服务步骤赞美顾客.ppt
服务流程,2,第二章 销售中流程,第二节：鼓励试穿 赞美送人玫瑰手留余香,你平时是否习惯经常赞美他人?或喜欢被别人赞美? 面对赞美,我们总是吝惜付出,却想得到更多. 赞美是一种美德， 而在销售中赞美能起到什么作用呢?,第二节：鼓励试穿,谁是最幸福的人,击鼓传花找出谁是最幸福的人,1.赞美要明确： 善于发现他人的优点，给别人快乐的同时自己也快乐 你皮肤真好 你的皮肤真是水当当的，特别水嫩。 你的包不错 我发现你真是会搭配，这个包和你今天衣服的风格很相称 你的这身打扮挺好看的 你穿起这种运动的风格的衣服真有活力呀！,第二节：鼓励试穿,2.赞美的方式：明确被赞美的主体 你这次头发颜色还差不多，显得脸色好多了 你今天气色很不错呀，这个头发颜色衬你的脸色非常合适 这条项链真漂亮，让你的脖子看起来挺长的 你的脖子很修长，非常适合带这种项链，真漂亮！ 这条裙子显得你挺有女人味儿的嘛。 这条裙子真适合你，显得你更有女人味儿了,第二节：鼓励试穿,3.何时赞美最有助销售（辩论） 为顾客推荐衣服时 试穿出来 售后,第二节：鼓励试穿,第三节：试衣服务,试衣间规则,干净整洁 试衣凳子放在试衣间的左里角(有些情况下可放右边) 试衣鞋的鞋尖对着凳子摆放 没有顾客时将试衣间关闭 顾客走进试衣间后主动把门关上并提醒顾客锁门,第三节：试衣服务,带领 小心对待衣服 打开拉链及扣子 关门 告知对方名字 询问合适与否 及时调换 适时等候并尝试连带销售,试衣过程：,注意： 1前往试衣间途中步伐太快，令顾客追赶不上 2没敲门就推门进入试衣间，没考虑顾客有忘记上锁的可能,第三节：试衣服务,走出试衣间,“您觉得怎么样?” 整理衣服 介绍货品细节（FAB） 赞美 配件的搭配,第三节：试衣服务,试衣服务目的：通过沟通，刺激顾客购买欲望 留意顾客何时从试衣间出来 主动询问顾客试衣感受（颜色，款式，尺码）是否满意（不能用否定式问话）。 主动帮顾客整理衣领、袖子、卷裤脚 如无所需尺码、款式，介绍类似款式给顾客 试穿后核对件数 作附加推销：使用异位思维，站在顾客的角度、立场去想介绍适合顾客的商品,第三节：试衣服务,温馨时刻,在分发的温馨卡片上，写出你认为全程服务课程中表现 最好的同事，你对她的鼓励，赞美与祝福会让她今天很 幸福，快乐！ 不要吝啬你的赞美哦！给别人快乐的同时也会让自己 变得快乐，幸福。,休息，休息一会！,第四节：搭配销售,角色扮演,根据现有货品实际演练店铺里的 连带销售,每组人员提出发现问题， 并想出解决方案.,第四节：搭配销售,1.为什么要做”搭配”：（连带销售） 搭配销售”是最能体现”引导销售”的行动.导购平时总喜欢说顾客太少,事实上 又有几个商场总是客流不断呢?被动的等顾客买,永远都不可能有好的销售,.唯 一的办法是主动为顾客选衣服,为顾客选更多的适合他的衣服. 敢于：要充满自信 思想：不要先假设顾客今天只买一件 专业：真正了解怎样的搭配是恰当的 出发点：让顾客了解服装是怎样来搭配的，而不仅为让顾客买 态度:导购经常说:搭配销售做的不成功,反而导致顾客连原来看中的衣服都不打 算买了.为什么会这样?,要想”理直气壮”就得让顾客感到:为你提供搭配方案是为了让你整体感更时尚. 当然前提是自己要专业.（款式、面料、颜色）,第四节：搭配销售,擅于: 说话技巧:避免销售痕迹 观察:顾客愿意尝试吗？ 时机: 1进试衣间前-建议 2有一帘之搁-自然亲切的 3当顾客从试衣间出来,第四节：搭配销售,自己动手，丰衣足食,一起来搭配,规则：小组挑选服饰，搭出最好效果的成套搭配 目标：不论何种方式，以最终效果最佳为怡,第四节：搭配销售,色彩,款式,风格,面料,第五节：处理异议,第五节：处理异议,1.什么是异议? 顾客可能会拒绝购买的原因 2.处理异议的注意事项 倾听 先赞同,再说理由 避重就轻 封闭式问题 及时调整销售方案 顾客不在乎你说什么,在乎你怎么说 再强调一下有关倾听的内容.先赞同,再转折:”但是”与”同时”避重就轻:明白 我们的优势与劣势,没必要在劣势上与别人强拼,如面料、做工。为何不强调 我们的优势：与国际同步的流行设计、剪裁、色彩的运用等,封闭式问题:可以用这样的问题引导顾客自己说是,比你对她说是的效果要好得多,举例,每组总结出至少三种店铺常见异议，并列举处理异议的解决方法,价格异议 质量异议 设计异议 打理异议,第五节：处理异议,3. 异议经典问答 价格 1.价位太高， 2.别的商场有活动，你们为什么没有 质量 1.羽绒服容易出毛 2.羽绒服袖口的针织部分起球 3.衣服掉毛 4.亮片机洗容易掉/亮片爱掉 5.衣服有羊毛会不会缩水,设计(款式/面料/颜色) 1.认为衣服的颜色不易搭配 2.颜色太花，太夸张 3.我有类似的 4.仿版 5.牛仔裤偏硬 6.黑色的衣服太热了，面料又厚？ 打理 1.衣服褪色 2.衣服缩水吗？,第五节：处理异议,第三章：销售后流程,未成交 了解不买理由 给个微笑 让顾客去比较 点明 “如果没更喜欢的请再回来.”,售后,售后六步曲 确认货品 强调洗涤 再次赞美顾客 推销自己 留电话 人性化的BYE-BYE,课程回顾,第一步：迎宾 第二步：留意顾客所需 第三步：展示货品 第四步：鼓励试穿 第五步：试衣服务 第六步：附加推销 第七步：送宾服务,第一章：销售前流程,第二章：销售中流程,第三章：销售后流程,END！,角色扮演,1.要求根据今天所讲内容进行角色互换扮演 2.分组进行： A：红队 B：蓝队 3.模拟卖场氛围 4.要求员工把在店铺中看到或听到不容易解决的问题演出来 5.讨论 6.点评,
