酒店服务质量检查控制的内容与参考标准(7页).doc

-酒店服务质量检查控制的内容与参考标准-第 7 页XXXX大酒店服务质量检查控制的内容与参考标准一、 前厅服务检查内容和标准l 工作服务是否清洁挺括、工作服是否整洁干净？l 是否穿统一工服，带妆上岗？ l 是否端正佩带工号牌，工号牌是否整洁、干净、规范、无涂抹、破损？l 男服务员有否留长发、怪发型、蓄胡须、女服务员、有否留和指甲？l 是否见客面带笑容、态度和蔼、讲话亲切？l 工作期间是否做到不窜岗，不随便调班？l 值班时是否让非值班人员在服务台逗留或站在服务台附近聊天？l 是否熟悉饭店的各种服务项目、营业时间、主要服务项目的价格？l 是否熟悉本城市的交通、主要商业网点、土特产、主要景点等情况？l 是否熟练掌握服务程序、规范？l 是否熟练掌握各种安全设备的使用和操作技术，并对可能发生的各种不安全因素能够及时采取措施？l 接订电话时，是否有礼貌，并立即查询“订房登记“，准确地回答对方？l 对于退订房的客人有无按规定退还押金？l 是否对团队客人和重要客人的名单了解清楚，提前做好准备？l 是否预留守重要客人和重要客人的住房？l 散客到店，接待员是否主动向客人表示欢迎和问候，并询问客人有否订房，若有，迅速取出订房单，并判断客人的身份，根据房况安排房间？l 是否很了解饭店全部服务设施、服务产品及其价格？l 工作表现是否能取得客人的信任？l 是否以礼貌的态度和亲切的语气接听电话？l 有无只与一位客人谈话过久布忽视了其他等待你服务的客人？l 客人较多时，能否做到“接一、顾二、招呼三”有条理、不忙乱？l 有否准备各种回答客人询问的资料？l 回答客人的任何询问，是否语气温和、正确可靠？l 客人投诉时，是否耐心地让他（她）把话讲完？l 是否把客人投诉的意见准确地记录下来？l 对客人投诉能够处理的是否马一跟进，立即向主管部门负责人打电话联系？l 是否有对客人的意见辩解、争论、反驳的现象？l 收银员是否按工作程序让客人寄取物品？二、 客房服务检查内容和标准l 工作服是否清洁挺括，工鞋是否干净？l 着装是否统一，是否按规定端正地佩带工号牌？l 工号牌是否整洁、规范、无涂抹、无破损？l 男服务员有否留长发、蓄胡须？l 女服务员有否饰浓妆，佩带耳环、项链、手镯、戒指，有否染深红指甲？l 见客是否面带笑容、态度和蔼、讲话亲切？l 是否议论、嘲笑和模仿客人？l 有否在服务操作时吸烟，吃零食？l 是否做到说话轻、走路轻、操作轻？l 工作时间是否窜岗、离岗、随意调班？l 有无私自使用客房内设备，私自动用客人物品？l 与客人见面时是否主动问好，与客人相遇是否让客人？l 站立服务是否做到姿态端正？l 有无与客人发生争吵的情况？l 是否做到不私自处理客人遗忘物品，拾金不昧？l 是否详细了解饭店主要服务设施、服务项目？l 是否了解楼层消防与设备的完好情况？是否熟知本岗位的岗位责任和服务范围？l 是否熟知各种消防与安全设备的功能和使用方法、并会熟练操作？l 有无未经许可让外来人进入客房情况？l 有无未经许可将客人东西拿出客房情况？l 工作间是否整洁无杂物,清洁用具是否定点摆放整齐？l 工作车上用具和布件是否按规定摆放？PAl 饭店大门是否经常保持完好、清洁明亮？l 大理石地面是否光泽照人，干净完好？l 打蜡地板是否干净、完好、光亮，并且不过分滑？l 大堂内的各种设备、用具、家具（门、玻璃、窗、扶把手，灯具、柜台、装饰物、标志牌、广告、防火用具等）是否完好无损，干净清洁？l 公共场所的烟灰缸是否随时更换，保持清洁完好？l 大堂内各种装饰物是否挂放整齐、牢固，位置和高度适合？l 大堂内是否张贴有粗糙的不规范的广告？l 电梯门内是否经常打扫、保持清洁？l 花木是否积有灰尘，花盆、花架是否干净、完好、稳固？l 大堂内是否有苍蝇、蚊子、蟑螂、老鼠等害虫？l 大堂内是否随便堆放东西？l 大堂内通风是否良好？l 公用卫生间是否十分干净？l 公用卫生间是否通风良好，空气清新？l 公用卫生间的纸巾，毛巾、洗手液是否随时按规定数量补充？l 公用卫生间是否有苍蝇、蚊子、老鼠、蟑螂等害虫？三、 餐饮服务检查内容和标准l 服务员是否近饭店规定着装？l 是否佩戴工号牌，工号牌是否完好、干净、正规？l 工作服是否统一，清洁、完好、挺括？l 男服务员有无留长指甲、蓄胡须？女服务员有无留长指甲、染指甲？l 女服务员上岗时是否佩带耳环、手镯、项链等饰物？l 服务员化妆是否带妆上岗？l 是否做到说话轻、动作轻、走路轻？l 是否实行站立服务？站立姿势是否符合标准规定？l 是否使用敬语服务，是否微笑服务、亲切待客？l 有无工作时精力不集中、扎堆聊天的情况？l 对客人答主否做到回答清楚，简洁客气，有无不负责任地作答？l 行走时是否做到主动避让客人?l 每样餐具是否干净、无破损、无指印、无水痕？l 摆台时口布是否干净、完好？l 工作台（柜）是否干净完好？l 工作台面放置的用品是否干净完好？l 服务员是否了解餐厅供应的各种菜肴、酒水、饮料的名称、特点和价格？l 带位员是否站立在餐厅门口，向客人表示“欢迎光临”？l 是否经常观察客人的活动，随时主动上前服务？l 服务员有无对客人举手看不见或不注意的情况？l 是否适时的换烟灰缸，更换烟灰缸时，是否符合动作规范？l 对客人投诉，是否认真听取，并诚恳赞同客人的合理意见？l 对客人投诉，如条件许可，是否立即采取措施纠正工作中的偏差？四、 安保服务检查内容和标准l 工作服是否清洁挺括，工鞋是否干净？l 着装是否统一，是否按规定端正地佩带工号牌？l 工号牌是否整洁、规范、无涂抹、无破损？l 男同事有无留长头发、蓄胡须？l 上班期间精神面貌及服务态度是否良好？l 遇到客人是否主动问好，服务是否热情？l 工作时间是否窜岗、离岗、随意调班？l 工作时间是否吸烟、看手机、睡觉做无关工作的事情？l 工作期间是否携带对讲机，保障工作时的联系与沟通？l 是否按规定指挥酒店车辆停放？l 员工不得在酒店公共区域大声喧哗？l 是否熟知各灭火器材的使用方法?l 是否熟知酒店各地方灭火器材的存放地点？l 是否熟知紧急情况的应急措施？l 下雨天是否给客人提供打伞服务？l 如遇紧急情况是否及时上报领导？l 回答客人的任何询问，是否语气温和、正确可靠？l 是否在必要时为客人提供行李服务？四、质监人员职责(一)经常与部门建立联系沟通，反馈信息，对突发事件及时反馈，责成有关部门果断解决。(二)严格监查、督导，抽查班组服务质量情况；督导各部门服务质量自查自纠处理报告；对管理失职者提出处理意见，报总经理批准。(三)各部门责任人(领班、主管、部门经理)，据实向质量监督小组提供质监资料和自查自纠报告。(四)质监人员必须坚持“公开、公平、公正”的原则，秉公办事、遵守纪律、严格执行有关规定，决不允许滥用职权、徇私舞弊、玩忽职守。五、质监项目根据星级评定标准，结合本酒店实际，质监项目主要有:清洁卫生、维修保养和服务质量三个方面。具体包括员工纪律、仪表仪容、精神面貌、礼貌礼节、服务态度、服务规范、服务程序、工作效率、保障供应、安全保卫、组织纪律以及宾客评议等。六、监查方法(一)质监人员每月例行监查，时间不定。监查结果由质量监督小组通知各部门经理，并留案备查。(二)质量监督小组可视监查需要，通知部门经理安排领班或主管共同监查。监查出的问题能当场解决的即当场解决，涉及部门协调的问题，由质量监督小组在总经理的授权下协调解决。(三)各部门的基层管理人员必须履行质监工作职责，对本部门的服务质量进行自查自纠，做好每天的例行监查工作。(四)监查按下列方法进行:1、监查情况和处理结果，由质监人员口头或书面通报各部门经理，重大问题及时报告总经理，重要的处理结果及时反馈有关部门。2、根据监查结果和宾客意见，每月一次性给予口头表扬、奖励或通报表扬；监查不合格分别给予口头批评、罚款或通报批评，并限期整改。七、管理人员质监规范(一)领班/主管质监:1、领班/主管必须是员工的表率，必须模范带头贯彻执行酒店的规章制度。2、做好本部门质监工作，对本部门服务质量和员工违纪行为及所存在问题，负监查及督导的主要责任，并在质量监督小组提出的整改时间内改进。3、有下列情形者，质量监督小组分别向责任人开出违纪通知单:(1)违反本细则第七(一)1、2条者:(2)对质量监督小组的监查工作不主动配合，以至监查的问题毫无触动；(3)出现重大工作失误，使酒店造成声誉影响或经济损失200元以上；(4)其他与上述情节、性质类似行为；(5)对违纪者的处理，每一次扣罚50元以上。(二)部门经理有以下情形者，质量监督小组将情况上报总经理批准，给予经济处罚。1、对质量监督小组的监查工作不予配合，对本部门服务质量或员工违纪督导、管理不力。2、出现重大工作失误，使酒店造成声誉影响或经济损失200元以上。3、部门出现客人严重投诉，给酒店造成恶劣影响。4、其他上述情节、性质类似的行为。5、部门经理违规违纪每一次扣100元以上。(三)并执行奖（罚）条例：处罚:1、凡部门工作人员违纪质检标准内容受罚530元；凡当岗者受质检小组口头表扬3次奖励530元：部门在一月之内连续书面警告三次予以530元罚款，受罚者一一部门负责人；凡该部门连续受到质检小组三次表扬予以1050元奖励，受奖者一一部门负责人2、领班/主管违纪处理，罚金以50元为最低起点至300元以内，并开出违纪通知单和通报批评等处分。3、部门经理违纪处理，罚金以100元为最低起点至300元以内，并开出违纪通知单和通报批评等处分。4、罚金300元以上参照特别严重过失规定处理。5、违纪通知单一式三份(责任人、财务部、质量监督小组)。6、该质检小组奖罚金额如员工手册抵触条款以该标准执行八、质监档案(一)为确保质监工作的严肃性、有案可查，必须建立质监档案，并以此作为考核的重要依据。(二)质监档案分基层员工质监档案和领班、主管质监档案以及部门经理质监档案的三档管理规范。(三)档案内容详细记载违纪行为的时间、地点、内容、处罚金额和整改情况。记载酒店对受到通报表扬、物资奖励者的情况。九、奖励办法(一)凡符合下列条件之一者，将酌情给予奖励；1、为宾客提供最佳服务，工作积极热情受到宾客表扬者。2、服从领导、忠于职守、模范遵守规章制度者。3、维护整体形象、注重个人检点、仪容仪表一贯整洁者。4、爱护公物、爱护卫生、创造优美环境者。5、讲究职业道德、维护酒店声誉、拾金不昧者。6、勤奋好学、刻苦自励，业务知识、岗位技能和服务质量成绩优秀者。7、团结合作、维护整体、体现酒店团队精神优良者。8、环境卫生质量监查评比优胜者。9、关心他人、助人为乐，受到客人、同事或社会广泛赞扬者。10、维护国家或酒店财产，保护人民群众生命财产，见义勇为者。11、先进事迹突出，受到上级表彰者。12、严格控制经营成本，节约费用有显著成绩者。13、提出合理化建议，经实施效果显著，有突出贡献者。14、其他符合有关规定，应予奖励者。(二)奖励依据按所取得的工作成绩和创造的社会与经济效益，进行通报表扬和物资奖励，奖励金额以50元为最低起点。十、其他(一)奖励与处罚权限质监小组有对一般过失、严重过失、重大过失处罚权；特别重大过失由质检小组提出处理意见，逐级上报至总经理批准。1、奖励(通报表扬、50元以下奖励)和处罚(通报批评、警告、300元以下罚款)逐级上报，质量监督小组审核，报质监组长审批。2、奖励在50元（含）以上，罚款在300元（含）以上，逐级上报，经质量监督组长审核，报总经理批准。(二)质量监督小组将根据酒店发展的需要，征得总经理的批准，对本细则进行补充和修改。(三)本细则的修改与解释权在酒店质量监督小组。(四)本细则从2019年3月12日起实施。 XXXX酒店 2019年3月 12 日