物流配送管理制度样例.docx

物流配送管理制度说明：本制度适用于物流体系相对完善的企事业单位的物流配送管理，其目的 是为了使公司或者机构物流配送工作，尽可能做到及时准确，服务周到，有效控制 物流本钱，提高本公司或者机构的物流客服水平和质量.注：此制度为例如，企事业单位应根据实际情况略作调整.目录1,总那么22,配送重要事项说明23,配送流程44,理货工作人员作细那么65,送货工作人员作细那么86,司机与车辆管理细那么97,收货处理细那么118,物流配送的标准139,附那么156.1出车准备事项(1)车辆出车前同值班保安登记交接车锁匙及证件是否齐全，随车工具是否齐全, 车厢门是否锁好等.(2)根据配送部的派车单准时出车，并于出车前15分钟检查车辆有无缺水缺油以 及轮胎，刹车气压是否正常等.(3)严禁冷车强行起步,夏季怠速运转3-5分钟,冬季怠速运转5-8分钟，载重车应1 档起步.(4)车辆加油须执该车油卡在出车前1天晚上将油加满，并索要加油小票,回公司 或者机构连同派车单交同值班保安签字登记备查.特殊情况需要现金加油须 申 请车队，当油卡金额少于 元应及时通知车队充值.6.2工作过程考前须知(1)车辆出入公司或者机构必须无条件接受保安检查登记.(2)除司机和配送员外，其它无关人员不得乘坐公司或者机构车辆,特殊情况须经 部门主管或车队同意.(3)司机必须配备手机,并处于2104小时开机状态.(4)严禁司机边开车边打手机,假设公司或者机构领导，主管，业务等 须接听或回 复的，交由送货员接听或回复.(5)送货过程中，司机必须无条件与配送人员相互配合，以快，准确，高效将产品送达 目的地.(6)送货过程中司机不得因私误公影响工作延误送货，违反规定造成不能及时送货 的，由司机和配送员承当责任.导致交通事故的由司机承当全部责任.(7)车辆送完货后，司机必须及时开车返回公司或者机构，假设司机违反规定导致车 辆和货物损失的，由司机承当全部责任.(8)搞好友好团结，互帮互助，不得与配送员,主管人员及客户等发生争吵，甚至发生 冲突.(9)晚上需要装卸，运送货物，临时出车的，根据实际情况原那么上是先回来的车辆出 车或由车队长灵活安排.6.3车辆维修与保养(1)做好车辆清洁卫生，随时保持车辆内外清洁，每月至少清洗车辆2次.(2)车辆每行驶6000公里应对机油，机油格，柴油滤芯，空气滤芯等进行更换.(3)车辆每行驶1个星期应对轴承，传动系统等进行黄油润滑，每行驶10000公里 需进行4轮保养，并随时检查轮胎螺丝，传动轴螺丝等有无松动现象,并及时拧紧.(4)车辆行驶过程中发生小故障须自行处理，不能排除故障的及时上报，由车队长 安排当地修理或返回公司或者机构修理.(5)车辆进入修理厂维修前,须由车队开具车辆维修审核或者签字单同维修车 辆交给修理厂，以便日后结算备查.(6)车辆需要更换轮胎,蓄电池，购买工具等须提交申请单给车队，经公司或者机构 领导批准后统1购买.(7)车辆需要更换证件，车证年审，季审，购买养路费，续保等事项，司机须提前15天 或1个月通知车队，便于及时办理.(8)司机休息或交接班时，须向接班司机说明车辆状况有无异常，证件是否齐全等 事项.7,收货处理细那么7.1消费者收货(1)消费者收到货时先要仔细看运单:主要是商品件数是多少，重量是多少，有无 保价,是否已经付运费(2)客户根据运单验货,无误后再签收(3)因外包装损坏或变形，客户有权拆包验货后签收(4)如果验货时出现问题,如商品损坏或者包装内数量缺失,要仔细核对发货单并 第1时间联系上级主管和发货人，并附客户拒收理由及派件员证明，物流公司或者 机构或部门及时与发货人解决.7.2货到付款服务(1)买家签收后，送货员按照订单收取相应的钱,回去交给相应部门.(2)送货员可以让买家拆开物流包装以确认商品，以不影响商品的2次销售为原那么.(3)因非物流因素致使买家拒绝签收的，卖家需要承当来回运费.(5)对于比拟贵重的货物，送货员应该让买家拿出预支付的收据，再让签收,然后把 剩余的钱交予送货员.7.3退货,换货问题处理(1)售后服务的范围在物流配送过程中，首先要求商品提供方承诺:凡我公司或者机构售出的商品,包 退包换.具体标准为：(1)产品破损，变质，发错商品可无条件退换(须拍照证明)(2)非产品质量问题的(已经下架和停产的除外)只接受换货(如换其他商品，货 款可多退少补)，不接受退货.在送达前说明.(3)特价商品是因为压货而清仓处理的,故不做退换,但是绝对保证商品质量的.(2)退换商品的配送问题(1)无论是退还是换,务必请先和客服沟通,如因没联系客服就将商品退回而耽误 处理的后果自行承当.(2)商品如有问题,请在收到后3天内快递送回，超过时间不予受理.(3)退换货的商品务必保证包装完好.包裹里面1定要附纸条说明情况和要求(注 明订单号码,退回原因，希望如何处理).需自己承当运费的也请将运费放在包裹里 面1并发来.(4)大宗商品因物流费用巨大,可由客户代表审核货物后发出，防止退换货物现象. 如出现大宗货物退换,费用由责任方自行承当,本公司或者机构有义务协调解决但 不负直接责任.(3)退换货流程(1)退换货前要事先联系售后客服人员说明原因,确认无误后,售后客服人员要告 知具体退货方法(退货地址，收货人,退货途径).(2)在得到售后客服人员的退换货审核确认后,请将物品寄回，非因质量问题运费 由买家承当,质量问题运费由卖方承当.（3）退货时务必要把所有货品的附件（外包装,销售单，发票及退换货处理单等） 都寄回,且务必填写退换货处理单告知用户名，订单号,退款账号等等，以便最快速 度办理退款.（4）在得到售后客服人员的退换货审核确认后,请将物品寄回.（5）售后客服人员收到退货后，办理退款.（6）退货收到并审核后办理退款，在1至3个工作日内完成办理，不能办理的及时通 知客户并说明原因.8,物流配送的标准（1）配送服务标准（1）接 礼仪A您好，我是XXX公司或者机构的.B请问您需要什么帮助？C请您稍等,我们会尽快为你服务，您所购买的商品将于XXX时送到.D再见！（2）处理客户投诉行为标准1）第1时间安抚客户，做到仔细认真倾听,并且积极响应.2） 了解服务的缺陷,表示关心，但应明确应承当的责任.3）进行探寻以及摸清情况,进1步了解客户需求.4）马上能解决的问题,应给客户确认和提出解决的方案.5）对不能马上解决的问题阐述原因，争得客户谅解.（3）收货，点货，包装服务标准客户在的情况1）在账单上的点货人处签字,再确定客户姓名有无过失.2）点货,每1样商品都必须确定编号,商品体积,价格,数量都是否完全正确， 商品是否有质量问题.3）点完后让客户确认所要的商品都放进箱,包装好,让客户在签名处签字确 认.4）然后将单证客户联交由客户.客户不在的情况下1）点货人必须两人经手,假设现场只有1人, 通知另1人到场清点，未经两 人点货的不发货.2）点完后必须两某工作人员个人都确认签字.3）再将客户联装入透明袋，黏在纸箱上盖内侧，封箱.（4）货运过程中服务标准1）客服人员应充分了解本公司或者机构的基本运输方式.2）客服人员应了解几个区域的货运方式的收费标准，以给客户满意的回答.3）货物发出后,应妥善保管货物发送凭证,保证货物及单位在运输过程中的 平安.（5）结算服务标准1）结算时,先检查该客户是否已建档,假设基本建档,应即使让客户留下姓名， ,地址,建立客户档案,充分开掘客户资源.2）结算过程中应主动帮助客户检查商品质量是否有问题，明确好责任3）验完货后，让客户在验收单上签字，确认无误后进行结账.（6）退单服务标准1）客户自己提货,在确认货物无损,无差异的情况下,客户提单后,公司或者 机构不办理退单行为.假设有差异,客户要求作退单处理的,结算由发货方支付,否那么 公司或者机构可扣留货物,至发货方支付为止.310天内发货方及收货方不处理的, 公司或者机构有权做出合理处理.2）加盟提货点,严格按照加盟合同上的退单流程,章程操作.（2）配送时间（1）发货:商家确认客户订单个工作日内选择物流方式完成货物发出,大宗商品可根据买卖双方协商,原那么上不超过3个工作日.(2)到货:因物流运输的不可控性,对客户承诺到货期在10天内.(3)如果是通过合作物流公司或者机构来发货的，由于局部物流公司或者机 构在法定节假日不取货或延迟取货,所以发货方将顺延发货时间(法定节假日会顺 延至正常正常工作后发货).注:长时间未收到订单货物可能出现的问题订单中的收货地址， ， ,Email地址等各项信息的准确性问题；支付方式,送货方式选择错误.如果订单上的收货地址不在配送范围内，请 勿选择送货上门的配送方式，否那么可能会耽误配送时间，或与客服人员及 时沟通.(3)配送价格配送价格以市场价格而定，价格透明，公正.(4)配送后期跟踪服务(1)及时收集客户对配送服务提出的意见，并查找原因.从内部流程管理方 面细致分析问题原因，及时形成有效的针对性整改措施，防止类似问题频繁发 生.(2)对于货损货差,延误等异常运输情况,及时分析出现异常问题的根源, 在损失最小的本钱前提下,尽快解决问题，同时及时与客户沟通,安抚客户，降 低客户不满情绪.事后应及时总结分析,提出针对同类事项的可行性预防机制 或者解决方案.9,附那么9.1本制度在执行过程中如有与国家法律,法规相抵触的，以国家法律,法规为准.9. 2本制度解释权归属本公司或者机构,部负责解释,修订.9. 3本制度自动列入公司或者机构规章制度序列中； 9. 4本制度自总经理签发日起生效.签发人:日期：1,总那么目的为了使公司或者机构物流配送工作，尽可能做到及时准确，服务周到，有效控 制物流本钱,提高本公司或者机构的物流客服水平和质量,特制定本制度.1.1 适用范E公司或者机构向客户提供物资配送的全过程管理.1.2 组织与职责分工组织成员及职责分工人员职位职责配送经理全面负责配送部的工作及各岗位业务指导工作.物流人员负责接单，筛选物流，跟踪服务等工作，直接对配送 经理负责.理货人员负责理货工作，直接对配送经理负责.发货人员负责货物配送，直接对配送经理负责.统计员负责配送部所有送货，换货，借出，调拨单据的跟进， 配送部工作人员考勤及工资核算，直接对配送经理 负责.1.2.2 物流部是物流配送部的主责部门,负责筛选物流，跟踪服务.1.2.3 配送人员岗位素质要求:配送人员，能够选择符合公司或者机构运营标准的物 流承运商,保障物流顺畅到达;要掌握物流承运费用的核算方法和相关细节;要了解1 些车辆（汽运）装载的知识;根据客户所在地的物流环境，客户自身的要求和本公司 或者机构的供应商的具体情况，选择合理的物流模式.2,配送重要事项说明物流合作公司或者机构的选择选择长期合作承运商（物流公司或者机构）时,应该考核其商务资质，其现 有的网络覆盖能力，车辆情况调期发货时间节点等,并留存其相关资料;如果是 临时合作的,1定要签订托运协议，假设是比拟贵重物品，那么需要承保，保障客户财产 的运输平安.2.1 现有物流模式说明（1）自建物流体系属于自己的物流体系，覆盖范围主要为 地区.同城配送:配送范围为 区域内，依靠对于本地路况，环境熟悉,能够以较低的本钱运作，为企事业单位和客户提供全面的售后服务.区域运输及配送:集中在 区域，在覆盖区域内有丰富的网点和大量的货源,同时也承接发往其他 区域的货物.（2）自建物流体系与物流公司或者机构合作体系面向省内以及省外客户，需要与其他的物流公司或者机构合作完成配送.即大范 围的综合物流服务配送时限（1）发货:商家确认客户订单,1个工作日内选择物流方式完成货物发出,大宗商 品可根据买卖双方协商,原那么上不超过3个工作日.（2）到货:因物流运输的不可控性,对客户承诺到货期在10天内.2.2 货物运输实名制为了提高货物运输的平安性，货物提供商和物流单位均采用实名制.承运单位在货物运输前须确认货物数量及完好程度.2.3 物流配送单据填写的考前须知(1)详细认真写明货物名称，货号，件数，包装，单位，规格等基本信息.(2)在“备注”栏里填写提货前，清点货品，事后自负.（确认收货）仓管员职责 送货员职责 理货员职责 客户正常交易 A换货流程退货流程4,理货工作人员作细那么接单在 部接单交配送部门主管审阅后并登记好.理货员接单装车前应及时审单，并依各客户装车先后顺序发单给装车员拉货.4.1 配送前的检查出库及出库检查的要求“3不”未接单据不翻账，未经审核不备货，未经复核不出库“3核”核实凭证，核对账卡，核对实物“5检查”品名，规格，包装，件数和重量的检查准备取货按照订单要求（包括物品订单）到卖家仓库准备提取货物.4.2 清点按照订单要求清点货物，并对品种，数量，规格，颜色进行复审核对，在相关单品后打4 或打x,根据出库单进行确认.4.3 装车（1）装车时要做到轻装轻卸，保护产品，防止商品包装袋或包装箱被损坏，并确认该 卖场货物已全部拉全，坚决杜绝野蛮装卸货物，以尽量利用空间，保护商品包装为主 要原那么.最后仓库仓管员与配送部理货员相互签单.（2）在装车过程中应细心，谨慎，理货员必须站立于车门口（中途严禁离开装车区 域）按客户要求进行点数装车（如:品种，规格，数量（吨数）等）同送货员确认无误 后互相签名.（3）装完车以后须及时在装车登记表上进行登记（如车牌号码，金额，数量（吨数） 送货与拉货人员等）并注明有无换货.（4）装车时应与货运人员清点数量，并按相应货运价格开物流配送单（办事处的 整车须跟车送货员确认数量）之后互相签名确认，做好登记，保存相关单据.（5）理货员在装车时要仔细检查，防止放入1些易燃易爆的物品.4.4 换货（1）对于理货员与仓管员出现的异常应及时配合理货员对其单品进行更换，主动到 仓管处开单，直至交接完毕.（2）送货员换货时，应及时在统计表上登记并让送货员签名确认，且将换货单保持 留底.（3）装车出现改单时,在互相签名确认以后，统1将改单单据交到统计员处.（4）换货清点完以后，须及时交换货物原始单覆盖在换货单上签单入库.4.5 理货时考前须知（1）登记每天晚上车辆所送公司或者机构以及客户的名称，换货，金额，数量，装车人 员及送货员，并做好交接班记录和填写异常报告.（2）交接理货时认真查对货物与单据货物名称，规格，数量是否1致，并对货物摆放, 标识卡，如未达标可拒绝交接，确认完毕后方可签字确认将单据投统计员处打送货 单.（3）对现场车辆装载率，装载高度，装载要求进行监督及指导，对现场操作及人员进 行管理指导.（4）仔细清点送货员从商场的退货,如发现问题及时上报，并监督送货员把退货拉 到退货仓.（5）监督装卸时轻拿轻放，禁止野蛮装卸，对不符合装车要求的进行指正及监督.（6）对装车人员进行严格管理，不允许懒懒散散,随意离开装车区域.（7）对货物在装卸过程中有装卸要求的，必须严格控制.（8）早班人员做好改单的核对，发现问题即时处理，并完成晚班交接未完成的工作.（9）登记每天的异常报告人员名单，并抄送有关部门主管.（10）配合各部门,完成临时安排的有关工作.4.8理货工作奖惩制度为了提高各理货员的业务能力和装车,收货的准确性，增强各理货员的工作积 极性和责任心，以及鼓励每个工作人员的士气，加强团队协作精神，特制定以下奖惩 制度：（1）理货员必须遵守公司或者机构所有规章制度，假设有迟到，早退，旷工等不良 行为，将按公司或者机构规定处以通报批评，警告，记过或者开除.（2）理货员装车时必须要先审核单据，再按照排车要求对单点数装车,假设有出 现装错品种，规格，条码等情况，按情节轻重处以通报批评，警告，记过扣考核奖励或开 除;假设有装少现象，据情节扣除当月考核工资 元;假设有多装现象，根据货物价值10%予以赔偿处分.（3）对现场工作人员的违规违纪不及时指正制止者，扣除当月考核奖一元.（4）对装车过程中途离开装车区域,或对装车人员随意离开装车区域未进行制 止的，扣除当月考核奖励 元.（5）对装车时效未积极控制,导致装车时间延误者，扣除当月考核奖一元.（6）对装车高度及装载量未控制达标者，扣除当月考核奖 元.（7）送货员回来办理退,换货时，理货员须与送货员1同在装车平台清点，对不 主动清点签字者，扣除当月考核奖 元.（8）理货员在与送货员装车，退货过程中，不得有徇私舞弊,弄虚作假行为，假设发 现有此行为，经调查确定属实者，将按原价10倍以上罚款并解雇处理,情节严重者交 由公安机关处理,1经发现立即上报配送部经理和公司或者机构领导审核或者签 字.5,送货工作人员作细那么5.1送货流程（1）下午18:00前 公布第2天送货行程及其送货考前须知.（2）对单装车:送货员向当班物流人员领取相关数据，由理货员确认装货上车，同时 送货员应清点数量.装车完毕签单，关好车门.（3）缴单:行程登记（并注明缴单情况），所有单据必须次日上午10点前交于跟单 员或者统计员.（违者罚款处理）（4）卸单，签单:送货到某工作人员个人后，与收货人同时清点货物，假设收货过程遇到 1切异常及时联系相关负责人员，待决定后予以执行，确认无误后签收.取回相应联的 交货验收单，确认验收单与公司或者机构送货单是否1致（货物品名，规格，数量，金 额).(5)改单退货:持送货单由理货员清点数量并签单.将货物拉入配货仓，配送部对单 点数,改单由部门经理确认.退货由 部提供数据,必须按单退货，退货金额在元以下由 部门主管签字,以上由 部门经理签字.(6)缴单:行程登记(并注明缴单情况)，所有单据必须当日交于统计员.(违者罚 款处理)(7)出车:根据排车时间，准时出车.5.2送货考前须知(1)形象:送货员代表公司或者机构的形象，必须维护公司或者机构良好企事业单 位信誉和公司或者机构形象.送货员必须服饰整洁，修好边幅，待人礼貌，外出送货必 须身着公司或者机构统1服装.(2)单据:单据领取后必须妥善保管，领取送货单和订单时必须签名;对订单必须进 行检查，发现问题马上反应到 部.如送货单与订单有出入那么以订单为准;在送货, 退货，换货后必须将相关的单据及时签收并收回.(3)运输及搬运:在运输和搬运的过程中必须小心谨慎，以防止搬运中出现损耗;送 货员有责任协助收货员与卸货员搬运货物.(4)交接:必须有强烈的工作责任心，凡经手的货物必须亲自清点收货时必须亲自 并当面交接清楚.(5)严禁透露和销售公司或者机构情报和商业机密.(6)积极维护公司或者机构形象，不得与客户发生争吵和冲突.(7)内部沟通与团队协作:与公司或者机构的物流人员,理货员，司机等保持良好的 沟通关系，送货员有义务协助司机做好送货运输过程中的平安工作;必须及时完成 主管人员临时指派的其它工作.6,司机与车辆管理细那么