饭店管理 知识点总结(7页).doc

-饭店管理 知识点总结-第 7 页一、饭店：指能接待旅居宾客及其他宾客，并为他们的旅行和社会需求提供住宿、饮食、购物、娱乐及其他服务的综合性、服务性企业二、饭店产品：指饭店在经营过程中为宾客在饭店期间提供的使用价值的总和三、我国饭店管理的七种形式：p201业主自主管理：任命本系统人员。或招聘、调进外系统的饭店管理专业人才担任高层管理人员2委托管理：业主委托饭店集团或饭店管理公司管理饭店3参与管理：参与管理是自行管理和委托管理的结合4咨询管理：资讯管理是自行管理的一种发展5租赁管理：饭店业主以合同的形式吧饭店租赁给管理公司或个人经营管理，从而取得租金收入额一种管理形式6特许经营权管理：是用名牌饭店集团的品牌及他们的管理模式。7托管：以托管的形式把饭店委托给另一家有能力的饭店来管理。第二章：一、 创造顾客：通过饭店的经营，把消费人群中的一部分变为本饭店的消费者二、 顾客满意：指顾客对饭店产品的期望值得到了物有所值或得到了物超所值三、 主题饭店：指在市场定位的前提下，以自身特有的产品特色和文化特色来体现饭店经营的主要内容，从而使饭店产品带有明显的市场特征和品牌联想。P28（客源有主题、产品有主题、风格有主题、服务有主题、品牌有主题）四、 绿色饭店：指饭店在规划、建设和经营过程中，以节约资源、保护环境、安全健康为理念，一科学的设计和有效的管理、技术措施为手段，一资源效率最大化、环境影响最小化为目标，为消费者提供安全、健康服务的饭店五、 怎样理解饭店国际化p29 饭店经营理念国际化 国际化的经营模式 国际化的商业规则六、 饭店智能化系统p33 综合布线系统 计算机网络系统 卫星及有线电视系统 背景音乐系统 安全防范系统 楼宇自控系统 语音通信系统 一卡通系统 公共显示系统 能源计量系统 VOD系统（视频点播） 多功能会议系统 饭店管理系统 客房智能化控制系统 无线点菜系统 RFID系统（射频识别系统）七、 饭店管理者的道德意识有哪些内容？P36建立较高的道德层次，强化职业道德观职业责任组织制约一、 消费心理：消费者进行消费活动时所表现出的心理特征和心理活动的过程 饭店产品：指宾客在饭店期间饭店所提供的所有使用价值的总和人性化理论：顾客满意 员工满意二、 4个层次 核心产品 实际产品 延伸产品 潜在产品 6个构成 地理位置 设施 服务 形象 价格 氛围 8个特征 综合性 季节性 同步性 脆弱性 无专利性 不可储存性 对信息的依赖性 质量的不稳定性三、消费决策的五个阶段需要的认知 寻找信息 比较评价 作出决策 消费后的评价四、 从市场竞争角度分析，饭店产品定位的基本模式主要有哪三种类型？对抗性产品定位、差异化产品定位、补缺型产品定位一、 决策管理：管理就是决策，决策管理指饭店管理者在管理活动中对重大问题做出的决策。这种决策往往对饭店的经营活动产生比较深远的影响。二、 计划管理：作为一种特定的管理行为，计划的任务是指明饭店未来的发展方向，包括规定饭店在未来一段时间内索要实现的目标以及实现这些目标的途径和方法三、 饭店习惯（饭店GOP），即营业收入减去经营的成本和费用，其中不包括固定资产这就、财务费用及其他因投资而产生的费用四、 比较常规决策和非常规决策p67常规决策也就是程序性决策，是对经常的、反复出现的问题进行决策如饭店中岗位人员的安排、物资采购、业务周期内容、年度计划的制定有章可循、有法可依，可交由计算机系统完成非常规决策也是非程序化决策，指对偶然繁盛或首次出现的非重复性问题进行决策如饭店的市场决策、新产品决策、资本重组决策、竞争手段据测五、 饭店计划指标体系中包括哪些常见的目标？饭店综合接待能力、营业收入、资金与资本、直接成本和费用、利润和税金、组织和人事、服务质量、基建和改造、饭店等级一、 团体动力：指群体中人与人相互接触、相互影响所形成的群体目标、能量和处事准则二、 等级链：饭店作为一个组织系统从上到下新城了各管理层级，从最高层次的管理者到最低层次的管理者之间组成了一条链条结构-等级链三、 饭店组织图：是全面反映饭店业务内容、部门组成、业务区域划分、组织结构、权责关系、岗位分工、人员安排的综合图解P96四、 业务流程;把前后有联系的相关岗位按一定的程序连贯起来完成一个过程五、 饭店制度：以文字条例形式规定员工在饭店里的行为规范和行为准则六、 什么是饭店直线职能制的组织形式？直线职能制吧饭店所有部门分为两大类一类是业务部门（直线部门）垂直管理，前厅部、客房部、餐饮部、娱乐部、工程部一类是职能部门办公室、人事部、财务部、保安部 与业务部门横向联系七、 管理人员的使用和授权有哪些内容？ 管理人员进入角色、授权、用人不疑和制约机制、爱护培养，能上能下、严格考核八、 怎样理解饭店的规章制度六性制度的目标性：制度要服从总目标的需要制度的规范性;1制度对对象要完整可行起到规范作用2制度本身要有科学性制度的同一性：制度的强制性和公平性制度的灵活性制度的发展性制度的意义：p103制度是正式组织的标志制度为正式组织统一意志制度是规范的保证制度是自我制约的依据一、 饭店管理信息系统（步骤+过程）基于信息技术的管理系统，利用计算机，一饭店管理人员为主导，进行信息的手机、传输、加工、储存、更新和维护包括经营管理系统、办公自动化系统、饭店决策支持系统、电子商务系统1预定阶段2接待阶段3住店（消费）阶段4结账离店阶段1预定接待系统2财务审核系统3程控电话管理系统 客房中心管理系统 餐饮娱乐管理系统 总经理查询系统 财务管理系统 人事工资管理系统 工程设备管理系统 仓库管理系统4综合收银系统二、 饭店电子商务系统饭店利用中间渠道开展电子商务信息查询服务、在线订房服务、协作伙伴的互联和分销、网上的促销和营销、饭店优品电子采购、管理与服务三、 宾客资源管理（CRM）Crm是一套人机交互系统或一种解决方案的应用软件，他能帮助饭店更好的吸引潜在的宾客和留住最有价值的宾客四、 宾客关系管理宾客关系管理系统设计如数据仓库。网络。语音。多媒体等多种先进技术，同时，为实现和宾客的全方位交流，在方案布置中要求呼叫中心、销售中心、远端销售、移动设备以及基于Inertnet的电子商务站点的有机结合。五、 为什么要对顾客资源进行分类管理？分类的目的是控制管理成本，巩固饭店经营中最重要的宾客资源，为宾客提供更好的服务。六、 饭店的宾客资源应该如何进行分类？宾客分类管理主要涉及宾客群的标准和管理方式的设计，如细分宾客的标准可以根据宾客的个性化资料、宾客消费的量与频率、宾客的消费方式、宾客的地理位置、宾客的职业、宾客的关系网等。六、 饭店营销活动有何特点饭店营销活动 明显收起产品特点的影响1、 饭店产品的无形性是的饭店的营销活动戴上了相应的脆弱性2、 饭店产品的不可储存性要求饭店提高营销效率3、 饭店产品的不可运输性是的营销活动丧失了一定的灵活性4、 饭店产品大规模生产和销售的限制性减少了饭店营销活动的规模效应5、 饭店产品消费的随意性使得营销活动必须着眼于刺激宾客的消费欲望6、 饭店产品的综合性使得饭店应树立整体营销意识7、 饭店产品的非专利性要求饭店营销讲究独特性和新颖性8、 饭店产品的文化性要求饭店企业重视文化营销二、4P与4C营销组合策略Product产品 price价格 place营销渠道 promotion促销方式Customer宾客 cost消费成本 convenience便捷 communication沟通三、 饭店企业如何利用网络提升形象，拓展市场？网络营销指以互联网为传播手段，通过对市场的循环营销传播，打到满足消费者需求和商家需求的过程饭店要运用网络调研 网站设计 网络广告饭店营销的种类：内部营销 绿色营销 分时营销 网络营销 主题营销 机会营销四、 试分析饭店推行服务营销理念的基本思路？服务营销理念认为，营销不仅是吸引顾客，而且还要拥有顾客、留住顾客。一般，在饭店内部，服务营销体系主要有销售代表、饭店服务人员、服务设施和设备、非人员沟通四部分组成。饭店推行服务营销的核心在于坚持高品质的服务质量。服务质量是企业为 使目标宾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。1、 产品创新;某种程度是也是一种经营创新多样化、细分化、延伸化、专业化、综合化、两极化、特色化、品牌化2、 知识创新是指通过科学研究（包括基础研究和应用研究），获得新的基础科学和技术科学的过程。3、 制度创新就是组织根据内外环境要求的变化和自身的发展壮大的需要对组织自身运行方式原则规定的调整和变革。4、 管理创新就是根据组织内外环境的要求和自身进一步发展的需要，建立新的管理制度、管理方法和管理方式，以实现组织所拥有（或能支配）的资源的优化组合，并充分调动各种资源的积极性，最大限度地发挥其潜力。3、 饭店创新障碍及克服方法：个体性障碍：失职饭店或其成员根据不断变化的宏观和微观环境以及主客观情况，打破思维定式和思维局限，运用新理念、新思想来对待随时出现的各种新事物，用新的方法和途径来解决不断出现的新问题。同时要求不断完善自身，以取得组织的认同，突破个性障碍。群体性障碍：（1）缺乏必要的资源保障与管理支持实行有弹性的预算（2） 刻板的登记制度和与官僚主义作风赋予创新人员必要的权力，反对官僚主义（3） 职能部门之间的分工和业务部门之间的分工造成短视思维组织可以“超事业部制”予以克服（4） 从众压力带来的趋同倾向充分尊重个体的发言权并淡化与会成员的等级观念和意识是关键。另外，要有计划地更换群体成员并有意识地保持群体内的沟通和交流。（5） 过度强调管理控制设计合理的呢不控制制度，使制度既能实现必要的控制，又能促进创新。（6） 偏好根本性创新而不重视渐进性创新建设创新的组织文化，使组织全体成员能在一种开放、自由的环境中充分沟通，勇于试验，积极进取，探讨所有的创新方向和创新领域。4、 饭店创新的特征：新颖性、变革性、协同性、实践性、延续性、价值型、风险性5、 组织创新包括哪几个方面：观念创新、知识创新、机构创新、制度创性、管理创新、技术创新、产品创新、环境创新1饭店服务质量：饭店以其所拥有的设施设备为依托，为宾客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质和精神需要的程度。饭店服务质量实际上包括有形产品质量和无形产品质量两个方面2饭店全面质量管理（TQC）：只饭店为保证和提高服务质量，组织全店全体员工共同参与，总和运用现代管理科学，控制影响服务质量的全过程和各因素，全面满足宾客需求的系统管理活动。3PDCA管理循环是指按计划P、实施D、检查C、处理A这四个阶段进行管理工作，并循环不值地进行下去的一种科学管理方法3饭店服务质量 的内容包括哪些方面有形产品：设施设备（客用设施设备、供应用设施设备） 实物产品质量（菜点酒水质量、客用品质量、商品质量、服务用品质量） 服务环境质量无形产品:礼貌礼节 职业道德 服务态度 服务技能 服务效率 安全卫生4，饭店服务质量管理体系包括哪些内容？建立服务质量管理机构 进行权责分工 制定并实施饭店服务规程和服务质量管理制度重视质量信息管理 处理服务质量投诉1饭店设备：指饭店各部门使用的机器、机具、仪器、仪表灯各种物质技术装备的总称饭店设备的特点：种类繁多，分布广泛；安装隐蔽，技术先进；投资巨大，维持费用高；直接构成饭店产品2饭店设备综合管理;指以饭店的经营目标为依据，运用各种技术的、经济的、组织的措施，对设备从规划决策、菜狗验收、安装、调试、使用、维护、修理改造直到报废位置的全过程进行综合的管理，以追求最经济的设备寿命周期费用和最高的设备综合效率。3设备磨损主要有哪几种，分别采用怎样的形式补偿？1有形磨损物质磨损 局部补偿-维修2无形磨损精神磨损 性能不降低费用不升高不用补偿 影响到经营效果必须补偿 设备技术磨损的局部补偿是技术改造 完全补偿是设备更新1消耗定额;指饭店在一定时期、一定的生产技术水平下，为完成某项任务或制造单位产品所必须小号的物资数量标准。他是一种期望值、不等于实际的物资消耗量。2仓储定额：饭店规定的各类物资的仓储限额，即在一定的经营条件下，饭店为保证接待服务质量，保证服务活动不间断地顺利进行所必须的合理的物资用品储备数量。3饭店物资验收主要是核查数量和质量，对吗？为什么？不对。验收包括检验和收货检验：凭证检验 时间检验 数量核查 质量核查 价格核查收货1饭店人力资源管理：就是恰当的运用现在管理学中的计划、组织、领导、控制等职能，对饭店的人力资源惊醒有效的开发、利用和激励，时期得到最优化的组合和发挥其最大限度积极性的一种全面管理。2效率定员法：根据老公效率，结合实际工作量、工作班次、出勤情况等因素来确定所需人员数量的方法。3激励：指激发人的冬季，使人产生内在的动力，并朝着一定的目标行动的心理活动过程，也就是调动人的积极性的过程。4饭店人力资源管理的特点： 1是对人的管理 是全员性管理 是科学化管理 是动态管理5、 合理用人的原则 用人所长 按能授职 公平竞争 不拘一格 结构优化 动态管理6、 饭店管理者为什么要对员工进行激励？（作用 方式)p330 作用;调动员工积极性 形成团队精神 提高服务质量 提高管理水平 方式：给员工以希望 给员工以机会（升迁 培训 发挥员工所长） 给员工以出路（管理之路 技术之路） 给员工以待遇 给员工以温暖（关注 理解 信任）7、 饭店薪酬管理基本内容薪酬市场调查 工作评价 薪酬控制与调整（薪酬预算 薪酬控制薪酬调整）1安全：安全就是没有危险、没有威胁、没有事故。2. 危机管理：就是饭店通过对危机的检测、防范、决策，建立快速反应机制对危机进行及时处理，打到避免和减少危机产生的蔚海，甚至将危机转化为机会的管理过程。3. 发言人制度;发言人制度的而建立和运行可以有效地引导舆论，使之朝有利于饭店的方向发展，避免谣言四起4. 饭店内常见的安全隐患，分部门分析5. 新形势下现代饭店安全管理的难点是什么直接经营;饭店集团直接投资建造饭店或购买、兼并饭店，然后又饭店集团直接经营管理的形式合同经营;饭店集团或饭店管理的公司与饭店所有者签订合同，接受业主委托，根据饭店集团 的经营管理规范和标准管理饭店，并获取管理酬金租赁经营：指饭店集团通过签订租约、交纳固定租金的形式，租赁野猪的饭店，然后由饭店集团作为法人对其进行经营管理。特许经营：拥有特许经营权人向受特许经营全人提供特许经营权利，以及在组织、经营和管理方面提供支持，并从受特许权人处获得相应回报的一种经营形式。洲际酒店集团 精品国际酒店集团 希尔顿酒店集团