面包店营业员服务守则(5页).doc

-面包店营业员服务守则-第 5 页面包店营业员服务守则 服务区域是我们生意的最前线，是直接面对顾客的。所以我们的一言一行直接代表着公司的形象，在如今激烈的市场竞争中，我们要想立于不败之地，这就需要大家的共同努力，硬件设施固然重要，但软件设施也举足轻重，这就需要我们提高自身的服务技能与品质。1、 当顾客进入店内，以亲切的微笑迎接顾客，并说“欢迎光临”，顾客离开时 需说“谢谢光临”。2、 有礼貌地接待顾客，对待老客、常客能直呼其职称或姓氏（如李小姐、张先生等）。3、 主动为客人递上托盘与夹子，适时促销，根据顾客的不同类型而适当适时地提醒顾客，促销产品。消费者分类：时尚型消费者（推新品、高价位产品） 即兴型消费者（推本店独有、特色的产品） 实惠型消费者（推性价比高的产品）4、 保持良好的仪容，机敏、灵活的工作状态。5、 尽量记住常客的口味及嗜好。6、 工作时间内不得化妆、聊天、吃东西。7、 口袋中随时携带笔，服务时女士优先。8、 保持环境整洁，但尽量避免在客人面前整理卫生。9、 营业场内做到三轻，走路轻、说话轻、动作轻。10、 动作要规范，有良好的卫生习惯。11、 任何时候，都要适当地运用礼貌用语，积极主动，热情周到，让顾客享受到完全满意的服务。12、 不得对客人进行评论，说长道短或是倾听顾客之间的谈话。13、 服务的英文含义：SERVICE S微笑， E专业，R机智，V乐于助人，I主动发掘问题，C彬彬有礼，E工作热忱。14、耐心、细心地解答顾客之疑问。15、如有可能，尽量请客人留下宝贵意见，以便我们更好地服务顾客。16、如遇顾客投诉须态度友好，请其稍等并告之店长或负责人给予解决，任何情况下不得与顾客发生争执。17、服务的立场：服 务 方 向接 触 对 象工 作 态 度前直接面对欲接受服务者热忱殷切、亲切周到后提供服务支援与本身者相互支援、心存感激左右外部组织之同事沟通协调、相互协助上直属主管服务领导、贯彻命令中自己敬业乐群、尊重自己下下属关怀提拔、殷切教导18、员工应具备的基本内、外条件（1）内在条件：A、丰富的专业知识与技能。B、高度的工作兴趣与爱好。C、亲切的服务心态。D、认真负责，敬业乐群。E、良好的语言基础。（2）外在条件：A、头脑、眼睛、手脚及心情等活动头脑：反应敏捷，记忆力正确，丰富的专业知识。眼睛：眼到手到，不可视而不见。手脚：需要配合适当的要求，避免不必要的动作。心情：经常以沉着冷静的心情去服务顾客。语言：有礼貌，声音清晰且音量适中，使用标准语言。态度：亲切诚恳，自然大方。站立姿势：身体站直，抬头、挺胸，要有精神，不能把手放在口袋里。B、卫生与服装：手：服务前先洗手，指甲修剪清洁，不可涂指甲油。脸：淡妆，保持优雅的外形。头发：切勿模仿时尚发式，应梳理整齐，长发扎于头巾内。香水：上岗时间内不宜使用。汗水：勤换衣，切勿让汗水渗透上衣。口臭：上岗前46小时不可食葱、姜、蒜等有异味的食物。制服：干净、整齐、使衣服时常保持良好的状态，着黑色裤子。鞋袜：着与肤色相近的袜子，穿黑色鞋子。裙子：不宜过长，也不宜过短（过膝即可）。饰物：除结婚戒指外，不允许佩带任何饰物上岗。19、上岗前的准备调节心情（1）是昨日遗留的问题，则在今天早晨一起床就对自己说“昨天的事情我忘掉，今天我开心！”（2）给自己的一个漂亮的妆扮，增加亮点。（3）笑一笑，回忆令自己高兴的事。（4）调班或调休，出去HAPPY一下，把所有的烦恼忘掉。20、正式上岗前之回顾：地面清洁、货架整洁、货物排列有序，仪容仪表符合、各样配件准备充足。21、我们的顾客最希望得到的是：美味的食品、愉快的购物经历、期待再来的价值，这也是我们努力的目标。22、服务格言：你希望别人对待你的，你就去这样对待别人，你的态度影响别人，它又将反过来影响你。23、服务是具备高度劳务性的，是要我们自觉、主动去做的，保持一个好的心情去上岗，好心情投入工作会给客人好的印象，提高公司知名度及形象，加之各类软硬设施的齐备，将造就一个全新的理念。