酒店客房遗留物的处理程序(5页).doc

-酒店客房遗留物的处理程序-第 5 页遗留物处理程序一、客人遗留物处理程序1、遗留物的发现，及经常出现遗留物的地方。2、遗留物的分类。3、遗留物的保存。4、遗留物的认领。5、遗留物的相关案例。二、客人遗留物处理程序标准目的：确保客人财产不受损失，保护客人利益。原则：准确，及时，迅速。、一）、分  类      1、贵重物品：珠宝、信用卡、支票、现金、相机、手表、文件、资料、身份证、回乡证、护照等；2、非贵重物品：衣物、食品、饮料、文具、眼镜、日常用品及价值100元以下等物品3、客房中心文员根据服务员所交的遗留物品，在遗留物品记录本上注明房号，拾取日期，拾交人姓名，物品名称、品牌、尺码、数量、颜色、质地及保存位置。4、并及时输入到电脑房态管理系统上。以便查询二）、发现客人遗留物品时，及时报告   1、在查退房时，发现客人的物品，应第一时间报告给前台，(在客人未离开酒店之前将物品还给客人)讲清房号、物品名称、数量及发现地点，2; 若前台一时无法联系到客人，下班时，楼层服务员将遗留物品交到客房服务中心。应在下班之前交到服务中心并登记清房号、物品名称及描述、数量及发现地点时间。在由前台联系客人，以便及时将遗留物品交还给客人。三）、保  存     1、所有遗留物品都必须保存在失物储藏柜里；2、贵重物品与非贵重物品分开存放，贵重物品应专人管理；3、遗留物保存的具体位置。按月份存放遗留物品柜内。遗留物摆放应归类整齐，并保持干净、整洁。4、遗留物品的摆放应分类、按拾获日期顺序保存。湿的棉织品经洗衣房处理后打包保存。贵重物品应有专柜保存。5、根据酒店规定的遗留物品保存期执行。保管期限：贵重物品：长期。一般物品：六个月。食品：三天至一星期。水果类物品一天。酒水：一个月。逾期无人认领，由酒店统一处理。四）、认  领    1、认领方式：A、直接认领；B、请人代为认领；2、贵重物品，客人(或代理人)领取必须亲临服务中心先描述失物特征(品牌、型号、产地、颜色、遗失时间地点等)，无误后再凭有效证件(身份证、护照等)登记、签名、填写工作单位领取。请认领人签字，并留下联系电话和地址。3、如果遇到客人查询遗留物品或说明隔日来取的，均放入待取柜中；并做好交接。4、客人查询遗留物品时，需要问清客人物品的特征，确认是客人所失物品无误时，请客人在失物认领单上登记，写清认领人姓名，证件号码，联系方式。如有委托人领取时，应写清委托人的姓名，证件号码，联系方式。5、注意：贵重物品酒店员工不得代领，客人领取时必须有领班或主管在场。五、检到遗留物不上交者，将根据员工手册规定，给予处罚。六、遗留物案例案例正文：1998年夏某天下午，上海某旅游研究机构的刘先生与一位同事，因组织一个全国性会议，入住山西太原一家大酒店808房间。由于代表报名人数一再突破。使本已排满的客房压力骤增，于是几位会务人员决定采取“紧缩政策”连夜搬出各自的标准房间。挤进一间套房凑合。由于当晚刘先生搬迁匆忙，把一双洗净的袜子遗留在客房卫生间里。第二天想起后，他便直奔808房取袜，正好房客不在，这样，就只好请服务员帮忙了。当然他知道，此时自己已失去该房主人的身份，要取回遗物并不那么简单，不过东西还是要取的。顺便也想体验一下服务员是如何处理这个特例的。他找到楼层服务员一位朴实而秀气的山西姑娘，请她打开808房取件东西。只见她和颜悦色地点了点头，随即请他出示住房卡，他连忙向她解释了原由，说明自己是昨天曾人住的会务组工作人员，那姑娘表示知道这件事接着她问清他要取的是晾在浴巾架上的一双灰色丝袜后，便爽快地把他领到508房门口。当她打开房门后，刘先生想跟她进房，立即被她礼貌地制止，请他在门外稍候。接着她只身进房，很快从卫生间拿出一双灰袜子问他是不是这双，他一边称是。一边连声道谢。那姑娘将袜子交到刘先生手中，只是平静地说了声“不用谢”，随即出来关上门，礼貌道别。案例评析：     山西这家大酒店的服务员小姐体现了比较完美的客房服务水准。第一，服务员先请客人出示住房卡，以便确认其房主身份后再开门。第二当她得知客人(会务人员)昨晚在客房遗留物品(普通的袜子)这一特殊情况后，并没有死抠住房卡不放，而是根据情况站在客人的立场上，积极为客人排忧解难，去开门取物。第三，为了尊重客房主人,并保障他们的利益，服务员又很有原则地阻止了并非房主的客人进房。最后，当客人确认遗留物品后，她便果断地将物品归还客人，既及时满足了客人领回遗物的愿望，又符合酒店的有关规定。这样处理，每一个环节都合情合理而又无懈可击。当然山西服务员小姐也完全可以循规蹈矩，拒绝为刘先生开房取物，请他等房主回来后再来取。这样处理原则上也没有错，既合手酒店服务规范，客人也无话可说，但缺点是给取物客人带来了不便。相比之下，还是上述处理方法更好。因为它抓住了酒店规章制度的精神实质。根据具体情况做了灵活处理。山西服务员姑娘在确认了取物客人的身份，又判断其不可能为一双普通的袜子而“冒领”的情况下亲自为客人开房取出遗留物，使其物归原主，这种做法是十分积极而稳妥的。这家饭店清洁整理房间工作的缺点也是应该提出来的。一是晾在浴巾架上的灰色丝袜比较醒目，但由于清扫程序混乱或责任心不强，卫生班服务员却没有发现：二是领班是否查房或是否认真查房值得怀疑。一双位置明显且经过两次检查(服务员的自查和领班的检查)的袜子，是不应该继续晾在浴巾架上“迎接”新客人的。本案涉及：1客人遗留物品的处理，2服务员的应变能力