顾客投诉处理流程(4页).doc

-顾客投诉处理流程-第 4 页顾客投诉的处理流程目的：顾客投诉接待处理的妥善与否，直接影响到顾客对店铺的印象、顾客在店铺的购买频率、店铺的信誉、严重者会损坏店铺的对外形象，因此及时、迅速、正确的处理顾客投诉是至关重要的。处理原则：应重视第一接待；认真倾听顾客的陈述，恰当地给予附和及穿插提问，以了解其重点内容；要充分确认事实；不作争论，求得理解，探索解决对策；坚持快速处理，不能让顾客等候，不能立即答复的应对顾客说清楚，约定日期再给予确切的答复；自己解决不了时，应交给上级解决；对商品退换应愉快的接待；要在平时消除大意失误；对过分而又不当的要求，应该态度坚决地处理；及时向上级和有关部门报告。处理机构及责任分工为了使顾客投诉能及时、迅速处理，减少中间环节，避免顾客产生新的不满使矛盾激化，特此规定：由各店超市前台部负责全面解决顾客投诉。顾客到店投诉，统一集中在前台服务台接待各种投诉案件，接待员在了解顾客的要求后联络相关部门以便寻求快速解决，各部门不得推托不管或置之不理。部门接到通知后要在短时间内由班长级以上人员到达前台确认商品质量问题，并在顾客接待登记表上签字确认，然后由服务台人员负责解决；严禁部门将已发生变质的商品确认为没有发生，激发顾客的不满情绪；对于部门不能按时到达现场的，则由前台直接处理，部门无权改变处理结果；重大投诉班长应立即报告值班经理或店长。前台作为超市对外的唯一投诉接待窗口，必须保证随时有人接待来访，然后迅速、及时的处理，若顾客直接到卖场班组、柜台投诉，相关人员必须将顾客陪送到客服由接待员接管，按照投诉管理规定给予解决，坚决杜绝部门员工自行在卖场私自解决，一经发现按违纪处理；顾客因投诉产生的索赔问题须在顾客接待登记表上做好详细记录，顾客确认，备档留存。（该表格要保证完好无损，严禁随意撕改）客服每月将顾客退换货月报表、特殊情况退换货详情统计表、商品质量退换货详情统计表汇总于每月底上报主管店长。履行退货审批权限（以单张水单为标准）：50元以下（含50元）：前台经理/助理50元200元（含200元）：主管副店长200-2000元（含2000元）：店长2000元以上：集团主管营运副总签批责任追究商品质量问题造成的商品退换损失，按消费者权益保护法给付的赔偿等费用由供应商负担，同时相应部门应责令其立即改善;服务质量造成顾客不满而发生的赔偿费用由当事关联责任人或厂家负担，并根据超市的有关规定做出处罚；在前台处理投诉过程中，其他部门要积极配合，不能相互推诿，最终达到投诉事件圆满解决。