寻找顾客和接近顾客的方法.ppt

寻找顾客和接近顾客,推销程序 寻找顾客的方法 顾客资格鉴定 接近顾客的方法 推销面谈的方法,推销程序,寻找 顾客,资格 鉴定,约见,接近,面谈,异议 处理,成交,“顾客”分类,潜在顾客,顾 客,经常顾客,流失,又叫：准顾客 可能顾客,又叫忠实顾客,一、寻找新顾客的方法（新顾客开发）,地毯式访问法 现场观察法 委托助手法 连锁介绍法 亲友中介法 中心开花法 资料查阅法 团体活动咨询法 其他,在此仅限于探讨推销人员自身能力和职责范围内的开发新顾客的策略和方法,1、地毯式访问法,又叫挨家兜售法 理论根据是“平均法则”，即假定潜在顾客的数量与被访问人数成正比例关系。 该方法最适宜于推销人人必需的消费品或服务。 优点：新品上市时可结合市场调查一起进行； 锻炼推销新手，积累工作经验。 缺点：存在较大盲目性，有如大海捞针； 一般人都不欢迎不速之客（陌生人易引起恐惧心理）。,张维勇，男，1969年生，硕士。 参赛项目研发节水型产品，并给客户提供全方位的节水方案。 史玉柱：你核心团队几个人？张维勇：四个。 史玉柱：谁负责营销？张维勇：主要由我负责。 史玉柱：简述一下你的营销方案。张维勇：直接面对终端。 史玉柱：也就是拎着包一家一家跑？张维勇：是。,2003年，我曾做过经销的路子，但效果不理想，人们不了解这个产品，不可能来买。后来，发现直接到终端去，效果非常好。 史玉柱：本来很高档的产品，拎着包跑，人家觉得这是乡镇企业又来推销东西了。张维勇：但我们跑的不一样。直接拿宣传册去推销，一般被拒之门外。我们是先了解潜在客户的用水及消费情况。然后对比安装我们产品后的情况，给他省算钱的帐。,2、个人观察法,又叫现场观察法。推销员根据自己对周围生活环境的直接观察和判断，来寻找潜在顾客。 其应用完全取决于推销员的职业敏感。 此法简便、易行、可靠。,上联：闻香识女人 下联：看鞋辨男人,美国一个成就卓著的汽车推销员，整天开着一辆新汽车在住宅区街道上转来转去，寻找旧汽车。当他发现一辆旧汽.车时，就通过电话和该汽车的主人交谈，并把这辆旧汽车的主人看作一位准顾客。 美国一位人寿保险代理很善于察言观色，有一次，他与其他推销员在一起进午餐，旁边有一位老人滔滔不绝地谈论他的孙子，十分得意。这位人寿保险代理认为这位老人很可能为其孙子购买人寿保险单，从而把他列入准顾客名单。,3、委托助手法（猎犬”法）,猎人打猎时常常要借助于猎犬，推销人员在市场中“猎取”新顾客也需要借助有关人士的帮助。推销人员可以在企业外部选聘一批与推销品关系密切的兼职人员协助自己搜集情报，提供新顾客线索，或帮助推销员进行推销活动。这些接受雇佣或被委托寻找顾客的人士被称为“推销助手”或“猎犬”。 这种方法可以节约推销人员的有限时间，使他们能把精力花在重点推销对象和有效推销工作上； 某些助手甚至可以利用职业的关系，以第三者的公正形象出现，说服能力可能更强有力，比推销员本人更易拉到大批新顾客。,4、连锁介绍法,推销员通过现有顾客介绍新顾客的方法，即由顾客A介绍B给推销员，当B成为顾客后，B又介绍C，一个又一个地介绍下去，犹如化学的连锁反应。 “社交圈二百五法则”：由世界推销大王乔吉拉德发现提出的，即一个人一生当中有经常往来的人数平均大约是250人。 现代社会中，人与人之间有着普遍的交往联系，顾客的消费需求和购买动机常常通过社会联系互相影响。同一个社交圈内的人可能具有某种共同的消费需求，这本身就是一个潜在的购买者群体。,请谁介绍呢？,1、请你目前的客户向你介绍新客户 2、请不满意的客户介绍 3、请新客户推荐 4、请那些拒买你产品的客户介绍 5、请你的竞争对手介绍 6、请同事介绍 7、请你的销售商、供应商介绍 8、请陌生人介绍,使用连锁介绍法注意事项 取得现有客户信任。 具体明白介绍人情况 要评估新客户。 对现有客户的未来客户，推销员应进行详细的评估和必要的销售准备，应尽可能多地从现有客户处了解新客户的情况。 感谢现有客户。,思考：客户为什么不愿意给你介绍呢？,答案： 客户担心 会引起亲友朋友的不必要困扰,这又是为什么呢？,乔吉拉德,乔吉拉得（Joe Giard）是世界上汽车销售最多的一位超级销售员，他平均每天要销售五辆汽车，他是怎么做到的呢？他使用了一种连锁介绍法：只要任何人介绍客户向他买车，成交后，他会付给每个介绍人25美元，25美元在当时虽不是一笔庞大的金额，但也足够吸引一些人，举手之劳即能赚到25美元。,乔吉拉德,哪些人能当介绍人呢？当然每一个都能当介绍人，可是有些人的职位，更容易介绍大量的客户，乔吉拉得指出银行的贷款员、汽车厂的修理人员、处理汽车赔损的保险公司职员，这些人几乎天天都能接触到有意购买新车的客户。,乔吉拉德,如何有效的使用转介绍法呢？ 乔吉拉得说：“我一定要严格规定自己一定要守信、一定要迅速付钱。 假如：例如当买车的客人忘了提到介绍人时，只要有人提及我介绍约翰向您买了部新车，怎么还没收到介绍费呢？ 假如有些人认为收了钱心里会觉得不舒服，你会怎么办呢？,六步骤准客户开拓法,1获得客户认同 回顾曾为客户（转介绍人）所做的工作，并征询客户的意见。 引导思考：这种情况下，你会用到哪些话术？ 话术提示： “现在您已经了解了我的工作性质，请告诉我您对我工作的真实感受。”,六步骤准客户开拓法,2提供姓名或范围。 谈及一个你认为客户肯定知道的名字，然后提出有利于进一步了解这个人的问题。 引导思考：这种情况下，你会用到哪些话术？,六步骤准客户开拓法,3、资料收集。 向客户询问有关被介绍的准客户的一些资料，诸如姓名、年龄、居住地、公司地址、电话、职位、公司组织架构、教育背景、未来计划、配偶及子女的姓名，未来预期收入和目前的收入状况等。,六步骤准客户开拓法,4、询问是否还有其他人选？ 向客户提出此问题，可以帮助你获得尽可能多的转介绍名单。 引导思考：这种情况下，你会用到哪些话术？,六步骤准客户开拓法,5、准确锁定。 询问客户他最熟悉的是哪位，将之调整至名单的首位，确认其成为准客户。 引导思考：这种情况下你会对客户说？ 话术提示：“看起来您对他真的很了解啊！”,六步骤准客户开拓法,6、重复以上步骤。 引导思考：你会用到哪些话术来开始下一轮的转介绍？ 话术提示： “太好了，您这么了解他，那请您再设身处地，从他的角度考虑一下：如果您是他，在这（城镇或城市名）您会比较容易和哪种类型的人相熟呢？ “好极了，既然您这么了解他，如果您是他，您会想到谁？”,5、亲友中介法,利用自己的亲友协助，从他们的社交圈里为自己介绍推荐新顾客。 研究表明，由亲友及其他熟悉的人向潜在顾客推销产品，影响力高达80%。向由现有顾客推荐的新顾客推销比向没有人推荐的新顾客推销，成交率要高3-5倍。 备忘录： 即使是亲友，即使成交不用付给报酬，但请记住，每次成交后向曾帮助过你的人表示感谢是必需的。,6、“中心开花”法（权威介绍法）,是对“二百五”法则涵义的进一步推广。指推销人员在某一特定的推销范围里发展一些具有影响力的中心人物或组织来消费自己的推销品，然后再通过他们的影响把该范围内的其他个人或组织变为自己的新顾客。 一般来说，中心人物或组织常常是消费者领袖，诸如政界要人、企业界名人、文体界巨星、知名学者、名牌大学、星级酒店、知名企业等。他们的购买与消费行为，能在其崇拜者心目中形成示范作用和先导作用，从而引发甚至左右崇拜者购买与消费行为，这就是心理学中的“光晕效应”。,7、资料查阅法,通过查阅各种现有情报资料，据此寻找新顾客的方法。 可供查阅的资料： 政府报告和统计资料 各种年鉴、工商企业名录、商标公告 各种专业团体的会员名册 各种信息快报杂志 电话簿等,8、团体活动咨询法（会议查找法）,通过参加各种社会交际活动，广交各界朋友，建立广泛的社会关系网络，从而源源不断地寻找到新顾客。 具体方法： 参加有关展览会、新产品表演会、信息交流会、订货会等。 通过市场服务机构或咨询机构来获取信息。,9、广告找寻法,基本步骤是： （1）向目标顾客群发送广告； （2）吸引顾客上门展开业务活动或者接受反馈。 广告寻找法的优点是： 1、传播信息速度快、覆盖面广、重复性好； 2、相对普遍寻找法更加省时省力； 其缺点是需要支付广告费用、针对性和及时反馈性不强。（特例：主动出击短信收集法 ）,10、同行资源渗透法,跟着同行找客户，有同行的地方和同行竞争，争取客户。,11、互联网开拓法,1搜索引擎法 2专业行业网站 3政府网站 4黄金地标,产品一：黄金地标,底图以明显图标及字体展示,鼠标滑过时弹出信息气泡，链接到网站,输入关键词并查询，可设四个关键词,搜索结果排名靠前并推广,可下载代码将地图嵌入自己的网站,嵌入后的效果,贵乎稀有：4万平方米的范围内只有一个,三千家联盟网站同步推广,百度,263,网易,产品二：地图标注,在底图显示地图标注,输入关键词并查询，可设四个关键词,搜索结果排名靠前并推广,赠送一个地图网站,也可下载代码将其嵌入自己的网站,赠送一个手机地图,三千家联盟网站同步推广,网易,产品三：连锁地图,按名称、地址、介绍等进行查询,查询结果,连锁地图,赠送三级域名，例如：,顺序可调,本地搜索、公交查询、驾车导航,查看单点,以该点为中心查找周边,以该点为中心查找公交、驾车,可下载代码并将其嵌入网站,CIO,CIO，即“信息主管”，亦即“信息工作的第一把手”。他的责任是从战略高度考虑信息系统的规划和实施，掌握发展前景，并在组织内具有整体协调的能力和权力。,二、顾客资格鉴定,顾客 = 购买力 + 购买决策权+购买需求 (Man) (Money) (Authority) (Need),现有支付能力 潜在支付能力,识别真正的决策者， 提高推销的效率,识别顾客需求 发掘顾客未认 识到的需求 创造需要,M（有） A（有） N（大） m (无) a (无) n (无) 其中： M+A+N：是有望客户，理想的销售对象。 M+A+n： 可以接触，配上熟练的销售技术，有成功的希望。 M+a+N： 可以接触，并设法找到具有A之人(有决定权的人) m+A+N： 可以接触，需调查其业务状况、信用条件等给予融资。 m+a+N： 可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件。 m+A+n： 可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件。 M+a+n： 可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件。 m+a+n： 非客户，停止接触。,问题1：钢材市场如何找客户？,我是做钢材的，入行有年了，做了一年钢材我最大的感受是钢材现在越来越不好做，市场持续疲软，同行相互压价，现在已经形成倒买倒卖，同行之间相互倒货，赚取差价，希望大家给点意见，如何去开发新客户谢谢大家,问题2：外贸新手如何做？,我是衡水安平的 ，如何做丝网贸易，发掘国外市场客户？,问题3：你如何找工作,1你想找什么样的工作？ 2你如何找？,什么是约见顾客？,什么是约见？ 与顾客相约见面，推销人员事先征得顾客同意接见的行动过程。,为什么要约见顾客？,1、有助于推销人员成功地接近顾客 2、有助于推销人员顺利开展推销面谈 3、有助于推销人员利用时间，提高推销效率,约见顾客前需要做那些准备？,1、个人顾客的资料准备 2、组织顾客的资料准备 （名称、经营状况、经营范围、购买状况）,约见顾客前需要做那些准备？,3、拟定推销方案 设定访问对象、见面时间和地点。 哪个部门、什么级别；可供选择的若干时间组合；办公室、家里、饭局、宾馆。 选择接近的方式。 当面洽谈、电话推销；产品解说、一般性回访；等等。,约见顾客前需要做那些准备？,商品介绍的内容要点和示范。 产品的功能、特点、规格、价格、售后服务，等等。 异议及其处理。 事先设想顾客可能提出的异议，初步拟定处理顾客异议的方法和策略；处理顾客异议的方法：直接否定法、间接否定法、转化法、补偿法、不理睬法，等等。,约见顾客前需要做那些准备？,预测推销中可能出现的问题。 比如：有对产品的需求，却拒绝会见来访的推销员；有购买决策权的人，却让无决策权的人与你周旋；有人不需要产品，却热衷于与你争论；等等。对于种种意外情形，我们都要有充分的心理准备。 有一种情况，推销员在与准顾客直接面对面的洽谈中，有时会意外出现第三者。这个第三者的出现很可能会对推销不利，会对我们的产品以及价格说三道四，对准顾客的购买决策产生重大的影响。这时，怎么办？我们在与顾客洽谈之前，要对现场的情况做出判断，如果发现有第三者搅局，我们应该避开第三者。,约见顾客前需要做那些准备？,4、做好必要的物质准备 仪表与服饰。 文件资料、样品、价目表、合同、便携式电脑等。,约见模式,约见的模式 撒网-跟进-确认 撒网的目的是发信息。把我们项目的信息准确无误地发送到潜在客户的手里。 要注意：我们这个网一定要撒得大、撒得广、撒得宽，因为我们只知道某一个地方可能有“鱼”，但不知道具体的“鱼”到底在哪里，所以，要把“鱼”一网打尽，我们网一定要张得大，这样才能把鱼一个不漏地全部捕获。,约见顾客的方式？,1、电话约见 2、当面约见 3、信函约见 4、委托约见 5、广告约见 6、网上约见,电话约见,有两种方法。 1、 里有一把手的电话，直接打给他。可以说：喂，李总，你好！我有个重要的传真请你接一下。或者说：喂，你好，李总！我是某某主委会的，我们正在举行某某活动，我们想邀请您参加，我这里有个材料，你看是发传真还是发E-mail？谢谢！然后，你把资料传过去。,电话约见,2、手里没有一把手的电话，这个时候你就要过关斩将了。 大家都知道，大公司，一般都有秘书小姐挡驾，她们都有一套应付找老总的电话办法。你打电话过去，一般情况她就会问你：请问你找他有什么事吗？你跟他约好了吗？他认识你吗？如果这个时候，你没有一套应对的方法，你就可能会败下阵来，小姐一般都会这么说：老总不在，老总在开会。这个时候你怎么办呢？,直呼姓名 认为你是他的铁哥们，或者是亲朋好友，所以，不敢怠慢你。 高品牌压就是用你的品牌给对方造成心理压力。,喂，你好！我是某某主委会的张春健，请给我转接李军的办公室。” 我是某某主委会的张春健，请给我转接李军的办公室你就告诉李军，我是某某主委会的张春健。” 是这样的，我们正在开展一个什么什么的活动，我们要亲自邀请李总参加。请你转一下好吗？ 小姐，请问你的芳名？噢，王芳小姐，我这里有一份资料，你看是传真呢，还是发E- mail，请你一定要转交给你们的老总，并给我回话。好吗？好，谢谢！再见！,遇到这些问题 你怎么办？,1、“我很忙，没时间。” 2、“我对这个不感兴趣，你找其他公司吧。 3、“我们经费很紧张，有机会再合作吧！” 4、“你先传个资料，我们研究一下，再跟你联系。” 5、拒绝：“你怎么知道我手机号码的？你怎么乱打（发）,三、接近顾客的方法,介绍接近法 产品接近法 利益接近法 问题接近法 好奇接近法 求教接近法 赞美接近法 馈赠接近法 聊天接近法 调查接近法,亲和力构建,如何吸引顾客注意，如何获得顾客的好感，如何与顾客建立亲密联系，进入顾客的频道 是推销人员非常关心的问题。 在产品介绍之前，推销人员要建立起自己对顾客的亲和力。 技巧： 物以类聚 -找到我们和顾客一样的东西,亲和力构建,物以类聚 -找到我们和顾客一样的东西 1、情绪同步 （啤酒经理的故事） 2、语调和速度同步 人们对外界信息接收和处理方式的不同，把人分为视觉型、听觉型和感觉型三种类型。,亲和力构建,物以类聚 -找到我们和顾客一样的东西 3、 生理状态同步（镜面映现法则） 心理学中有一个原则，就是“一个人的行动要比他的语言更可靠”。因此，顾客会很在意推销人员的表情和动作。如果我们在这些方面做到与顾客一致，顾客将很容易对我们产生一种亲切感和信任感。同时，我们也能很容易做到对顾客的某些姿势进行积极引导。,亲和力构建,物以类聚 -找到我们和顾客一样的东西 4、语言文字同步 心理学家经过长时间的调研，面对面的交流过程中，我们获取信息或影响他人的途径主要有三个。第一个，语言文字；第二个，音调、语速、语气；第三个，肢体动作。其中，语言文字的影响力占7%，音调、语速、语气的影响力占38%，肢体动作的影响力居然达到55%。 这38%就是我们谈到的语调语速同步，55%是镜面映现法则，而剩下的7%就是我们这里要谈的语言文字同步。,亲和力构建,物以类聚 -找到我们和顾客一样的东西 5、合一架构法 “ 王小姐，你今天穿的这件大衣非常漂亮，但是颜色不是太好。” 请问你听到这样的话之后，你认为对方是在夸奖你呢，还是在批评你？ 合一结构法，就是说我们不能直接指出顾客的错误，那我们就采用间接的方式。,亲和力构建,“王小姐，你今天穿的这件大衣非常漂亮，同时，如果搭配一条黄色的领巾或丝巾，我想更能衬托出来您的气质。” 练习：“刘小姐，你写的这份企划案很好，就是有点杂乱无章。” -你如何说？,介绍接近法，是指销售人员自行介绍或经由第三者介绍而去接近目标客户的一种方法。在这种方式下，销售人员应当保证他所使用的介绍方式接近不但有趣，而且能自然地过渡到展示示过程。,介绍接近法,利益接近法,是指销售人员通过简要说明产品的利益而引起客户的注意和兴趣，从而转入面谈的接近方法。利益接近法的主要方式是陈述和提问，告诉购买要推销的产品给其带来的好处。,也是实物接近法。是指销售人员直接利用介绍产品的卖点而引起客户的注意和兴趣，从而接近客户的方法。 示范方法： 让顾客亲身体验，观看、触摸、嗅觉闻、耳朵听、尝味道。 当场使用、操作。 现场表演。 工业品试用。 展示。汽车展示、服装表演。 参观工厂。有些现代化工厂，卖门票。既有门票收入，又能宣传企业和产品。,产品接近法,问题接近法,直接向客户提问来引起客户的兴趣。从而促使客户集中精力，更好地理解和记忆销售人员发出地信息，为激发购买欲望奠定基础。,好奇接近法,一般人们都有好奇心。销售人员可以利用动作、语言或其他一些方式引起客户的好奇心，以便吸引客户的兴趣。,赞美接近法,销售人员利用人们的自尊和希望他人重视与认可的心理来引起交谈的兴趣。当然，赞美一定要出自真心，而且要讲究技巧。,求教接近法,一般来说，人们不会拒绝登门虚心求教的人。销售人员在使用此法时应认真策划，把要求教的问题与自己的销售工作有机的结合起来。,馈赠接近法,销售人员可以利用赠送小礼品给客户，从而引起客户兴趣，进而接近客户。,调查接近法,销售人员可以利用调查的机会接近客户，这种方法隐蔽了直接推销产品这一目的，比较容易被客户接受。也是在实际中很容易操作的方法。,连续接近法,销售人员利用第一次接近时所掌握的有关情况实施第二次或更多次接近的方法。销售实践证明，许多推销活动都是在销售人员连续多次接近客户才引起了客户对推销的注意和兴趣并转入实质性的洽谈，进而为以后的销售成功打下了坚实的基础。,语言接近法,生意的“意”字。 “立”字。站起来； “曰”字。会说。 “心”字。用心去推销。 技巧：1、讲故事 2、讲例证 3、讲人证 4、富兰克林法,. . . . . . . . . . . . ,四、推销面谈的方法,提示法 直接提示与间接提示 积极提示与消极提示 名人提示与逻辑提示 演示法 产品演示法 文字图片演示法 多媒体演示法,1、直接提示法,针对准顾客的购买动机，直接传递推销信息。 试分析下列提示针对的什么购买动机： “这是促销产品，比正常价格低一半，欲购从速！” “这种手机的特点是电池使用寿命特别长” “请放心，产品如有质量问题，包退包换！”,2、间接提示法（暗示法）,该方法的特点是：曲意赞美，旁敲侧击，言回语转，却不离题。其作用和效果有利于减轻准顾客购买心理压力。,3、积极提示与消极提示,比较下面两句话： “欢迎您乘坐本公司高级游览车观光，既舒适又安全！” “乘坐本公司高级游览车观光，保你不会感到不舒适，也不会发生意外事故！”,4、名人提示法 （感情提示法的一种）,利用有些人崇拜名人和迷信权威的心理，借名人之名气来调动准顾客的购买感情，从而诱发其购买欲望和购买行动。 例子： “这是某某明星也在使用的减肥口服液，你看她的身材保持得多好。” “梅斯纳是世界公认的最优秀登山健将，他曾令人难以置信地不用氧气筒而登上了珠穆朗玛峰。但他说我登上珠穆朗玛峰可以不带氧气筒，但决不会不戴劳力士手表。”,5、逻辑提示法（理智提示法）,利用逻辑推理来劝说顾客购买。说理说据，以理服人。 常用的三段论式的推理模式：“大前提-小前提-结论”，如： “所有企业都希望降低成本，这种新材料可以帮助贵厂降低生产成本，从而提高经济效益” 这种提示法特别适用于向技术专家、专业人士推销，适用于对复杂产品、贵重产品和新产品的推销。,6、产品演示法,通过直接展示或操作产品来劝说准顾客购买。 推销中仅用语言来说服准顾客购买一种完全陌生的产品，有时未必能成功。准顾客更乐于购买自己曾经用过，或者看到别人用过，或者自己见过、摸过、熟悉的产品。 产品演示的要点： 演示形式和内容要有创意（戏剧性、趣味性） 边演边说，演说结合 让顾客亲身参与演示,7、文字图片演示法,在有些推销品无法演示，或不便演示的情况下，就可借助于文字图片来演示；也可两种演示法结合起来进行。 图文演示有利于准顾客通过重点阅读和快速阅读，更准确全面地掌握相关的推销信息；同时可以省却推销人员进行推销提示的重复劳动，节省洽谈的说明时间。 演示工具：产品性能和使用说明书，产品价目表，产品证明文件，各种图片材料等。 备忘录：人们更愿意欣赏那些图片资料，演示时应注意图文结合，图文并茂。,作业：,细节决定成败 胡宝林编著 写读书笔记,