务用语,标准服务用语,解答完毕客户无回应时 “请问您还有什么业务需要咨询的吗？” 让客户等候时 “很抱歉，请您稍等一下好吗？” 等待恢复通话 “非常感谢您的耐心等待。”,对于特殊情况服务要做到，接通电话有“问声”，要求客户有“请”声，客户合作有“谢”声，麻烦客户有“歉”声，挂断客户有“送”声常用礼貌用语分为：问候语、请字语、致谢语、征询语、道歉语、应答语。 （十字礼貌用语？）,标准服务用语,总结使用规范及要求,服务禁语,标准服务用语,1、直呼客户： 喂！嘿！ 2、责问、训斥或反问客户： 你的电话怎么回事？！一会儿大，一会儿小的！ 我不是跟你说得很清楚了吗？ 谁告诉您的？！ 您不明白！您这样说是不对的！ 干嘛还不挂机？！ 难道您觉得*这样合适么？,3、态度傲慢、厌烦： 不行就是不行！（你到底想怎么样！） 你问我，我问谁？！ 我就这个态度！ 没办法就是没办法！ 有意见找领导去！ 有什么了不起！ 现在才说，早干嘛了？！ 明明就是你不对！,标准服务用语,4、命令客户： 你小声一点行不行！ 叫你旁边的人别说话！ 大声点，我听不清！ 5、推诿客户： 我不清楚，你自己问去吧！ 不关我的事！ 这个没办法！,标准服务用语,服务禁忌,标准服务用语,1、客户讲话时轻易打断客户、插话或转移话题 2、客户挂机前主动挂机 3、客户尚未挂机便与同事交谈 4、解答过程中使用过多专业术语 5、精神萎靡，态度懒散 6、与客户发生争执 7、责问、反问、训斥或谩骂客户,8、与客户交谈时态度傲慢 9、与客户闲聊或开玩笑 10、不懂装懂，搪塞、推诿客户 11、频繁使用口头禅、非礼貌性语气助词（如：喽、嘛等） 12、拖腔、语气生硬、顶撞客户 13、通话时打呵欠、吃东西或嚼口香糖,标准服务用语,客户投诉分析 投诉处理技巧,投诉处理技巧,一、客户投诉的原因分析,投诉处理技巧,产品和性能本身方面存在缺陷； 服务程序层面存在问题； 他的期望没有得到满足； 他此前已对其他什么心存不满； 他总是强词夺理，而不管自己是否正确； 某种承诺没有兑现； 受到冷漠、粗鲁或不礼貌； 他不信任你或者你的公司； ,客户在投诉抱怨时想得到什么？,希望得到认真的对待 希望有人聆听 希望有反应,有行动 希望得到补偿 希望被认同,被尊重,投诉处理技巧,沟通技巧,内部支撑,自我管理,业务知识,危机应对,投诉处理技巧,投诉处理技巧,2、投诉处理的宗旨,先处理“心情” 后处理“事情” 义正词“婉” 理直气“和”,投诉处理技巧,1）尊重原则 2）理解原则 3）敏感原则 4）时效原则,3、投诉处理的四大原则,投诉处理技巧,积极热情 主动介入,真诚致谦，满足 客户的情感需求,积极倾听 表示关注,开放式问题发泄 情感、了解实情,复述情感 表示理解,提供信息 帮助客户,设定期望值 提供方案选择,达成 协议,检查满意度,4、投诉处理技巧九步曲,投诉处理技巧,5、话务员应该做的十件事,和颜相待，不要争论； 道歉； 表示关注和理解，感同身受； 如有错误，立即承认； 明确表示承担替客户解决问题的责任； 把重点集中在问题上而不是投诉本身； 找到客户的所需； 令客户感到舒服和放松； 迅速行动并留意事态的发展 必要使用三变法策略（变人，变时，变地）,投诉处理技巧,6、话务员不应该做的十件事,争辩、争吵、打断对方； 直接拒绝客户； 纠正客户的错误或批评客户； 表示或暗示客户不重要； 认为抱怨是针对个人的； 有错误不承认； 有含糊的表示，打太极； 责备和批评自己的同事； 过于情绪化； 拖延或隐瞒坏消息；,
