《海底捞你学不会》读后感.pdf

海底捞你学不会读后感海底捞你学不会读后感导语：一夜之间，几乎中国所有的商学院都开始讲授海底捞。可是黄铁鹰却认为，海底捞你学不会。海底捞你学不会告诉你，为什么海底捞得以成为中国餐饮业的新生力量?为什么一句“把人当人对待”成为海底捞的成功要诀?海底捞你学不会读后感每次去海底捞吃饭，都会被那里服务员的热情招待所折服， 看了 海底捞你学不会 这本书，才真正感觉到海底捞的成功不只在于他们的服务，也在于他们的企业管理理念和管理创新方式，在于他们管理者的敬业精神和不服输意志，在于他们底层的劳动者与艰辛生活抗争向美好生活努力的态度和决心，但我认为最主要的是他们的心态-胜，不妄喜;败，不惶馁;改变自己、做好自己最重要。当你正被取得的成就“热”的乐不可知时海底捞那清凉的柠檬水会提醒你控制情绪平稳心态，切不可为小的胜利冲昏头脑;当你正被一时的失败“冷”的一蹶不振时海底捞那温热的豆浆会给予你温暖，鼓励你重拾信心从头再来 ;还有海底捞那酸甜的酸梅汁，让你在平凡的生活中感知幸福。有人说，世上没有绝望的处境，只有对处境绝望的人。又有人说，人生最大的破产是绝望，最大的资产是希望。说来说去，就像是在说海底捞的最高领导者张勇，失败也好，成功也罢， 重要的是有好心态。 扪心自问， 我们时不时愠怒，学习文档 仅供参考时不时嫉妒，时不时怨恨可最后怎样呢 ?于人无用，于己无益，不管我们怎样谴责、谩骂、抱怨，工作还是原来的工作，事情还是没有得到解决，工作中没有成就，领导就不会用你，这时我们不如静下心来，调整好自己的心态，从眼前的第一件小事情做起，这样来的比什么都快。心态改变了，接下来应该改变的是思维。人在工作生活中迷惑的时候，往往有许多心结缠着，这通常是由于自己钻牛角尖，一意孤行，听不进人家的逆耳忠言所致。工作中不改变这种思维，只会越来越糟，生活中不改变这种思维，只会越来越烦。所以，永远都不要太自以为是，不要太习惯于自己的想法，太习惯于想当然的结论，所谓“穷则通，通则变” ，思维一换，往往“柳暗花明又一村” ，思维的变通要求我们有丰富的学识和阅历，我们要学到老，活到老，经历到老。心态和思维都改变了，还不成功呢 ?那么你就应该调整自己的方向了。很多时候，我们的不成功，不如意，是因为我们的方向不对。不适合跳芭蕾，可以当演员 ;不适合当演员，可以练书法;不适合练书法，可以玩古董三百六十行，总有一行你最行。人生路上总是充满坎坷，目标没有实现就及时重新立一个，关键是要冷静，要付出，要适时地变换出口，为梦想插上鹰一样的翅膀，生活是你自己的，美好生活从改变自己开始。学习文档 仅供参考我们应该学会向生活微笑。向生活微笑的人，生活也会向你微笑。生活就好比打牌，抓到手里的牌不管好坏，我们都要耐着性子把它打完， 并尽可能努力打好。 生活亦是如此，不管发生了多大困难，我们都要保持平和心态去一一面对，这是最好的方法和态度。记住了这一条，假设我们转身面向阳光，身子就不可能陷在黑暗的阴影里。在工作中，我们一定要让自己豁达些，因为豁达才不至于钻牛角尖，也才能乐观进取，才能在工作中有所作为。我们不能决定生命的长度，但我们可以扩展生命的宽度 ;我们不能改变天生的容貌，但我们可以时时展现动人的笑容 ;我们不能企图控制他人，但我们可以好好掌握自己 ;我们不能全然预知明天，但我们可以充分利用今天 ;我们不可能事事顺利，但我们可以做到事事尽心。“胸怀家，筑天下，心所思，行即达” 。当我们历经了得失的往复，洗尽了急躁的铅华，我们应做到的是宠辱不惊，闲看庭前花开花落，去留无意，笑望天上云卷云舒，静下心来，相信自己，我们的未来不是梦。海底捞你学不会读后感放下刚刚看完的海底捞你学不会这本书，总有一句话在我心里萦绕：“如果客人觉得吃得开心，就会夸你的味道好;如果觉得你冷淡，就会说难吃;服务会影响顾客的味觉!什么是好的服务?就是让客人满意。什么是更好的服务?就是让顾客感动。 ” 这句话是海底捞的学习文档 仅供参考老板张勇说的。是的，对于很多企业来说，能做到让顾客满意已经算是不错的了。但是在海底捞，他们并没有停留在这个阶段。对于他们来说，让顾客放心是三流的服务，让顾客满意是二流的服务，让顾客感动才是一流的服务。看完本书甚至让我立马有去海底捞一探究竟的冲动，也许很快就会去吧。其实自己现在从事的客服岗位，也是服务类的工作，所以在书中的故事中经常能找到共鸣，受到启发。回想自己曾经在工作的过程中遇到的人和事，也许换个角度去沟通、去思考，结果会截然不同。拿到海底捞你学不会这本书，一看到这个书名就感觉一头雾水，以前只听说过海底捞是个火锅店，但是为什么要学海底捞?并且怎么可能学不会呢?带着疑问，我读了这本书，心中的疑问也渐渐有了答案。在看的过程中，随着缓缓的深入，我觉得海底捞的案例一般可以分为三个视野：一是管理者的视野 ;二是职工的视野;三是顾客的视野。第一，从经营管理的视野来讲，海底捞文化的实质是充分调动职工的工作积极性，让职工把海底捞当成自己的家，发挥职工的主人翁精神。目前很少的企业领导者有要与职工共享企业进步的胜利成果的想法和气度，但我想不管在哪个企业，如果能让职学习文档 仅供参考工坚信明天公司的收获也有自己的一份，相信大家都会竭尽全力去工作的，这就是很多老板画饼的目的。而如果今天的这个蛋糕在慢慢变大的过程中，领导能大方地多分给职工一些，让职工从公司的发展壮大中得到实惠。这样职工就看到了自己未来的希望，并且把自己未来的希望和公司未来的发展紧紧地联系在了一起，职工就会坚持努力工作，为公司作出更大的奉献。第二，站在职工的视野考虑。海底捞提供的一些服务甚至能用“变态”来形容，但是这也表达了海底捞职工的可怕和素质，和他们那种发自内心的想做好自己本职工作的欲望。海底捞的职工可以有用自己的名义为顾客打折免单送东西的权利，他们良好的服务态度，转动脑筋让顾客满意的积极做法，都是想要更好的完成自己工作，在普通的岗位上，他们同样能做出创新，做出令人称赞的口碑。这是为什么，是管理者的经营方式感动了他们，还是渴望做好自己的工作，为自己的发展努力，这些值得我们思考。第三，顾客的视野，如果你要吃火锅，你会去海底捞么?你去过一次还会再去吗?我相信大部分人心里已经有了答案。无论海底捞的服务是“变态”也好，是“完美”也好，他能得到这么多人的认可，总有被认可的原因。张勇说：“只有职工幸福了，才能让顾客幸福” 。 回到开始的问题，为什么要学海底捞?因为海底捞的成功是每个企业都向往的，因为学习文档 仅供参考海底捞的管理机制是独特的，是人性化的，是能够让职工幸福的，是能够让顾客幸福的。怎么可能学不会 ?因为管理是一门艺术，管理是买不来、教不会、学不到的，管理必须要管理者在实践中自己悟。 引用作者的一句话 “自己企业的病，只能自己治” 。总结以上三点，结合我自己读这本书的感受，我认为海底捞的成功的原因如下：首先，海底捞的职工大多都是刚从农村来的，具有吃苦耐劳的品质，而且非常质朴，单纯。这群人具备了被感情深深打动的前提条件。 (这和张勇最开始的用人定位非常相关，也造就了今天海底捞成功的最基本条件。)其次， 职工没有把海底捞当工作的单位， 而是自己的家。海底捞不但给职工在同行业最好的物质条件 (住宿，工资，福利)，更是知道什么时候更关心职工。你的老板有没有直接给你的父母寄钱，探望你的父母 ?你的老板有没有在你生病的时候主动帮你请假，给你送药送饭 ?你的老板有没有在你需要钱的时候主动的把钱送到你面前 ?你的老板有没有了解过你的家庭背景，在你需要帮助的时候伸出双手 ?这些感情上的触动比物质更能感动人。再次，一个知道如何用心照顾顾客，关心职工的海底捞创始人张勇，从最底层做起，稳扎稳打的一步步打拼，并坚持把这种文化很好的传承下去，以至于现在这种文化已经根学习文档 仅供参考深蒂固的成为了海底捞和海底捞全体职工心理的一部分。书中并没有提到职工应该怎样按公司的流程与制度去服务好每一位顾客，而是通过各种各样案例来说明职工发自内心的，把海底捞当成自己的家，为自己的家奉献出最大的努力，流露着幸福的笑容，用打麻将的精神去工作。如果换成快节奏的扩张，加上资本市场的推动，我认为是很难做到现在这样的。总之，海底捞成功的精髓在于难以复制的服务，以及已经渐渐形成的非常庞大且颇具影响力的企业文化和氛围。如果说今天海底捞的成功是全体职工卖力的结果，那我们必然要从张勇的思路正确说起，他可能不需要专业的管理知识，可能不需要丰富的经商经验，但他通过卖出一串串麻辣烫学来的对消费心理的深刻理解和洞悉人性的能力是成功的关键!换句话说，就算其它的火锅店把海底捞的职工和干部挖过去，也肯定达不到海底捞的经营效果，因为海底捞成功绝不仅仅是源于一个优秀的经营模式或者经营理念，而是深入人心无法复刻的企业文化和张勇这个创始人!海底捞你学不会读后感以人为本、服务于人，对于以服务为主要产品内容的保险行业而言，服务，创新的服务，是多年来的关注热点。随着产品价格战进入白热化，消费者意识不断得到加强，相应的法律环境也在完善当中，保险行业的服务提上了重要的议程。新年之初，保监会就旗帜鲜明地学习文档 仅供参考提出，今年是“服务年” ，提升保险行业的服务，从而提升保险的行业形象，得到了普遍的重视。笔者从事保险工作多年，一直苦于如何创新服务，提高服务的内涵，不管是对外部的客户，还是内部客户。适逢其时， 在一堂培训课上老师推荐了 海底捞你学不会 这本书。海底捞是一家川味的火锅店，在北方的一线大城市开得如火如荼，但对南方，却是一个完全陌生的名字。带着一丝好奇几份兴趣，打开了扉页，一口气畅读完，多次泪流满面。这不是一本感人的言情小说或励志书籍，但动人的个案、丝丝点点透露出来的真诚，让人非常动容。真诚周到的服务，让海底捞迅速占领了北京上海等大城市的火锅市场，凭的也是服务。一项统计显示，客户为什么离我们而去， 45%的顾客离开是因为“服务” ，20%是因为没有人关心他们， 15%的离开是因为他们发现了更好的产品，而且仅有 15%的离开是因为他们发现了更廉价的价格。既然跟价格没有太必然的正相关，那么服务又是如何区别的 ?如何能做到真心、贴心的创新服务?海底捞给了我们一点点启发。以人为本是近些年来常挂在嘴边的口号，不管何种行业，都在推动以人为本。这个“人”是什么?仅仅是客户吗?海底捞给出另一个解释职工，因为服务是由每一天每一个基层服务员提供的，只有对职工好，职工才会对客户好，这是一个最简单不过的道理，任何一个管理者，都会理解，但怎学习文档 仅供参考么样落实，海底捞却独树一帜，海底捞的老板张勇真心实意地把职工当作“自己人”来看待，这表现在几方面：一是充分信任与授权;一个服务员有权给顾客打折、送食品、甚至免单，哪一家公司做得到?这种不设访的授权，源自于百分百的信任。而这种信任更来自于把职工当作“自己人”，以对家人的态度来信任。结果呢?职工也并未滥用这种信任。这种授权首先表现出来的好处是最一线的职工可以最快、最合理、迅速的方式处理客户的投诉与不满，使满意度大幅提高。授权的艺术在于“平衡” ，既要根据管理的幅度、下级的能力进行合理授权，同时要对结果经常加以监督、收放自如。管理学原理分析显示，授权给最一线的人才是最有效的。但这与现行的大多数管理模式背道而驰。在制度化、标准化管理方式之下，人只是公司这个大机器的其中一个零部件，流水线上的一个点，这个“点”只能在约定框架下、在极为有限的空间内动作，理赔工厂之类的新名词应运而生。无容置疑，随着公司的发展、规模扩大，集中处理、提供标准化的服务是非常必要的。不过，在此过程中，无视了我们的服务对象是“人”生动的、千变万化的人，而非一成不变的机器，服务守则再详细，也无法穷尽所有面对客户时可能产生的新问题。没有授权或者授权不充分的制度化管理下，处理问题的环节、流程过长，只能是效率低下，客户的满意度大打折学习文档 仅供参考扣。二是福利待遇毫不含糊、人性关心与关心;无论学历高低、男女老少，每一位职工首先最关心的是自己的福利待遇。海底捞在这方面比同行高出一筹。他能为职工提供高于业界的收入，尽管更辛苦 ;他能为职工租住靠近店面的、中高档住宅小区，方便职工上下班，尽管老板为此支付更昂贵的租金和处理更多小区的投诉 ;职工生病时能及时探望与关心;职工家庭有实际困难时，能慷慨解囊，不求回报;他建立学校，外出打工的职工无需担忧留守子女的教育问题;他能把职工的奖金直接寄给老家的父母，解决外出务工者的后顾之忧这些例子不胜枚举，这才是真正用心来关心职工。每一个企业都应该有一个合理的薪酬分配体制，过高、过低皆达不到其激励效果。但严格制度化管理的后果之一，就是人性化的丧失、 “人情味”的淡化，这可是人保多年来沉淀下来的财富。三是晋升通道公开、透明。在海底捞，无论何人，不管学历高低、身份、性别，所有人从服务员做起，一级一级晋升，能者上，弱者下。一个初中毕业的农村小女孩，可以凭自己的双手，做到大区的经理，管理六七家分店，没有人对她有任何异议。先不管这个通道、制度是否合理，但其公开、公平、一视同仁，给予职工一个希望、一个职业生涯的规划、一个远景!学习文档 仅供参考所有的创新皆源于用心，只有专注在所从事的工作上，开动脑筋把事情做好，就会有创新的火花涌现。正因为职工的用心， “把公司当家来珍惜” ，才会用心去创新，这在海底捞一次又一次被印证。服务员每一次为了方便顾客所做的“小发明” ，如给客户打火锅时装着的套就是一例，都被公司所接受并给予高度的评价与奖励。这些都需要用心去观察、用去投入去工作。我们保险公司究竟该提供些什么服务 ?如何提升服务 ?什么才是服务的本质?这些问题一直以来困绕着我们。业界称赞服务优质的中国移动， 其提供的基础产品在于接、 打、收发信息等通讯网络服务，优质的前台、热线服务却是产品的附加值。海底捞归根到底是餐饮业，基本产品是火锅、食材等等，优质服务让其在业界独树一帜。但保险产品具有其特殊性，同样是服务业，但保险产品内容应该包括了承保、理赔服务在内，优质的理赔服务，只是产品的一部分，而非加分项目。完成了承保、出单、收费环节，客户得到的只是一份合同， 一份承诺。 理赔服务也非并通常所言的售后服务，这是保险公司承诺的产品内容之一，是合同的一个组成部分。但是，我们又能有多少真正产品以外的服务?更别提创新!也许，发动广阔职工的积极性，以全系统几万职工的智慧来用心创造，效益明显得多!不过，正如前述，创新源于用心，而用心，来源于公司学习文档 仅供参考的人性化关心与充分信任之下的授权 !在探索创新服务的同时，认真思考更深层次的原因与措施也许效益更立竿见影 !毕竟，创新靠的也是人!学习文档 仅供参考