汉庭酒店前台管理组织.ppt

汉庭酒店前台管理,汉庭酒店组织结构,前台起着信息交换中心的作用,前台,客房服务,工程人员,餐厅服务,财务人员,安保人员,店长,客史档案、经营状况、投诉上传、寻求帮助、转达留言,提高技能、目标下达、督导操作、员工管理、提供信息,房态变更、客人的用品需求、额外服务要求,报告OK房、查房结果、遗留物品、紧急状况,客房状态、 客人维修要求,报告维修结果、 申请计划维修,客房出租预测、 早餐需求,报告记帐费用,夜审报告、 上缴营业款和凭证,检查现金管理状况、追踪应收款。检查并寻找差错原因、,行李运送、报告紧急状况、协助服务,前台的功能,宾客服务功能 1、酒店的出入口； 2、酒店的接待厅； 3、客厅和书房； 4、信息服务中心； 5、服务诉求的受理中心； 6、总机；,前台的功能,经营管理功能： 1、接待处酒店对外的窗口； 2、销售客房； 3、协调宾客服务工作； 4、控制客房状况； 5、负责宾客帐务； 6、结帐和审计。,前厅管理的要点,档案和信息管理； 收入管理； 房态管理； ； 交接班； 销售； 未处理事项的管理； 重要物品的管理； 服务的气氛； 环境的管理； 安全管理；,档案和信息的管理前厅流程设计的内涵,预订档案； 客帐档案； 客史档案； 物品寄存档案； 会员档案； ,准确; 实时; 完整; 方便检索;,预订档案控制的要点,电话预订单、销售预订单、预订传真件； 预订档案的建立； 预订单归档的规范；明年、以后的月份、当月、隔日、当日、历史； 预订单与未来房态；少量房型的预订，高峰的预订； 预订单的审核；PMS、客帐和价格权限、当前的销售政策、NO SHOW管理； 预订更改和取消；,预订档案管理的常见病,预订单未及时处理入PMS和归档； 挂帐和特殊房价不开预订单或不审批； 预订取消和更改不修改PMS或重新整理档案； 已抵达的历史预订不清晰； 档案填写不全； 传真件没有备份； 预订未经检查就归档；,制定操作流程，并让所有人掌握,客帐档案,住宿登记单； 宾客变更通知单； 代付帐承诺书； 收据； 发票； 预订单； 杂项收费单； 帐单；,一房一帐夹； CI入帐夹； CO收出帐夹，转班结帐封包； 房态与帐夹核对； 班结帐核对当班； 夜审核对全部；,客史档案,住宿登记单； 宾客变更通知单； 团队排房表和团签；,设当日抵达客史夹； 房间房价调整单符在住宿登记单后面； 每日分中外宾按房号装订； 每月打包存档，留存一年；,物品寄存档案,行李牌和登记簿 贵重物品寄存卡,档案存放位置； 档案与实物每班核对； 严格的登记手续； 交接班制度；,收入管理销售和控制：前厅的核心任务,销售预测和随机政策调整; 折扣权限和审批； 坏帐控制；住客催帐； 坏帐控制；挂帐预订单； 房态的控制和抽查； 树立珍惜每一位客人的理念； 控制预订NO SHOW； 预订抵达的二次销售；,房态核对产品资源的管理,房态核对的意义 避免总台和客房的沟通误差； 保持总台内部房态准确； 客房及时清洁退房； 发现异常情况； 时租房；,前台交接班的内容,行李； 贵重物品寄存； 借用物品； 总卡； 前台备用金； 发票、保证金单、早餐券； 会员卡； 重要事项；,总台销售-永恒的主题,上门散客的销售；留住每一位客人； 预订受理；购买意向促成； 预订客人二次销售；提升营业额； 会员卡销售；培养忠实客户； 住客回访和再次邀请；提高回头率； 如何对总台销售进行合理的管理？,总台销售意识的培养； 根据营业情况确定当日折扣； 业务高峰时，排房、推荐技巧； 业务高峰时，预订控制； 总台销售心理学； 预订销售； 总台、值班经理的销售配合； 满房时的销售；,未处理事项的管理-培养良好的工作习惯,待处理工作筐-规定未处理单据的存放位置； 总台员工随身便笺,养成随手记录的习惯; 及时处理； 交班； 检查； 汇报；,待处理工作筐的作用,总台的必须品; 提高工作效率； 避免差错和遗失； 分配忙闲时间段工作量； 统一各班组人员的操作手势；,待处理工作筐的管理,统一各班组处理待处理工作的方法设待处理工作筐； 来不及处理的单据放入未处理工作筐；如：未排房预订，未输入PMS的住宿登记单，未及时归档的预订单，留言单，未入帐夹的保证金单； 业务高峰结束，总台是否在处待处理工作； 确定待处理工作的时效标准； 每班结束前完成待处理工作，需移交下班处理的写在交接班核对记录上；,重要物品的管理,现金； 会员卡； 早餐券； 发票收据； 客人寄存物品；,重要物品管理的原则,班班清点、每班交接； 固定的存放地点； 健全领用制度；,重要物品的管理,值班经理每日检查的频率和标准； 设立专门的登记本； 规范专门的存放位置； 规范交接手续；,行李寄存的要点,相对独立的区域，不与其他区域交叉； 有货架； 有监控探头； 必要的绳子； 可以出售的编织袋；,贵重物品寄存的要点,开箱和锁箱必须在客人注视下操作； 不要代客打开内盒； 贵重物品寄存箱总台只能留一把钥匙，另一把必须由总经理亲自管理； 注意PMS结帐提示； 规范的开箱记录格式； 历史记录的存档； 建议核对有效证件，凭有效证件领取； 建议放在行李房或总台有监控录像的区域； 班班交接；,现金的管理的要点,现金必须放在收银抽屉里面，不可放在台面上； 现金抽屉分隔摆放的规范； 收取现金必须二次验抄； 设班结帐封包保险箱； 备用金是额定数； 夜班备用金大额备用金入保险箱； 不能随意使用总台备用金；,不应该由总台管理的重要物品,宾客遗留物品； 楼层卡和总卡； 贵重物品保管箱第二套钥匙；,服务气氛,服务人员的总体形象； 10.5FL每一位客人都能在第一时间得到关注； 大堂有一个灵魂人物； 管理人员、PA和保安的意识；,服务气氛的营造,店容风纪； 员工养成关注客人的习惯； 服务略显夸张； 安保跑得比车快； 双手递送物品； 停下手头工作招呼客人； 值班经理走出总台，走近客人； 所有员工的关注家的氛围；,服务气氛管理要点,管理人员的垂范； 现场的培训； 选用合适的人员； 角色扮演；,环境管理,清洁； 仪容； 举止； 物品摆放； 绿化； 音乐； 灯光； 温度； 客人的素质； VI；,环境管理的要点,总台内部工作台面整洁有序；规范物品摆放的规范，注意细节； 大堂卫生间的管理尽量避免员工使用； 办公室的整洁； 仪表仪容； 背景音乐； 电视机的音量和频道； PA和安保的工作-花卉植物的质量和清洁，杂志书架的整洁，接待厅和会所的整体清洁， 宣传资料架的管理；,安全管理,访客查询和登记； 闲杂人员管理； 客人车辆的管理； 贵重物品的管理； 巡逻和控制； 钥匙现金管理； 人员的安排；,讨论：总台接待服务的不良习惯,埋头苦干，不能警觉客人进前； 面无表情，说话不抬头； 对客人过于随便； 将预订夹直接给客人，和客人一起找预订； 交接班和工作讨论，影响客人的接待； 在客人面前说方言； 不用尊称称呼客人； 一人接待客人，另一人事不关己； 服务一半换人服务和随意走开； 接待一名客人，忽视其他客人； 大声说出客人的房号和价格； 接待完成不及时做后续工作； 滥用对讲机； 递送物品手势不规范；,讨论：总台管理常见病,客源归类混乱； 客房重卖； 房态混乱或乱用房态； 单据管理混乱； 超预订； NOSHOW管理失控； 行李寄存手续不齐； 有意不做C/I； 叫醒无核对，导致失误； 借用物品遗失； 交接班不签字； 历史住宿登记单不装订；,讨论：总台管理常见病,值班经理与总台职责不清； 冲调帐值班经理不查； 免半日租/全日租失控； 总台管理楼层卡、总卡、机械钥匙； 贵重物品第二套钥匙管理不规范； 住宿登记单、宾客变更单值班经理不查，不签字； 预订不及时留房； 预订单和传真件管理混乱； 未来预订，未经过值班经理检查即归档；,早班接班,早上-中午,下午,夜班接班,夜班前半夜,夜班后半夜,值班经理基本满负荷,总台（值班经理）,目的： 1、明确管理职能； 2、保证所有的重要工作步骤都有检查，确保总台无差错； 3、让员工迅速养成良好习惯； 4、有利于监控管理者的工作；,不断现场培训，树立员工关注客人的意识； 纠正员工的不良习惯； 编制规范程序； 改进流程，提高服务效率和保证性； 值班经理的检查是保证总台有序运转的关键,值班经理的作用,讨论：有限服务酒店值班经理的角色是什么？,前厅经理； 客户关系经理； 酒店质检员； 酒店总值班；,30% 50% 10% 10%,20% 30% 30% 20%,关于等待,1、空闲等候比有事做的等候感觉时间长 2、没进入程序的等待比进入程序的等待感觉时间长 3、有疑惑的等待感到时间长 4、没有时间范围的等待比预先知道的，明确时间的等待感到时间长 5、没有解释的等待比有解释的等待感到时间长 6、不合理的等待比合理的等待感到时间长 7、越有价值的服务，客人等待的时间越长 8、单独等候比集体等候感到时间长,谢 谢,