网络销售客服工作总结 淘宝客服工作总结 (附范文5篇).pdf

网络销售客服工作总结网络销售客服工作总结 淘宝客服工作总结淘宝客服工作总结 附范文附范文 5 5 篇篇淘宝客服实习一个月工作总结淘宝客服实习一个月工作总结实习的这一个月之中，实习的这一个月之中，在老板的关心、在老板的关心、支持下，支持下，在同事的热心帮助下，在同事的热心帮助下，通过自身的不断通过自身的不断努力，努力，我很快适应了环境，我很快适应了环境， 适应了工作岗位。适应了工作岗位。同时也慢慢熟悉掌握淘宝后台的一些操作流程同时也慢慢熟悉掌握淘宝后台的一些操作流程以及一些淘宝软件，以及一些淘宝软件， 工作并学习着，工作并学习着， 工作实践让我不断提高，工作实践让我不断提高， 慢慢能够客户沟通得越来越好，慢慢能够客户沟通得越来越好，老板以及同事对我都给以了肯定。老板以及同事对我都给以了肯定。与此同时，我自己的思想认识都有了很大的提高。这份工作让我树立了较强的责任心，与此同时，我自己的思想认识都有了很大的提高。这份工作让我树立了较强的责任心，因为员工的一点点疏忽就会导致公司店铺遭到投诉，因为员工的一点点疏忽就会导致公司店铺遭到投诉， 以及店铺的形象会受损。以及店铺的形象会受损。 以下是我的一以下是我的一些实习心得：些实习心得：在工作进程方面。在工作进程方面。 要随时保持乐观的心得，要随时保持乐观的心得， 接单的时候要快速解决客户的问题，接单的时候要快速解决客户的问题， 不能将不能将个人的心情带入工作中。拨打时，大脑一定要清晰，要热情，真诚，不管自己情绪如何，也个人的心情带入工作中。拨打时，大脑一定要清晰，要热情，真诚，不管自己情绪如何，也不可对客户不礼貌，不可对客户不礼貌，让客户知道我们是真诚解决这问题的。让客户知道我们是真诚解决这问题的。 同时注意倾听客户的话，同时注意倾听客户的话， 对于不对于不确定的事不能贸然答复客户客户，更不能给客户承诺，也不能按照主观意识告诉一下事情。确定的事不能贸然答复客户客户，更不能给客户承诺，也不能按照主观意识告诉一下事情。比方鞋子的款式等这些看似很小的问题，比方鞋子的款式等这些看似很小的问题， 很多客户会因为你的一句不清不楚的话而投诉和差很多客户会因为你的一句不清不楚的话而投诉和差评评( (在实习期间，在实习期间，就出现了这种情况，就出现了这种情况， 一位一位 绝望绝望 的客户在公司店铺的交流区留言，的客户在公司店铺的交流区留言， 言言 自己自己网购次数不算太多，网购次数不算太多，但是对于网购一点都不陌生，但是对于网购一点都不陌生， 但从网购到现在，但从网购到现在，从来没有遇到过小狮子从来没有遇到过小狮子这样的卖家，这样的卖家，你们好似上帝一样，你们好似上帝一样，客服如此差劲，客服如此差劲，给的承诺也兑现不了，给的承诺也兑现不了，是老板吝啬还是管是老板吝啬还是管理不到位理不到位)。因此在给客户推荐或承诺时，因此在给客户推荐或承诺时，要先了解客户资料，要先了解客户资料，关注客户的消费记录。关注客户的消费记录。同时同时也要熟悉本店铺的产品，也要熟悉本店铺的产品， 因为要给客户介绍鞋子的款式，因为要给客户介绍鞋子的款式， 码数以及颜色的时候，码数以及颜色的时候， 要给客户一要给客户一些比拟专业的答复。些比拟专业的答复。在同事关系方面。在同事关系方面。踏上社会，踏上社会，我们与形形色色的人打交道。我们与形形色色的人打交道。由于存在利益关系，由于存在利益关系，又工作又工作繁忙，繁忙， 很多时候同事不会像同学一样对你嘘寒问暖。很多时候同事不会像同学一样对你嘘寒问暖。 因此对于刚出校门的我们很多时候是无因此对于刚出校门的我们很多时候是无法适应的。法适应的。虽然是这样，虽然是这样，我们要想快速融入这个团队中，我们要想快速融入这个团队中，就主动跟其他同事交流，就主动跟其他同事交流，要少说多要少说多做，做，多听听别人的意见，多听听别人的意见，尊重他人，尊重他人，同事有不懂的地方要主动耐心的帮助，同事有不懂的地方要主动耐心的帮助， 自己有不懂的地自己有不懂的地方可以向同事虚心请教，经常跟同事相互交流沟通。维持好和方可以向同事虚心请教，经常跟同事相互交流沟通。维持好和- -谐的同事关系也是在职人员谐的同事关系也是在职人员必备的，必备的，毕竟我们是一个团体。毕竟我们是一个团体。在这期间，在这期间，我深刻体会到同别人交流的重要性，我深刻体会到同别人交流的重要性，尤其是客户尤其是客户关系这门课程的实际应用方面。关系这门课程的实际应用方面。在学习方面。在学习方面。在学校时，在学校时，教师总是强调我们要注重培养自己的自学能力，教师总是强调我们要注重培养自己的自学能力， 也拓宽自己的也拓宽自己的知识面，知识面，只有自己知识面广了，只有自己知识面广了， 才有筹码同别人谈话。才有筹码同别人谈话。 出来实习后才深刻体会到教师的良苦出来实习后才深刻体会到教师的良苦用心，用心，我担任客服一职，我担任客服一职，平时在工作上只是接接单，平时在工作上只是接接单，打处理一些投诉和尚未处理的订单，打处理一些投诉和尚未处理的订单，几几乎没用上自己所学的专业知识。乎没用上自己所学的专业知识。 但平时回访客户的时候和处理一些问题时，但平时回访客户的时候和处理一些问题时， 靠原有的一点只靠原有的一点只是肯定是不行的，所以要不断学习不断积累，不断丰富自己。是肯定是不行的，所以要不断学习不断积累，不断丰富自己。在心理素质方面。在心理素质方面。 在淘宝各种各样的人都有，在淘宝各种各样的人都有， 任何事情都有可能发生，任何事情都有可能发生， 没有一个良好的没有一个良好的心理素质是很难胜任的，心理素质是很难胜任的， 这里的心理素质不仅仅是指自己的心理，这里的心理素质不仅仅是指自己的心理， 还要具有洞察买家心理的还要具有洞察买家心理的本领，本领，随时抓住买家的心，随时抓住买家的心，了解买家的想法和动机，了解买家的想法和动机，非常重要，非常重要，这就要求客服具备敏锐的洞这就要求客服具备敏锐的洞察分析能力，察分析能力，从而引导交易成功，从而引导交易成功，比方说：比方说：讨价还价，讨价还价，其实这是任何一个正常的人都会想到其实这是任何一个正常的人都会想到的，买卖当然可以还价的，买卖当然可以还价! !这已经是买家的一种习贯，不要理解为别人难缠，这时候可以用委这已经是买家的一种习贯，不要理解为别人难缠，这时候可以用委婉一点的语气让买家承受，而不是一句婉一点的语气让买家承受，而不是一句 我们的商品都不讲价的我们的商品都不讲价的 了之了之! !在效劳态度方面。态度可以决定一切，这一点都不夸在效劳态度方面。态度可以决定一切，这一点都不夸X X，作为一名客服，态度是非常重，作为一名客服，态度是非常重要的，要的， 由于买卖双方均是在虚拟的环境下进展的交易，由于买卖双方均是在虚拟的环境下进展的交易， 整个过程都只能通过语言文字交流来整个过程都只能通过语言文字交流来进展，进展，其中客服的态度会给买家最直接的印象，其中客服的态度会给买家最直接的印象， 是决定买家是否愿意购置的关健因素，是决定买家是否愿意购置的关健因素， 不管不管什么情况，什么情况，都要记得都要记得 买家是上帝买家是上帝 ，不要冷落任何一名买家，不要冷落任何一名买家，对于自己的过失，对于自己的过失，应该主动向应该主动向买家道谦，对于买家的过错，应该积极引导。买家道谦，对于买家的过错，应该积极引导。在尚未毕业的时候能够拥有这样的实习经历，在尚未毕业的时候能够拥有这样的实习经历， 无论是对现在的自己还是将来的自己都是无论是对现在的自己还是将来的自己都是有所裨益的，有所裨益的，感觉自己真的是很幸运。感觉自己真的是很幸运。 在这里，在这里，我能够有时机通过实践来加深自己的鞋子专我能够有时机通过实践来加深自己的鞋子专业知识，业知识， 也通过此次的实习加深了对淘宝操作流程的熟悉，也通过此次的实习加深了对淘宝操作流程的熟悉， 学会了如何合理的把所学的知识学会了如何合理的把所学的知识运用于实际操作中，运用于实际操作中，让我充分的体会到团队协作的必要性，让我充分的体会到团队协作的必要性， 磨练了自身的意志，磨练了自身的意志， 得到了真正得到了真正的锻炼。的锻炼。学到了许多为人处世的道理与方法，学到了许多为人处世的道理与方法，学会了和蔼待人，学会了和蔼待人，也学会了时刻勉励自己，也学会了时刻勉励自己，使使自己始终保持自强不息的良好心态自己始终保持自强不息的良好心态! !但此次实习过程中，也发现了自己有很多缺乏之处，专但此次实习过程中，也发现了自己有很多缺乏之处，专业知识不够扎实，业知识不够扎实，知识面不够广阔，知识面不够广阔， 欠缺实践，欠缺实践，不能很好地将理论知识很好地在实际实践中不能很好地将理论知识很好地在实际实践中合理地将其运用，合理地将其运用，譬如说客户关系这门课程，譬如说客户关系这门课程， 同客户交流沟通得时候需要技巧，同客户交流沟通得时候需要技巧， 开场白要如开场白要如何说才能更加让客户继续听下去，何说才能更加让客户继续听下去， 而客户关系这门课程却能很好的诠释，而客户关系这门课程却能很好的诠释， 希望接下来的学习希望接下来的学习中能够不断学习新的知识，中能够不断学习新的知识， 在实践中合理的将其运用，在实践中合理的将其运用， 不断地提高自己的素质，不断地提高自己的素质， 锻炼自己的锻炼自己的能力，能力，为以后求职做好准备。为以后求职做好准备。 同时也希望下一届的师弟师妹能够学好客户关系这门课程，同时也希望下一届的师弟师妹能够学好客户关系这门课程， 在在大学期间能够多参加一些活动，积累一些实践经历，开拓自己的视野。大学期间能够多参加一些活动，积累一些实践经历，开拓自己的视野。此时此刻此时此刻; ;即将面临毕业，最深切的感受就是，无论从何处起步，无论具体从事哪种工即将面临毕业，最深切的感受就是，无论从何处起步，无论具体从事哪种工作，认真细致和踏实的工作态度是很重要的。作，认真细致和踏实的工作态度是很重要的。淘宝客服实习月工作总结淘宝客服实习月工作总结通过实习的一个多月里，通过实习的一个多月里， 我学到了很多，我学到了很多，但也深感自己的缺乏。但也深感自己的缺乏。 在剩下的大学生涯或者说在剩下的大学生涯或者说接下来的日子，我会在以后的学习中更加努力，取长补短，虚心请教。接下来的日子，我会在以后的学习中更加努力，取长补短，虚心请教。(1)(1)不断学习，不断充实自己。多关注一些时事，多看一些杂志新闻，不断学习理论、不断学习，不断充实自己。多关注一些时事，多看一些杂志新闻，不断学习理论、和社会知识，和社会知识， 不过要注重实践。不过要注重实践。 大学只是单纯的学习知识，大学只是单纯的学习知识， 而社会实践那么意味着继续学习，而社会实践那么意味着继续学习，并将知识应用于实践。并将知识应用于实践。(2)(2)学好专业知识，坚持与实践相结合。实习一个月，我渐渐明白有时实际要比理论简学好专业知识，坚持与实践相结合。实习一个月，我渐渐明白有时实际要比理论简单直接的多，单直接的多，但大多数情况下实际操作还是比理论要复杂、但大多数情况下实际操作还是比理论要复杂、 间接，间接，而且知识面要广，而且知识面要广，要不然要不然处理起问题会有些困难。处理起问题会有些困难。 值得庆幸的是在一个月的时间里，值得庆幸的是在一个月的时间里， 公司的同事都给予了我热情的指公司的同事都给予了我热情的指导和帮助，导和帮助， 在理论运用于实践的同时，在理论运用于实践的同时， 也在实践中更加深刻地理解了以前没有理解透彻的知也在实践中更加深刻地理解了以前没有理解透彻的知识。识。(3)(3)要学会有耐心、乐观、要经常与其他人交流沟通。对于刚刚出社会的我们，不管到要学会有耐心、乐观、要经常与其他人交流沟通。对于刚刚出社会的我们，不管到.哪家公司，哪家公司， 一开场都不会给我们布置过多的工作任务，一开场都不会给我们布置过多的工作任务， 一般都是先让我们熟悉公司的工作环一般都是先让我们熟悉公司的工作环境，境，在这段时间里或许我们会觉得很无聊，在这段时间里或许我们会觉得很无聊，没事可做，没事可做，便会产生离开的念头。便会产生离开的念头。在这个时候我在这个时候我们一定要坚持，不能轻易放弃。上班被客户批是正常的事，承受能力差的同学很容易放弃。们一定要坚持，不能轻易放弃。上班被客户批是正常的事，承受能力差的同学很容易放弃。这时我们要直面问题，要乐观，笑笑而过，切忌跟客户顶嘴，此时沟通技巧很重要。这时我们要直面问题，要乐观，笑笑而过，切忌跟客户顶嘴，此时沟通技巧很重要。淘宝客服淘宝客服 X X 月工作总结月工作总结X X 月份工作总结月份工作总结1.1.新员工的培训已完成。新员工的培训已完成。2.2.值日改为每天轮换，值日表与值班表已做好，大家都比拟自觉。值日改为每天轮换，值日表与值班表已做好，大家都比拟自觉。3.3.中差评交由中差评交由 X X 晓宇负责，解决的比拟好，但局部中差评还是未能解晓宇负责，解决的比拟好，但局部中差评还是未能解 决。决。4.4.新员工对商品有了根本的了解，发帖、设置秒杀都已熟悉新员工对商品有了根本的了解，发帖、设置秒杀都已熟悉5.5. 迪佳商品价格已修改完毕。迪佳商品价格已修改完毕。6.6. 需要分装的鱼线、饵料、珠珠等已根本完成。需要分装的鱼线、饵料、珠珠等已根本完成。7.7. 本月出现请假后夜班无人值班现象本月出现请假后夜班无人值班现象8.8.备注不及时，运费计算不准备，进货数量不对。备注不及时，运费计算不准备，进货数量不对。9.9.本月存在迟到现象，以后请尽量防止此类情况出现。本月存在迟到现象，以后请尽量防止此类情况出现。10.10.海峡发帖不及时，已做出相应的处分。海峡发帖不及时，已做出相应的处分。11.411.4 月月 30 30 号全体出游，五一休假已安排好。号全体出游，五一休假已安排好。12.12.本月生效中评本月生效中评 5 5 个，差评个，差评 10 10 个个13.13.四月份每人任务四月份每人任务 2 2 万，目标万，目标 3 3 万，均已超额完成任务。万，均已超额完成任务。14.14.四月份总业绩四月份总业绩 134755 134755 元。元。六月方案六月方案1.1.本月任务每人四万，目标为五万。本月任务每人四万，目标为五万。2.2.海峡发帖数量增加，标题新颖，有吸引力，增加流量海峡发帖数量增加，标题新颖，有吸引力，增加流量3.3.员工考核员工考核 7 7 号进展。号进展。4.4.把中差评放在首要位置。把中差评放在首要位置。5.5.带好新员工尽快可以独立操作。带好新员工尽快可以独立操作。6.6.每周按时召开运营部会议，拿出好的营销方案。每周按时召开运营部会议，拿出好的营销方案。7.7.监视好卫生以及评价等工作。监视好卫生以及评价等工作。8.8.提升店铺浏览量，提升提升店铺浏览量，提升 5 5 月份业绩。月份业绩。9.59.5 月份安排时间进展盘点，让新员工熟悉产品。月份安排时间进展盘点，让新员工熟悉产品。10.10.对于学习方案毫不松懈，每周抽时间学习。对于学习方案毫不松懈，每周抽时间学习。淘宝客服个人月工作总结淘宝客服个人月工作总结淘宝客服就和实体店的员工类似，淘宝客服就和实体店的员工类似， 有一个人来威顾客讲解，有一个人来威顾客讲解， 解决问题这样的话肯定要比自解决问题这样的话肯定要比自动售货机的生意要好的。动售货机的生意要好的。.v.1 1、客服根本流程：、客服根本流程：熟悉产品：熟悉产品：了解产品相关信息。了解产品相关信息。对于客服来说，对于客服来说，熟悉自己店铺产品是最根本的工作，熟悉自己店铺产品是最根本的工作，以以前在公司对于每一个新产品上市之前，前在公司对于每一个新产品上市之前， 都要开展相关的产品培训，都要开展相关的产品培训， 客服是联系店铺和客户之客服是联系店铺和客户之间的桥梁，一旦这个桥没搭好，也许你就永远失去了这个客户。对于产品的特征、功能、考间的桥梁，一旦这个桥没搭好，也许你就永远失去了这个客户。对于产品的特征、功能、考前须知等要做到了如指掌，这样才能流利解答客户提出的各种关于产品的信息。前须知等要做到了如指掌，这样才能流利解答客户提出的各种关于产品的信息。货号、尺寸、仓库库存、颜色、容量等信息货号、尺寸、仓库库存、颜色、容量等信息2 2、接待客户：、接待客户：作为导购客服来说，作为导购客服来说，最好要热情、最好要热情、活变。活变。一个优秀的客服懂得如何接待好客户，一个优秀的客服懂得如何接待好客户， 同时还同时还能引导消费者进展附带消费。能引导消费者进展附带消费。 对于那些讨价还价的客户，对于那些讨价还价的客户， 首先需要说明一个店铺立场：首先需要说明一个店铺立场： 宝贝宝贝的价格都是很低的，的价格都是很低的，不好再还价了。不好再还价了。 如果客户非的纠缠在价格这个因素上，如果客户非的纠缠在价格这个因素上， 看情况决定是否看情况决定是否接下这单生意，接下这单生意，就算最终给客户优惠了，就算最终给客户优惠了， 也要顺水推舟让客户觉的这个优惠来之不易，也要顺水推舟让客户觉的这个优惠来之不易， 是店是店铺对他个人的特殊优惠。铺对他个人的特殊优惠。问候语、顾客咨询答复、议价处理、发货到货时间等必要时联系问候语、顾客咨询答复、议价处理、发货到货时间等必要时联系3 3、货到付款的订单处理：、货到付款的订单处理：很多买家并不清楚货到付款的含义，很多买家并不清楚货到付款的含义， 直接选用货到付款，直接选用货到付款， 等收到货物的时候，等收到货物的时候， 一看价格一看价格比上贵一些，比上贵一些，于是会认为你店铺是在欺骗他，于是会认为你店铺是在欺骗他，拒收订单，拒收订单，如果只是拒收订单，如果只是拒收订单，你只是需要多你只是需要多支出一些快递费用，支出一些快递费用， 但是如果客户在心里认为你是在欺骗他的话，但是如果客户在心里认为你是在欺骗他的话， 你失去的可能就是一群客你失去的可能就是一群客户了，所以，对于客服来说，一看到货到付款的订单，需要立即联系买家，告知货到付款的户了，所以，对于客服来说，一看到货到付款的订单，需要立即联系买家，告知货到付款的价格稍微要贵一点顺便确认顾客是否需要与顾客信息，价格稍微要贵一点顺便确认顾客是否需要与顾客信息， 如果买家同意发货到付款那就可以写如果买家同意发货到付款那就可以写单发货了，单发货了，否那么就需要重新下单。否那么就需要重新下单。让客服给客户打确认，让客服给客户打确认，虽然费是多支出了一些，虽然费是多支出了一些，但是事但是事实情况证明：拒收率变得很低了。实情况证明：拒收率变得很低了。4 4、客户评价：、客户评价：交易完成之后，记得给客户写个评价，这是免费给店铺做广告的时机。交易完成之后，记得给客户写个评价，这是免费给店铺做广告的时机。中差评处理，很多朋友被这个信誉度搞的欲哭无泪。中差评不是魔鬼，中差评不可怕，中差评处理，很多朋友被这个信誉度搞的欲哭无泪。中差评不是魔鬼，中差评不可怕，可怕的是不去处理。可怕的是不去处理。 当发现有中差评的时候，当发现有中差评的时候， 赶紧跟客户沟通下，赶紧跟客户沟通下， 看看是什么情况导致的呢，看看是什么情况导致的呢，客户不会无缘无故的给你中差评的，客户不会无缘无故的给你中差评的， 先了解情况，先了解情况， 然后再来解决问题，然后再来解决问题， 晓之于理，晓之于理， 动之于情，动之于情，一般客户都会给你修改评价的，一般客户都会给你修改评价的， 对于一些恶意评价来获得不当利益的买家，对于一些恶意评价来获得不当利益的买家， 客服就要注意收客服就要注意收集信息了，以便为后面的投诉翻案收集证据集信息了，以便为后面的投诉翻案收集证据以上参考百度百科结合实际修改。以下纯手工，嘿嘿。以上参考百度百科结合实际修改。以下纯手工，嘿嘿。作为客服首先最重要的一点：作为客服首先最重要的一点： 感情。感情。与顾客感同身受，与顾客感同身受，在考虑到公司利益的情况下站在在考虑到公司利益的情况下站在顾客的立场上想问题，给顾客最大化的满意程度。顾客的立场上想问题，给顾客最大化的满意程度。然后就是一些常见问题常用语，比方：然后就是一些常见问题常用语，比方：问候：问候： 亲亲 您好您好 我是沦为保罗旗舰店客服我是沦为保罗旗舰店客服* 很快乐为您效劳。很快乐为您效劳。 ( (玫瑰花表情玫瑰花表情)()(首先让顾首先让顾客感到他很受尊重客感到他很受尊重) )催发货：亲催发货：亲 实在不好意思实在不好意思 我们最近的发货量比拟大我们尽量当天发货我们最近的发货量比拟大我们尽量当天发货 最晚第二天发最晚第二天发货货 ( (一个可怜的表情一个可怜的表情) () (一般情况下顾客会容许的一般情况下顾客会容许的 如果有特别急的顾客就马上写单子发了如果有特别急的顾客就马上写单子发了) )快递：亲快递：亲 您好您好 我帮您查询下我帮您查询下 您稍等您稍等 类似让顾客等候下的问候语类似让顾客等候下的问候语 马上查询下，如果马上查询下，如果有问题打快递咨询有问题打快递咨询( (如果很忙让清闲一点的同事帮助询问如果很忙让清闲一点的同事帮助询问) )之后回复顾客。之后回复顾客。议价：亲议价：亲 我们的包包正在做限时促销我们的包包正在做限时促销 已经是很大的折扣了所以不能再优惠已经是很大的折扣了所以不能再优惠/ /包邮了哦包邮了哦实在不好意思实在不好意思 ( (一般情况下顾客也会承受一般情况下顾客也会承受 有一定要优惠的顾客就视情况优惠一点有一定要优惠的顾客就视情况优惠一点 满足顾满足顾.客的心里平衡客的心里平衡 要求过分的顾客要求过分的顾客 婉转回绝婉转回绝 ( (亲亲 不好意思哦不好意思哦 这已经是我们的最低价了这已经是我们的最低价了 您看您看可以就拍下来可以就拍下来 不可以的话不可以的话 期待我们下次合作了期待我们下次合作了 抱歉抱歉售后：完全融入感情进去，感同身受一定能处理好售后：完全融入感情进去，感同身受一定能处理好!学习经历：学习经历：人多时不用着急，人多时不用着急，一个一个回复，一个一个回复，对于比拟棘手问题记录下来，对于比拟棘手问题记录下来，并通知稍等，并通知稍等，人少时处人少时处理。理。问题大多都是问题大多都是 议价议价 催促发货催促发货 询问到货时间询问到货时间 查看物流信息查看物流信息 ，这些问题设置好快捷语，这些问题设置好快捷语回复，回复，大多数顾客解释清楚以后便可以了，大多数顾客解释清楚以后便可以了，如果顾客很生气，如果顾客很生气，打个过去，打个过去，说明事情原由多说说明事情原由多说几句抱歉，态度诚恳些，一般也就不好再说什么了，最后记得提出解决方法，让顾客采纳。几句抱歉，态度诚恳些，一般也就不好再说什么了，最后记得提出解决方法，让顾客采纳。售后问题一定态度热情，售后问题一定态度热情， 如果遇到很不讲道理的顾客，如果遇到很不讲道理的顾客， 不要冲动，不要冲动，等到冷静下来想好方等到冷静下来想好方法再去处理，法再去处理， 顾客既然来找你目的是找寻一个解决的事情的方法，顾客既然来找你目的是找寻一个解决的事情的方法， 使其心理没有上当受骗的使其心理没有上当受骗的感觉，感觉，打时顾客有话要说就让顾客先说，打时顾客有话要说就让顾客先说， 哪怕一句也没有听进去，哪怕一句也没有听进去， 解释清楚也是必要的让其解释清楚也是必要的让其理解一下，再道个歉，让其觉得有些不好意思，再提出解决方法协商。理解一下，再道个歉，让其觉得有些不好意思，再提出解决方法协商。容许了顾客的就一定要做到，要不就找借口推脱掉。容许了顾客的就一定要做到，要不就找借口推脱掉。商品没有一百一的保证质量，商品没有一百一的保证质量， 保证顾客喜欢，保证顾客喜欢， 问题是在顾客不喜欢货出现质量问题时处问题是在顾客不喜欢货出现质量问题时处理好。理好。总结起来就是在公司和顾客之间寻求平衡，时刻都要保持平常心。总结起来就是在公司和顾客之间寻求平衡，时刻都要保持平常心。.v.