项目的售后服务(7页).doc

-项目的售后服务-第 5 页项目的售后服务摘要：一个完美的工程除了有优质的施工质量，还要有一个完善的售后服务作保障。本文结合*区社会治安动态监控项目的售后服务提出如何做好项目的售后服务工作提出了几点具体措施。关键词: 售后服务 项目管理  目前，一般公司售后服务的操作流程往往是项目竣工验收以后，移交给专门的售后服务部门，由售后服务部门承担起从今后的维护保障工作。这中间并没有未来实际操作使用者的参与，这样的作法有一定的不足之处，因为，系统集成项目往往由多系统集成而成，科技含量较高，对操作使用人员的要求也相应较高，但实际情况来看，并不尽如意。这就对我们的售后服务部门提出了更高的要求。综合我实施的*区社会治安动态监控项目和售后服务部门的经验，我认为要做好项目的售后工作，要从以下几点做起。一、让使用人员参与到项目的安装调试中去*区社会治安动态监控项目以社区接入、新建为重点，包括分局机房的联网建设，*区公安分局治安动态监控系统工程规模为*派出所为新建152个云台,新建8个社区的固定摄像机20个,派出所分控都是采用模拟和数字相结合的方式进行组建。所谓系统集成，就是通过结构化的综合布线系统和计算机、通信、网络等技术，将各个分离的设备、功能和信息等集成到相互关联、统一和协调的系统之中，使资源达到充分共享，实现集中、高效、便利的管理。系统集成包含功能集成、网络集成、软件界面集成等多种集成技术。知识来源于实践，让未来的的操作使用人员，在这时参与中去，就能很好的理解项目的原理，操作流程。而且本项目在实施中，我们在安装调试阶段就让未来的系统操作维护人员就参与进来。实践证明在以后的使用过程中，发生故障时，操作使用人员大致的原因都能很清晰地向公司的售后服务部门报告。这对维修响应速度起到了很好的保障作用。二、对发生的故障进行统计分析，并针对性地处理项目的最初启用也向新汽车一样，有一个磨合期，这阶段故障会比较多，表现的形式也各种各样。有些是操作培训不到位，有些是前端的硬件故障，有些是使用人员误操作等。通过的一段时间，对这些故障进行统计分析，进行故障分类，针对不同的情况分别进行处理，能达到事半功倍的作用。以下是我公司售后部门对此监控项目最初三个月的故障分析统计，数据的来源为业主确认售后服务单： 名称项目故障原因维修次数百分比备注维修情况用户误操作325%前端设备质量问题2%终端设备质量问题1%线路被破损18.35%接插件质量问题433.3%设备安装工艺原因0接插件工艺问题0线缆质量问题0其它原因18.35%从以上表格可以看出，此项目的最大的故障原因为使用人员误操作和接插件质量不良问题，具体到误操作故障，从业主和售后服务部门处了解到，一是因为操作使用人员流动性比较大，二是操作人员基本技能不够，针对这些情况，售后服务部门采取对操作人员加强培训，有必要的话，有维护人员驻场传帮带。解决使用人员的操作问题。对接插件的质量问题，采取两个方式，一是通知公司物资采购部门，加强今后的采购质量管理，二是通知生产厂家对不合格的产品进行更换。通过上述措施以后，大大地降低了系统的故障率。三、对服务项目的故障进行分级管理为了确保用户的系统设备的正常运行，做到及时响应，合理响应，对不同的故障进行故障分级，其基本定义如下：(1) 一级故障：客户的整个系统处于瘫痪状态，不能正常运行。(2) 二级故障：系统性能严重下降或由于网络性能明显下降，使客户的业务运作受到严重影响。(3) 三级故障：系统部分设备或者软件出现故障，网络操作性能受损，但整个系统仍可正常工作。(4) 四级故障：需要硬件、软件产品功能、安装、或配置方面的信息或支援。对客户的业务运作几乎没有影响或根本没有影响。相应不同级别故障，我们有不同时限的故障升级和处理规定。对未能在规定时间内处理的故障将在系统内自动升级，从而获得加速处理。四、未雨绸缪，做好定期检查工作1、定期走访客户：与用户方维护人员共同组成系统维护小组对系统进行实时维护。对相关合同设备提供每月一次巡检，并将巡检结果及时通报相关部门。2、 定期巡检：售后服务部门应将定期巡检制度作为常规维护工作之一，在设 计使用寿命期限内每三个月对系统巡检一次，每半年对所有设备进行次综合测试，通过实际操作，结合听取使用人员反映的问题和建议，不断完善每次维护，售后服务部门技术人员将作详细的纪录（设备维护或更换的数量，性能测试结果等数据）以下是本监控项目的定期检查内容，其它项目可以按此格式制定。（一）硬件1）、对系统内所有设备进行保养、性能检查和故障修复； 2）、对前端各立杆、设备箱的损坏及自然锈迹进行修复和表面翻新；3）、对前端摄像机表面进行定期的清洁、除垢；（二）软件1）、对系统内所有设备的软件进行保养、性能检查和故障修复；2）、对操作系统、应用软件的版本进行及时升级；3）、定时更新客户杀毒软件病毒代码库；4）、电脑资源优化、系统性能的优化；（三）防雷系统1）、对本系统前、后端所有防雷设施、接地系统定期检测和故障修复； 2）、对系统内的接地电阻进行定期测量记录；（四）对前端UPS进行一次放电测试，并记录放电时间。3、技术支持：售后服务部门应有专业的技术人员受理用户来电，接受用户对产品的咨询，并耐心解答用户的各种疑问及在使用系统的过程中遇到的问题。售后服务部门技术人员将为系统及时进行技术升级，保持系统的先进性。除提供系统操作人员的集中培训外，如果业主的系统操作人员有所变动，售 后服务部门应及时跟进负责培训。五、制定服务工作规范诊断故障并提交故障诊断报告根据系统运行过程中出现的系统故障或其它异常情况，及时进行故障诊断，并提出故障诊断报告。故障诊断报告的主要内容包括：故障现场情况记录、故障的级别和紧急处理过程记录等。制定系统维护和故障恢复的实施计划根据提交的故障诊断报告，制定系统维护和故障恢复的实施计划。按照制定的计划实施系统维护工作。管理、监督维护计划的实施组成系统维护工程管理和监督工作组，全面负责管理和监督系统维护工作实施过程（应包含用户方与项目承包商双方），并根据系统维护实施的各个阶段提交维护工作报告。确认维护工作完成并提交维护报告在系统维护工作完成后，由系统维护人员提交系统维护工作报告，由用户方的技术人员对系统维护情况进行测试并予以确认。说明：紧急情况下，以排除故障，满足用户需要为首要任务，可以进行紧急处理，但事后要补充相应文档与记录。六、准备一定的备品备件并做好维护成本管理为了提高响应速度，售后服务部门必须准备一定的维修周转备件。好的售后服务是实现企业销售目标的条件之一，是我们对业主的庄严承诺。但服务需要成本，承诺的服务项目越多，标准越高，成本也越高。售后服务成本与一般性成本的区别在于，它是事后成本，即产品完成销售并核算利润后才逐步体现的成本，它对销售利润、经营业绩、企业资产的影响是隐性和滞后的。正因为如此，售后服务成本的隐性和滞后性往往被各取所需的运用于调节利润、业绩数据，造成资产空洞。被运用的情况很大程度上取决于一个企业的产权关系和考核办法。这种不规范的操作将对企业的资产质量造成危害，不利于企业做强、永续经营。服务成本包括材料成本和费用成本两部分。为了提高响应速度，维修周转备件必须充足。但参与循环的维修备件将进入持续的跌价损失过程，已不可能再用于生产销售。维修备件的跌价损失是服务成本的体现形式。随着销售量的增长，提取的备件数量与日俱增，维修备件库的账面规模将逐渐膨胀。当维修备件库账面规模与生产材料库规模比例接近极限值，而制度又不能保证及时跌价处理时，将出现资产结构性危机。因此，通过制订保证资产质量前提下合理的利润指标来保证维修质量。通过上述几条措施， 我所承建的系统集成项目在移交给用户方使用后，都得到了业主的好评。这不仅为公司赢得了声誉，也会今后的再一次合作打下了基础。所以说一个完美的工程除了有优质的施工质量，还要有一个完善的售后服务作保障。参考文献：售后服务的成本管理 中国服务营销网 作者简介：